Reembolsar o cancelar un pedido

Esta página fue impresa el Sep 24, 2020. Para acceder a la versión actual, por favor visita https://help.shopify.com/es/manual/orders/refund-cancel-order.

Dependiendo de tu política de devolución, puede que debas reembolsar o cancelar pedidos. Al reembolsar los pedidos de manera rápida y profesional, muestras tu compromiso con el servicio al cliente y puedes alentar al cliente a comprar nuevamente en el futuro.

Puedes reembolsar un pedido completo o de manera parcial. En algunas circunstancias, puedes cancelar un pedido y emitir un reembolso.

Si usas Shopify Payments y emites un reembolso, el monto se deduce de tu próximo pago disponible.

Si estás utilizando Shopify Payments y tu pago no tiene fondos suficientes para una devolución, hay diferentes opciones según tu ubicación. Para tiendas ubicadas en:

  • Alemania, Austria, Dinamarca, España, Hong Kong, Irlanda, Italia, Países Bajos, Singapur, Suecia, Nueva Zelanda y Reino Unido, el resto del reembolso se deducirá del próximo pago hasta que se cubra el monto reembolsado.

  • Estados Unidos, Canadá y Australia, el saldo se debita de tu cuenta bancaria el día del pago.

Un reembolso tarda hasta10 días hábiles en acreditarse a tu cliente.

Si no se logra procesar un pago por saldo negativo, se intentará realizar el pago nuevamente en 3 días hábiles. Para leer más sobre la emisión de reembolsos con Shopify Payments, consulta las Preguntas frecuentes sobre Shopify Payments.

Reembolsar todo el pedido

El reembolso de un pedido da lugar a la devolución del pago al cliente. Cuando reembolsas un pedido, tienes la opción de reponer los artículos y enviar un correo electrónico de notificación al cliente.

Los artículos en un pedido se ordenan según su estado en el proceso de gestión y envío.

Si reembolsas un pedido en forma de crédito en tienda utilizando Shopify POS, puedes reembolsar el importe hacia el método de pago original luego. Para mayor información acerca de Shopify POS, consulta Vender en persona.

Si tu cuenta de Shopify Payments tiene un saldo negativo, es posible que no puedas emitir reembolsos. Los reembolsos se muestran como pendientes hasta que hayas realizado suficientes ventas para tener un saldo positivo en tu cuenta de Shopify Payments, y luego podrás emitir un reembolso exitosamente.

Pasos:

  1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

  2. Haz clic en el pedido que deseas reembolsar.

  3. Haz clic en Reembolsar.

  4. Introduce la cantidad de artículos en el pedido que se reembolsarán.

    Se actualiza el monto total del reembolso (no el total disponible para reembolsar), menos los cargos de envío. Puedes editar manualmente esta cantidad (por ejemplo, para cobrar a tu cliente un cargo por reposición). También puedes agregar un reembolso por cualquier cargo de envío.

  5. Opcional: Introduce el monto de envío que deseas reembolsar en el campo Envío.

  6. Si enviaste los artículos pero tu cliente no los ha devuelto aún, deselecciona Reponer artículos. Esta casilla de verificación está visible sólo si realizas un seguimiento del inventario de los artículos incluidos en el pedido.

  7. Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.

  8. Si no deseas enviar un correo electrónico a tu cliente cuando emitas el reembolso, desmarca Enviar un correo electrónico de notificación al cliente. Esta opción viene seleccionada de forma predeterminada.

  9. Haz clic en Reembolso para reembolsar el pedido del cliente.

  1. Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.

  2. Selecciona el pedido que deseas reembolsar.

  3. En la pantalla de detalles del pedido, selecciona Reembolsar pagos.

  4. Usa el botón + al lado de cada línea de artículo para indicar la cantidad que se vendió.

  5. Si no deseas devolver los artículos al inventario, desactiva la opción de Reposición.

  6. Opcional: Activa la opción Reembolso del envío para incluir el costo de envío en el reembolso.

    La cifra en el campo Total debe ser ahora la misma que en el campo Total disponible para reembolsar.

  7. Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.

  8. Opcional: Activa la opción Notificar al cliente vía correo electrónico para enviar un correo electrónico de confirmación al cliente sobre el reembolso.

  9. Selecciona Reembolso.

  10. Si estás seguro de que deseas reembolsar el pedido, selecciona Reembolso para confirmar.

  1. Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.

  2. Selecciona el pedido que deseas reembolsar.

  3. Desde la pantalla de detalles del pedido, toca el botón ⋮.

  4. Selecciona Reembolsar pedido.

  5. Usa el botón + al lado de cada línea de artículo para indicar la cantidad que se vendió.

  6. Si no deseas devolver los artículos al inventario, desactiva la opción Reposición de artículos devueltos.

  7. Opcional: Activa la opción Reembolso del envío para incluir el costo de envío en el reembolso.

    La cifra en el campo Total debe ser ahora la misma que en el campo Total disponible para reembolsar.

  8. Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.

  9. Opcional: Desactiva la opción Notificar al cliente vía correo electrónico si no deseas enviar un correo electrónico de confirmación al cliente sobre el reembolso.

  10. Selecciona REEMBOLSO.

  11. Si estás seguro de querer reembolsar el pedido, selecciona REEMBOLSO para confirmar.

Reembolso parcial de un pedido

Puedes emitir un reembolso parcial de determinados artículos en un pedido. Puedes emitir reembolsos parciales adicionales hasta que hayas alcanzado el total disponible para reembolsar, correspondiente al importe original del pedido.

Si reembolsas un pedido en forma de crédito en tienda utilizando Shopify POS, puedes reembolsar el importe hacia el método de pago original luego. Para mayor información acerca de Shopify POS, consulta Vender en persona.

Pasos:

  1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

  2. Haz clic en el pedido que deseas reembolsar.

  3. En la sección Detalles del pedido, haz clic en Reembolso.

  4. Introduce la cantidad de los productos que deseas reembolsar. Cualquier producto que tenga como cantidad 0 no se reembolsará.

    El monto del reembolso (no el monto total disponible reembolso) se actualiza, menos los cargos de envío. Puedes editar manualmente esta cantidad (por ejemplo, para cobrar a tu cliente un cargo por reposición). También puedes agregar un reembolso por cualquier cargo de envío.

  5. Opcional: Introduce el monto de envío que deseas reembolsar en el campo Envío.

  6. Si enviaste los artículos pero tu cliente no los ha devuelto aún, deselecciona Reponer artículos. Esta casilla de verificación está visible sólo si realizas un seguimiento del inventario de los artículos incluidos en el pedido.

  7. Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.

  8. Haz clic en Reembolso para emitir un reembolso por los artículos que hayas elegido.

  1. Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.

  2. Selecciona el pedido que deseas reembolsar.

  3. En la pantalla de detalles del pedido, selecciona Reembolsar pagos.

  4. Usa los botones - y + al lado de cada línea de artículo para introducir la cantidad que deseas reembolsar.

    Cualquier producto que tenga como cantidad 0 no se reembolsará.

  5. Opcional: Si no deseas reponer los artículos reembolsados en el inventario, selecciona el botón Reposición de inventario que te permite desactivar la opción.

  6. Opcional: Activa la opción Reembolso del envío para incluir el costo de envío en el reembolso.

    El campo Total se actualiza cuando haces tus selecciones, y su total será menor que el total del campo Disponible para reembolsar.

  7. Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.

  8. Opcional: Activa la opción Notificar al cliente vía correo electrónico para enviar un correo electrónico de confirmación al cliente sobre el reembolso.

  9. Selecciona Reembolso.

  10. Si estás seguro de que deseas reembolsar el pedido, selecciona Reembolso para confirmar.

La pantalla de detalles del pedido se actualiza para mostrar que se reembolsó parcialmente el pedido. Si efectúas un reembolso adicional del pedido en una fecha posterior, entonces el total disponible para el reembolso será menor.

  1. Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.

  2. Selecciona el pedido que deseas reembolsar.

  3. Toca el botón ⋮.

  4. Selecciona Reembolsar pedido.

  5. Usa los botones - y + al lado de cada línea de artículo para introducir la cantidad que deseas reembolsar. Los productos que tengan como cantidad 0 no se reembolsarán.

  6. Si no deseas reponer los artículos reembolsados en el inventario, selecciona el botón Reposición que te permite alternar y desactivar la opción.

  7. Opcional: Activa la opción Reembolso del envío para incluir el costo de envío en el reembolso.

    El campo Total se actualiza cuando haces tus selecciones, y su total será menor que el total del campo Disponible para reembolsar.

  8. Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.

  9. Opcional: desactiva la opción Notificar al cliente por correo electrónico si no deseas enviar un correo electrónico de confirmación al cliente sobre el reembolso.

  10. Selecciona Reembolso.

  11. Si estás seguro de que deseas reembolsar el pedido, selecciona Reembolso para confirmar.

La pantalla de detalles del pedido se actualiza para mostrar que se reembolsó parcialmente el pedido. Si efectúas un reembolso adicional del pedido en una fecha posterior, entonces el total disponible para el reembolso será menor.

Cancelar un pedido

Puedes cancelar un pedido en las siguientes situaciones:

  • No has cobrado el pago del pedido.
  • Has cobrado el pago del pedido, pero no se han enviado los artículos.

Si reembolsas parcialmente al cliente mientras cancelas el pedido, puedes volver luego al pedido y emitir reembolsos parciales adicionales.

Entre las razones más comunes para cancelar un pedido figuran las siguientes:

  • El pedido fue fraudulento.
  • El cliente cambió de opinión.
  • Los artículos pedidos no están disponibles.

Para cancelar las comisiones por transacción por cualquier motivo, debes reembolsar el pedido asociado en tu panel de control de Shopify. Si no se ha emitido una factura cuando se reembolsa un pedido, no se te cobrarán comisiones por transacción. Si ya se facturaron los cargos por transacción, el monto cobrado se acreditará a tu cuenta. Si cancelas un pedido sin reembolsar el pago, no recibirás crédito de la comisión por transacción.

Después de cancelar un pedido, total o parcialmente, los detalles sobre la reposición y el reembolso se guardarán en la Cronología del pedido.

Pasos:

  1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

  2. Haz clic en el pedido que deseas cancelar.

  3. Haz clic en Más acciones > Cancelar pedido.

  4. Si se captura el pago:

- Por defecto el sistema emite un reembolso completo. Si deseas emitir un reembolso parcial, utiliza las casillas de cantidad de producto, el campo de envío o el campo total del reembolso para editar el monto del reembolso: - Si no deseas hacer la reposición en tu inventario de los artículos reembolsados, deselecciona Reposición de artículos.

  1. Si no se captura el pago: - Cuando cancelas el pedido, el pago se invalida y no se cobra a tu cliente. No puedes emitir un reembolso parcial.
    • Si no deseas reponer los artículos en tu inventario, cambia la cantidad de los artículos a 0.

  1. En el menú desplegable, selecciona el motivo de la cancelación.

  2. Si no deseas notificar a tu cliente sobre la cancelación, desmarca la opción enviar una notificación al cliente.

  3. Haz clic en Cancelar pedido.

Eliminar un pedido

Al eliminar un pedido se elimina cualquier registro del panel de control de Shopify y del historial de pedidos. Se pueden eliminar sólo los siguientes tipos de pedido:

  • pedidos que se pagaron con un método de pago manual
  • pedidos que comenzaron como un pedido preliminar y que luego se marcaron como pagados
  • pedidos que fueron importados a través de la API de Shopify
  • pedidos de prueba

Pasos:

  1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

  2. Haz clic en un pedido archivado o cancelado.

  3. En la parte inferior de la página, haz clic en Eliminar este pedido.

Revisar el historial de transacciones de un pedido

Puedes ver el historial de transacciones, que incluye reembolsos, en la sección Cronología de la página de resumen del pedido.

La Cronología muestra cuándo se paga un reembolso a un cliente.

Pasos:

  1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

  2. Haz clic en el pedido que deseas revisar.

  3. En la sección Cronología, haz clic en una entrada para ver más detalles sobre la transacción.

  1. Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.

  2. Selecciona el pedido que desees revisar.

  3. Desliza la pantalla hacia abajo hasta la sección Cronología.

  1. Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.

  2. Selecciona el pedido que desees revisar.

  3. Desliza la pantalla hacia abajo hasta la sección Cronología.

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