Crear devoluciones y reembolsos
Según tu política de devolución, es posible que debas crear devoluciones para que los clientes devuelvan artículos comprados y reembolsar el pago de un cliente. Si reembolsas pedidos de forma rápida y efectiva, demuestras tu compromiso con la atención al cliente y podrías alentar a los clientes a hacer un pedido nuevamente.
Desde tu panel de control de Shopify, puedes crear y gestionar tus devoluciones, enviar instrucciones y etiquetas de envío a tus clientes, hacer seguimiento de artículos devueltos, reponer artículos inspeccionados y reembolsar pagos a tus clientes.
En esta página
Crear una devolución para un pedido
Puedes crear una devolución de un pedido para ayudar a gestionar los artículos que tu cliente desea devolver. Después de crear una devolución, puedes enviar la información de envío de la devolución a tu cliente y hacerle un seguimiento. Usa la página de Pedidos para gestionar todas tus devoluciones filtrando por estado de devolución.
Después de recibir e inspeccionar los artículos devueltos, puedes emitir un reembolso y reponer los artículos correspondientes.
Crear una devolución
Puedes crear una devolución a partir de un pedido existente que tenga al menos una línea de artículo preparada que aún no se haya reembolsado. Si no se ha preparado ninguna línea de artículo, recomendamos que reembolses y repongas el pedido.
Si compraste una etiqueta de envío para el pedido, pero no la usaste, puedes anularla antes de crear una devolución.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que deseas reembolsar.
Haz clic en Devolver.
Introduce la cantidad de artículos en el pedido que se está devolviendo.
En la sección Opciones de envío de devolución , selecciona una de las siguientes opciones:
- Selecciona Crear etiqueta de devolución para crear una etiqueta de envío de devolución para tu cliente. Esta opción solo está disponible si tu sucursal principal y la dirección de envío de tu cliente están en Estados Unidos.
- Selecciona Subir etiqueta de devolución para cargar una etiqueta de devolución de envío ya existente para tu cliente. En la página Agregar etiqueta de devolución, sube el archivo PDF o JPEG de tu etiqueta de envío. Puedes introducir Número de seguimiento y el Transportista si posees esta información.
- Selecciona Sin envío de devolución para crear una devolución sin ningún tipo de información de envío de devolución.
- Haz clic en Crear devolución.
Si eliges crear una etiqueta de devolución, se te pedirá que crees y envíes la etiqueta. Para ver instrucciones, consulta Crear y enviar etiquetas de devolución.
Filtrar pedidos por estado de devolución
Puedes filtrar los pedidos en la página Pedidos por estado de devolución.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en la pestaña Abrir para mostrar todos los pedidos abiertos.
Haz clic en Filtros.
Haz clic en Seleccionar filtro y selecciona Estado de devolución.
Haz clic en Seleccionar valor y luego selecciona Devolución en curso o Devuelto para mostrar los pedidos devueltos.
Cancelar una devolución
Si creas una devolución por error, o si un cliente ha cambiado de opinión al solicitar una devolución, puedes cancelar la devolución que creaste.
Solo puedes cancelar devoluciones en las siguientes situaciones:
- La devolución no se ha reembolsado.
- La devolución no se ha repuesto.
- La devolución está abierta y no está marcada como devuelta.
- La devolución no tiene una etiqueta de devolución de Shopify Shipping.
- La preparación del pedido en devolución no se canceló.
Después de cancelar una devolución, no puedes reactivarla, pero puedes crear una nueva.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido de la devolución que deseas cancelar.
Haz clic en el botón ... y luego haz clic en Cancelar devolución.
En el cuadro de diálogo, haz clic en Cancelar devolución para confirmar.
Reembolsar un pedido
Cuando reembolsas un pedido, devuelves el pago al cliente. Puedes reembolsar la totalidad de un pedido o una parte de este. También puedes reembolsar un pedido sin crear una devolución, pero no puedes crear una después de emitir un reembolso. En algunas circunstancias, puedes cancelar un pedido y emitir un reembolso.
Durante el proceso de reembolso, tienes la opción de reponer los artículos y enviar un correo electrónico de notificación al cliente. Si no hay que reembolsar ningún pago, puedes reponer los artículos del pedido.
Si usas Shopify Payments y emites un reembolso, el monto se deduce del próximo pago disponible. En la mayoría de los casos, el reembolso se etiqueta como Pendiente durante un máximo de dos días hábiles y el cliente puede tardar hasta 10 días hábiles en recibir el monto reembolsado.
Puedes encontrar el número de referencia del adquiriente (ARN) en la cronología del pedido en la información del reembolso. Los ARN están disponibles para todos los reembolsos que se realizaron a través de Shopify Payments y que se envían a una tarjeta de crédito Visa o Mastercard.
Los bancos y proveedores de tarjeta de crédito pueden usar los ARN para hacer seguimiento de una transacción. Si un cliente reclama que no recibió su reembolso, proporciónale el ARN y recomiéndale que se comunique con su proveedor de tarjeta de crédito para investigar.
Si estás utilizando Shopify Payments y el pago no tiene fondos suficientes para una devolución, los resultados pueden variar en función del lugar donde está ubicada la tienda.
En Estados Unidos, Canadá, Australia, Nueva Zelanda, Reino Unido, Austria, Bélgica, Dinamarca, República Checa, Finlandia, Alemania, Irlanda, Italia, Países Bajos, Portugal, Rumania, España, Suecia y Suiza, el saldo se debita de la cuenta bancaria. El débito se realizará un día que no coincida con la fecha de pago habitual.
Si el débito falla, se intentará nuevamente en tres días hábiles. Si esta acción falla, debes cambiar la cuenta bancaria de Shopify Payments o reembolsar el saldo negativo manualmente.
En todos los demás países, el resto del reembolso se resta del pago siguiente hasta que se cubre el monto reembolsado.
Si tu cuenta de Shopify Payments tiene un saldo negativo y el estado del reembolso en la cronología del pedido ha estado Pendiente durante más de dos días hábiles, el resultado dependerá de dónde se encuentre la tienda:
- En Francia, Singapur, RAE de Hong Kong o Japón, las ventas futuras borrarán el saldo negativo.
- Si estás en Europa y usas una cuenta bancaria que no opera en euros, las ventas futuras borrarán el saldo negativo.
- En el resto de países y monedas, se debitará en la cuenta bancaria el saldo negativo.
Dependiendo del saldo y del tiempo que esté pendiente, es posible que el Equipo de recuperación de Shopify contacte directamente al propietario de tienda para solucionar el saldo negativo y mantener la cuenta de Shopify Payments al día.
Si el Equipo de recuperación de Shopify no contacta, puedes enviar un correo electrónico a recovery_operations@shopify.com para recibir un enlace a fin de hacer un pago con tarjeta de débito, tarjeta de crédito o transferencia bancaria.
Reembolsar un pedido completo
Puedes emitir un reembolso completo de todos los artículos en un pedido.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que deseas reembolsar.
Haz clic en Reembolsar.
Introduce la cantidad de artículos en el pedido que se reembolsarán.
Se actualiza el monto total del reembolso, no el total disponible para reembolsar, menos los cargos de envío. Puedes editar manualmente el total del reembolso si, por ejemplo, deseas cobrar a tu cliente un cargo por reposición. También puedes agregar un reembolso por cualquier cargo de envío.
Opcional: Introduce el monto de envío que deseas reembolsar en el campo Envío.
Opcional: si el pedido incluye aranceles e impuestos de importación, selecciona si deseas reembolsar Aranceles e impuestos de importación sobre artículos reembolsados y Cargos adicionales: despacho de aduanas.
Si enviaste los artículos pero tu cliente no los ha devuelto aún, deselecciona Reponer artículos. Esta casilla de verificación está visible sólo si realizas un seguimiento del inventario de los artículos incluidos en el pedido.
Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.
Si no deseas enviar un correo electrónico a tu cliente cuando emitas el reembolso, desmarca Enviar un correo electrónico de notificación al cliente. Esta opción viene seleccionada de forma predeterminada.
Haz clic en Reembolso para reembolsar el pedido del cliente.
Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
Selecciona el pedido que deseas reembolsar.
En la pantalla de detalles del pedido, selecciona Reembolsar pagos.
Usa el
+al lado de cada línea de artículo para indicar la cantidad que se vendió.Si no deseas devolver los artículos al inventario, desactiva la opción de Reposición.
Opcional: Activa la opción Reembolso del envío para incluir el costo de envío en el reembolso.
La cifra en el campo Total debe ser ahora la misma que en el campo Total disponible para reembolsar.
Opcional: si el pedido incluye aranceles e impuestos de importación, selecciona si deseas reembolsar Aranceles e impuestos de importación sobre artículos reembolsados y Cargos adicionales: despacho de aduanas.
Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.
Opcional: Activa la opción Notificar al cliente vía correo electrónico para enviar un correo electrónico de confirmación al cliente sobre el reembolso.
Selecciona Reembolso.
Si estás seguro de que deseas reembolsar el pedido, selecciona Reembolso para confirmar.
Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
Selecciona el pedido que deseas reembolsar.
Desde la pantalla de detalles del pedido, toca el botón
⋮.Selecciona Reembolsar pedido.
Usa el botón
+al lado de cada línea de artículo para indicar la cantidad que se vendió.Si no deseas devolver los artículos al inventario, desactiva la opción Reponer artículos devueltos.
Opcional: Activa la opción Reembolso del envío para incluir el costo de envío en el reembolso.
La cifra en el campo Total debe ser ahora la misma que en el campo Total disponible para reembolsar.
Opcional: si el pedido incluye aranceles e impuestos de importación, selecciona si deseas reembolsar Aranceles e impuestos de importación sobre artículos reembolsados y Cargos adicionales: despacho de aduanas.
Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.
Opcional: desactiva la opción Notificar al cliente por correo electrónico si no deseas enviar un correo electrónico de confirmación al cliente sobre el reembolso.
Selecciona REEMBOLSO.
Si estás seguro de querer reembolsar el pedido, selecciona REEMBOLSO para confirmar.
Reembolsar parte de un pedido
Puedes emitir un reembolso parcial de determinados artículos en un pedido. Puedes emitir reembolsos parciales adicionales hasta que hayas alcanzado el total disponible para reembolsar, correspondiente al importe original del pedido.
Si un cliente realizó una compra con una tarjeta de regalo y otra forma de pago, cuando realizas un reembolso parcial, primero se aplica el reembolso a la tarjeta de regalo hasta llegar al monto total disponible para reembolsar. Luego, el resto del reembolso se aplica a las otras formas de pago. Puedes ajustar los montos de reembolso manualmente para cada forma de pago hasta llegar al monto disponible para cada forma de pago. Por ejemplo, si se aplica un monto de reembolso parcial de $50 a la tarjeta de regalo, pero puedes aplicar hasta $20 a una tarjeta de crédito, puedes dividir el reembolso aplicando $30 a la tarjeta de regalo y $20 a la tarjeta de crédito.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que deseas reembolsar.
En la sección Detalles del pedido, haz clic en Reembolso.
Introduce la cantidad de los productos que deseas reembolsar. Cualquier producto que tenga como cantidad
0no se reembolsará.
El monto del reembolso (no el monto total disponible reembolso) se actualiza, menos los cargos de envío. Puedes editar manualmente esta cantidad (por ejemplo, para cobrar a tu cliente un cargo por reposición). También puedes agregar un reembolso por cualquier cargo de envío.
Opcional: Introduce el monto de envío que deseas reembolsar en el campo Envío.
Opcional: si el pedido incluye aranceles e impuestos de importación, selecciona si deseas reembolsar Aranceles e impuestos de importación sobre artículos reembolsados y Cargos adicionales: despacho de aduanas.
Si enviaste los artículos pero tu cliente no los ha devuelto aún, deselecciona Reponer artículos. Esta casilla de verificación está visible sólo si realizas un seguimiento del inventario de los artículos incluidos en el pedido.
Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.
Haz clic en Reembolso para emitir un reembolso por los artículos que hayas elegido.
Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
Selecciona el pedido que deseas reembolsar.
En la pantalla de detalles del pedido, selecciona Reembolsar pagos.
Usa los
-y+al lado de cada línea de artículo para introducir la cantidad que deseas reembolsar.
Cualquier producto que tenga como cantidad 0 no se reembolsará.
Opcional: Si no deseas reponer los artículos reembolsados en el inventario, selecciona el botón Reposición de inventario que te permite desactivar la opción.
Opcional: Activa la opción Reembolso del envío para incluir el costo de envío en el reembolso.
El campo Total se actualiza cuando haces tus selecciones, y su total será menor que el total del campo Disponible para reembolsar.
Opcional: si el pedido incluye aranceles e impuestos de importación, selecciona si deseas reembolsar Aranceles e impuestos de importación sobre artículos reembolsados y Cargos adicionales: despacho de aduanas.
Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.
Opcional: Activa la opción Notificar al cliente vía correo electrónico para enviar un correo electrónico de confirmación al cliente sobre el reembolso.
Selecciona Reembolso.
Si estás seguro de que deseas reembolsar el pedido, selecciona Reembolso para confirmar.
La pantalla de detalles del pedido se actualiza para mostrar que se reembolsó parcialmente el pedido. Si efectúas un reembolso adicional del pedido en una fecha posterior, entonces el total disponible para el reembolso será menor.
Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
Selecciona el pedido que deseas reembolsar.
Toca el botón
⋮.Selecciona Reembolsar pedido.
Usa los
-y+al lado de cada línea de artículo para introducir la cantidad que deseas reembolsar. Los productos que tengan como cantidad 0 no se reembolsarán.Si no deseas reponer los artículos reembolsados en el inventario, selecciona el botón Reposición que te permite alternar y desactivar la opción.
Opcional: Activa la opción Reembolso del envío para incluir el costo de envío en el reembolso.
El campo Total se actualiza cuando haces tus selecciones, y su total será menor que el total del campo Disponible para reembolsar.
Opcional: si el pedido incluye aranceles e impuestos de importación, selecciona si deseas reembolsar Aranceles e impuestos de importación sobre artículos reembolsados y Cargos adicionales: despacho de aduanas.
Opcional: Inserta un motivo para el reembolso.
Opcional: desactiva la opción Notificar al cliente por correo electrónico si no deseas enviar un correo electrónico de confirmación al cliente sobre el reembolso.
Selecciona Reembolso.
Si estás seguro de que deseas reembolsar el pedido, selecciona Reembolso para confirmar.
La pantalla de detalles del pedido se actualiza para mostrar que se reembolsó parcialmente el pedido. Si efectúas un reembolso adicional del pedido en una fecha posterior, entonces el total disponible para el reembolso será menor.
Reponer un pedido
Si no hay que reembolsar ningún pago de un pedido, puedes reponer los artículos sin crear una devolución o un reembolso.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que deseas reponer.
Haz clic en Reponer.
Introduce la cantidad de artículos en el pedido por reponer.
Haz clic en Reponer artículos.
Marcar pedido como devuelto
Después de que hayas creado una devolución, recibido los artículos del cliente y reembolsado el pago, el pedido está completo. Si eliges reponer los artículos como parte del reembolso, el pedido se cierra automáticamente. Si no repones los artículos, puedes marcar el pedido como devuelto después de que recibas los artículos del cliente.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que deseas marcar como devuelto.
Haz clic en Marcar como devuelto.
Revisar el historial de transacciones de un pedido
El historial de transacciones detallado del pedido se muestra en la sección Cronología de la página de resumen de un pedido e incluye devoluciones, reembolsos y información de reposición.
Pasos:
Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que deseas revisar.
En la sección Cronología, haz clic en una entrada para revisar más detalles sobre la transacción.
Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
Selecciona el pedido que desees revisar.
Desliza la pantalla hacia abajo hasta la sección Cronología.
Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
Selecciona el pedido que desees revisar.
Desliza la pantalla hacia abajo hasta la sección Cronología.