Att tillhandahålla online-kundtjänst

Att tillhandahålla en positiv upplevelse för dina kunder när de interagerar med ditt företag kan öka sannolikheten för att de kommer tillbaka i framtiden. Hur du interagerar med kunder är en stor del av denna upplevelse. När en kund har en bra upplevelse kan de vara mer benägna att köpa från dig igen, samt berätta för andra om ditt företag.

Att välja kundservicestrategier

Att ta reda på vad som gör kunderna nöjda är en viktig del av att driva en butik. Det finns många faktorer att ta hänsyn till, men en av de viktigaste är marknadsnischen för din butik. När du till exempel säljer relativt billiga, generiska produkter har dina kunder andra förväntningar på servicen än om de köper dyra, specialanpassade artiklar. Läs mer om att passa in på produktmarknaden på Shopifys blogg.

För att hjälpa dig att bestämma vilka strategier du ska fokusera på, försök att lära dig så mycket du kan om vilka dina kunder är och vilken typ av service de förväntar sig. Det kan ta tid att förstå dina kunders specifika behov, men du kan fortfarande använda vanliga kundtjänststrategier för att skapa relationer med dina kunder online. Några exempel på kundservicestrategier för att prova är:

• Tillhandahålla tydliga retur- och fraktspolicyer som du är beredd att upprätthålla.
• Ge dina kunder ett sätt att kontakta dig för att ställa frågor om produkter och ordrar.
• Lägg till en sida med vanliga frågor, produktinformation eller information om ditt företag i din webbutik.
• Uppdatera dina kunder om nya produkter med hjälp av ett nyhetsbrev via e-post.
• Låta dina kunder berätta för dig (och andra) vad de tycker om dina produkter och tjänster.
• Belöna lojala kunder.
• Hjälpa dina kunder när de har problem med din butik.

Tillhandahålla kunder dina butikspolicyer

Genom att ställa in förväntningar om frakt, returer och andra butikspolicyer kan du hjälpa dina kunder att fatta beslut om att köpa dina produkter. När det finns policyer kan dina kunder handla tryggt.

Du kan lägga till butikspolicyer i Shopify och sedan lägga till länkar till butikspolicyer från webbshoppsmenyerna. Butikspolicyerna visas också i länkar från Shopify-kassan.

Prata med kunder

När du ställer in sätt för kunder att kontakta dig kan de ställa frågor om produkterna, policyer och sina ordrar. Du kan ange kontaktinformation på en webbsida, med telefonnummer, e-postadresser och postadresser, eller lägga till ett kontaktformulär i webbshoppen. Du kan också ställa in chatt- eller meddelandetjänster som Shopify Inbox för webbshoppen.

Lägg till en sida i din webbshop

Om du ofta får liknande frågor av kunder eller om du vill ge kunderna mer information om ditt företag, kanske du vill lägga till en sida i din webbutik. Du kan lägga till sidor för att dela allt som du vill att dina kunder ska veta, men här är några vanliga exempel:

• Vanliga frågor: Om du ofta får liknande frågor kan du spara tid för både dig och dina kunder genom att lägga till en sida som svarar på dem. Kunderna kan till exempel vilja veta om tyget som används i produkterna uppfyller deras etiska normer.

• Om oss: Att lägga till en "Om oss"-sida ger dig en möjlighet att framhäva vad som gör dina produkter och ditt företag speciellt och det kan hjälpa kunderna att känna sig mer dragna till dina produkter. Till exempel kan en butik som säljer rättvisemärkt kaffe lägga till en sida som informerar kunderna om källan till bönorna.

• Information om dina produkter: Extra information om produkter kan ge dina kunder förtroende till att göra ett köp. Du kan till exempel lägga till en sida som beskriver information om klädstorlek, eller, beroende på ditt tema, kan du lägga till en storlekstabell på produktsidorna.

Skapa ordrar för kunder

Du kan skapa ordrar för dina kunder med förifylld kundinformation. Detta sparar tid när du skapar en order för en befintlig kund, till exempel när du tar en order via telefon. Om du vill skapa en order för en kund, måste de ha en befintlig kundprofil.

Skapa en ny order

1. Från din Shopify-admin går du till kunder.
2. Klicka på ett kundnamn.
3. Klicka på Skapa order.
4. Lägg till produkter i ordern och anpassa ordern.
5. Granska ordern, se till att informationen är korrekt och gör sedan ett av följande:
   • Skicka en faktura till kunden. Som standard innehåller fakturan en länk till en utcheckning som din kund kan använda för att betala ordern.
   • Acceptera betalning från kunden.
   • Klicka på Spara för att spara ordern som ett utkast så att du kan uppdatera den senare från ordersidan Utkast.

Skicka nyhetsbrev via e-post till kunder

Att skicka nyhetsbrev via e-post är ett bra sätt att låta dina kunder få reda på nyheter om din verksamhet. I många länder behöver du tillstånd från kunder för att skicka e-postmeddelanden till dem, även efter att de har köpt något från din butik. Du kan låta kunder registrera sig för e-postmeddelanden från din butik genom att visa en möjlighet att acceptera e-postmeddelanden under betalning i kassan. Mer information om Allmänna dataskyddsförordningen (GDPR) och hur den påverkar dina kunduppgifter.

Se till att innehållet i dina e-nyhetsbrev är relevant för dina kunder. Kunder är mer benägna att öppna e-postmeddelanden när informationen på insidan kontinuerligt är värdefull för dem. Om kunder inte uppskattar dina e-postmeddelanden kommer de förmodligen att sluta prenumerera. Du kan även belöna prenumeranter på e-nyhetsbrev med tidig åtkomst till produkter, rabattkoder och andra kampanjer. Läs mer om e-postmarknadsföring från Shopifys blogg.

Du kan rikta dina e-postmeddelanden till specifika kundsegment. Läs mer om kundsegment.

Du kan använda en app för att skapa och skicka e-nyhetsbrev, samt för att spåra kundinteraktion med vad du skickar. Besök Shopify App Storeför att hitta en app för e-postmarknadsföring.

Uppmuntra till kundengagemang med din butik

Du kan uppmuntra kunder att skriva om dina produkter och ditt företag genom att använda produktomdömen, kommentarer på din blogg och inlägg på sociala medier. Kunder som är nöjda med dina produkter är ofta villiga att säga det offentligt. Det är möjligt att kunder till och med kommer att ansluta till varandra via din webbutik och bygga upp en gemenskap, särskilt när din butik har en närvaro på sociala medier. Se dock till att du är redo för negativa recensioner och inlägg också och bestäm i förväg hur du planerar att svara.

Läs mer om att lägga till produktomdömen till Shopify, tillåta kommentarer på din Shopify-blogg eller publicera på sociala medier.

Ställa in kundbelöningar

Du kan välja att belöna kunder som beställer ofta från din butik, eller som spenderar över en viss summa pengar. Du kanske till exempel utfärdar ett presentkort till en kund eller skickar en kund en rabattkod. Du kan även använda en app för att ställa in kundbelöningar och lojalitetsprogram.

Hitta kunder som uppfyller dina belöningskriterier genom att skapa kundsegment. Du kan till exempel skapa ett kundsegment av kunder som spenderat över ett visst belopp. Eller kunder som har lagt ett stort antal ordrar. Alternativt kan du använda förutspådda spender-kategori för att rikta dig till kunder som har högt, medium eller lågt värde i din butik.

Mer information om kundsegment och förutspådda utgiftsnivåer.

Hjälp kunder att lösa problem med din butik

Ibland, även om du verkligen ansträngt dig, är kunder inte nöjda med dina produkter eller din tjänst. När ordrar inte kommer i tid, produkterna skadas under leveransen, eller om kunderna är missnöjda med dina produkter, har du möjlighet att hjälpa dina kunder att lösa problemet. Om du kan göra detta snabbt och med empati, kan du förvandla en negativ butiksupplevelse till en positiv och uppmuntra dina kunder att handla med dig igen.

När du berättar för kunderna att du ber om ursäkt för problemet och visar empati, kan du ofta lugna ner situationen. Om problemet hände på grund av något som du inte har kontroll över, till exempel om produkter skadats under transporten, kan du fortfarande visa sympati för situationen.

När en kund kontaktar dig med ett problem finns det några saker du kan göra för att försöka hitta en lösning:

• När ett problem har en enkel lösning, till exempel en återbetalningsförfrågan som uppfyller villkoren i din butikspolicy, kan du erbjuda lösningen snabbt.
• När ett kundproblem är mer komplicerat kan du prata med kunden om effekterna av problemet och lyssna på vad de säger om hur du kan hjälpa dem att lösa problemet. I vissa fall kan du till och med erbjuda den lösning som de ber om.
• När ett kundproblem inte har en klar lösning eller om det inte finns något som du kan göra för att lösa det direkt, kan du fortfarande be om ursäkt för situationen. Det kan hända att du kan erbjuda något till kunden som ett sätt att visa dem att du bryr dig om deras köpupplevelse, såsom ett presentkort, en rabattkod eller gratis frakt.
• Vissa kunder kan uppskatta att prata mer direkt med dig om problemet, som ett sätt att förhindra att det händer med en annan kund. Om en kund till exempel meddelar att en fraktleverantör har orsakat problemet kan du överväga att ändra butikens leveransinställningar för att undvika liknande problem i framtiden.

Det kan vara nedslående att höra att det har uppstått ett problem med kundens upplevelse, men det är värt att försöka lösa det. Ibland kan den rätta lösningen skapa förtroende hos den kunden, och ibland ser lösningen till att framtida kunder slipper problem. Stöd för kunder som har problem är också ett sätt att förhindra återbetalningskrav.

Få din verksamhet att växa

För att lära dig mer, se den här artikeln på Shopify-bloggen om att tillhandahålla bra kundtjänst.

Shopify Inbox

Shopify Inbox är en gratis iOS- och android-app som du kan använda för att hantera meddelanden från dina kunder. Besökare i din webbshop kan skicka meddelanden till dig med hjälp av chatten i webbshopen. Du kan använda Shopify Inbox för att läsa och svara på meddelanden från din mobila enhet eller från en webbläsare på din dator.

Personal kan tilldela sig själva eller tilldelas konversationer i Shopify Inbox för att vara organiserade när de hanterar flera kundkonversationer.