Rücksendungen und Rückerstattungen erstellen

Diese Seite wurde gedruckt um Mar 31, 2023. Die neueste Version findest du unter https://help.shopify.com/de/manual/orders/refund-cancel-order.

Je nach Rückgaberichtlinie musst du möglicherweise Rückgaben erstellen, damit Kunden gekaufte Artikel zurückgeben können und du Rückerstattungen für Zahlungen von Kunden leisten kannst. Wenn du Bestellungen schnell und effektiv zurückerstattest, zeigt das dein Engagement für den Kundenservice und regt Kunden möglicherweise dazu an, wieder bei dir zu bestellen.

In deinem Shopify-Adminbereich kannst du deine Rücksendungen erstellen und verwalten, Versandanweisungen und Rücksendeetikette an deine Kunden senden, die zurückgegebenen Artikel verfolgen, inspizierte Artikel zum Lagerbestand zurückführen und Zahlungen an deine Kunden zurückerstatten.

Eine Rückgabe für eine Bestellung erstellen

Du kannst eine Rückgabe für eine Bestellung erstellen, um Artikel zu verwalten, die dein Kunde zurückgeben möchte. Nachdem du eine Rückgabe erstellt hast, kannst du alle Rücksendeinformationen an deinen Kunden senden und die Rückgabe verfolgen. Verwende die Seite Bestellungen, um alle deine Rückgaben zu verwalten, indem du nach dem Rückgabestatus filterst.

Nachdem du die zurückgegebenen Artikel erhalten und überprüft hast, kannst du eine Rückerstattungvornehmen und die entsprechenden Artikel zum Lagerbestand zurückführen.

Eine Rückgabe erstellen

Du kannst eine Rückgabe aus einer vorhandenen Bestellung erstellen, die mindestens eine ausgeführte Position hat, die noch nicht zurückerstattet wurde. Wenn keine Positionen ausgeführt wurden, solltest du die Bestellung stattdessen zurückerstatten und zum Lagerbestand zurückführen.

Wenn du für die Bestellung ein Versandetikett gekauft, dieses jedoch nicht verwendet hast, dann storniere das Etikett, bevor du eine Rückgabe erstellst.

Schritte:

  1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicke auf die Bestellung, die du zurückerstatten möchtest.

  3. Klicke auf Artikel zurückgeben.

  4. Gib die Anzahl der Artikel in der Bestellung ein, die zurückgegeben werden.

  5. Wählen Sie im Abschnitt Versandoptionen zurückgeben eine der folgenden Optionen aus:

  6. Klicken Sie auf Return erstellen.

Wenn du dich für die Erstellung eines Rücksendeetiketts entscheidest, wirst du aufgefordert, das Etikett zu erstellen und zu senden. Entsprechende Anweisungen dazu findest du unter Rücksendeetikette erstellen und verschicken.

Bestellungen nach dem Rückgabestatus filtern

Du kannst die Bestellungen auf der Seite Bestellungen nach dem Rückgabestatus filtern.

Schritte:

  1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicke auf den Tab Offen, um alle offenen Bestellungen anzuzeigen.

  3. Klicke auf Filter.

  4. Klicke auf Filter auswählen und dann auf Rückgabestatus.

  5. Klicke auf Wert auswählen und wähle dann Rückgabe in Bearbeitung oder Zurückgegeben, um die zurückgegebenen Bestellungen anzuzeigen.

Rückgabe stornieren

Wenn du irrtümlicherweise eine Rückgabe erstellst oder ein Kunde seine Meinung zur Anfrage einer Rückgabe ändert, kannst du die von dir erstellte Rückgabe stornieren.

Du kannst Rückgaben nur in den folgenden Fällen stornieren:

  • Für die Rückgabe erfolgt keine Rückerstattung.
  • Die Rückgabe wird nicht zum Lagerbestand zurückgeführt.
  • Die Rückgabe ist offen und nicht als „Zurückgegeben“ markiert.
  • Die Rückgabe hat kein Shopify Shipping-Rücksendeetikett.
  • Das Fulfillment für die Rückgabe wird nicht storniert.

Nachdem du eine Rückgabe storniert hat, kannst du sie nicht reaktivieren, du kannst aber eine neue Rückgabe erstellen.

Schritte:

  1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicke auf die Bestellung für die Rückgabe, die du stornieren möchtest.

  3. Klicke auf die Schaltfläche ... und dann auf Rückgabe stornieren.

  4. Klicke im Dialogfeld zur Bestätigung auf Rückgabe stornieren.

Bestellung zurückerstatten

Wenn du eine Bestellung zurückerstattest, sendest du die Zahlung an den Kunden zurück. Du kannst eine gesamte Bestellung oder einen Teil einer Bestellung zurückerstatten. Du kannst auch eine Bestellung zurückerstatten, ohne eine Rückgabe zu erstellen, aber du kannst keine Rückgabe erstellen, nachdem eine Rückerstattung ausgestellt wurde. Unter bestimmten Umständen kannst du eine Bestellung stornieren und eine Rückerstattung veranlassen.

Im Rahmen des Rückerstattungsvorgangs hast du die Möglichkeit, die Artikel wieder zum Lagerbestand zurückzuführen und eine Benachrichtigungs-E-Mail an den Kunden zu senden. Wenn keine Zahlung zurückzuerstatten ist, kannst du die Artikel aus der Bestellung zum Lagerbestand zurückführen.

Wenn du Shopify Payments verwendest und eine Rückerstattung vornimmst, wird der Betrag von deiner nächsten Auszahlung abgezogen. In den meisten Fällen wird die Rückerstattung für bis zu zwei Werktage als Ausstehend gekennzeichnet und es kann bis zu 10 Werktage dauern, bis dein Kunde den zurückerstatteten Betrag erhält.

Wenn du Shopify Payments verwendest und dein auszuzahlendes Guthaben nicht für eine Rückerstattung ausreicht, hat das je nach deinem Standort unterschiedliche Konsequenzen.

  • In den Vereinigten Staaten, Kanada, Australien und Neuseeland wird das Guthaben am Tag der Auszahlung von deinem Bankkonto abgebucht. Wenn eine negative Guthabenauszahlung fehlschlägt, wird in 3 Werktagen ein neuer Auszahlungsversuch unternommen. Wenn der erneute Auszahlungsversuch fehlschlägt, musst du dein Shopify Payments-Bankkonto ändern oder das negative Guthaben manuell zurückzahlen.

  • In allen anderen Ländern wird der Restbetrag der Rückerstattung bei der nächsten Auszahlung abgezogen, bis der zurückerstattete Betrag gedeckt ist.

Wenn dein Shopify Payments-Konto einen negativen Saldo anzeigt und der Rückerstattungsstatus in der Chronik der Bestellung mehr als zwei Werktage Ausstehend war, kannst du möglicherweise keine Rückerstattung veranlassen. In der Regel wird dieser negative Saldo durch zukünftige Verkäufe ausgeglichen, bis dein Konto einen positiven Saldo erreicht. Wenn nicht genügend Umsätze vorhanden sind, um den negativen Saldo auszugleichen, kannst du eine manuelle Rückzahlung auf das Konto durchführen.

Abhängig vom Guthaben und der Dauer des ausstehenden Status wendet sich das Shopify-Wiederherstellungsteam ggf. direkt an den Shop-Inhaber, um den Negativsaldo anzusprechen und die Zuverlässigkeit deines Shopify Payments-Kontos aufrechtzuerhalten.

Wenn sich das Shopify-Wiederherstellungsteam nicht an dich wendet, kannst du eine E-Mail an recovery_operations@shopify.com senden, um einen Zahlungslink zu erhalten, über den du eine Zahlung per Debitkarte, Kreditkarte oder Überweisung vornehmen kannst.

Rückerstattung einer kompletten Bestellung

Sie können eine vollständige Rückerstattung für alle Artikel in einer Bestellung vornehmen.

Schritte:

  1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicke auf die Bestellung, die du zurückerstatten möchtest.

  3. Klicken Sie auf Rückerstattung.

  4. Gib die Anzahl der Artikel aus der Bestellung ein, für die eine Rückerstattung stattfindet.

  5. Wahlweise: Gib den Versandbetrag, den du zurückerstatten möchtest, in das Feld Versand ein.

  6. Optional: Wenn die Bestellung Zölle und Einfuhrsteuern enthält, wähle aus, ob du Zölle und Einfuhrsteuern auf erstattete Artikel und Zusätzliche Gebühren erstatten möchtest: Zollabfertigung.

  7. Wenn du die Artikel versandt hast, aber dein Kunde sie noch nicht zurückgeschickt hat, deaktiviere die Option Artikel wieder einlagern. Dieses Kontrollkästchen ist nur sichtbar, wenn du das Inventar verfolgst für die in der Bestellung enthaltenen Artikel.

  8. Wahlweise: Gib einen Grund für die Rückerstattung ein.

  9. Wenn du beim Veranlassen der Rückerstattung keine E-Mail an deinen Kunden senden möchtest, deaktiviere die Option Benachrichtigung an Kunden senden. Diese Option ist standardmäßig aktiviert.

  10. Klicke auf Rückerstattung, um die Bestellung des Kunden zu erstatten.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippe auf die Bestellung, die du zurückerstatten möchtest.

  3. Tippe auf dem Bildschirm mit den Bestelldetails auf Zahlungen zurückerstatten.

  4. Verwende das +-Symbol neben jeder Position, um die verkaufte Menge einzugeben.

  5. Wenn du die Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchtest, deaktiviere die Option Wieder auffüllen.

  6. Wahlweise: Aktiviere die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

  7. Optional: Wenn die Bestellung Zölle und Einfuhrsteuern enthält, wähle aus, ob du Zölle und Einfuhrsteuern auf erstattete Artikel und Zusätzliche Gebühren erstatten möchtest: Zollabfertigung.

  8. Wahlweise: Gib einen Grund für die Rückerstattung ein.

  9. Wahlweise: Aktiviere die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, um eine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattungen an den Kunden zu senden.

  10. Tippe auf Rückerstattung.

  11. Wenn du sicher bist, dass du die Bestellung erstatten möchtent, tippe zur Bestätigung auf Rückerstattung.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippe auf die Bestellung, die du zurückerstatten möchtest.

  3. Tippe auf dem Detailbildschirm für Bestellungen auf die ⋮ Schaltfläche.

  4. Tippe auf Bestellung zurückerstatten.

  5. Verwende die Schaltfläche + neben jeder Position, um die verkaufte Menge einzugeben.

  6. Wenn du die Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchtest, deaktiviere die Option Erstattete Artikel zum Lagerbestand zurückführen.

  7. Wahlweise: Aktiviere die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

  8. Optional: Wenn die Bestellung Zölle und Einfuhrsteuern enthält, wähle aus, ob du Zölle und Einfuhrsteuern auf erstattete Artikel und Zusätzliche Gebühren erstatten möchtest: Zollabfertigung.

  9. Wahlweise: Gib einen Grund für die Rückerstattung ein.

  10. Optional: Deaktiviere die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, wenn du keine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattung an den Kunden senden möchtest.

  11. Tippe auf RÜCKERSTATTUNG.

  12. Wenn du sicher bist, dass du die Bestellung erstatten möchtest, tippe zur Bestätigung auf RÜCKERSTATTUNG.

Teil einer Bestellung zurückerstatten

Du kannst eine Teilrückerstattung für bestimmte Artikel in einer Bestellung vornehmen. Du kannst dann zusätzliche Teilrückerstattungen vornehmen, bis du die Gesamtsumme erreicht hast, die für die Rückerstattung verfügbar ist. Dies ist der ursprüngliche Betrag der Bestellung.

Wenn ein Kunde einen Kauf mit einem Geschenkgutschein und einer anderen Zahlungsmethode getätigt hat und du eine Teilrückerstattung vornimmst, wird die Rückerstattung zuerst auf den Geschenkgutschein angewendet, bis der volle Betrag für die Rückerstattung erreicht ist. Anschließend wird der Restbetrag der Rückerstattung auf die anderen Zahlungsmethoden angewendet. Du kannst die Rückerstattungsbeträge für jede Zahlungsmethode bis zu dem für jede Zahlungsmethode verfügbaren Betrag manuell anpassen. Wenn z. B. ein Teilrückerstattungsbetrag von 50 USD auf den Geschenkgutschein angewendet wird, du jedoch bis zu 20 USD auf eine Kreditkarte anwenden kannst, kannst du die Rückerstattung aufteilen, indem du 30 USD auf den Geschenkgutschein und 20 USD auf die Kreditkarte anwendest.

Schritte:

  1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicke auf die Bestellung, die du zurückerstatten möchtest.

  3. Klicke im Abschnitt Bestelldetails auf Rückerstattung.

  4. Geben Sie die Anzahl der Produkte ein, die Sie zurückerstatten möchten. Alle Produkte mit einer Anzahl von 0 werden nicht zurückerstattet.

  5. Wahlweise: Gib den Versandbetrag, den du zurückerstatten möchtest, in das Feld Versand ein.

  6. Optional: Wenn die Bestellung Zölle und Einfuhrsteuern enthält, wähle aus, ob du Zölle und Einfuhrsteuern auf erstattete Artikel und Zusätzliche Gebühren erstatten möchtest: Zollabfertigung.

  7. Wenn du die Artikel versandt hast, aber dein Kunde sie noch nicht zurückgeschickt hat, deaktiviere die Option Artikel wieder einlagern. Dieses Kontrollkästchen ist nur sichtbar, wenn du das Inventar verfolgst für die in der Bestellung enthaltenen Artikel.

  8. Wahlweise: Gib einen Grund für die Rückerstattung ein.

  9. Klicke auf Rückerstattung, um eine Rückerstattung für die ausgewählten Artikel vorzunehmen.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippe auf die Bestellung, die du zurückerstatten möchtest.

  3. Tippe auf dem Bildschirm mit den Bestelldetails auf Zahlungen zurückerstatten.

  4. Verwende das -- und +-Symbol neben jeder Position, um die Anzahl einzugeben, die du zurückerstatten möchtest.

  5. Wahlweise: Wenn du die erstatteten Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchtest, tippe auf die Schaltfläche Wieder auffüllen, um diese Option zu deaktivieren.

  6. Wahlweise: Aktiviere die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

  7. Optional: Wenn die Bestellung Zölle und Einfuhrsteuern enthält, wähle aus, ob du Zölle und Einfuhrsteuern auf erstattete Artikel und Zusätzliche Gebühren erstatten möchtest: Zollabfertigung.

  8. Wahlweise: Gib einen Grund für die Rückerstattung ein.

  9. Wahlweise: Aktiviere die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, um eine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattungen an den Kunden zu senden.

  10. Tippe auf Rückerstattung.

  11. Wenn du sicher bist, dass du die Bestellung erstatten möchtent, tippe zur Bestätigung auf Rückerstattung.

Der Bildschirm Bestelldetails wird aktualisiert, um anzuzeigen, dass die Bestellung teilweise erstattet wird. Wenn du zu einem späteren Zeitpunkt eine zusätzliche Rückerstattung für die Bestellung vornimmst, wird der Gesamtbetrag, der für die Rückerstattung verfügbar ist, geringer sein.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippe auf die Bestellung, die du zurückerstatten möchtest.

  3. Tippe auf die Schaltfläche ⋮.

  4. Tippe auf Bestellung zurückerstatten.

  5. Verwende das -- und +-Symbol neben jeder Position, um die Anzahl einzugeben, die du zurückerstatten möchtest. Artikel mit einer Anzahl von 0 werden nicht zurückerstattet.

  6. Wahlweise: Wenn du die erstatteten Artikel nicht in das Inventar zurückgeben möchtest, tippen Si auf die Schaltfläche Wieder auffüllen, um diese Option zu deaktivieren.

  7. Wahlweise: Aktiviere die Option Versand zurückerstatten, um die Versandkosten in die Rückerstattung miteinzubeziehen.

  8. Optional: Wenn die Bestellung Zölle und Einfuhrsteuern enthält, wähle aus, ob du Zölle und Einfuhrsteuern auf erstattete Artikel und Zusätzliche Gebühren erstatten möchtest: Zollabfertigung.

  9. Wahlweise: Gib einen Grund für die Rückerstattung ein.

  10. Optional: Deaktiviere die Option Kunden per E-Mail benachrichtigen, wenn du keine Bestätigungs-E-Mail über die Erstattung an den Kunden senden möchtest.

  11. Tippe auf Rückerstattung.

  12. Wenn du sicher bist, dass du die Bestellung erstatten möchtent, tippe zur Bestätigung auf Rückerstattung.

Der Bildschirm Bestelldetails wird aktualisiert, um anzuzeigen, dass die Bestellung teilweise erstattet wird. Wenn du zu einem späteren Zeitpunkt eine zusätzliche Rückerstattung für die Bestellung vornimmst, wird der Gesamtbetrag, der für die Rückerstattung verfügbar ist, geringer sein.

Eine Bestellung wieder aufstocken

Wenn für eine Bestellung keine Zahlung für die Rückerstattung vorliegt, kannst du die Artikel zum Lagerbestand zurückführen, ohne eine Rückgabe oder Rückerstattung zu erstellen.

Schritte:

  1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicke auf die Bestellung, deren Artikel zum Lagerbestand zurückgeführt werden sollen.

  3. Klicke auf Zum Lagerbestand zurückführen.

  4. Geben Sie die Anzahl der Artikel in der Bestellung ein, um Sie wieder aufzufüllen.

  5. Klicken Sie auf Artikel wieder aufstocken.

Bestellung als zurückgegeben markieren

Nachdem Sie eine Rücksendung erstellt, die Artikel vom Kunden erhalten und die Zahlung zurückerstattet haben, ist die Bestellung abgeschlossen. Wenn Sie die Artikel im Rahmen der Rückerstattung aufstocken möchten, wird die Bestellung automatisch geschlossen. Wenn Sie die Artikel nicht wieder auf Lager haben, können Sie die Bestellung als zurückgegeben markieren, nachdem Sie die Artikel vom Kunden erhalten haben.

Schritte:

  1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicke auf die Bestellung, die du als zurückgegeben markieren möchtest.

  3. Klicken Sie auf als zurückgegeben markieren.

Überprüfe den Transaktionsverlauf einer Bestellung

Der detaillierte Transaktionsverlauf für die Bestellung wird im Abschnitt Zeitleiste auf der Übersichtsseite einer Bestellung angezeigt und enthält Informationen über Rücksendungen, Rückerstattungen und Lagerbestände.

Schritte:

  1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

  2. Klicke auf die Bestellung, die du überprüfen möchtest.

  3. Klicke im Abschnitt Chronik auf einen Eintrag, um weitere Details zur Transaktion anzuzeigen.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippe auf die Bestellung, die du überprüfen möchtest.

  3. Wische auf dem Bildschirm nach unten zum Abschnitt Chronik.

  1. Tippe in der Shopify App auf Bestellungen.

  2. Tippe auf die Bestellung, die du überprüfen möchtest.

  3. Wische auf dem Bildschirm nach unten zum Abschnitt Chronik.

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