Rückerstattung und Stornierung von Bestellungen

Diese Seite wurde gedruckt um Jul 15, 2019. Die neueste Version finden Sie unter https://help.shopify.com/de/manual/orders/refund-cancel-order.

Je nach Rückgangberichtlinien werden Sie manchmal Bestellungen zurückerstatten oder stornieren müssen. Indem Sie Bestellungen schnell und professionell zurückerstatten, zeigen Sie engagierten Kundenservice und regen den Kunden dazu an, in Zukunft wieder bei Ihnen zu bestellen.

Sie können eine gesamte Bestellung oder einen Teil einer Bestellung zurückerstatten. Unter bestimmten Umständen können Sie eine Bestellung stornieren und eine Rückerstattung veranlassen.

Hinweis: Eine Rückerstattung kann nur an die ursprünglich verwendete Zahlungsmethode gesendet werden. Wenn ein Kunde nicht mehr auf diese Zahlungsmethode zugreifen kann, muss er sich an die Bank oder Agentur der ursprünglich verwendeten Zahlungsmethode wenden, um das Geld nach der Rückerstattung zu erhalten.

Wenn Sie Shopify Payments verwenden und eine Rückerstattung vornehmen, wird der Betrag von Ihrer nächsten Auszahlung abgezogen. Eine Rückerstattung dauert in der Regel 3 bis 5 Werktage, um Ihrem Kunden gutgeschrieben zu werden. Wenn Sie sich im Vereinigten Königreich, Irland, Singapur, Neuseeland oder Spanien befinden und Ihre Auszahlung nicht über ausreichende Mittel für die Rückerstattung verfügt, wird der Restbetrag der Rückerstattung von der nächsten Auszahlung abgezogen, bis der Rückerstattungsbetrag gedeckt ist. Wenn Sie sich in einer anderen Region befinden und Shopify Payments nutzen und Ihre Auszahlung nicht über ausreichende Mittel verfügt, wird der Restbetrag am Tag der Auszahlung von Ihrem Bankkonto abgebucht.

Wenn eine negative Guthabenauszahlung fehlschlägt, wird die Auszahlung in 3 Werktagen erneut versucht. Weitere Informationen zu Rückerstattungen mit Shopify Payments finden Sie in den FAQ zu Shopify Payments.

Rückerstattung einer kompletten Bestellung

Die Rückerstattung einer Bestellung führt dazu, dass die Zahlung an den Kunden zurückgesandt wird. Wenn Sie eine Bestellung zurückerstatten, haben Sie die Möglichkeit, die Artikel aufzufüllen und eine Benachrichtigungs-E-Mail an den Kunden zu senden.

Die in einer Bestellung enthaltenen Artikel werden nach ihrem Fulfillmentstatus sortiert.

Wenn Sie eine Bestellung als Shop-Kredit über Shopify POS erstatten, können Sie den Betrag später über die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückzahlen. Weitere Informationen zu Shopify POS finden Sie unter Persönliches Verkaufen.

Achtung Wenn ein Rabattcode bei einer Bestellung angewendet wurde, kann es sein, dass Sie mehr zurückerstatten, als der Kunde bezahlt hat. Wählen Sie den zu erstattenden Betrag sorgfältig aus. Rückerstattungen können nicht rückgängig gemacht werden.

Schritte:

  1. Gehen Sie in Ihrem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicken Sie auf die Bestellung, die Sie zurückerstatten möchten.

  3. Klicken Sie auf Artikel zurückerstatten.

  4. Geben Sie die Mengen der Artikel in der Bestellung ein:

    Rückerstattung von Artikeln

    Der Betrag Rückerstattung mit (nicht der Betrag Gesamtbetrag, der für Rückerstattung verfügbar ist) wird abzüglich etwaiger Versandkosten aktualisiert. Sie können diesen Betrag manuell bearbeiten (z. B. um Ihrem Kunden eine Rücknahmegebühr zu berechnen). Sie können auch eine Rückerstattung für Versandkosten hinzufügen.

  5. Wahlweise: Geben Sie den Versandbetrag, den Sie zurückerstatten möchten, in das Feld Versand ein.

  6. Wenn Sie die Artikel versandt haben, aber Ihr Kunde sie noch nicht zurückgeschickt hat, deaktivieren Sie die Option Artikel wieder einlagern. Dieses Kontrollkästchen ist nur sichtbar, wenn Sie das Inventar verfolgen für die in der Bestellung enthaltenen Artikel.

  7. Wahlweise: Geben Sie einen Grund für die Rückerstattung ein.

  8. Wenn Sie beim Veranlassen der Rückerstattung keine E-Mail an Ihren Kunden senden möchten, deaktivieren Sie die Option Benachrichtigung an Kunden senden. Diese Option ist standardmäßig aktiviert.

  9. Klicken Sie auf Rückerstattung, um die Bestellung des Kunden zu erstatten.

  1. Tippen Sie in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippen Sie auf die Bestellung, die Sie zurückerstatten möchten.

  3. Tippen Sie auf dem Bildschirm mit den Bestelldetails auf Zahlungen zurückerstatten:

    Shopify - Bestellen Sie mehr Schaltfläche Rückerstattung

  4. Verwenden Sie die Schaltfläche + neben jedem Einzelartikel, um die verkaufte Menge einzugeben:

    Shopify – Erstattung kompletter Mengen iPhone

  5. Wenn Sie die Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchten, deaktivieren Sie die Option Wieder auffüllen.

  6. Wahlweise: Aktivieren Sie die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

    Die Zahl im Feld Gesamt sollte jetzt mit der Zahl im Feld Gesamt für Rückerstattung verfügbar übereinstimmen:

    Shopify – Rückerstattung Gesamtbeträge iPhone

  7. Wahlweise: Geben Sie einen Grund für die Rückerstattung ein.

  8. Wahlweise: Aktivieren Sie die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, um eine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattungen an den Kunden zu senden.

  9. Tippen Sie auf Rückerstattung.

  10. Wenn Sie sicher sind, dass Sie die Bestellung erstatten möchten, tippen Sie zur Bestätigung auf Rückerstattung.

  1. Tippen Sie in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippen Sie auf die Bestellung, die Sie zurückerstatten möchten.

  3. Tippen Sie auf dem Bildschirm Bestelldetails auf die Schaltfläche ⋮:

    Shopify – Rückerstattung mehr Schaltfläche Android

  4. Tippen Sie auf Bestellung zurückerstatten.

  5. Verwenden Sie die Schaltfläche + neben jedem Einzelartikel, um die verkaufte Menge einzugeben:

    Shopify – Rückerstattung Mengen Android

  6. Wenn Sie die Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchten, deaktivieren Sie die Option Erstattete Artikel wieder auffüllen.

  7. Wahlweise: Aktivieren Sie die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

    Die Zahl im Feld Gesamt sollte jetzt mit der Zahl im Feld Gesamt für Rückerstattung verfügbar übereinstimmen:

    Shopify – Rückerstattung gesamt Android

  8. Wahlweise: Geben Sie einen Grund für die Rückerstattung ein.

  9. Wahlweise: Deaktivieren Sie die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, wenn Sie keine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattungen an den Kunden senden möchten.

  10. Tippen Sie auf RÜCKERSTATTUNG.

  11. Wenn Sie sicher sind, dass Sie die Bestellung erstatten möchten, tippen Sie zur Bestätigung auf RÜCKERSTATTUNG.

Teil einer Bestellung zurückerstatten

Sie können eine Teilrückerstattung für bestimmte Artikel in einer Bestellung vornehmen. Sie können dann zusätzliche Teilrückerstattungen vornehmen, bis Sie die Gesamtsumme erreicht haben, die für die Rückerstattung verfügbar ist. Dies ist der ursprüngliche Betrag der Bestellung.

Wenn Sie eine Bestellung als Shop-Kredit über Shopify POS erstatten, können Sie den Betrag später über die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückzahlen. Weitere Informationen zu Shopify POS finden Sie unter Persönliches Verkaufen.

Achtung Wenn ein Rabattcode bei einer Bestellung angewendet wurde, kann es sein, dass Sie mehr zurückerstatten, als der Kunde bezahlt hat. Wählen Sie den zu erstattenden Betrag sorgfältig aus. Rückerstattungen können nicht rückgängig gemacht werden.

Schritte:

  1. Gehen Sie in Ihrem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicken Sie auf die Bestellung, die Sie zurückerstatten möchten.

  3. Klicken Sie im Abschnitt Bestelldetails auf Rückerstattung.

  4. Geben Sie die Anzahl der Produkte ein, die Sie rückerstatten möchten. Produkte mit einer Anzahl von 0 werden nicht zurückerstattet:

    Artikel teilweise erstatten

    Der Rückerstattungsbetrag (nicht der Gesamtbetrag für Rückerstattung) wird abzüglich etwaiger Versandkosten aktualisiert. Sie können diesen Betrag manuell bearbeiten (z. B. um Ihrem Kunden eine Rücknahmegebühr zu berechnen). Sie können auch eine Rückerstattung für Versandkosten hinzufügen.

  5. Wahlweise: Geben Sie den Versandbetrag, den Sie zurückerstatten möchten, in das Feld Versand ein.

  6. Wenn Sie die Artikel versandt haben, aber Ihr Kunde sie noch nicht zurückgeschickt hat, deaktivieren Sie die Option Artikel wieder einlagern. Dieses Kontrollkästchen ist nur sichtbar, wenn Sie das Inventar verfolgen für die in der Bestellung enthaltenen Artikel.

  7. Wahlweise: Geben Sie einen Grund für die Rückerstattung ein.

  8. Klicken Sie auf Rückerstattung, um eine Rückerstattung für die ausgewählten Artikel vorzunehmen.

  1. Tippen Sie in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippen Sie auf die Bestellung, die Sie zurückerstatten möchten.

  3. Tippen Sie auf dem Bildschirm mit den Bestelldetails auf Zahlungen zurückerstatten:

    Shopify – Rückerstattung Bestellung mehr iPhone

  4. Verwenden Sie die Schaltflächen - und + neben jedem Einzelartikel, um die Anzahl einzugeben, die Sie zurückerstatten möchten:

    Shopify – Teilrückerstattung iPhone

    Artikel mit einer Anzahl von 0 werden nicht zurückerstattet.

  5. Wahlweise: Wenn Sie die erstatteten Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchten, tippen Sie auf die Schaltfläche Wieder auffüllen, um diese Option zu deaktivieren.

  6. Wahlweise: Aktivieren Sie die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

    Das Feld Gesamt wird aktualisiert, wenn Sie Ihre Auswahl treffen, und sein Gesamtbetrag wird geringer sein als der Gesamtbetrag im Feld Gesamt für Rückerstattung verfügbar:

    Shopify - Teilrückerstattung Gesamtbeträge

  7. Wahlweise: Geben Sie einen Grund für die Rückerstattung ein.

  8. Wahlweise: Aktivieren Sie die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, um eine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattungen an den Kunden zu senden.

  9. Tippen Sie auf Rückerstattung.

  10. Wenn Sie sicher sind, dass Sie die Bestellung erstatten möchten, tippen Sie zur Bestätigung auf Rückerstattung.

Der Bildschirm Bestelldetails wird aktualisiert, um anzuzeigen, dass die Bestellung teilweise erstattet wird. Wenn Sie zu einem späteren Zeitpunkt eine zusätzliche Rückerstattung für die Bestellung vornehmen, wird der Gesamtbetrag, der für die Rückerstattung verfügbar ist, geringer sein.

  1. Tippen Sie in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippen Sie auf die Bestellung, die Sie zurückerstatten möchten.

  3. Tippen Sie auf die Schaltfläche ⋮:

    Shopify – Rückerstattung Bestellung mehr Android

  4. Tippen Sie auf Bestellung zurückerstatten.

  5. Verwenden Sie die Schaltflächen - und + neben jedem Einzelartikel, um die Anzahl einzugeben, die Sie zurückerstatten möchten. Artikel mit einer Anzahl von 0 werden nicht zurückerstattet:

    Shopify – Teilrückerstattung Android

  6. Wahlweise: Wenn Sie die erstatteten Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchten, tippen Sie auf die Schaltfläche Wieder auffüllen, um diese Option zu deaktivieren.

  7. Wahlweise: Aktivieren Sie die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

    Das Feld Gesamt wird aktualisiert, wenn Sie Ihre Auswahl treffen, und sein Gesamtbetrag wird geringer sein als der Gesamtbetrag im Feld Gesamt für Rückerstattung verfügbar:

    Shopify – Teilrückerstattung gesamt Android

  8. Wahlweise: Geben Sie einen Grund für die Rückerstattung ein.

  9. Optional: Deaktivieren Sie die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, wenn Sie keine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattung an den Kunden senden möchten.

  10. Tippen Sie auf Rückerstattung.

  11. Wenn Sie sicher sind, dass Sie die Bestellung erstatten möchten, tippen Sie zur Bestätigung auf Rückerstattung.

Der Bildschirm Bestelldetails wird aktualisiert, um anzuzeigen, dass die Bestellung teilweise erstattet wird. Wenn Sie zu einem späteren Zeitpunkt eine zusätzliche Rückerstattung für die Bestellung vornehmen, wird der Gesamtbetrag, der für die Rückerstattung verfügbar ist, geringer sein.

Eine Bestellung stornieren

Sie können eine Bestellung in den folgenden Fällen stornieren:

  • Sie haben keine Zahlung für die Bestellung erhalten.
  • Sie haben eine Zahlung für die Bestellung erhalten, aber keine Artikel wurden ausgeführt.

Hinweis: Wenn Sie eine Bestellung stornieren, die bereits ausgeführt wurde, müssen Sie die Stornierung der Fulfillments manuell vornehmen.

Wenn Sie für den Kunden eine Teilrückerstattung vornehmen, während Sie die Bestellung stornieren, können Sie später zur Bestellung zurückkehren und weitere Teilrückerstattungen vornehmen.

Die häufigsten Gründe für die Stornierung einer Bestellung sind:

  • Die Bestellung war betrügerisch.
  • Der Kunde hat seine Meinung geändert.
  • Die bestellten Artikel sind nicht verfügbar.

Achtung Wenn ein Rabattcode bei einer Bestellung angewendet wurde, kann es sein, dass Sie mehr zurückerstatten, als der Kunde bezahlt hat. Wählen Sie den zu erstattenden Betrag sorgfältig aus. Rückerstattungen können nicht rückgängig gemacht werden.

Um Transaktionsgebühren aus irgendeinem Grund zu stornieren, müssen Sie die entsprechende Bestellung über Ihren Shopify-Adminbereich erstatten. Wenn bei der Rückerstattung einer Bestellung keine Rechnung ausgestellt wurde, werden Ihnen keine Transaktionsgebühren berechnet. Wenn Transaktionsgebühren bereits in Rechnung gestellt wurden, wird der Betrag Ihrem Konto gutgeschrieben. Wenn Sie eine Bestellung stornieren, ohne die Zahlung zurückzuerstatten, erhalten Sie auch keine Gutschrift für die Transaktionsgebühr.

Nachdem Sie eine Bestellung ganz oder teilweise storniert haben, werden die Details darüber, was wieder verfügbar ist und zurückerstattet wird, in der Zeitleiste der Bestellung gespeichert.

Schritte:

  1. Gehen Sie in Ihrem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicken Sie auf die Bestellung, die Sie stornieren möchten.

  3. Klicken Sie auf Weitere Aktionen> Bestellung stornieren.

  4. Wählen Sie den Grund für die Stornierung im Dropdown-Menü aus.

  5. Wenn Sie eine Teilrückerstattung vornehmen möchten, verwenden Sie die Felder für die Produktanzahl, das Versandfeld oder das Feld für den Gesamtbetrag der Rückerstattung, um den Rückerstattungsbetrag zu bearbeiten:

    Stornierung der Bestellung Rückerstattung

    Standardmäßig wird eine vollständige Rückerstattung gewährt.

  6. Wenn Sie die zurückerstatteten Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchten, deaktivieren Sie die Option Wieder auffüllen.

  7. Klicken Sie auf Bestellung stornieren.

Eine Bestellung löschen

Wenn Sie eine Bestellung löschen, werden sämtliche Einträge dazu aus Ihrem Shopify-Adminbereich und Ihrer Bestellhistorie gelöscht. Es können nur folgende Arten von Bestellungen gelöscht werden:

  • Bestellungen, die mit einer manuellen Zahlungsmethode bezahlt wurden
  • Bestellungen, die als Entwurf gestartet wurden und dann als bezahlt markiert wurden
  • Bestellungen, die über die Shopify API importiert wurden
  • Testbestellungen

Hinweis: Bevor Sie eine Bestellung löschen können, muss sie archiviert oder storniert werden. Bestellungen, bei denen die Zahlung über Shopify POS oder Ihren Online-Checkout abgewickelt wurde, können zwar archiviert, jedoch nicht gelöscht werden.

Schritte:

  1. Gehen Sie in Ihrem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicken Sie auf eine archivierte oder stornierte Bestellung.

  3. Klicken Sie unten auf der Seite auf Diese Bestellung löschen.

Überprüfen Sie den Transaktionsverlauf einer Bestellung

Sie können den Transaktionsverlauf, einschließlich Erstattungen, im Abschnitt Zeitleiste auf der Übersichtsseite einer Bestellung einsehen.

Die Zeitleiste zeigt an, wann eine Rückerstattung an einen Kunden gezahlt wird.

Schritte:

  1. Gehen Sie in Ihrem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicken Sie auf die Bestellung, die Sie überprüfen möchten.

  3. Klicken Sie im Abschnitt Zeitleiste auf einen Eintrag, um weitere Details zur Transaktion anzuzeigen:

    Rückerstattung Bestellhistorie

  1. Tippen Sie in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippen Sie auf die Bestellung, die Sie überprüfen möchten.

  3. Wischen Sie auf dem Bildschirm hinunter zum Abschnitt Zeitleiste:

    Shopify - Zeitleiste Abschnitt auf dem iPhone

  1. Tippen Sie in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippen Sie auf die Bestellung, die Sie überprüfen möchten.

  3. Wischen Sie auf dem Bildschirm hinunter zum Abschnitt Zeitleiste:

    Shopify - Zeitleiste Abschnitt Android

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