Zaloguj
Uruchom darmową wersję próbną

Zapewnianie obsługi klienta online

Zapewnienie klientom pozytywnego doświadczenia za każdym razem, gdy kontaktują się z Twoją firmą, może zwiększyć prawdopodobieństwo ich powrotu w przyszłości. Sposób interakcji z klientami stanowi dużą częścią tego doświadczenia. Mając pozytywne doświadczenia, klient z większym prawdopodobieństwem dokona zakupu u Ciebie ponownie, a także opowie innym o Twojej firmie.

Na tej stronie

Podstawowe pojęcia i terminologia

Kluczowe pojęcia i definicje dotyczące obsługi klienta
KoncepcjaDefinicja
Długookresowa wartość klienta (CLV)Prognozowany przychód, jaki wygenerujesz od klienta w trakcie jego relacji z Twoją firmą. Wyższy wskaźnik CLV jest skorelowany ze spersonalizowaną obsługą i powtarzającymi się zakupami.
Wszechkanałowa pomoc technicznaZapewnienie bezproblemowej pomocy na wielu platformach, takich jak czat na żywo, e-mail i media społecznościowe.
Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA)Zobowiązanie do zachowania krótkiego czasu reakcji, np. rozpatrywania 80% procedur wyjaśniających w ciągu 24 godzin.
Proaktywna pomoc technicznaPrzewidywanie potrzeb poprzez rozwiązywanie problemów przed ich wystąpieniem, takich jak powiadomienia o opóźnieniach zamówień.
Automatyzacja oparta na sztucznej inteligencjiKorzystanie z chatbotów i narzędzi sztucznej inteligencji do obsługi rutynowych zapytań, uwalniając agentów na potrzeby bardziej złożonych kwestii.
Wysoki poziom personalizacjiKorzystanie z danych klientów, takich jak historia zakupów i zachowanie podczas przeglądania, w celu dostosowania interakcji.
Proaktywne zaangażowaniePowiadamianie klientów o zwrotach produktów do magazynu, uaktualnieniach dostaw lub porzuconych koszykach.
CSAT (wskaźnik satysfakcji klienta)Wskaźnik służący do pomiaru satysfakcji klienta za pomocą ankiet i opinii w celu identyfikacji luk w świadczeniu usług.
## Wybór strategii obsługi klienta {#choosing-customer-service-strategies}

Dowiedzenie się, co sprawia, że klienci są zadowoleni, jest kluczową częścią prowadzenia sklepu. Należy wziąć pod uwagę wiele czynników, ale jednym z najważniejszych jest nisza rynkowa, w której mieści się Twój sklep. Na przykład, gdy sprzedajesz stosunkowo niedrogie, ogólne produkty, Twoi klienci mają inne oczekiwania co do usług, niż gdyby kupowali drogie, niestandardowe produkty. Dowiedz się więcej o dopasowaniu do rynku produktowego z bloga Shopify.

Przed wyborem strategii spróbuj dowiedzieć się jak najwięcej o tym, kim są Twoi klienci i jakiego rodzaju usług oczekują. Zapoznanie się ze specyfiką potrzeb klientów może być dość czasochłonne. Zawsze możesz jednak skorzystać z najczęściej stosowanych strategii obsługi klienta, aby zbudować relacje z klientami online. Oto niektóre przykładowe strategie obsługi klienta, które możesz wypróbować:

Informowanie klientów o polityce sklepu

Określając oczekiwania dotyczące wysyłki, zwrotów oraz inne zasady polityki sklepu, możesz pomóc swoim klientom w podjęciu decyzji dotyczących zakupu produktów. Dostępność zasad polityki pozwala klientom dokonywać zakupów bez obaw.

Możesz dodać polityki sklepu, wybierając Ustawienia > Polityki, a następnie dodać linki do polityk sklepu z menu Twojego sklepu online. Polityki sklepu pojawiają się również w linkach z platformy Shopify Checkout. Pamiętaj, aby do wysyłania newslettera e-mail używać formularzy zgodnych z RODO i wyraźnie informować o wykorzystaniu danych w dokumentach polityk.

Umożliwienie klientom kontaktowania się z Tobą na wiele sposobów

Oferowanie wielu kanałów komunikacji jest niezbędne do zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Gdy klienci mogą skontaktować się z Tobą za pomocą preferowanej metody, niezależnie od tego, czy jest to czat, e-mail czy media społecznościowe, są bardziej skłonni do zaangażowania się we współpracę z Twoją firmą i czują się wspierani podczas całego procesu zakupu.

Shopify Inbox to darmowa aplikacja, której możesz używać do zarządzania wiadomościami od swoich klientów. Odwiedzający Twój sklep online mogą wysyłać Ci wiadomości na czacie w Twoim sklepie online. Aplikacji Shopify Inbox możesz używać do odczytywania wiadomości i odpowiadania na nie na swoim urządzeniu mobilnym lub w przeglądarce internetowej na komputerze. Pracownicy mogą przypisywać się samodzielnie lub być przypisywani do rozmów w Shopify Inbox w celu zapewnienia porządku podczas obsługi wielu rozmów z klientami.

Dodawanie strony do sklepu online

Jeśli klienci często zadają podobne pytania lub jeżeli chcesz przekazać klientom więcej informacji o swojej firmie, możesz dodać stronę do swojego sklepu online. Dodając strony, możesz udostępnić wszystkie informacje, z którymi chcesz zapoznać klientów. Oto kilka typowych przykładów:

  • Często zadawane pytania: jeśli często zadawane są Ci podobne pytania, dodanie strony z odpowiedziami może zaoszczędzić czas Tobie i Twoim klientom. Na przykład klienci mogą chcieć dowiedzieć się, czy tkanina zastosowana w produktach jest zgodna z ich standardami etycznymi.
  • O nas: dodając stronę O nas, możesz podkreślić wyjątkowość swoich produktów i firmy, a także sprawić, by klienci poczuli się bardziej związani z Twoimi produktami. Na przykład w przypadku sklepu sprzedającego kawę fair trade można dodać stronę informującą klientów o pochodzeniu ziaren.
  • Informacje o Twoich produktach: Dzięki dodatkowym informacjom o produktach klienci mogą podjąć bardziej świadomą decyzję o dokonaniu zakupu. Na przykład, możesz dodać stronę opisującą rozmiary odzieży lub w zależności od szablonu, możesz dodać tabelę rozmiarów do stron produktów.

Wysyłanie klientom newsletterów pocztą elektroniczną

Wysyłanie newsletterów pocztą elektroniczną to dobry sposób na poinformowanie klientów o nowościach w sklepie. W wielu krajach konieczne jest uzyskanie zgody klientów na wysyłanie im wiadomości e-mail, nawet po dokonaniu przez nich zakupów w Twoim sklepie. Możesz umożliwić klientom zapisywanie się na listę wysyłkową wiadomości e-mail ze swojego sklepu, oferując opcję wyrażenia zgody na otrzymywanie wiadomości e-mail podczas realizacji zakupu. Dowiedz się więcej o Rozporządzeniu o ochronie danych osobowych (RODO) i ustal, w jakim zakresie dotyczy ono danych Twoich klientów.

Upewnij się, że treść newsletterów przesyłanych e-mailem jest odpowiednia dla Twoich klientów. Klienci są bardziej skłonni do otwierania e-maili, gdy informacje zawarte wewnątrz nich są dla nich wartościowe. Jeśli klienci nie będą zadowoleni z zawartości e-maili, prawdopodobnie zrezygnują z subskrypcji. Możesz również nagradzać subskrybentów newslettera wcześniejszym dostępem do produktów, kodów rabatowych i innych promocji. Dowiedz się więcej o e-mail marketingu na blogu Shopify.

Możesz kierować wiadomości e-mail do określonych segmentów klientów. Dowiedz się więcej o segmentach klientów.

Możesz użyć aplikacji do tworzenia i wysyłania newsletterów pocztą elektroniczną, a także do śledzenia zainteresowania klienta otrzymywanymi materiałami. Aby znaleźć aplikację do e-mail marketingu, odwiedź sklep Shopify App Store.

Zachęcanie klientów do dzielenia się informacjami o sklepie

Możesz zachęcać klientów do wyrażania opinii o Twoich produktach i firmie w formie recenzji produktów, komentarzy na blogu i postów w mediach społecznościowych. Klienci, którzy są zadowoleni z produktów, chętnie informują innych o udanych zakupach. Mogą nawet kontaktować się ze sobą za pośrednictwem Twojego sklepu online i stworzyć związaną z nim społeczność, szczególnie jeśli Twój sklep jest obecny w mediach społecznościowych. Przygotuj się jednak także na negatywne recenzje oraz posty i zaplanuj z wyprzedzeniem, jak będziesz na nie reagować.

Dowiedz się więcej o gromadzeniu recenzji produktów, możliwości pozostawiania komentarzy na blogu Shopify lub publikowaniu w mediach społecznościowych. Możesz także utworzyć sekcję często zadawanych pytań za pomocą wbudowanych stron Shopify lub aplikacji. Informacje pomocy na temat optymalizacji pozycjonowania stron (SEO)można znaleźć na stronie Przegląd pozycjonowania stron (SEO).

Konfigurowanie nagród dla klientów

Możesz nagradzać klientów, którzy często składają zamówienia w Twoim sklepie lub wydają więcej niż określona przez Ciebie kwota. Na przykład możesz utworzyć kartę prezentową dla klienta lub wysłać mu kod rabatowy. Możesz także użyć aplikacji, aby skonfigurować nagrody dla klientów i programy lojalnościowe.

Znajdź klientów, którzy spełniają Twoje kryteria nagradzania, tworząc segmenty klientów. Na przykład, możesz utworzyć segment klientów, którzy wydali więcej niż określona kwota lub klientów, którzy złożyli dużą liczbę zamówień. Możesz także użyć poziomów przewidywanych wydatków na potrzeby targetowania działań marketingowych na klientów o wysokiej, średniej lub niskiej wartości dla Twojego sklepu. Do przeglądania historii zamówień i preferencji możesz używać profili klientów, tworząc spersonalizowane rekomendacje i nagrody. Za pomocą znaczników klientów, takich jak „VIP” lub „Kupujący po raz pierwszy”, możesz dodatkowo posegmentować odbiorców na potrzeby targetowanych programów nagród.

Dowiedz się więcej o segmentach klientów i poziomach przewidywanych wydatków. Za pomocą Shopify Flow możesz automatycznie wyzwalać powiadomienia po zakupie lub nagrody lojalnościowe.

Zapewnienie klientom pomocy w rozwiązywaniu problemów z Twoim sklepem

Czasami, pomimo Twoich najlepszych starań, klienci są niezadowoleni z Twoich produktów lub usług. Jeśli zamówienia nie dotrą na czas, produkty zostaną uszkodzone podczas wysyłki lub nie spełnią oczekiwań klientów, możesz pomóc im w rozwiązaniu problemu. Zapewniając szybką pomoc i wykazując empatyczną postawę, możesz zmienić negatywne doświadczenia klientów z kontaktu z Twoim sklepem w pozytywne i zachęcić ich do ponownego zakupu.

Przepraszając klientów za zaistniały problem i okazując empatię, możesz często rozładować napiętą sytuację. Jeśli problem powstał nie z Twojej winy, np. gdy produkty uległy uszkodzeniu podczas transportu, możesz również poinformować klientów, że jest Ci przykro z powodu zaistniałej sytuacji.

Gdy klient skontaktuje się z Tobą w sprawie problemu, możesz spróbować go rozwiązać, korzystając z poniższych wskazówek:

  • Jeśli istnieje proste rozwiązanie problemu, takie jak wniosek o zwrot kosztów, które spełnia warunki polityki sklepu, możesz je szybko zaoferować.
  • Jeżeli problem klienta jest bardziej skomplikowany, możesz porozmawiać z nim o skutkach wystąpienia tego problemu i wysłuchać jego opinii na temat tego, jak możesz mu pomóc go rozwiązać. W niektórych przypadkach możesz nawet zaoferować rozwiązanie, o którym wspomniał klient.
  • Jeśli problem klienta nie ma łatwego rozwiązania lub nie można nic zrobić, aby go bezpośrednio rozwiązać, nadal możesz przeprosić za zaistniałą sytuację. W miarę możliwości zaoferuj klientowi coś, co pozwoli Ci pokazać, że zależy Ci na jego doświadczeniu zakupowym, na przykład kartę prezentową, kod rabatowy lub bezpłatną wysyłkę.
  • Niektórzy klienci mogą chcieć porozmawiać z Tobą bezpośrednio o problemie, aby zapobiec jego wystąpieniu u innego klienta. Na przykład jeśli klient powiadomi Cię, że przyczyną problemu był dostawca, możesz rozważyć zmianę ustawień wysyłki w swoim sklepie, aby uniknąć podobnych problemów w przyszłości.

Informacja o wystąpieniu problemu klienta związanego z zakupami może być zniechęcająca, ale warto spróbować go rozwiązać. Czasami właściwe rozwiązanie zdobywa zaufanie tego klienta, a czasem rozwiązanie zapobiega wystąpieniu problemów u przyszłych klientów. Wspieranie klientów, którzy mają problem, to także jeden ze sposobów na zapobieganie obciążeniom zwrotnym.

Przykładowe rozwiązania scenariuszy obsługi klienta

Prowadzenie sklepu online wiąże się z różnymi wyzwaniami związanymi z obsługą klienta, które wymagają przemyślanych rozwiązań. Zapoznaj się z poniższymi typowymi scenariuszami, które możesz napotkać, oraz praktycznymi sposobami radzenia sobie z nimi przy użyciu wbudowanych funkcji Shopify i zalecanych praktyk.

Zarządzanie dużym wolumenem zapytań pomocy technicznej

Gdy w Twoim sklepie pojawi się mnóstwo zapytań od klientów, możesz użyć funkcji Shopify Inbox, aby skonfigurować automatyczne odpowiedzi na typowe pytania, na przykład dotyczące statusu zamówienia czy aktualizacji wysyłki. Skonfiguruj automatyczne odpowiedzi, aby zapewnić natychmiastowe odpowiedzi przy zachowaniu spersonalizowanej obsługi. Za pomocą Shopify Flow możesz także utworzyć zautomatyzowane procesy workflow, które obsługują rutynową komunikację z klientami.

Usprawnienie przetwarzania zwrotów

Spraw, aby zwroty były bezproblemowe, wdrażając system zarządzania zwrotami za pomocą aplikacji ze sklepu Shopify App Store. Aplikacje te mogą pomóc w zautomatyzowaniu generowania zwrotnych etykiet wysyłkowych i efektywnym przetwarzaniu zwrotów kosztów. Skonfiguruj polityki zwrotów w ustawieniach sklepu, aby w jasny sposób poinformować klientów o swoim procesie.

Ustosunkowywanie się do negatywnych opinii

Gdy klienci wystawiają negatywne opinie, reaguj szybko i profesjonalnie. Niektóre aplikacje do recenzji produktów mogą umożliwiać skonfigurowanie powiadomień o negatywnych recenzjach, aby skrócić czas reakcji. Zademonstruj swoje zaangażowanie w zwiększanie zadowolenia klientów, potwierdzając wątpliwości, oferując konkretne rozwiązania, takie jak wymiana lub kredyt sklepowy oraz podejmując kolejne działania w celu zapewnienia rozwiązania. Za pomocą uwag dotyczących klientów możesz śledzić interakcje i zapewniać spójność działań.

Trendy w obsłudze klienta

Obszar obsługi klienta szybko ewoluuje wraz z nowymi technologiami. Możesz korzystać z wbudowanych narzędzi i integracji, które pomogą Ci zachować konkurencyjność. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi, spersonalizowanej obsługi i płynnej komunikacji w wielu kanałach. Aby sprostać tym oczekiwaniom, możesz używać następujących automatyzacji opartych na AI, analiz opartych na danych oraz zintegrowanych narzędzi komunikacyjnych:

Nie możesz znaleźć odpowiedzi, których szukasz? Jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc.