Soumettre des réclamations en matière d’expédition avec Shopify Fulfillment Network

Si l’un de vos envois arrive en retard, s’il est endommagé, s’il y manque des articles ou s’il s’est perdu durant le transport, vous pouvez soumettre une réclamation pour obtenir le remboursement de la somme pour laquelle le colis est assuré.

Si votre colis est expédié par SFN via USPS, UPS, DHL et Postes Canada, SFN peut envoyer une réclamation en votre nom. Après avoir fait une demande de réclamation en matière d’expédition à partir de l’onglet Aperçu dans votre application Shopify Fulfillment Network (SFN), l’équipe de spécialistes de l’expédition répondra dès que possible par un e-mail vous indiquant les prochaines étapes à suivre. Une fois que votre réclamation a été soumise au transporteur, son traitement prend entre 10 et 15 jours.

Si votre envoi n’a pas été scanné ou accepté dans les règles par le transporteur, contactez plutôt sfn-help@shopify.com.

Si vous achetez votre étiquette par le biais de la solution d'expédition de Shopify avec assurance, vous pouvez soumettre une réclamation d’assurance expédition dans votre interface administrateur Shopify.

Admissibilité pour soumettre des réclamations en matière d’expédition

Si vous souhaitez que SFN soumette une réclamation en matière d’expédition, votre colis doit répondre aux exigences suivantes :

  • votre colis est étiqueté et expédié par SFN
  • le transporteur est USPS, UPS, DHL ou Postes Canada
  • votre réclamation est soumise dans les délais spécifiés par le transporteur
  • votre colis est admissible pour qu'une réclamation soit soumise au transporteur

Si la réclamation concerne un envoi endommagé, il se peut que le colis nécessite une inspection. Le/la client(e) doit conserver le produit et tous les emballages d’origine jusqu’à ce qu’il/elle soient informé(e) des prochaines étapes à suivre. Le transporteur peut exiger du/de la client(e) de faire ce qui suit :

  • faire examiner l’article à un bureau de poste local
  • faire examiner l’article à la résidence du/de la client(e) par le chauffeur du transporteur
  • fournir au transporteur des photos de l’envoi endommagé

USPS

Pour les réclamations USPS, consultez les informations suivantes pour déterminer si votre colis est éligible :

  • Si vous expédiez avec USPS Priority Mail, vous pouvez prétendre à un maximum de 100 $ en cas de perte d'un envoi.
  • Les étiquettes USPS First Class et First Class International n’incluent pas d’assurance et n’acceptent pas les réclamations concernant un envoi.
  • Toutes les réclamations USPS doivent être effectuées dans les 60 jours suivant la date d’expédition.
  • Si votre réclamation concerne un colis perdu, vous devez soumettre la réclamation après les périodes suivantes :

    • USPS Priority Express requiert 7 jours après la date d’envoi
    • tous les autres services USPS requièrent 15 jours après la date d’envoi

En savoir plus sur la soumission de réclamations pour USPS.

UPS

Pour les réclamations USPS, consultez les informations suivantes pour déterminer si votre colis est éligible :

  • Les réclamations au titre de la garantie de service UPS doivent être déposées dans les 15 jours suivant la date de livraison prévue.
  • Les réclamations en cas de dommages ou de perte d'un envoi expédié par UPS doivent être soumises dès que possible après la découverte du dommage et au plus tard 60 jours après la date de livraison.
  • Si votre réclamation concerne un colis perdu, vous devez attendre 24 heures après la date de livraison prévue avant de soumettre la réclamation.
  • UPS offre une couverture d’assurance maximale de 100 $ en cas de perte d'un article.

En savoir plus sur la soumission des réclamations pour UPS.

DHL

DHL propose deux services distincts :

  • eCommerce pour les envois nationaux aux États-Unis
  • Express pour les envois internationaux

Bien que leur processus de réclamation soit différent, les deux services calculent le montent assuré de la même façon pour déterminer le remboursement.

E-commerce DHL

Pour les réclamations eCommerce de DHL, examinez les informations suivantes pour déterminer si votre colis est admissible :

  • Les réclamations de DHL eCommerce doivent être faites dans les 90 jours à partir de la date à laquelle DHL a initialement accepté l’envoi.
  • Les réclamations pour colis perdu peuvent être faites 21 jours après la date d’expédition et sont acceptées avant cette date.
  • Si l’historique de suivi indique que le colis a été livré, les réclamations pour cause de perte de colis ne sont pas acceptées.
  • Les envois DHL eCommerce ne sont pas admissibles pour les réclamations pour cause de retard, car ce service ne garantit pas les délais de livraison.

En savoir plus sur la soumission des réclamations pour DHL eCommerce.

DHL Express

Pour les réclamations eCommerce de DHL, examinez les informations suivantes pour déterminer si votre colis est admissible :

  • Les réclamations de DHL Express doivent être faites dans les 30 jours à partir de la date à laquelle DHL a initialement accepté l’envoi.
  • Les envois DHL Express ne sont pas admissibles pour les réclamations pour cause de retard, car ce service ne garantit pas les délais de livraison.
  • Les réclamations doivent être soumises dès que les dommages ou les pertes ont été découverts.

En savoir plus sur la soumission des réclamations pour DHL Express.

Postes Canada

Pour les réclamations Postes Canada, consultez les informations suivantes pour déterminer si votre colis est éligible :

  • Le colis doit être envoyé par un des services suivants offrant le suivi avec une couverture d’assurance :

    • Priority™
    • Xpresspost™
    • Expedited Parcel™
    • Colis régulier
  • Les réclamations de Postes Canada doivent être faites dans les 90 jours à compter de la date d’expédition du colis.

En savoir plus sur les réclamations auprès de Postes Canada pour cause de dommages ou de retard de livraison.

Informations requises pour soumettre une réclamation

Lorsque vous soumettez vos réclamations à l’équipe de spécialistes de l’expédition, votre formulaire de demande de réclamation doit contenir tous les renseignements suivants :

  • un lien vers la commande
  • le numéro de suivi de l’envoi
  • un résumé du problème
  • le prénom et le nom du client
  • le numéro de téléphone du client, surtout pour les réclamations d’UPS et Postes Canada
  • une liste des produits contenus dans l’envoi avec leurs SKU
  • le coût total des produits contenus dans l’envoi

Si la réclamation concerne un envoi endommagé, vous devez également fournir les informations suivantes dans la demande de réclamation :

  • une description de l’emballage d’origine
  • si le transporteur exige une inspection, veillez à ce que le colis soit disponible pour le ramassage
  • photographies prises par les client(e)s de l’extérieur du colis, y compris les matériaux d’emballage
  • photographies prises par les client(e)s de l’intérieur du colis

Soumettre une demande de réclamation à SFN

Si vous répondez aux exigences et que vous avez rassemblé les informations requises, vous pouvez soumettre une réclamation à SFN.

Étapes

  1. Dans votre interface administrateur Shopify, allez à Applications, puis cliquez sur Shopify Fulfillment Network.
  2. Dans la section Ressources et assistance, cliquez sur Créer une demande d’assistance.
  3. À la page du Centre d’aide Shopify pour SFN, cliquez Connexion.
  4. Saisissez les informations de connexion de votre boutique, puis cliquez sur Connexion.
  5. Facultatif : si vous avez plusieurs boutiques, sélectionnez celle pour laquelle vous souhaitez soumettre une réclamation.
  6. Dans la section concernant les problèmes d’assistance du formulaire électronique, sélectionnez le type de réclamation que vous souhaitez soumettre.
  7. En fonction du transporteur et de la raison de votre réclamation, saisissez toutes les photographies et informations requises.
  8. Cliquez sur Envoyer.

Résultats de votre réclamation

L’équipe de spécialistes de l’expédition vous communique le résultat de la réclamation par e-mail. Si votre réclamation est acceptée, le crédit est reporté sur votre compte Shopify. Si vous êtes le/la propriétaire du compte, vous pouvez consulter le crédit dans votre interface administrateur Shopify en allant à Paramètres > Facturation, puis en cliquant sur la facture concernée.

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