Crear devoluciones y reembolsos
Según tu política de devolución, es posible que debas crear devoluciones para que los clientes devuelvan artículos comprados y reembolsar el pago de un cliente. Si reembolsas pedidos de forma rápida y efectiva, demuestras tu compromiso con la atención al cliente y podrías alentar a los clientes a hacer un pedido nuevamente.
Desde tu panel de control de Shopify, puedes crear y gestionar tus devoluciones, enviar instrucciones y etiquetas de envío a tus clientes, hacer seguimiento de artículos devueltos, reponer artículos inspeccionados y reembolsar pagos a tus clientes.
Crear una devolución para un pedido
Puedes crear una devolución de un pedido para ayudar a gestionar los artículos que tu cliente desea devolver. Después de crear una devolución, puedes enviar la información de envío de la devolución a tu cliente y hacerle un seguimiento. Usa la página de Pedidos para gestionar todas tus devoluciones filtrando por estado de devolución.
Después de recibir e inspeccionar los artículos devueltos, puedes emitir un reembolso, y reponer los artículos correspondientes.
Crea una devolución
Puedes crear una devolución a partir de un pedido existente que tenga al menos una línea de artículo preparada que aún no se ha reembolsado. Si no se ha preparado ninguna línea de artículo, entonces debes reembolsar y reponer el pedido.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que deseas reembolsar.
Haz clic en Devolver artículos.
Introduce la cantidad de artículos en el pedido que se está devolviendo.
En la sección Opciones de envío de devolución , selecciona una de las siguientes opciones:
- Selecciona Crear etiqueta de devolución para crear una etiqueta de envío de devolución para tu cliente. Esta opción solo está disponible si tu sucursal principal y la dirección de envío de tu cliente están en Estados Unidos. - Selecciona Subir etiqueta de devolución para cargar una etiqueta de devolución de envío ya existente para tu cliente. En la página Agregar etiqueta de devolución, sube el archivo PDF o JPEG de tu etiqueta de envío. Puedes introducir Número de seguimiento y el Transportista si posees esta información. - Selecciona Sin envío de devolución para crear una devolución sin ningún tipo de información de envío de devolución.
- Haz clic en Crear devolución.
Si eliges crear una etiqueta de devolución, se te pedirá que crees y envíes la etiqueta. Para ver instrucciones, consulta Crear y enviar etiquetas de devolución.
Filtra los pedidos por estado de devolución
Puedes filtrar los pedidos en la página Pedidos por estado de devolución.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en la pestaña Abrir para mostrar todos los pedidos abiertos.
Haz clic en Más filtros.
Haz clic en Estado de devolución.
Selecciona Devolución en progreso y Devuelto para mostrar los pedidos devueltos.
Cancelar una devolución
Si creas una devolución por error, o si un cliente ha cambiado de opinión al solicitar una devolución, puedes cancelar la devolución que creaste.
Solo puedes cancelar devoluciones en las siguientes situaciones:
- La devolución no se ha reembolsado.
- La devolución no se ha repuesto.
- La devolución está abierta y no está marcada como devuelta.
- La devolución no tiene una etiqueta de devolución.
- La devolución no tiene información de seguimiento.
- La preparación del pedido en devolución no se ha cancelado.
Después de cancelar una devolución, no puedes reactivarla, pero puedes crear una nueva.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido de la devolución que deseas cancelar.
Haz clic en el botón ... y luego haz clic en Cancelar devolución.
En el cuadro de diálogo, haz clic en Cancelar devolución para confirmar.
Reembolsar un pedido
Cuando reembolsas un pedido, estás devolviendo el pago al cliente. Puedes reembolsar un pedido completo o parte de un pedido. También puedes reembolsar un pedido sin crear una devolución, pero no puedes crear una devolución después de emitir un reembolso. En algunas circunstancias, puedes cancelar un pedido y emitir un reembolso.
Durante el proceso de reembolso, tienes la opción de reponer los artículos y enviar un correo electrónico de notificación al cliente. Si no hay que reembolsar ningún pago, puedes reponer los artículos del pedido.
Si usas Shopify Payments y emites un reembolso, el monto se deduce de tu próximo pago disponible.
Si estás utilizando Shopify Payments y tu pago no tiene fondos suficientes para una devolución, hay diferentes opciones según tu ubicación. Para tiendas ubicadas en:
Alemania, Austria, Dinamarca, España, RAE de Hong Kong, Irlanda, Italia, Países Bajos, Singapur, Suecia, Nueva Zelanda y Reino Unido, el resto del reembolso se deducirá del próximo pago hasta que se cubra el monto reembolsado.
Estados Unidos, Canadá y Australia, el saldo se debita de tu cuenta bancaria el día del pago.
Un reembolso tarda hasta10 días hábiles en acreditarse a tu cliente.
Si un pago no logra procesarse por saldo negativo, se intentará realizar de nuevo en 3 días hábiles. Para más información sobre emisión de reembolsos con Shopify Payments, consulta las Preguntas frecuentes sobre Shopify Payments.
Si reembolsas un pedido en forma de crédito en tienda utilizando Shopify POS, puede reembolsar el monto a la forma de pago original más adelante. Para más información sobre Shopify POS, consulta Punto de venta.
Si tu cuenta de Shopify Payments tiene un saldo negativo, es posible que no puedas emitir reembolsos. Los reembolsos se muestran como pendientes hasta que hayas realizado suficientes ventas para tener un saldo positivo en tu cuenta de Shopify Payments, y luego podrás emitir un reembolso exitosamente.
Reembolsar todo el pedido
Puedes emitir un reembolso completo de todos los artículos en un pedido.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que deseas reembolsar.
Haz clic en Reembolsar.
-
Introduce la cantidad de artículos en el pedido que se reembolsarán.
Se actualiza el monto total del reembolso, no el total disponible para reembolsar, menos los cargos de envío. Puedes editar manualmente el total del reembolso si, por ejemplo, deseas cobrar a tu cliente un cargo por reposición. También puedes agregar un reembolso por cualquier cargo de envío.
Opcional: Introduce el monto de envío que deseas reembolsar en el campo Envío.
Si enviaste los artículos pero tu cliente no los ha devuelto aún, deselecciona Reponer artículos. Esta casilla de verificación está visible sólo si realizas un seguimiento del inventario de los artículos incluidos en el pedido.
Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.
Si no deseas enviar un correo electrónico a tu cliente cuando emitas el reembolso, desmarca Enviar un correo electrónico de notificación al cliente. Esta opción viene seleccionada de forma predeterminada.
Haz clic en Reembolso para reembolsar el pedido del cliente.
Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
Selecciona el pedido que deseas reembolsar.
En la pantalla de detalles del pedido, selecciona Reembolsar pagos.
Usa el
+al lado de cada línea de artículo para indicar la cantidad que se vendió.Si no deseas devolver los artículos al inventario, desactiva la opción de Reposición.
-
Opcional: Activa la opción Reembolso del envío para incluir el costo de envío en el reembolso.
La cifra en el campo Total debe ser ahora la misma que en el campo Total disponible para reembolsar.
Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.
Opcional: Activa la opción Notificar al cliente vía correo electrónico para enviar un correo electrónico de confirmación al cliente sobre el reembolso.
Selecciona Reembolso.
Si estás seguro de que deseas reembolsar el pedido, selecciona Reembolso para confirmar.
Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
Selecciona el pedido que deseas reembolsar.
Desde la pantalla de detalles del pedido, toca el botón
⋮.Selecciona Reembolsar pedido.
Usa el botón
+al lado de cada línea de artículo para indicar la cantidad que se vendió.Si no deseas devolver los artículos al inventario, desactiva la opción Reponer artículos devueltos.
-
Opcional: Activa la opción Reembolso del envío para incluir el costo de envío en el reembolso.
La cifra en el campo Total debe ser ahora la misma que en el campo Total disponible para reembolsar.
Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.
Opcional: desactiva la opción Notificar al cliente por correo electrónico si no deseas enviar un correo electrónico de confirmación al cliente sobre el reembolso.
Selecciona REEMBOLSO.
Si estás seguro de querer reembolsar el pedido, selecciona REEMBOLSO para confirmar.
Reembolso parcial de un pedido
Puedes emitir un reembolso parcial de determinados artículos en un pedido. Puedes emitir reembolsos parciales adicionales hasta que hayas alcanzado el total disponible para reembolsar, correspondiente al importe original del pedido.
Si un cliente realizó una compra con una tarjeta de regalo y otra forma de pago, cuando realizas un reembolso parcial, primero se aplica el reembolso a la tarjeta de regalo hasta llegar al monto total disponible para reembolsar. Luego, el resto del reembolso se aplica a las otras formas de pago. Puedes ajustar los montos de reembolso manualmente para cada forma de pago hasta llegar al monto disponible para cada forma de pago. Por ejemplo, si se aplica un monto de reembolso parcial de $50 a la tarjeta de regalo, pero puedes aplicar hasta $20 a una tarjeta de crédito, puedes dividir el reembolso aplicando $30 a la tarjeta de regalo y $20 a la tarjeta de crédito.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que deseas reembolsar.
En la sección Detalles del pedido, haz clic en Reembolso.
-
Introduce la cantidad de los productos que deseas reembolsar. Cualquier producto que tenga como cantidad
0no se reembolsará.El monto del reembolso (no el monto total disponible reembolso) se actualiza, menos los cargos de envío. Puedes editar manualmente esta cantidad (por ejemplo, para cobrar a tu cliente un cargo por reposición). También puedes agregar un reembolso por cualquier cargo de envío.
Opcional: Introduce el monto de envío que deseas reembolsar en el campo Envío.
Si enviaste los artículos pero tu cliente no los ha devuelto aún, deselecciona Reponer artículos. Esta casilla de verificación está visible sólo si realizas un seguimiento del inventario de los artículos incluidos en el pedido.
Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.
Haz clic en Reembolso para emitir un reembolso por los artículos que hayas elegido.
Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
Selecciona el pedido que deseas reembolsar.
En la pantalla de detalles del pedido, selecciona Reembolsar pagos.
-
Usa los
-y+al lado de cada línea de artículo para introducir la cantidad que deseas reembolsar.Cualquier producto que tenga como cantidad 0 no se reembolsará.
Opcional: Si no deseas reponer los artículos reembolsados en el inventario, selecciona el botón Reposición de inventario que te permite desactivar la opción.
-
Opcional: Activa la opción Reembolso del envío para incluir el costo de envío en el reembolso.
El campo Total se actualiza cuando haces tus selecciones, y su total será menor que el total del campo Disponible para reembolsar.
Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.
Opcional: Activa la opción Notificar al cliente vía correo electrónico para enviar un correo electrónico de confirmación al cliente sobre el reembolso.
Selecciona Reembolso.
Si estás seguro de que deseas reembolsar el pedido, selecciona Reembolso para confirmar.
La pantalla de detalles del pedido se actualiza para mostrar que se reembolsó parcialmente el pedido. Si efectúas un reembolso adicional del pedido en una fecha posterior, entonces el total disponible para el reembolso será menor.
Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
Selecciona el pedido que deseas reembolsar.
Toca el botón
⋮.Selecciona Reembolsar pedido.
Usa los
-y+al lado de cada línea de artículo para introducir la cantidad que deseas reembolsar. Los productos que tengan como cantidad 0 no se reembolsarán.Si no deseas reponer los artículos reembolsados en el inventario, selecciona el botón Reposición que te permite alternar y desactivar la opción.
-
Opcional: Activa la opción Reembolso del envío para incluir el costo de envío en el reembolso.
El campo Total se actualiza cuando haces tus selecciones, y su total será menor que el total del campo Disponible para reembolsar.
Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.
Opcional: desactiva la opción Notificar al cliente por correo electrónico si no deseas enviar un correo electrónico de confirmación al cliente sobre el reembolso.
Selecciona Reembolso.
Si estás seguro de que deseas reembolsar el pedido, selecciona Reembolso para confirmar.
La pantalla de detalles del pedido se actualiza para mostrar que se reembolsó parcialmente el pedido. Si efectúas un reembolso adicional del pedido en una fecha posterior, entonces el total disponible para el reembolso será menor.
Reponer un pedido
Si no hay que reembolsar ningún pago de un pedido, puedes reponer los artículos sin crear una devolución o un reembolso.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que deseas reponer.
Haz clic en Reponer.
Introduce la cantidad de artículos en el pedido por reponer.
Haz clic en Reponer artículos.
Marcar pedido como devuelto
Después de que hayas creado una devolución, recibido los artículos del cliente y reembolsado el pago, el pedido está completo. Si eliges reponer los artículos como parte del reembolso, el pedido se cierra automáticamente. Si no repones los artículos, puedes marcar el pedido como devuelto después de que recibas los artículos del cliente.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que deseas marcar como devuelto.
Haz clic en Marcar como devuelto.
Revisar el historial de transacciones de un pedido
El historial de transacciones detallado del pedido se muestra en la sección Cronología de la página de resumen de un pedido e incluye devoluciones, reembolsos y información de reposición.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que deseas revisar.
En la sección Cronología, haz clic en una entrada para revisar más detalles sobre la transacción.
Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
Selecciona el pedido que desees revisar.
Desliza la pantalla hacia abajo hasta la sección Cronología.
Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
Selecciona el pedido que desees revisar.
Desliza la pantalla hacia abajo hasta la sección Cronología.