Soumettre les sinistres d’expédition

Si l’un de vos envois arrive en retard, s'il est endommagé, s'il manque des articles ou s'il s'est perdu durant le transport, vous pouvez adresser une réclamation par e-mail à l’équipe de spécialistes de l’expédition dans l’onglet Aperçu de votre application Shopify Fulfillment Network.

L’équipe spécialisée dans l’expédition vous viendra en aide dès que possible et répondra à votre e-mail lorsqu’elle disposera d’informations supplémentaires ou qu'elle pourra vous communiquer les prochaines étapes à suivre. Une fois qu'elle aura transmis votre réclamation au transporteur, il faudra à celui-ci entre 10 et 15 jours pour traiter votre réclamation.

Conditions

Tous les envois ne sont pas admissibles à une réclamation. Consultez les directives suivantes pour déterminer si votre colis l'est :

  • Les étiquettes USPS First Class et First Class International n’incluent pas d'assurance. Il n'est donc pas possible de déposer une réclamation pour les colis expédiés par le biais de ces services.
  • Toutes les réclamations USPS doivent être effectuées dans les 60 jours suivant la date d’expédition.
  • Les réclamations au titre de la garantie de service UPS doivent être déposées dans les 15 jours suivant la date de livraison prévue.
  • Les réclamations pour dommages adressées à UPS sur les envois expédiés au Canada, aux États-Unis et à l’international doivent être soumises dès que possible après la découverte du dommage et au plus tard 60 jours après la date de livraison.
  • En général, les réclamations pour perte adressées à UPS sur les envois expédiés au Canada ou aux États-Unis doivent être déposées dans un délai de 9 mois.
  • En général, les réclamations pour perte adressées à UPS sur les envois expédiés à l'international (destinations autres que les États-Unis) doivent être déposées dans un délai de 6 mois.
  • Si votre réclamation concerne un colis perdu, vous devez soumettre la réclamation après la période spécifiée par le transporteur : - USPS Priority Express – après 7 jours à compter de la date d’expédition

    • Tous les autres services USPS – après 15 jours à compter de la date d’expédition
    • UPS – 24 heures après la date de livraison prévue
  • Si votre envoi n’a pas été scanné ou accepté dans les règles par le transporteur, contactez plutôt sfn-help@shopify.com.

Pour plus d’informations sur les réclamations faites à USPS, reportez-vous à la page des réclamations d’USPS. Pour en savoir plus sur les réclamations faites à UPS, consultez les conditions générales de service d’UPS.

Informations requises

L'e-mail que vous avez envoyé à l’équipe de spécialistes de l’expédition doit contenir toutes les informations suivantes :

  • un lien vers la commande
  • le numéro de suivi de l’envoi
  • un résumé du problème
  • le prénom et le nom du client
  • le numéro de téléphone du client (UPS n’ouvrira pas de réclamation sans cela)
  • une liste des produits contenus dans l’envoi avec leurs SKU
  • le coût total des produits contenus dans l’envoi
  • le coût de l’étiquette d’expédition

Si la réclamation concerne un envoi endommagé, vous devez également fournir les éléments suivants :

  • dans l’e-mail adressé à l’équipe de spécialistes de l’expédition, incluez une description de l’emballage d’origine
  • dans l’e-mail adressé à l’équipe de spécialistes de l’expédition, incluez l’étiquette d’expédition
  • si le transporteur exige une inspection, veillez à ce que le colis soit disponible pour le ramassage

Résultats des réclamations

L’équipe de spécialistes de l’expédition vous communiquera le résultat de la réclamation par e-mail. Si votre réclamation est acceptée, le crédit est reporté sur votre compte Shopify. Le propriétaire du compte peut consulter le crédit dans votre interface administrateur Shopify en accédant à Paramètres > Facturation, puis en cliquant sur la facture concernée.

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