Att tillhandahålla online-kundtjänst

Det är viktigt att tillhandahålla bra kundservice, oavsett om du säljer personligen eller på nätet. När du erbjuder en bra kundservice är dina kunder mer benägna att bli nöjda efter att ha interagerat med dig, dina produkter och dina tjänster.

Att välja kundservicestrategier

Att ta reda på vad som gör kunderna nöjda är en viktig del av att driva en butik. Det finns många faktorer att ta hänsyn till, men en av de viktigaste är marknadsnischen för din butik. När du till exempel säljer relativt billiga, generiska produkter har dina kunder andra förväntningar på servicen än om de köper dyra, specialanpassade artiklar. Läs mer om att passa in på produktmarknaden på Shopifys blogg.

För att hjälpa dig att bestämma vilka strategier du ska fokusera på, försök att lära dig så mycket du kan om vilka dina kunder är och vilken typ av service de förväntar sig. Det kan ta tid att förstå dina kunders specifika behov, men du kan fortfarande använda vanliga kundtjänststrategier för att skapa relationer med dina kunder online. Några exempel på kundservicestrategier för att prova är:

  • Tillhandahålla tydliga retur- och fraktspolicyer som du är beredd att upprätthålla.
  • Ge dina kunder ett sätt att kontakta dig för att ställa frågor om produkter och ordrar.
  • Lägg till en sida med vanliga frågor, produktinformation eller information om ditt företag i din webbutik.
  • Uppdatera dina kunder om nya produkter med hjälp av ett nyhetsbrev via e-post.
  • Låta dina kunder berätta för dig (och andra) vad de tycker om dina produkter och tjänster.
  • Belöna lojala kunder.
  • Hjälpa dina kunder när de har problem med din butik.

Tillhandahålla kunder dina butikspolicyer

Genom att ställa in förväntningar om frakt, returer och andra butikspolicyer kan du hjälpa dina kunder att fatta beslut om att köpa dina produkter. När det finns policyer kan dina kunder handla tryggt.

Du kan lägga till dina butikspolicyer i Shopify och sedan lägga till länkar till butikspolicyer från dina webbutiksmenyer. Dina butikspolicyer visas också i länkar från din Shopify-utcheckning.

Prata med kunder

När du har ställt in sätt för dina kunder att kontakta dig kan de ställa frågor om dina produkter, dina policyer och deras ordrar. Du kan tillhandahålla kontaktinformation på en webbsida, inklusive telefonnummer, e-postadresser och postadresser eller lägga till ett kontaktformulär i din webbutik. Du kan också ställa in chatt- eller meddelandetjänster för din webbutik, inklusive försäljningskanal på Messenger eller Shopify Chat.

Lägg till en sida i din webbutik

Om du ofta får liknande frågor av kunder eller om du vill ge kunderna mer information om ditt företag, kanske du vill lägga till en sida i din webbutik. Du kan lägga till sidor för att dela allt som du vill att dina kunder ska veta, men här är några vanliga exempel:

  • en lista med vanliga frågor - om du ofta tillfrågas om liknande frågor kan du spara tid för dig och dina kunder genom att lägga till en sida som svarar på dem. Kunder kan till exempel vilja veta om tyget som används i produkterna uppfyller deras etiska normer.

  • en Om oss-sida - att lägga till en om oss-sida ger dig en möjlighet att framhäva vad som gör dina produkter och ditt företag speciellt, och det kan hjälpa kunderna att känna sig mer dragna till dina produkter. Till exempel kan en butik som säljer rättvisemärkt kaffe lägga till en sida som informerar kunder om källan till bönorna.

  • Information om dina produkter - till exempel kan kunder som handlar kläder behöva en storlekstabell som listar de typiska måtten för varje storlek. Du kan lägga till en sida som beskriver storleksinformation, eller så kan du lägga till en storlekstabell till produktsidor, beroende på ditt tema.

Skicka nyhetsbrev via e-post till kunder

Att skicka nyhetsbrev via e-post är ett bra sätt att låta dina kunder få reda på nyheter om din verksamhet. I många länder behöver du tillstånd från kunder för att skicka e-postmeddelanden till dem, även efter att de har köpt något från din butik. Du kan låta kunder registrera sig för e-postmeddelanden från din butik genom att ge dem ett möjlighet att acceptera e-postmeddelanden i kassan. Läs mer om allmänna dataskyddsförordningen (GDPR) och hur den påverkar dina kunduppgifter.

Se till att innehållet i dina e-nyhetsbrev är relevant för dina kunder. Kunder är mer benägna att öppna e-postmeddelanden när informationen på insidan är konsekvent värdefull för dem. Om kunder inte gillar din e-post, kommer de förmodligen att sluta prenumerera. Du kan även belöna abonnenter på e-nyhetsbrev med tidig åtkomst till produkter, rabattkoder och andra kampanjer. Läs mer om e-postmarknadsföring från Shopifys blogg.

Du kan använda en app för att skapa och skicka e-nyhetsbrev, samt för att spåra kundinteraktion med vad du skickar. Besök Shopify App Storeför att hitta en app för e-postmarknadsföring.

Uppmuntra till kundinteraktion med din butik

Du kan uppmuntra kunder att skriva om dina produkter och ditt företag genom att använda produktomdömen, kommentarer på din blogg och inlägg på sociala medier. Kunder som är nöjda med dina produkter är ofta villiga att säga det offentligt. Det är möjligt att kunder till och med kommer att ansluta till varandra via din webbutik och bygga upp en gemenskap, särskilt när din butik har en närvaro på sociala medier. Se dock till att du är redo för negativa recensioner och inlägg också och bestäm i förväg hur du planerar att svara.

Läs mer om att lägga till produktomdömen till Shopify, tillåta kommentarer på din Shopify-bloggeller publicera på sociala medier.

Ställa in kundbelöningar

Du kan välja att belöna kunder som beställer ofta från din butik, eller som spenderar över en viss summa pengar. Du kanske till exempel utfärdar ett presentkort till en kund eller skickar en kund en rabattkod. Du kan även använda en app för att ställa in kundbelöningar och lojalitetsprogram.

Du kan hitta kunder som uppfyller dina belöningskriterier genom att använda sortera din kundlista i Shopify.

Sortera din kundlista för att se kunder med flest ordrar

  1. Klicka på Kunder från din Shopify-administrator.

  2. Från sidan kunder klickar du på rullgardinsmenyn bredvid sortera efteroch väljer sedan de flesta ordrar.

Sortera din kundlista för att se vilka kunder som har spenderat mest

  1. Klicka på Kunder från din Shopify-administrator.

  2. Från sidan kunder klickar du på rullgardinsmenyn bredvid Sortera efteroch väljer sedan mest spenderat.

Hjälpa kunder att lösa problem med din butik

Ibland, även om du verkligen ansträngt dig, är kunder inte nöjda med dina produkter eller din tjänst. När ordrar inte kommer i tid, produkterna skadas under leveransen, eller om kunderna är missnöjda med dina produkter, har du möjlighet att hjälpa dina kunder att lösa problemet. Om du kan göra detta snabbt och med empati, kan du förvandla en negativ butiksupplevelse till en positiv och uppmuntra dina kunder att handla med dig igen.

När du berättar för kunderna att du ber om ursäkt för problemet och visar empati, kan du ofta lugna ner situationen. Om problemet hände på grund av något som du inte har kontroll över, till exempel om produkter skadats under transporten, kan du fortfarande visa sympati för situationen.

När en kund kontaktar dig med ett problem finns det några saker du kan göra för att försöka hitta en lösning:

  • När ett problem har en enkel lösning, till exempel en återbetalningsförfrågan som uppfyller villkoren i din butikspolicy, kan du erbjuda lösningen snabbt.
  • När ett kundproblem är mer komplicerat kan du prata med kunden om effekterna av problemet och lyssna på vad de säger om hur du kan hjälpa dem att lösa problemet. I vissa fall kan du till och med erbjuda den lösning som de pratar om.
  • När ett kundproblem inte har en klar lösning eller om det inte finns något som du kan göra för att lösa det direkt, kan du fortfarande be om ursäkt för situationen. Det kan hända att du kan erbjuda något till kunden som ett sätt att visa dem att du bryr dig om deras köpupplevelse, såsom ett presentkort, en rabattkod eller gratis frakt.
  • Vissa kunder kan uppskatta att prata mer direkt med dig om problemet som ett sätt att förhindra att det händer med en annan kund. Om en kund till exempel meddelar att en fraktleverantör har orsakat problemet kan du överväga att ändra butikens leveransinställningar för att undvika liknande problem i framtiden.

Det kan vara nedslående att höra att det har uppstått ett problem med kundens upplevelse, men det är värt att försöka lösa det. Ibland kan den rätta lösningen skapa förtroende hos den kunden, och ibland ser lösningen till att framtida kunder slipper problem. Stöd för kunder som har problem är också ett sätt att förhindra återbetalningskrav.

Obs! Se Vad är bra kundservice? på Shopifys blogg om du vill veta mer.

Är du redo att börja sälja med Shopify?

Prova gratis