Creazione di resi e rimborsi

Questa pagina è stata stampata il Dec 02, 2023. Per la versione aggiornata, visita https://help.shopify.com/it/manual/orders/refund-cancel-order.

A seconda della tua informativa sui resi, potrebbe essere necessario creare resi per permettere ai clienti di restituire gli articoli acquistati e rimborsare i pagamenti. Rimborsando gli ordini in modo rapido ed efficace, dimostri il tuo impegno nel servizio clienti e potresti incoraggiare i clienti a ordinare nuovamente.

Dal pannello di controllo Shopify puoi creare e gestire i resi, inviare le istruzioni di spedizione e le etichette per il reso ai clienti, monitorare gli articoli restituiti, restituire a inventario gli articoli ispezionati ed effettuare i rimborsi dei pagamenti ai clienti.

Su questa pagina

Creazione di un reso per un ordine

Puoi creare un reso per un ordine per gestire gli articoli che il cliente desidera restituire. Dopo aver creato un reso, puoi monitorarlo e inviare al cliente tutte le informazioni sulla sua spedizione. Utilizza la pagina Ordini per gestire tutti i resi filtrandoli in base allo stato del reso.

Dopo aver ricevuto e ispezionato gli articoli restituiti, puoi emettere un rimborso e restituire a inventario gli articoli applicabili.

Creazione di un reso

Puoi creare un reso da un ordine esistente con almeno una voce evasa che non è ancora stata rimborsata. Se non è stata evasa nessuna voce, devi rimborsare e restituire l'ordine all'inventario.

Se hai acquistato un'etichetta di spedizione per l'ordine ma non l'hai utilizzata, annullala prima di creare il reso.

Procedura:

  1. Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.

  2. Fai clic sull’ordine che intendi rimborsare.

  3. Clicca su Resi.

  4. Nella sezione Seleziona articoli resi, inserisci la quantità di articoli da restituire.

  5. Nella sezione Opzioni di spedizione per i resi, seleziona una delle opzioni seguenti:

  • Seleziona Crea etichetta per il reso per creare un'etichetta di spedizione per il reso per il cliente. Questa opzione è disponibile solo se sia la tua sede principale sia l'indirizzo di spedizione del cliente si trovano negli Stati Uniti.
  • Seleziona Carica etichetta per il reso per caricare un'etichetta di spedizione per il reso esistente per il cliente. Nella pagina Aggiungi etichetta per il reso carica il file dell'etichetta di spedizione in formato PDF o JPEG. Puoi inserire il Numero di tracking e il Corriere di spedizione, se hai queste informazioni.
  • Seleziona Nessuna spedizione di reso per creare un reso senza informazioni sulla spedizione di reso.
  1. Clicca su Crea reso.

Se decidi di creare un'etichetta per il reso, ti verrà chiesto di creare e inviare l'etichetta. Per le istruzioni, fai riferimento all'articolo su come creare e inviare etichette per i resi.

Chiusura di un reso

Dopo aver completato tutte le attività in sospeso per il reso, potrai chiuderlo.

Procedura:

  1. Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.

  2. Clicca sull'ordine di cui vuoi chiudere il reso.

  3. Nella scheda Reso in corso clicca sul pulsante ..., quindi su Chiudi reso.

Filtraggio degli ordini in base allo stato del reso

Nella pagina Ordini puoi filtrare gli ordini in base allo stato del reso.

Procedura:

  1. Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.

  2. Clicca sulla scheda Apri per visualizzare tutti gli ordini aperti.

  3. Clicca su Filtri.

  4. Clicca su Seleziona filtro quindi seleziona Stato del reso.

  5. Clicca su Seleziona valore quindi seleziona Reso in corso o Restituito per visualizzare gli ordini restituiti.

Annullamento di un reso

Se crei un reso per errore o se un cliente cambia idea riguardo alla richiesta di un reso, puoi annullare il reso che hai creato.

Puoi annullare i resi solo nelle situazioni seguenti:

  • Il reso non è rimborsato.
  • Il reso non è restituito a inventario.
  • Il reso è aperto e non è contrassegnato come restituito.
  • Il reso non ha un'etichetta per il reso di Shopify Shipping.
  • L'evasione del reso non è annullata.

Se annulli un reso, non puoi riattivarlo, ma puoi crearne uno nuovo.

Procedura:

  1. Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.

  2. Clicca sull'ordine di cui vuoi annullare il reso.

  3. Nella scheda Reso in corso clicca sul pulsante ..., quindi su Annulla reso.

  4. Nella finestra di dialogo, clicca su Annulla reso per confermare.

Rimborso di un ordine

Quando rimborsi un ordine, restituisci il pagamento al cliente. Puoi rimborsare un ordine intero o solo una sua parte. Puoi anche rimborsare un ordine senza creare un reso, ma non puoi creare un reso dopo aver emesso un rimborso. In alcuni casi, puoi annullare l'ordine ed emettere un rimborso.

Nel corso del processo di rimborso, hai la possibilità di restituire gli articoli all'inventario e di inviare un'email di notifica al cliente. Se non è presente alcun pagamento da rimborsare, puoi restituire all'inventario gli articoli dell'ordine.

Se utilizzi Shopify Payments ed emetti un rimborso, l'importo viene detratto dal tuo prossimo accredito disponibile. Nella maggior parte dei casi, il rimborso viene etichettato come In attesa per un massimo di due giorni lavorativi e possono essere necessari fino a 10 giorni lavorativi affinché il cliente riceva l'importo rimborsato.

Puoi trovare il Numero di riferimento banca acquirente (ARN) nella timeline dell'ordine sotto i dettagli del rimborso. Gli ARN sono disponibili per tutti i rimborsi tramite Shopify Payments inviati a una carta Visa o Mastercard.

Gli ARN possono essere utilizzati dalle banche e dai gestori di carte di credito per tracciare una transazione. Se un cliente afferma di non aver ricevuto il rimborso, fornisci al cliente l'ARN e comunicagli di contattare il proprio gestore della carta di credito per esaminare i problemi.

Se utilizzi Shopify Payments e sul tuo accredito non sono presenti fondi sufficienti per un reso, si profilano diversi scenari a seconda del luogo in cui si trova il negozio:

  • Negli Stati Uniti, Canada, Australia, Nuova Zelanda, Regno Unito, Austria, Belgio, Danimarca, Cecoslovacchia, Finlandia, Germania, Irlanda, Italia, Paesi Bassi, Portogallo, Spagna, Svezia e Svizzera, il saldo viene addebitato sul tuo conto bancario. L'addebito avverrà in un giorno che non rientra negli accrediti programmati regolarmente.

  • Se l'addebito non va a buon fine, verrà effettuato un nuovo tentativo tra 3 giorni lavorativi. Se il nuovo tentativo non va a buon fine, devi modificare il conto bancario di Shopify Payments o restituire il saldo negativo manualmente.

  • In tutti gli altri paesi, la somma residua del rimborso verrà detratta dall'accredito successivo fino a coprire l'importo rimborsato.

Se il tuo account Shopify Payments mostra un saldo negativo e lo stato del rimborso nella timeline dell'ordine rimane In attesa per più di due giorni lavorativi, l'esito dipende dal luogo in cui si trova il tuo negozio:

  • In Francia, Romania, Singapore, Hong Kong RAS o Giappone, il saldo negativo sarà compensato dalle vendite future.
  • Se sei in Europa e utilizzi un conto bancario in valuta diversa dall'euro, il tuo saldo negativo sarà compensato dalle vendite future.
  • In tutti gli altri paesi e per tutte le altre valute, il saldo negativo verrà addebitato sul tuo conto bancario.

A seconda del saldo e del tempo rimasto in attesa, il team di recupero di Shopify potrebbe contattare direttamente il proprietario del negozio per risolvere il problema del saldo negativo e mantenere in regola l'account Shopify Payments.

Se hai domande sul saldo negativo, contatta l'Assistenza Shopify.

Rimborso di un intero ordine

Puoi emettere un rimborso completo per tutti gli articoli di un ordine.

Procedura:

  1. Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.

  2. Fai clic sull’ordine che intendi rimborsare.

  3. Fai clic su Rimborsa.

  4. Inserisci la quantità di articoli dell'ordine che saranno rimborsati.

L’importo Totale rimborso (non quello Totale disponibile per il rimborso) viene aggiornato, sottratti eventuali costi di spedizione. Puoi modificare manualmente il totale del rimborso se, ad esempio, desideri addebitare al cliente una commissione di riassortimento. Inoltre, puoi aggiungere un rimborso per gli eventuali costi di spedizione.

  1. Facoltativo: inserisci l’importo di spedizione che desideri rimborsare nel campo Spedizione.

  2. Facoltativo: se l'ordine include dazi e imposte di importazione, seleziona se desideri rimborsare dazi e imposte di importazione sugli articoli rimborsati e commissioni aggiuntive: sdoganamento.

  3. Se hai spedito gli articoli ma il tuo cliente non li ha ancora restituiti, deseleziona Restituisci gli articoli all’inventario. Questa casella è visibile solo se stai tracciando le scorte per gli articoli inclusi nell’ordine.

  4. Facoltativo: inserisci un motivo per il rimborso.

  5. Se non desideri inviare un’email al cliente quando emetti il rimborso, deseleziona Invia una notifica al cliente. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.

  6. Fai clic su Rimborsa per rimborsare l’ordine del cliente.

  1. Dall'app Shopify, tocca Ordini.

  2. Tocca l’ordine che desideri rimborsare.

  3. Nella schermata dei dettagli dell'ordine, tocca Rimborsa pagamenti.

  4. Utilizza il simbolo + accanto a ogni voce per indicare la quantità venduta.

  5. Se non desideri reintegrare gli articoli nell’inventario, deseleziona l’opzione Reintegra.

  6. Facoltativo: seleziona l’opzione Rimborsa spedizione per includere il costo della spedizione nel rimborso.

Il numero nel campo Totale ora dovrebbe essere uguale al numero nel campo Disponibile per il rimborso.

  1. Facoltativo: se l'ordine include dazi e imposte di importazione, seleziona se desideri rimborsare dazi e imposte di importazione sugli articoli rimborsati e commissioni aggiuntive: sdoganamento.

  2. Facoltativo: inserisci un motivo per il rimborso.

  3. Facoltativo: seleziona l'opzione Invia notifica email al cliente per inviare un'email di conferma al cliente in merito al rimborso.

  4. Tocca Rimborsa.

  5. Se hai deciso di rimborsare l'ordine, tocca Rimborsa per confermare.

  1. Dall'app Shopify, tocca Ordini.

  2. Tocca l’ordine che desideri rimborsare.

  3. Dalla schermata dei dettagli dell'ordine, tocca il pulsante ⋮.

  4. Tocca Rimborsa ordine.

  5. Utilizza il pulsante + accanto a ogni voce per inserire la quantità venduta.

  6. Se non desideri restituire gli articoli alle scorte, disabilita l'opzione Restituisci alle scorte gli articoli restituiti.

  7. Facoltativo: seleziona l’opzione Rimborsa spedizione per includere il costo della spedizione nel rimborso.

Il numero nel campo Totale ora dovrebbe essere uguale al numero nel campo Disponibile per il rimborso.

  1. Facoltativo: se l'ordine include dazi e imposte di importazione, seleziona se desideri rimborsare dazi e imposte di importazione sugli articoli rimborsati e commissioni aggiuntive: sdoganamento.

  2. Facoltativo: inserisci un motivo per il rimborso.

  3. Facoltativo: deseleziona l'opzione Invia notifica email al cliente se non desideri inviare un'email di conferma al cliente in merito al rimborso.

  4. Tocca RIMBORSA.

  5. Se hai deciso di rimborsare l'ordine, tocca RIMBORSA per confermare.

Rimborso parziale di un ordine

Puoi emettere un rimborso parziale per articoli specifici di un ordine. Puoi quindi emettere ulteriori rimborsi parziali finché non hai raggiunto il totale disponibile per il rimborso, che corrisponde all'importo originale dell'ordine.

Se un cliente ha effettuato un acquisto utilizzando un buono regalo e un altro metodo di pagamento, quando effettui un rimborso parziale questo viene applicato prima al buono regalo, fino a quando non raggiunge l'intero importo disponibile per il rimborso. Il resto del rimborso verrà quindi applicato agli altri metodi di pagamento. Puoi modificare manualmente gli importi dei rimborsi per ciascun metodo di pagamento fino all'importo disponibile per ciascun metodo. Ad esempio, se viene applicato un importo di rimborso parziale pari a 50 $ al buono regalo, ma tu puoi applicare fino a 20 $ a una carta di credito, puoi suddividere il rimborso applicando 30 $ al buono regalo e 20 $ alla carta di credito.

Procedura:

  1. Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.

  2. Fai clic sull’ordine che intendi rimborsare.

  3. Nella sezione Dettagli ordine fai clic su Rimborsa.

  4. Inserisci le quantità dei prodotti che desideri rimborsare. Tutti i prodotti con una quantità impostata su 0 non verranno rimborsati.

L'importo di rimborso (non l'importo totale disponibile per il rimborso) viene aggiornato, sottratte le spese di spedizione. Puoi modificare manualmente questo importo (ad esempio, per addebitare ai clienti una commissione di reintegro inventario). Puoi inoltre aggiungere un rimborso per le spese di spedizione.

  1. Facoltativo: inserisci l’importo di spedizione che desideri rimborsare nel campo Spedizione.

  2. Facoltativo: se l'ordine include dazi e imposte di importazione, seleziona se desideri rimborsare dazi e imposte di importazione sugli articoli rimborsati e commissioni aggiuntive: sdoganamento.

  3. Se hai spedito gli articoli ma il tuo cliente non li ha ancora restituiti, deseleziona Restituisci gli articoli all’inventario. Questa casella è visibile solo se stai tracciando le scorte per gli articoli inclusi nell’ordine.

  4. Facoltativo: inserisci un motivo per il rimborso.

  5. Fai clic su Rimborsa per emettere un rimborso per gli articoli che hai scelto.

  1. Dall'app Shopify, tocca Ordini.

  2. Tocca l’ordine che desideri rimborsare.

  3. Nella schermata dei dettagli dell'ordine, tocca Rimborsa pagamenti.

  4. Utilizza i simboli - e + accanto a ogni voce per indicare la quantità da rimborsare.

Tutti gli articoli con una quantità impostata a 0 non verranno rimborsati.

  1. Facoltativo: se non desidera reintegrare nelle scorte gli articoli rimborsati, toccare il pulsante Reintegra per disabilitare l'opzione.

  2. Facoltativo: seleziona l’opzione Rimborsa spedizione per includere il costo della spedizione nel rimborso.

Il campo Totale si aggiorna quando effettui selezioni e il suo valore è inferiore al totale nel campo Disponibile per il rimborso.

  1. Facoltativo: se l'ordine include dazi e imposte di importazione, seleziona se desideri rimborsare dazi e imposte di importazione sugli articoli rimborsati e commissioni aggiuntive: sdoganamento.

  2. Facoltativo: inserisci un motivo per il rimborso.

  3. Facoltativo: seleziona l'opzione Invia notifica email al cliente per inviare un'email di conferma al cliente in merito al rimborso.

  4. Tocca Rimborsa.

  5. Se hai deciso di rimborsare l'ordine, tocca Rimborsa per confermare.

La schermata dei dettagli dell'ordine viene aggiornata per mostrare che l'ordine è parzialmente rimborsato. Se elabori un rimborso dell'ordine aggiuntivo in una data successiva, il totale disponibile per il rimborso sarà inferiore.

  1. Dall'app Shopify, tocca Ordini.

  2. Tocca l’ordine che desideri rimborsare.

  3. Tocca il pulsante ⋮.

  4. Tocca Rimborsa ordine.

  5. Utilizza i simboli - e + accanto a ogni voce per indicare la quantità da rimborsare. Gli articoli con una quantità impostata su 0 non verranno rimborsati.

  6. Se non desideri reintegrare nell’inventario gli articoli rimborsati, tocca il pulsante Reintegra per disabilitare l’opzione.

  7. Facoltativo: seleziona l’opzione Rimborsa spedizione per includere il costo della spedizione nel rimborso.

Il campo Totale si aggiorna quando effettui selezioni e il suo valore è inferiore al totale nel campo Disponibile per il rimborso.

  1. Facoltativo: se l'ordine include dazi e imposte di importazione, seleziona se desideri rimborsare dazi e imposte di importazione sugli articoli rimborsati e commissioni aggiuntive: sdoganamento.

  2. Facoltativo: inserisci un motivo per il rimborso.

  3. Facoltativo: deseleziona l'opzione Invia notifica email al cliente se non desideri inviare un'email di conferma al cliente in merito al rimborso.

  4. Tocca Rimborsa.

  5. Se hai deciso di rimborsare l'ordine, tocca Rimborsa per confermare.

La schermata dei dettagli dell'ordine viene aggiornata per mostrare che l'ordine è parzialmente rimborsato. Se elabori un rimborso dell'ordine aggiuntivo in una data successiva, il totale disponibile per il rimborso sarà inferiore.

Restituzione a inventario di un ordine

Se per un ordine non è presente alcun pagamento da rimborsare, è possibile restituire gli articoli all'inventario senza creare un reso o un rimborso.

Procedura:

  1. Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.

  2. Clicca sull'ordine che desideri restituire a inventario.

  3. Clicca su Restituisci ordine a inventario.

  4. Inserisci la quantità di articoli presenti nell'ordine da restituire all'inventario.

  5. Clicca su Restituisci gli articoli all'inventario.

Contrassegno di ordine come restituito

Dopo aver creato un reso, aver ricevuto gli articoli dal cliente e aver rimborsato il pagamento, l'ordine viene completato. Se decidi di restituire gli articoli all'inventario come parte del rimborso, l'ordine viene chiuso automaticamente. Se non restituisci gli articoli all'inventario, puoi contrassegnare l'ordine come restituito dopo aver ricevuto gli articoli dal cliente.

Procedura:

  1. Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.

  2. Clicca sull'ordine che desideri contrassegnare come restituito.

  3. Clicca su Contrassegna come restituito.

Controllo della cronologia delle transazioni di un ordine

La cronologia delle transazioni dettagliata per l'ordine viene visualizzata nella sezione Timeline della pagina di panoramica di un ordine e include resi, rimborsi e informazioni sulla restituzione a inventario.

Procedura:

  1. Dal pannello di controllo Shopify passa a Ordini.

  2. Fai clic sull’ordine che desideri controllare.

  3. Nella sezione Timeline clicca su una voce per rivedere ulteriori dettagli riguardanti la transazione.

  1. Dall'app Shopify, tocca Ordini.

  2. Tocca l’ordine che desideri controllare.

  3. Scorri in basso fino alla sezione Timeline.

  1. Dall'app Shopify, tocca Ordini.

  2. Tocca l’ordine che desideri controllare.

  3. Scorri in basso fino alla sezione Timeline.

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