Rückerstattung und Stornierung von Bestellungen

Diese Seite wurde gedruckt um Jul 09, 2020. Die neueste Version finden Sie unter https://help.shopify.com/de/manual/orders/refund-cancel-order.

Je nach Rückgangberichtlinien werden Sie manchmal Bestellungen zurückerstatten oder stornieren müssen. Indem Sie Bestellungen schnell und professionell zurückerstatten, zeigen Sie engagierten Kundenservice und regen den Kunden dazu an, in Zukunft wieder bei Ihnen zu bestellen.

Sie können eine gesamte Bestellung oder einen Teil einer Bestellung zurückerstatten. Unter bestimmten Umständen können Sie eine Bestellung stornieren und eine Rückerstattung veranlassen.

Hinweis: Eine Rückerstattung kann nur an die ursprünglich verwendete Zahlungsmethode gesendet werden. Wenn ein Kunde nicht mehr auf diese Zahlungsmethode zugreifen kann, muss er sich an die Bank oder Agentur der ursprünglich verwendeten Zahlungsmethode wenden, um das Geld nach der Rückerstattung zu erhalten.

Wenn Sie Shopify Payments verwenden und eine Rückerstattung vornehmen, wird der Betrag von Ihrer nächsten Auszahlung abgezogen.

Wenn Sie Shopify Payments verwenden und Ihr auszuzahlendes Guthaben nicht für eine Rückerstattung ausreicht, hat das je nach Ihrem Standort unterschiedliche Konsequenzen. Beim Standort:

  • bei Shops in Österreich, Dänemark, Deutschland, Hongkong, Irland, Italien, den Niederlanden, Singapur, Spanien, Neuseeland oder im Vereinigten Königreich wird der Restbetrag der Rückerstattung bei der nächsten Auszahlung abgezogen, bis der zurückerstattete Betrag gedeckt ist.

  • Vereinigte Staaten, Kanada und Australien wird der Betrag am Tag der Auszahlung von Ihrem Bankkonto abgebucht.

Eine Rückerstattung dauert bis zu 10 Werktage, um Ihrem Kunden gutgeschrieben zu werden.

Wenn eine negative Guthabenauszahlung fehlschlägt, wird die Auszahlung in 3 Werktagen erneut versucht. Weitere Informationen zu Rückerstattungen mit Shopify Payments finden Sie in den FAQ zu Shopify Payments.

Rückerstattung einer kompletten Bestellung

Die Rückerstattung einer Bestellung führt dazu, dass die Zahlung an den Kunden zurückgesandt wird. Wenn du eine Bestellung zurückerstattest, hast du die Möglichkeit, die Artikel aufzufüllen und eine Benachrichtigungs-E-Mail an den Kunden zu senden.

Die in einer Bestellung enthaltenen Artikel werden nach ihrem Fulfillmentstatus sortiert.

Wenn Sie eine Bestellung als Shop-Kredit über Shopify POS erstatten, können Sie den Betrag später über die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückzahlen. Weitere Informationen zu Shopify POS finden Sie unter Persönliches Verkaufen.

Wenn dein Shopify Payments-Konto einen negativen Saldo anzeigt, kannst du keine Rückerstattung veranlassen. Rückerstattungen werden als Ausstehend aufgeführt, bis du genügend Umsätze erzielt hast, um in deinem Shopify Payments-Konto einen positiven Saldo zu haben. Anschließend kannst du erfolgreich eine Rückerstattung veranlassen.

Schritte:

  1. Gehen Sie in Ihrem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicken Sie auf die Bestellung, die Sie zurückerstatten möchten.

  3. Klicken Sie auf Rückerstattung.

  4. Geben Sie die Anzahl der Artikel aus der Bestellung ein, für die eine Rückerstattung stattfindet.

    Der Betrag für die Rückerstattung gesamt (nicht der Betrag für Gesamtbetrag für Rückerstattung) wird abzüglich etwaiger Versandkosten aktualisiert. Sie können diesen Betrag manuell bearbeiten (z. B. um Ihrem Kunden eine Wiedereinlagerungsgebühr zu berechnen). Sie können auch eine Rückerstattung für Versandkosten hinzufügen.

  5. Wahlweise: Geben Sie den Versandbetrag, den Sie zurückerstatten möchten, in das Feld Versand ein.

  6. Wenn Sie die Artikel versandt haben, aber Ihr Kunde sie noch nicht zurückgeschickt hat, deaktivieren Sie die Option Artikel wieder einlagern. Dieses Kontrollkästchen ist nur sichtbar, wenn Sie das Inventar verfolgen für die in der Bestellung enthaltenen Artikel.

  7. Wahlweise: Geben Sie einen Grund für die Rückerstattung ein.

  8. Wenn Sie beim Veranlassen der Rückerstattung keine E-Mail an Ihren Kunden senden möchten, deaktivieren Sie die Option Benachrichtigung an Kunden senden. Diese Option ist standardmäßig aktiviert.

  9. Klicken Sie auf Rückerstattung, um die Bestellung des Kunden zu erstatten.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippen Sie auf die Bestellung, die Sie zurückerstatten möchten.

  3. Tippen Sie auf dem Bildschirm mit den Bestelldetails auf Zahlungen zurückerstatten.

  4. Verwenden Sie die Schaltfläche + neben jeder Position, um die verkaufte Menge einzugeben.

  5. Wenn Sie die Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchten, deaktivieren Sie die Option Wieder auffüllen.

  6. Wahlweise: Aktivieren Sie die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

    Die Zahl im Feld Gesamt sollte jetzt mit der Zahl im Feld Verfügbar zur Rückerstattung übereinstimmen.

  7. Wahlweise: Geben Sie einen Grund für die Rückerstattung ein.

  8. Wahlweise: Aktivieren Sie die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, um eine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattungen an den Kunden zu senden.

  9. Tippen Sie auf Rückerstattung.

  10. Wenn Sie sicher sind, dass Sie die Bestellung erstatten möchten, tippen Sie zur Bestätigung auf Rückerstattung.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippen Sie auf die Bestellung, die Sie zurückerstatten möchten.

  3. Tippen Sie auf dem Bildschirm mit den Bestelldetails auf die Schaltfläche ⋮.

  4. Tippen Sie auf Bestellung zurückerstatten.

  5. Verwenden Sie die Schaltfläche + neben jeder Position, um die verkaufte Menge einzugeben.

  6. Wenn Sie die Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchten, deaktivieren Sie die Option Erstattete Artikel wieder auffüllen.

  7. Wahlweise: Aktivieren Sie die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

    Die Zahl im Feld Gesamt sollte jetzt mit der Zahl im Feld Verfügbar zur Rückerstattung übereinstimmen.

  8. Wahlweise: Geben Sie einen Grund für die Rückerstattung ein.

  9. Wahlweise: Deaktivieren Sie die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, wenn Sie keine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattungen an den Kunden senden möchten.

  10. Tippe auf RÜCKERSTATTUNG.

  11. Wenn Sie sicher sind, dass Sie die Bestellung erstatten möchten, tippen Sie zur Bestätigung auf RÜCKERSTATTUNG.

Teil einer Bestellung zurückerstatten

Sie können eine Teilrückerstattung für bestimmte Artikel in einer Bestellung vornehmen. Sie können dann zusätzliche Teilrückerstattungen vornehmen, bis Sie die Gesamtsumme erreicht haben, die für die Rückerstattung verfügbar ist. Dies ist der ursprüngliche Betrag der Bestellung.

Wenn Sie eine Bestellung als Shop-Kredit über Shopify POS erstatten, können Sie den Betrag später über die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückzahlen. Weitere Informationen zu Shopify POS finden Sie unter Persönliches Verkaufen.

Schritte:

  1. Gehen Sie in Ihrem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicken Sie auf die Bestellung, die Sie zurückerstatten möchten.

  3. Klicken Sie im Abschnitt Bestelldetails auf Rückerstattung.

  4. Geben Sie die Anzahl der Produkte ein, die Sie rückerstatten möchten. Produkte mit einer Menge von 0 werden nicht zurückerstattet.

    Der Rückerstattungsbetrag (nicht der Gesamtbetrag für Rückerstattung) wird abzüglich etwaiger Versandkosten aktualisiert. Sie können diesen Betrag manuell bearbeiten (z. B. um Ihrem Kunden eine Rücknahmegebühr zu berechnen). Sie können auch eine Rückerstattung für Versandkosten hinzufügen.

  5. Wahlweise: Geben Sie den Versandbetrag, den Sie zurückerstatten möchten, in das Feld Versand ein.

  6. Wenn Sie die Artikel versandt haben, aber Ihr Kunde sie noch nicht zurückgeschickt hat, deaktivieren Sie die Option Artikel wieder einlagern. Dieses Kontrollkästchen ist nur sichtbar, wenn Sie das Inventar verfolgen für die in der Bestellung enthaltenen Artikel.

  7. Wahlweise: Geben Sie einen Grund für die Rückerstattung ein.

  8. Klicke auf Rückerstattung, um eine Rückerstattung für die ausgewählten Artikel vorzunehmen.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippen Sie auf die Bestellung, die Sie zurückerstatten möchten.

  3. Tippen Sie auf dem Bildschirm mit den Bestelldetails auf Zahlungen zurückerstatten.

  4. Verwenden Sie die Schaltflächen - und + neben jedem Einzelartikel, um die Anzahl einzugeben, die Sie zurückerstatten möchten.

    Artikel mit einer Anzahl von 0 werden nicht zurückerstattet.

  5. Wahlweise: Wenn Sie die erstatteten Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchten, tippen Sie auf die Schaltfläche Wieder auffüllen, um diese Option zu deaktivieren.

  6. Wahlweise: Aktivieren Sie die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

    Das Feld Gesamt wird aktualisiert, wenn Sie Ihre Auswahl treffen, und sein Gesamtbetrag ist geringer als der Gesamtbetrag im Feld Verfügbar zur Rückerstattung.

  7. Wahlweise: Geben Sie einen Grund für die Rückerstattung ein.

  8. Wahlweise: Aktivieren Sie die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, um eine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattungen an den Kunden zu senden.

  9. Tippen Sie auf Rückerstattung.

  10. Wenn Sie sicher sind, dass Sie die Bestellung erstatten möchten, tippen Sie zur Bestätigung auf Rückerstattung.

Der Bildschirm Bestelldetails wird aktualisiert, um anzuzeigen, dass die Bestellung teilweise erstattet wird. Wenn Sie zu einem späteren Zeitpunkt eine zusätzliche Rückerstattung für die Bestellung vornehmen, wird der Gesamtbetrag, der für die Rückerstattung verfügbar ist, geringer sein.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippen Sie auf die Bestellung, die Sie zurückerstatten möchten.

  3. Tippen Sie auf die Schaltfläche ⋮.

  4. Tippen Sie auf Bestellung zurückerstatten.

  5. Verwenden Sie die Schaltflächen - und + neben jeder Position, um die Menge einzugeben, die Sie zurückerstatten möchten. Artikel mit einer Menge von 0 werden nicht zurückerstattet.

  6. Wahlweise: Wenn Sie die erstatteten Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchten, tippen Sie auf die Schaltfläche Wieder auffüllen, um diese Option zu deaktivieren.

  7. Wahlweise: Aktivieren Sie die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

    Das Feld Gesamt wird aktualisiert, wenn Sie Ihre Auswahl treffen, und sein Gesamtbetrag ist geringer als der Gesamtbetrag im Feld Verfügbar zur Rückerstattung.

  8. Wahlweise: Geben Sie einen Grund für die Rückerstattung ein.

  9. Optional: Deaktivieren Sie die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, wenn Sie keine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattung an den Kunden senden möchten.

  10. Tippen Sie auf Rückerstattung.

  11. Wenn Sie sicher sind, dass Sie die Bestellung erstatten möchten, tippen Sie zur Bestätigung auf Rückerstattung.

Der Bildschirm Bestelldetails wird aktualisiert, um anzuzeigen, dass die Bestellung teilweise erstattet wird. Wenn Sie zu einem späteren Zeitpunkt eine zusätzliche Rückerstattung für die Bestellung vornehmen, wird der Gesamtbetrag, der für die Rückerstattung verfügbar ist, geringer sein.

Eine Bestellung stornieren

Sie können eine Bestellung in den folgenden Fällen stornieren:

  • Sie haben keine Zahlung für die Bestellung erhalten.
  • Sie haben eine Zahlung für die Bestellung erhalten, aber keine Artikel wurden ausgeführt.

Hinweis: Wenn Sie eine Bestellung stornieren, die ausgeführt wurde, müssen Sie die Ausführung manuell stornieren. Wenn Sie ein Fulfillment in Shopify stornieren, wird ein Fulfillment, das in Bearbeitung ist, nicht gestoppt.

Wenn Sie für den Kunden eine Teilrückerstattung vornehmen, während Sie die Bestellung stornieren, können Sie später zur Bestellung zurückkehren und weitere Teilrückerstattungen vornehmen.

Die häufigsten Gründe für die Stornierung einer Bestellung sind:

  • Die Bestellung war betrügerisch.
  • Der Kunde hat seine Meinung geändert.
  • Die bestellten Artikel sind nicht verfügbar.

Hinweis: Kreditkarten-Transaktionsgebühren werden nicht zurückerstattet, wenn eine Rückerstattung in Schweden oder den Vereinigten Staaten ausgezahlt wird.

Um Transaktionsgebühren aus irgendeinem Grund zu stornieren, musst du die entsprechende Bestellung über deinen Shopify-Adminbereich erstatten. Wenn bei der Rückerstattung einer Bestellung keine Rechnung ausgestellt wurde, werden dir keine Transaktionsgebühren berechnet. Wenn Transaktionsgebühren bereits in Rechnung gestellt wurden, wird der Betrag deinem Konto gutgeschrieben. Wenn du eine Bestellung stornierst, ohne die Zahlung zurückzuerstatten, erhältst du auch keine Gutschrift für die Transaktionsgebühr.

Nachdem du eine Bestellung ganz oder teilweise storniert hast, werden die Details darüber, was wieder verfügbar ist und zurückerstattet wird, in der Chronik der Bestellung gespeichert.

Schritte:

  1. Gehen Sie in Ihrem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicken Sie auf die Bestellung, die Sie stornieren möchten.

  3. Klicken Sie auf Weitere Aktionen> Bestellung stornieren.

  4. Wenn die Zahlung erfasst wird:

- Standardmäßig wird eine vollständige Rückerstattung gewährt. Wenn Sie eine Teilrückerstattung vornehmen möchten, verwenden Sie die Felder für die Produktanzahl, das Versandfeld oder das Feld für den Gesamtbetrag der Rückerstattung, um den Rückerstattungsbetrag zu bearbeiten. - Wenn Sie die zurückerstatteten Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchten, deaktivieren Sie die Option Wieder auffüllen.

  1. Wenn die Zahlung nicht erfasst wird: - Wenn du die Bestellung stornierst, ist die Zahlung ungültig und wird nicht von deinem Kunden eingezogen. Eine Teilrückerstattung ist nicht möglich.
    • Wenn Sie nicht möchten, dass Artikel in Ihrem Inventar wieder aufgefüllt werden, ändern Sie die Menge der Artikel auf 0.

Hinweis: Wenn die Zahlung für die Bestellung nicht erfasst wird, wirkt sich eine Änderung der Artikelmenge nicht auf den an deinen Kunden zurückgegebenen Zahlungsbetrag aus.

  1. Wähle den Grund für die Stornierung im Dropdown-Menü aus.

  2. Wenn Sie Ihren Kunden nicht über die Stornierung informieren möchten, deaktivieren Sie die Option Benachrichtigung an den Kunden senden.

  3. Klicken Sie auf Bestellung stornieren.

Eine Bestellung löschen

Wenn du eine Bestellung löschst, werden sämtliche Einträge dazu aus deinem Shopify-Adminbereich und deiner Bestellhistorie gelöscht. Es können nur folgende Arten von Bestellungen gelöscht werden:

  • Bestellungen, die mit einer manuellen Zahlungsmethode bezahlt wurden
  • Bestellungen, die als Entwurf gestartet wurden und dann als bezahlt markiert wurden
  • Bestellungen, die über die Shopify-API importiert wurden
  • Testbestellungen

Hinweis: Bevor du eine Bestellung löschen kannst, muss sie archiviert oder storniert werden. Bestellungen, bei denen die Zahlung über Shopify POS oder deinen Online-Checkout abgewickelt wurde, können zwar archiviert, jedoch nicht gelöscht werden.

Schritte:

  1. Gehen Sie in Ihrem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicke auf eine archivierte oder stornierte Bestellung.

  3. Klicken Sie unten auf der Seite auf Diese Bestellung löschen.

Überprüfen Sie den Transaktionsverlauf einer Bestellung

Sie können den Transaktionsverlauf, einschließlich Erstattungen, im Abschnitt Chronik auf der Übersichtsseite einer Bestellung einsehen.

Die Chronik zeigt an, wann eine Rückerstattung an einen Kunden gezahlt wird.

Schritte:

  1. Gehen Sie in Ihrem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicken Sie auf die Bestellung, die Sie überprüfen möchten.

  3. Klicken Sie im Abschnitt Chronik auf einen Eintrag, um weitere Details zur Transaktion anzuzeigen.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippen Sie auf die Bestellung, die Sie überprüfen möchten.

  3. Wischen Sie auf dem Bildschirm hinunter zum Abschnitt Chronik.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippen Sie auf die Bestellung, die Sie überprüfen möchten.

  3. Wischen Sie auf dem Bildschirm hinunter zum Abschnitt Chronik.

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