提供在线客户服务

无论您是线下进行销售还是在线销售,提供良好的客户服务都非常重要。如果您提供良好的客户服务,客户在与您、您的产品和服务进行互动后会更容易感到满意。

选择客户服务策略

找出让客户感到满意的因素是经营商店的关键部分。虽然需要考虑的因素众多,但最重要的因素之一就是适合您商店的市场定位。例如,当您销售相对较便宜的普通产品时,您的客户会有不同于购买昂贵的定制产品时的服务期望。请在 Shopify 博客中了解有关产品市场定位的详细信息。

为了帮助您确定要专注于哪些策略,请尽可能多地了解您的目标客户群以及他们希望得到什么样的服务。了解客户的具体需求可能需要一段时间,但您仍然可以使用常见的客户服务策略在线与客户建立关系。需要尝试的客户服务策略示例如下:

  • 明确提供您准备遵循的退货和运输策略。
  • 为客户提供您的联系方式,使他们能够向您询问关于产品和订单的问题。
  • 为在线商店添加一个页面,其中包含常见问题解答、产品信息或您的业务相关信息。
  • 使用电子邮件新闻通讯向您的客户更新有关新产品的信息。
  • 让客户告诉您(和其他人)他们对您的产品和服务的看法。
  • 奖励忠实客户
  • 当客户在您的商店中遇到问题时,为他们提供帮助。

向客户提供商店政策

通过设置关于发货、退货和任何其他商店政策的期望,有助于您的客户做出购买您产品的决定。当政策适用时,客户可以放心地购买您的产品。

您可以在 Shopify 中添加商店政策,然后添加指向在线商店菜单中的商店政策的链接。您的商店政策还会显示在 Shopify 结账中的链接中。

与客户对话

为客户设置您的联系方式后,他们可能会询问有关您的产品、政策以及其订单的信息。您可以在网页上提供联系信息,包括电话号码、邮箱和邮寄地址,或者将联系表添加到您的在线商店。您还可以为您的在线商店设置聊天或消息传递服务,包括 Messenger 销售渠道Shopify Chat

将页面添加到您的在线商店

如果客户经常询问您类似的问题,或者您想向客户提供您业务的详细信息,那么您可能希望向您的在线商店添加页面。您可以添加页面来分享您希望客户了解的任何内容,以下是一些常见示例:

  • 常见问题列表 - 如果您经常被问到类似的问题,那么添加一个页面来回答这些问题可以为您和您的客户节省时间。例如,客户可能想知道产品中使用的面料是否符合其道德标准。

  • “关于我们”页面 - 添加“关于我们”页面让您有机会突显产品和业务的特别之处,同时可以帮助客户感受到与您的产品有更多的联系。例如,销售公平贸易咖啡的商店可以添加一个页面,向客户介绍咖啡豆的来源。

  • 产品的相关信息 - 例如,购买服装的客户可能需要尺寸图表,此表应列出每个尺寸对应的测量数据。您可以添加描述尺寸信息的一个页面,或者您可以根据您的模版向产品页面添加尺寸图表

向客户发送电子邮件新闻稿

发送电子邮件新闻稿是让您的客户了解您的业务新消息的好方法。在许多国家/地区,即使客户从您的商店购买了商品,您也需要得到客户的允许才能向他们发送电子邮件。您可以通过在结账时显示接受电子邮件的选项,让客户注册您商店的电子邮件。详细了解《通用数据保护条例》(GDPR) 及其对客户数据的适用情况。

确保电子邮件新闻稿的内容与客户相关。当电子邮件中的信息对客户始终有价值时,他们才更有可能会打开电子邮件。如果客户不喜欢您的电子邮件,那么他们可能会取消订阅。您还可以奖励电子邮件新闻稿订阅者提前访问产品、获得折扣码和参与其他促销活动的权限。请在 Shopify 博客中了解有关电子邮件营销的详细信息。

您可以使用应用创建和发送电子邮件新闻稿,以及跟踪客户与您发送的内容的互动情况。若要查找电子邮件营销应用,请访问 Shopify 应用商店

鼓励客户与您的商店互动

您可以使用产品评论、博客评论和社交媒体帖子,鼓励客户撰写与您的产品和业务相关的内容。对您的产品感到满意的客户通常愿意公开表达他们的观点。客户甚至有可能通过您的在线商店相互联系,并建立社区,尤其是在您的商店使用社交媒体展示的情况下。但是,也请确保为负面评论和帖子做好准备,并提前决定您打算如何回应。

详细了解如何向 Shopify 添加产品评论允许在您的 Shopify 博客上发布评论发布到社交媒体

设置客户奖励

您可以选择为经常从您的商店购买产品或消费超过一定金额的客户提供奖励。例如,您可以向客户发放礼品卡,或向客户发送折扣码。您还可以使用应用设置客户奖励和忠诚项目

您可以通过在 Shopify 中对客户列表进行排序来找到符合奖励标准的客户。

对客户列表进行排序以查看订单最多的客户

  1. 在 Shopify 后台中,单击客户

  2. 客户页面中,单击排序方式旁边的下拉菜单,然后选择订单最多

对客户列表进行排序以查看花费最多的客户

  1. 在 Shopify 后台中,单击客户

  2. 客户页面中,单击排序方式旁边的下拉菜单,并选择花费最多

帮助客户解决与您商店相关的问题

有时候,尽管您已尽了最大努力,但客户还是对您的产品或服务不满意。当订单商品未能按时送达、产品在货运期间遭到损坏或客户对产品感到不满意时,您有机会帮助客户解决问题。如果您能够快速解决问题并且能够理解客户的感受,就可以扭转客户对您商店的负面印象,并能促使客户再次购买您的产品。

如果您告诉客户自己对此问题深感抱歉并表示感同身受,通常可以化解这种情况。如果因您无法控制的事情而出现问题,例如产品在运送过程中受损,您仍然可以对这种情况表达您的同情心。

当客户联系您反馈问题时,您可以尝试采用以下方案来解决问题:

  • 当问题具有简单的解决方案时(例如符合在线商店条件的退款请求),您可以快速提供该解决方案。
  • 当客户的问题更加复杂时,您可以与之讨论问题的影响,并倾听他们对于您可以如何帮助解决此问题的看法。在某些情况下,您甚至还可以提供他们所讨论的解决方案。
  • 当客户的问题不具备明确的解决方案或您无法直接解决该问题时,您仍可以对此情况表达歉意。您可以向客户提供某些东西(例如礼品卡、折扣码或免运费服务),以表示您很关心他们的购物体验。
  • 有些客户可能更喜欢直接与您讨论问题,以防止该问题发生在其他客户身上。例如,如果客户告诉您运输提供商导致了此问题,那么您可以考虑更改商店的发货设置,以帮助避免将来出现类似问题。

听到客户体验出现问题可能会让您感到沮丧,但是尝试解决这些问题终究是有益的。有时候正确的解决方案可以赢得客户的信任,有时还能防止未来的客户遇到同样的问题。为遇到问题的客户提供支持也是防止拒付的一种方式。

注:若要了解详细信息,请参阅 Shopify 博客什么是优质的客户服务?

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