Rückerstattung und Stornierung von Bestellungen

Diese Seite wurde gedruckt um Sep 27, 2020. Die neueste Version findest du unter https://help.shopify.com/de/manual/orders/refund-cancel-order.

Je nach Rückgangberichtlinien wirst du manchmal Bestellungen zurückerstatten oder stornieren müssen. Indem du Bestellungen schnell und professionell zurückerstattest, zeigst du engagierten Kundenservice und regen den Kunden dazu an, in Zukunft wieder bei dir zu bestellen.

Du kannst eine gesamte Bestellung oder einen Teil einer Bestellung zurückerstatten. Unter bestimmten Umständen kannst du eine Bestellung stornieren und eine Rückerstattung veranlassen.

Hinweis: Eine Rückerstattung kann nur an die ursprünglich verwendete Zahlungsmethode gesendet werden. Wenn ein Kunde nicht mehr auf diese Zahlungsmethode zugreifen kann, muss er sich an die Bank oder Agentur der ursprünglich verwendeten Zahlungsmethode wenden, um das Geld nach der Rückerstattung zu erhalten.

Wenn du Shopify Payments verwendest und eine Rückerstattung vornimmst, wird der Betrag von deiner nächsten Auszahlung abgezogen.

Wenn Sie Shopify Payments verwenden und Ihr auszuzahlendes Guthaben nicht für eine Rückerstattung ausreicht, hat das je nach Ihrem Standort unterschiedliche Konsequenzen. Beim Standort:

  • bei Shops in Österreich, Dänemark, Deutschland, Hongkong, Irland, Italien, den Niederlanden, Singapur, Spanien, Neuseeland oder im Vereinigten Königreich wird der Restbetrag der Rückerstattung bei der nächsten Auszahlung abgezogen, bis der zurückerstattete Betrag gedeckt ist.

  • Vereinigte Staaten, Kanada und Australien wird der Betrag am Tag der Auszahlung von Ihrem Bankkonto abgebucht.

Eine Rückerstattung dauert bis zu 10 Werktage, um deinem Kunden gutgeschrieben zu werden.

Wenn eine negative Guthabenauszahlung fehlschlägt, wird die Auszahlung in drei Werktagen erneut versucht. Weitere Informationen zu Rückerstattungen mit Shopify Payments findest du in den FAQ zu Shopify Payments.

Rückerstattung einer kompletten Bestellung

Die Rückerstattung einer Bestellung führt dazu, dass die Zahlung an den Kunden zurückgesandt wird. Wenn du eine Bestellung zurückerstattest, hast du die Möglichkeit, die Artikel aufzufüllen und eine Benachrichtigungs-E-Mail an den Kunden zu senden.

Die in einer Bestellung enthaltenen Artikel werden nach ihrem Fulfillmentstatus sortiert.

Wenn du eine Bestellung als Shop-Kredit über Shopify POS erstattest, kannst du den Betrag später über die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückzahlen. Weitere Informationen zu Shopify POS findest du unter Verkaufsstelle.

Wenn dein Shopify Payments-Konto einen negativen Saldo anzeigt, kannst du keine Rückerstattung veranlassen. Rückerstattungen werden als Ausstehend aufgeführt, bis du genügend Umsätze erzielt hast, um in deinem Shopify Payments-Konto einen positiven Saldo zu haben. Anschließend kannst du erfolgreich eine Rückerstattung veranlassen.

Schritte:

  1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicke auf die Bestellung, die du zurückerstatten möchtest.

  3. Klicken Sie auf Rückerstattung.

  4. Geben Sie die Anzahl der Artikel aus der Bestellung ein, für die eine Rückerstattung stattfindet.

    Der Betrag für die Rückerstattung gesamt (nicht der Betrag für Gesamtbetrag für Rückerstattung) wird abzüglich etwaiger Versandkosten aktualisiert. Sie können diesen Betrag manuell bearbeiten (z. B. um Ihrem Kunden eine Wiedereinlagerungsgebühr zu berechnen). Sie können auch eine Rückerstattung für Versandkosten hinzufügen.

  5. Wahlweise: Gib den Versandbetrag, den du zurückerstatten möchtest, in das Feld Versand ein.

  6. Wenn du die Artikel versandt hast, aber dein Kunde sie noch nicht zurückgeschickt hat, deaktiviere die Option Artikel wieder einlagern. Dieses Kontrollkästchen ist nur sichtbar, wenn du das Inventar verfolgst für die in der Bestellung enthaltenen Artikel.

  7. Wahlweise: Gib einen Grund für die Rückerstattung ein.

  8. Wenn du beim Veranlassen der Rückerstattung keine E-Mail an deinen Kunden senden möchtest, deaktiviere die Option Benachrichtigung an Kunden senden. Diese Option ist standardmäßig aktiviert.

  9. Klicke auf Rückerstattung, um die Bestellung des Kunden zu erstatten.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippe auf die Bestellung, die du zurückerstatten möchtest.

  3. Tippen Sie auf dem Bildschirm mit den Bestelldetails auf Zahlungen zurückerstatten.

  4. Verwenden Sie die Schaltfläche + neben jeder Position, um die verkaufte Menge einzugeben.

  5. Wenn du die Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchtest, deaktiviere die Option Wieder auffüllen.

  6. Wahlweise: Aktiviere die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

    Die Zahl im Feld Gesamt sollte jetzt mit der Zahl im Feld Verfügbar zur Rückerstattung übereinstimmen.

  7. Wahlweise: Gib einen Grund für die Rückerstattung ein.

  8. Wahlweise: Aktiviere die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, um eine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattungen an den Kunden zu senden.

  9. Tippe auf Rückerstattung.

  10. Wenn du sicher bist, dass du die Bestellung erstatten möchtent, tippe zur Bestätigung auf Rückerstattung.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippe auf die Bestellung, die du zurückerstatten möchtest.

  3. Tippen Sie auf dem Bildschirm mit den Bestelldetails auf die Schaltfläche ⋮.

  4. Tippe auf Bestellung zurückerstatten.

  5. Verwenden Sie die Schaltfläche + neben jeder Position, um die verkaufte Menge einzugeben.

  6. Wenn du die Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchtest, deaktiviere die Option Erstattete Artikel wieder auffüllen.

  7. Wahlweise: Aktiviere die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

    Die Zahl im Feld Gesamt sollte jetzt mit der Zahl im Feld Verfügbar zur Rückerstattung übereinstimmen.

  8. Wahlweise: Gib einen Grund für die Rückerstattung ein.

  9. Wahlweise: Deaktiviere die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, wenn du keine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattungen an den Kunden senden möchtest.

  10. Tippe auf RÜCKERSTATTUNG.

  11. Wenn du sicher bist, dass du die Bestellung erstatten möchtest, tippe zur Bestätigung auf RÜCKERSTATTUNG.

Teil einer Bestellung zurückerstatten

Du kannst eine Teilrückerstattung für bestimmte Artikel in einer Bestellung vornehmen. Du kannst dann zusätzliche Teilrückerstattungen vornehmen, bis du die Gesamtsumme erreicht hast, die für die Rückerstattung verfügbar ist. Dies ist der ursprüngliche Betrag der Bestellung.

Wenn du eine Bestellung als Shop-Kredit über Shopify POS erstattest, kannst du den Betrag später über die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückzahlen. Weitere Informationen zu Shopify POS findest du unter Verkaufsstelle.

Schritte:

  1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicke auf die Bestellung, die du zurückerstatten möchtest.

  3. Klicke im Abschnitt Bestelldetails auf Rückerstattung.

  4. Geben Sie die Anzahl der Produkte ein, die Sie zurückerstatten möchten. Alle Produkte mit einer Anzahl von 0 werden nicht zurückerstattet.

    Der Rückerstattungsbetrag (nicht der Gesamtbetrag für Rückerstattung) wird abzüglich etwaiger Versandkosten aktualisiert. Du kannst diesen Betrag manuell bearbeiten (z. B. um deinem Kunden eine Rücknahmegebühr zu berechnen). Du kannst auch eine Rückerstattung für Versandkosten hinzufügen.

  5. Wahlweise: Gib den Versandbetrag, den du zurückerstatten möchtest, in das Feld Versand ein.

  6. Wenn du die Artikel versandt hast, aber dein Kunde sie noch nicht zurückgeschickt hat, deaktiviere die Option Artikel wieder einlagern. Dieses Kontrollkästchen ist nur sichtbar, wenn du das Inventar verfolgst für die in der Bestellung enthaltenen Artikel.

  7. Wahlweise: Gib einen Grund für die Rückerstattung ein.

  8. Klicke auf Rückerstattung, um eine Rückerstattung für die ausgewählten Artikel vorzunehmen.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippe auf die Bestellung, die du zurückerstatten möchtest.

  3. Tippen Sie auf dem Bildschirm mit den Bestelldetails auf Zahlungen zurückerstatten.

  4. Verwenden Sie die Schaltflächen - und + neben jedem Einzelartikel, um die Anzahl einzugeben, die Sie zurückerstatten möchten.

    Artikel mit einer Anzahl von 0 werden nicht zurückerstattet.

  5. Wahlweise: Wenn du die erstatteten Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchtest, tippe auf die Schaltfläche Wieder auffüllen, um diese Option zu deaktivieren.

  6. Wahlweise: Aktiviere die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

    Das Feld Gesamt wird aktualisiert, wenn Sie Ihre Auswahl treffen, und sein Gesamtbetrag ist kleiner als der Gesamtbetrag im Feld Verfügbare Rückerstattung.

  7. Wahlweise: Gib einen Grund für die Rückerstattung ein.

  8. Wahlweise: Aktiviere die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, um eine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattungen an den Kunden zu senden.

  9. Tippe auf Rückerstattung.

  10. Wenn du sicher bist, dass du die Bestellung erstatten möchtent, tippe zur Bestätigung auf Rückerstattung.

Der Bildschirm Bestelldetails wird aktualisiert, um anzuzeigen, dass die Bestellung teilweise erstattet wird. Wenn du zu einem späteren Zeitpunkt eine zusätzliche Rückerstattung für die Bestellung vornimmst, wird der Gesamtbetrag, der für die Rückerstattung verfügbar ist, geringer sein.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippe auf die Bestellung, die du zurückerstatten möchtest.

  3. Tippen Sie auf die Schaltfläche ⋮.

  4. Tippe auf Bestellung zurückerstatten.

  5. Verwenden Sie die Schaltflächen - und + neben jeder Position, um die Menge einzugeben, die Sie zurückerstatten möchten. Artikel mit einer Menge von 0 werden nicht zurückerstattet.

  6. Wahlweise: Wenn du die erstatteten Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchtest, tippen Si auf die Schaltfläche Wieder auffüllen, um diese Option zu deaktivieren.

  7. Wahlweise: Aktiviere die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

    Das Feld Gesamt wird aktualisiert, wenn Sie Ihre Auswahl treffen, und sein Gesamtbetrag ist kleiner als der Gesamtbetrag im Feld Verfügbare Rückerstattung.

  8. Wahlweise: Gib einen Grund für die Rückerstattung ein.

  9. Optional: Deaktiviere die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, wenn du keine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattung an den Kunden senden möchtest.

  10. Tippe auf Rückerstattung.

  11. Wenn du sicher bist, dass du die Bestellung erstatten möchtent, tippe zur Bestätigung auf Rückerstattung.

Der Bildschirm Bestelldetails wird aktualisiert, um anzuzeigen, dass die Bestellung teilweise erstattet wird. Wenn du zu einem späteren Zeitpunkt eine zusätzliche Rückerstattung für die Bestellung vornimmst, wird der Gesamtbetrag, der für die Rückerstattung verfügbar ist, geringer sein.

Eine Bestellung stornieren

Du kannst eine Bestellung in den folgenden Fällen stornieren:

  • Du hast keine Zahlung für die Bestellung erhalten.
  • Du hast eine Zahlung für die Bestellung erhalten, aber keine Artikel wurden ausgeführt.

Hinweis: Wenn du eine Bestellung stornierst, die bereits ausgeführt wurde, musst du die Stornierung der Fulfillments manuell vornehmen. Wenn du ein Fulfillment in Shopify stornierst, wird ein Fulfillment, das in Bearbeitung ist, nicht gestoppt.

Wenn du für den Kunden eine Teilrückerstattung vornimmst, während du die Bestellung stornierst, kannst du später zur Bestellung zurückkehren und weitere Teilrückerstattungen vornehmen.

Die häufigsten Gründe für die Stornierung einer Bestellung sind:

  • Die Bestellung war betrügerisch.
  • Der Kunde hat seine Meinung geändert.
  • Die bestellten Artikel sind nicht verfügbar.

Hinweis: Kreditkarten-Transaktionsgebühren werden nicht zurückerstattet, wenn eine Rückerstattung in Schweden oder den Vereinigten Staaten ausgezahlt wird.

Um Transaktionsgebühren aus irgendeinem Grund zu stornieren, musst du die entsprechende Bestellung über deinen Shopify-Adminbereich erstatten. Wenn bei der Rückerstattung einer Bestellung keine Rechnung ausgestellt wurde, werden dir keine Transaktionsgebühren berechnet. Wenn Transaktionsgebühren bereits in Rechnung gestellt wurden, wird der Betrag deinem Konto gutgeschrieben. Wenn du eine Bestellung stornierst, ohne die Zahlung zurückzuerstatten, erhältst du auch keine Gutschrift für die Transaktionsgebühr.

Nachdem du eine Bestellung ganz oder teilweise storniert hast, werden die Details darüber, was wieder verfügbar ist und zurückerstattet wird, in der Chronik der Bestellung gespeichert.

Schritte:

  1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicke auf die Bestellung, die du stornieren möchtest.

  3. Klicke auf Weitere Aktionen> Bestellung stornieren.

  4. Wenn die Zahlung erfasst wird:

- Standardmäßig wird eine vollständige Rückerstattung gewährt. Wenn du eine Teilrückerstattung vornehmen möchtest, verwende die Felder für die Produktanzahl, das Versandfeld oder das Feld für den Gesamtbetrag der Rückerstattung, um den Rückerstattungsbetrag zu bearbeiten. - Wenn du die zurückerstatteten Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchtest, deaktiviere die Option Wieder auffüllen.

  1. Wenn die Zahlung nicht erfasst wird: - Wenn du die Bestellung stornierst, ist die Zahlung ungültig und wird nicht von deinem Kunden eingezogen. Eine Teilrückerstattung ist nicht möglich.
    • Wenn du nicht möchtest, dass Artikel in deinem Inventar wieder aufgefüllt werden, änder die Menge der Artikel auf 0.

Hinweis: Wenn die Zahlung für die Bestellung nicht erfasst wird, wirkt sich eine Änderung der Artikelmenge nicht auf den an deinen Kunden zurückgegebenen Zahlungsbetrag aus.

  1. Wähle den Grund für die Stornierung im Dropdown-Menü aus.

  2. Wenn du deinen Kunden nicht über die Stornierung informieren möchtest, deaktiviere die Option Benachrichtigung an den Kunden senden.

  3. Klicke auf Bestellung stornieren.

Eine Bestellung löschen

Wenn du eine Bestellung löschst, werden sämtliche Einträge dazu aus deinem Shopify-Adminbereich und deiner Bestellhistorie gelöscht. Es können nur folgende Arten von Bestellungen gelöscht werden:

  • Bestellungen, die mit einer manuellen Zahlungsmethode bezahlt wurden
  • Bestellungen, die als Entwurf gestartet wurden und dann als bezahlt markiert wurden
  • Bestellungen, die über die Shopify-API importiert wurden
  • Testbestellungen

Hinweis: Bevor du eine Bestellung löschen kannst, muss sie archiviert oder storniert werden. Bestellungen, bei denen die Zahlung über Shopify POS oder deinen Online-Checkout abgewickelt wurde, können zwar archiviert, jedoch nicht gelöscht werden.

Schritte:

  1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicke auf eine archivierte oder stornierte Bestellung.

  3. Klicke unten auf der Seite auf Diese Bestellung löschen.

Überprüfe den Transaktionsverlauf einer Bestellung

Du kannst den Transaktionsverlauf, einschließlich Erstattungen, im Abschnitt Chronik auf der Übersichtsseite einer Bestellung einsehen.

Die Chronik zeigt an, wann eine Rückerstattung an einen Kunden gezahlt wird.

Schritte:

  1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicke auf die Bestellung, die du überprüfen möchtest.

  3. Klicken Sie im Abschnitt Chronik auf einen Eintrag, um weitere Details zur Transaktion anzuzeigen.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippe auf die Bestellung, die du überprüfen möchtest.

  3. Wischen Sie auf dem Bildschirm hinunter zum Abschnitt Chronik.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippe auf die Bestellung, die du überprüfen möchtest.

  3. Wischen Sie auf dem Bildschirm hinunter zum Abschnitt Chronik.

Bereit, mit Shopify zu verkaufen?

Kostenlos ausprobieren