Crear devoluciones y reembolsos

Según tu política de devolución, es posible que debas crear devoluciones para que los clientes devuelvan artículos comprados y reembolsar el pago de un cliente. Si reembolsas pedidos de forma rápida y efectiva, demuestras tu compromiso con la atención al cliente y podrías alentar a los clientes a hacer un pedido nuevamente.

Desde tu panel de control de Shopify, puedes crear y gestionar tus devoluciones, enviar instrucciones y etiquetas de envío a tus clientes, hacer seguimiento de artículos devueltos, reponer artículos inspeccionados y reembolsar pagos a tus clientes.

Crear una devolución para un pedido

Puedes crear una devolución de un pedido para ayudar a gestionar los artículos que tu cliente desea devolver. Después de crear una devolución, puedes enviar la información de envío de la devolución a tu cliente y hacerle un seguimiento. Usa la página de Pedidos para gestionar todas tus devoluciones filtrando por estado de devolución.

Después de recibir e inspeccionar los artículos devueltos, puedes emitir un reembolso, y reponer los artículos correspondientes.

Crea una devolución

Puedes crear una devolución a partir de un pedido existente que tenga al menos una línea de artículo preparada que aún no se ha reembolsado. Si no se ha preparado ninguna línea de artículo, entonces debes reembolsar y reponer el pedido.

Pasos:

  1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

  2. Haz clic en el pedido que deseas reembolsar.

  3. Haz clic en Devolver artículos.

  4. Introduce la cantidad de artículos en el pedido que se está devolviendo.

  5. En la sección Opciones de envío de devolución , selecciona una de las siguientes opciones:

- Selecciona Crear etiqueta de devolución para crear una etiqueta de envío de devolución para tu cliente. Esta opción solo está disponible si tu sucursal principal y la dirección de envío de tu cliente están en Estados Unidos. - Selecciona Introducir información de seguimiento e introduce el número de seguimiento y el empresa de transporte si tienes esta información. - Selecciona Sin envío de devolución para crear una devolución sin ningún tipo de información de envío de devolución.

  1. Haz clic en Crear devolución.

Si eliges crear una etiqueta de devolución, se te pedirá que crees y envíes la etiqueta. Para ver instrucciones, consulta Crear y enviar etiquetas de devolución.

Filtra los pedidos por estado de devolución

Puedes filtrar los pedidos en la página Pedidos por estado de devolución.

Pasos:

  1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

  2. Haz clic en la pestaña Abrir para mostrar todos los pedidos abiertos.

  3. Haz clic en Más filtros.

  4. Haz clic en Estado de devolución.

  5. Selecciona Devolución en progreso y Devuelto para mostrar los pedidos devueltos.

Cancelar una devolución

Si creas una devolución por error, o si un cliente ha cambiado de opinión al solicitar una devolución, puedes cancelar la devolución que creaste.

Solo puedes cancelar devoluciones en las siguientes situaciones:

  • La devolución no se ha reembolsado.
  • La devolución no se ha repuesto.
  • La devolución está abierta y no está marcada como devuelta.
  • La devolución no tiene una etiqueta de devolución.
  • La devolución no tiene información de seguimiento.
  • La preparación del pedido en devolución no se ha cancelado.

Después de cancelar una devolución, no puedes reactivarla, pero puedes crear una nueva.

Pasos:

  1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

  2. Haz clic en el pedido de la devolución que deseas cancelar.

  3. Haz clic en Más.

  4. Haz clic en Cancelar devolución.

  5. En el cuadro de diálogo, haz clic en Cancelar devolución para confirmar.

Reembolsar un pedido

Cuando reembolsas un pedido, estás devolviendo el pago al cliente. Puedes reembolsar un pedido completo o parte de un pedido. También puedes reembolsar un pedido sin crear una devolución, pero no puedes crear una devolución después de emitir un reembolso. En algunas circunstancias, puedes cancelar un pedido y emitir un reembolso.

Durante el proceso de reembolso, tienes la opción de reponer los artículos y enviar un correo electrónico de notificación al cliente. Si no hay que reembolsar ningún pago, puedes reponer los artículos del pedido.

Si usas Shopify Payments y emites un reembolso, el monto se deduce de tu próximo pago disponible.

Si estás utilizando Shopify Payments y tu pago no tiene fondos suficientes para una devolución, hay diferentes opciones según tu ubicación. Para tiendas ubicadas en:

  • Alemania, Austria, Dinamarca, España, Hong Kong, Irlanda, Italia, Países Bajos, Singapur, Suecia, Nueva Zelanda y Reino Unido, el resto del reembolso se deducirá del próximo pago hasta que se cubra el monto reembolsado.

  • Estados Unidos, Canadá y Australia, el saldo se debita de tu cuenta bancaria el día del pago.

Un reembolso tarda hasta10 días hábiles en acreditarse a tu cliente.

Si un pago no logra procesarse por saldo negativo, se intentará realizar de nuevo en 3 días hábiles. Para más información sobre emisión de reembolsos con Shopify Payments, consulta las Preguntas frecuentes sobre Shopify Payments.

Si reembolsas un pedido en forma de crédito en tienda utilizando Shopify POS, puede reembolsar el monto a la forma de pago original más adelante. Para más información sobre Shopify POS, consulta Punto de venta.

Si tu cuenta de Shopify Payments tiene un saldo negativo, es posible que no puedas emitir reembolsos. Los reembolsos se muestran como pendientes hasta que hayas realizado suficientes ventas para tener un saldo positivo en tu cuenta de Shopify Payments, y luego podrás emitir un reembolso exitosamente.

Reembolsar todo el pedido

Puedes emitir un reembolso completo de todos los artículos en un pedido.

Pasos:

Reembolso parcial de un pedido

Puedes emitir un reembolso parcial de determinados artículos en un pedido. Puedes emitir reembolsos parciales adicionales hasta que hayas alcanzado el total disponible para reembolsar, correspondiente al importe original del pedido.

Si un cliente realizó una compra con una tarjeta de regalo y otra forma de pago, cuando realizas un reembolso parcial, primero se aplica el reembolso a la tarjeta de regalo hasta llegar al monto total disponible para reembolsar. Luego, el resto del reembolso se aplica a las otras formas de pago. Puedes ajustar los montos de reembolso manualmente para cada forma de pago hasta llegar al monto disponible para cada forma de pago. Por ejemplo, si se aplica un monto de reembolso parcial de $50 a la tarjeta de regalo, pero puedes aplicar hasta $20 a una tarjeta de crédito, puedes dividir el reembolso aplicando $30 a la tarjeta de regalo y $20 a la tarjeta de crédito.

Pasos:

Reponer un pedido

Si no hay que reembolsar ningún pago de un pedido, puedes reponer los artículos sin crear una devolución o un reembolso.

Pasos:

  1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

  2. Haz clic en el pedido que deseas reponer.

  3. Haz clic en Reponer.

  4. Introduce la cantidad de artículos en el pedido por reponer.

  5. Haz clic en Reponer artículos.

Marcar pedido como devuelto

Después de que hayas creado una devolución, recibido los artículos del cliente y reembolsado el pago, el pedido está completo. Si eliges reponer los artículos como parte del reembolso, el pedido se cierra automáticamente. Si no repones los artículos, puedes marcar el pedido como devuelto después de que recibas los artículos del cliente.

Pasos:

  1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

  2. Haz clic en el pedido que deseas marcar como devuelto.

  3. Haz clic en Marcar como devuelto.

Revisar el historial de transacciones de un pedido

El historial de transacciones detallado del pedido se muestra en la sección Cronología de la página de resumen de un pedido e incluye devoluciones, reembolsos y información de reposición.

Pasos:

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