Zapewnianie obsługi klienta online

Zapewnienie klientom pozytywnego doświadczenia za każdym razem, gdy kontaktują się z Twoją firmą, może zwiększyć prawdopodobieństwo ich powrotu w przyszłości. Sposób interakcji z klientami stanowi dużą częścią tego doświadczenia. Mając pozytywne doświadczenia, klient z większym prawdopodobieństwem dokona zakupu u Ciebie ponownie, a także opowie innym o Twojej firmie.

Wybór strategii obsługi klienta

Dowiedzenie się, co sprawia, że klienci są zadowoleni, jest kluczową częścią prowadzenia sklepu. Należy wziąć pod uwagę wiele czynników, ale jednym z najważniejszych jest nisza rynkowa, w której mieści się Twój sklep. Na przykład, gdy sprzedajesz stosunkowo niedrogie, ogólne produkty, Twoi klienci mają inne oczekiwania co do usług, niż gdyby kupowali drogie, niestandardowe produkty. Dowiedz się więcej o dopasowaniu do rynku produktowego z bloga Shopify.

Przed wyborem strategii spróbuj dowiedzieć się jak najwięcej o tym, kim są Twoi klienci i jakiego rodzaju usług oczekują. Zapoznanie się ze specyfiką potrzeb klientów może być dość czasochłonne. Zawsze możesz jednak skorzystać z najczęściej stosowanych strategii obsługi klienta, aby zbudować relacje z klientami online. Oto niektóre przykładowe strategie obsługi klienta, które możesz wypróbować:

• Zapewnienie przejrzystych zasad polityki zwrotów i wysyłki, które jesteś gotów(-owa) przestrzegać.
• Umożliwienie klientom skontaktowania się z Tobą w celu zadania pytań na temat produktów i zamówień.
• Dodanie do sklepu online strony z często zadawanymi pytaniami i informacjami o produktach lub firmie.
• Przekazywanie klientom aktualnych informacji dotyczących nowych produktów za pomocą newslettera przesyłanego pocztą elektroniczną.
• Zapewnienie klientom możliwości przekazania Tobie (i innym) opinii o Twoich produktach i usługach.
• Nagradzanie lojalnych klientów.
• Zapewnienie klientom pomocy w rozwiązaniu problemów z Twoim sklepem.

Informowanie klientów o polityce sklepu

Określając oczekiwania dotyczące wysyłki, zwrotów oraz inne zasady polityki sklepu, możesz pomóc swoim klientom w podjęciu decyzji dotyczących zakupu produktów. Dostępność zasad polityki pozwala klientom dokonywać zakupów bez obaw.

Możesz dodać zasady polityki sklepu w Shopify, a następnie dodać linki do polityki sklepu z menu sklepu online. Zasady polityki sklepu pojawiają się również w linkach ze strony realizacji zakupu Shopify.

Komunikowanie się z klientami

Po skonfigurowaniu sposobów kontaktowania się z klientami mogą oni zadawać pytania dotyczące produktów, polityki i zamówień. Możesz podać dane kontaktowe na stronie internetowej, w tym numery telefonów, adresy e-mail i adresy pocztowe lub dodać formularz kontaktowy do swojego sklepu online. Możesz także skonfigurować usługi czatu lub wiadomości dla swojego sklepu online, w tym kanał sprzedaży Messenger lub Shopify Inbox.

Dodawanie strony do sklepu online

Jeśli klienci często zadają podobne pytania lub jeżeli chcesz przekazać klientom więcej informacji o swojej firmie, możesz dodać stronę do swojego sklepu online. Dodając strony, możesz udostępnić wszystkie informacje, z którymi chcesz zapoznać klientów. Oto kilka typowych przykładów:

• Często zadawane pytania: jeśli często zadawane są Ci podobne pytania, dodanie strony z odpowiedziami może zaoszczędzić czas Tobie i Twoim klientom. Na przykład klienci mogą chcieć dowiedzieć się, czy tkanina zastosowana w produktach jest zgodna z ich standardami etycznymi.

• O nas: dodając stronę O nas, możesz podkreślić wyjątkowość swoich produktów i firmy, a także sprawić, by klienci poczuli się bardziej związani z Twoimi produktami. Na przykład w przypadku sklepu sprzedającego kawę fair trade można dodać stronę informującą klientów o pochodzeniu ziaren.

• Informacje o Twoich produktach: Dzięki dodatkowym informacjom o produktach klienci mogą podjąć bardziej świadomą decyzję o dokonaniu zakupu. Na przykład, możesz dodać stronę opisującą rozmiary odzieży lub w zależności od szablonu, możesz dodać tabelę rozmiarów do stron produktów.

Tworzenie zamówień dla klientów

Możesz tworzyć zamówienia dla swoich klientów, wykorzystując wstępnie uzupełnione dane klientów. Pozwala to zaoszczędzić czas podczas tworzenia zamówienia dla istniejącego klienta, na przykład w przypadku zamówienia przez telefon. Aby można było utworzyć zamówienie dla klienta, musisz on mieć profil klienta.

Utwórz nowe zamówienie

1. Z poziomu panelu administracyjnego Shopify przejdź do opcji Klienci.
2. Kliknij nazwę klienta.
3. Kliknij Utwórz zamówienie.
4. Dodaj produkty do zamówienia i dostosuj zamówienie.
5. Przejrzyj zamówienie, upewnij się, że informacje są prawidłowe, a następnie wykonaj jedną z następujących czynności:
   • Wyślij fakturę do klienta. Domyślnie faktura zawiera link do strony realizacji zakupu, na której klient może zapłacić za zamówienie.
   • Akceptuj płatność od klienta.
   • Kliknij opcję Zapisz, aby zapisać zamówienie jako wersję roboczą w celu późniejszej aktualizacji na stronie Wersje robocze zamówienia.

Wysyłanie klientom newsletterów pocztą elektroniczną

Wysyłanie newsletterów pocztą elektroniczną to dobry sposób na poinformowanie klientów o nowościach w sklepie. W wielu krajach konieczne jest uzyskanie zgody klientów na wysyłanie im wiadomości e-mail, nawet po dokonaniu przez nich zakupów w Twoim sklepie. Możesz umożliwić klientom zapisywanie się na listę wysyłkową wiadomości e-mail ze swojego sklepu, oferując opcję wyrażenia zgody na otrzymywanie wiadomości e-mail podczas realizacji zakupu. Dowiedz się więcej o Rozporządzeniu o ochronie danych osobowych (RODO) i ustal, w jakim zakresie dotyczy ono danych Twoich klientów.

Upewnij się, że treść newsletterów przesyłanych e-mailem jest odpowiednia dla Twoich klientów. Klienci są bardziej skłonni do otwierania e-maili, gdy informacje zawarte wewnątrz nich są dla nich wartościowe. Jeśli klienci nie będą zadowoleni z zawartości e-maili, prawdopodobnie zrezygnują z subskrypcji. Możesz również nagradzać subskrybentów newslettera wcześniejszym dostępem do produktów, kodów rabatowych i innych promocji. Dowiedz się więcej o e-mail marketingu na blogu Shopify.

Możesz kierować wiadomości e-mail do określonych segmentów klientów. Dowiedz się więcej o segmentach klientów.

Możesz użyć aplikacji do tworzenia i wysyłania newsletterów pocztą elektroniczną, a także do śledzenia zainteresowania klienta otrzymywanymi materiałami. Aby znaleźć aplikację do e-mail marketingu, odwiedź sklep Shopify App Store.

Zachęcanie klientów do dzielenia się informacjami o sklepie

Możesz zachęcać klientów do wyrażania opinii o Twoich produktach i firmie w formie recenzji produktów, komentarzy na blogu i postów w mediach społecznościowych. Klienci, którzy są zadowoleni z produktów, chętnie informują innych o udanych zakupach. Mogą nawet kontaktować się ze sobą za pośrednictwem Twojego sklepu online i stworzyć związaną z nim społeczność, szczególnie jeśli Twój sklep jest obecny w mediach społecznościowych. Przygotuj się jednak także na negatywne recenzje oraz posty i zaplanuj z wyprzedzeniem, jak będziesz na nie reagować.

Dowiedz się więcej o dodawaniu recenzji produktów do Shopify, możliwości pozostawiania komentarzy na blogu Shopify lub publikowaniu w mediach społecznościowych.

Konfigurowanie nagród dla klientów

Możesz nagradzać klientów, którzy często składają zamówienia w Twoim sklepie lub wydają więcej niż określona przez Ciebie kwota. Na przykład możesz wydać kartę prezentową klientowi lub wysłać mu kod rabatowy. Możesz także użyć aplikacji, aby skonfigurować nagrody dla klientów i programy lojalnościowe.

Znajdź klientów, którzy spełniają Twoje kryteria nagradzania, tworząc segmenty klientów. Na przykład, możesz utworzyć segment klientów, którzy wydali więcej niż określona kwota, lub klientów, którzy złożyli dużą liczbę zamówień. Możesz także użyć poziomów przewidywanych wydatków na potrzeby kierowania działań marketingowych na klientów o wysokiej, średniej lub niskiej wartości dla Twojego sklepu.

Dowiedz się więcej o segmentach klientów i poziomach przewidywanych wydatków.

Zapewnienie klientom pomocy w rozwiązywaniu problemów z Twoim sklepem

Czasami, pomimo Twoich najlepszych starań, klienci są niezadowoleni z Twoich produktów lub usług. Jeśli zamówienia nie dotrą na czas, produkty zostaną uszkodzone podczas wysyłki lub nie spełnią oczekiwań klientów, możesz pomóc im w rozwiązaniu problemu. Zapewniając szybką pomoc i wykazując empatyczną postawę, możesz zmienić negatywne doświadczenia klientów z kontaktu z Twoim sklepem w pozytywne i zachęcić ich do ponownego zakupu.

Przepraszając klientów za zaistniały problem i okazując empatię, możesz często rozładować napiętą sytuację. Jeśli problem powstał nie z Twojej winy, np. gdy produkty uległy uszkodzeniu podczas transportu, możesz również poinformować klientów, że jest Ci przykro z powodu zaistniałej sytuacji.

Gdy klient skontaktuje się z Tobą w sprawie problemu, możesz spróbować go rozwiązać, korzystając z poniższych wskazówek:

• Jeśli istnieje proste rozwiązanie problemu, takie jak wniosek o zwrot kosztów, które spełnia warunki polityki sklepu, możesz je szybko zaoferować.
• Jeżeli problem klienta jest bardziej skomplikowany, możesz porozmawiać z nim o skutkach wystąpienia tego problemu i wysłuchać jego opinii na temat tego, jak możesz mu pomóc go rozwiązać. W niektórych przypadkach możesz nawet zaoferować rozwiązanie, o którym wspomniał klient.
• Jeśli problem klienta nie ma łatwego rozwiązania lub nie można nic zrobić, aby go bezpośrednio rozwiązać, nadal możesz przeprosić za zaistniałą sytuację. W miarę możliwości zaoferuj klientowi coś, co pozwoli Ci mu pokazać, że zależy Ci na jego doświadczeniu zakupowym, na przykład kartę prezentową, kod rabatowy lub bezpłatną wysyłkę.
• Niektórzy klienci mogą chcieć porozmawiać z Tobą bezpośrednio o problemie, aby zapobiec jego wystąpieniu u innego klienta. Na przykład jeśli klient powiadomi Cię, że przyczyną problemu był dostawca, możesz rozważyć zmianę ustawień wysyłki w swoim sklepie, aby uniknąć podobnych problemów w przyszłości.

Informacja o wystąpieniu problemu klienta związanego z zakupami może być zniechęcająca, ale warto spróbować go rozwiązać. Czasami właściwe rozwiązanie zdobywa zaufanie tego klienta, a czasem rozwiązanie zapobiega wystąpieniu problemów u przyszłych klientów. Wspieranie klientów, którzy mają problem, to także jeden ze sposobów na zapobieganie obciążeniom zwrotnym.

Rozwijaj swój biznes

Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z tym artykułem na blogu Shopify na temat zapewnienia obsługi klienta na wysokim poziomie.

Shopify Inbox

Shopify Inbox to darmowa aplikacja na iOS i Androida, której możesz używać do zarządzania wiadomościami od swoich klientów. Odwiedzający Twój sklep online mogą wysyłać wiadomości do sklepu za pomocą kanałów do przesyłania wiadomości, takich jak Shopify Chat, Facebook Messenger lub Apple Business Chat. Aplikacji Shopify Inbox możesz używać do odczytywania wiadomości i odpowiadania na nie na swoim urządzeniu mobilnym.

Pracownicy mogą przypisywać się samodzielnie lub być przypisywani do rozmów w Shopify Inbox w celu zapewnienia porządku podczas obsługi wielu rozmów z klientami.