Ofrecer servicio al cliente online

Es importante ofrecer un buen servicio al cliente ya sea que vendas en persona u online. Cuando ofreces un buen servicio al cliente, tus clientes están contentos después de interactuar contigo, con tus productos y tus servicios.

Seleccionar estrategias de servicio al cliente

Descubrir lo que hace felices a los clientes es esencial para administrar una tienda. Existen muchos factores que se deben considerar, pero uno de los más importantes es el nicho de mercado en el que encaja tu tienda. Por ejemplo, cuando vendes productos genéricos relativamente baratos, tus clientes tendrán expectativas de servicio diferentes a las que tendrían si compraran artículos personalizados costosos. Más información sobre la adaptación de productos al mercado en el blog de Shopify.

Para ayudarte a escoger las estrategias que vas a emplear, intenta informarte lo más posible sobre quiénes son tus clientes y los tipos de servicios a los que aspiran. Puede que te tome tiempo entender las necesidades específicas de tus cliente, no obstante, podrás utilizar estrategias de servicio al cliente comunes para establecer relaciones con tus clientes online. A continuación te presentamos algunos ejemplos de estrategias de servicio al cliente que podrías probar:

  • Proporcionar políticas de devolución y envíos claras que estés dispuesto a asumir.
  • Proporcionar a tus clientes una manera de ponerse en contacto contigo para hacerte preguntas sobre productos y pedidos.
  • Agregar una página con las preguntas más frecuentes, información de producto o información sobre tu negocio en tu tienda online.
  • Informar a tus clientes sobre nuevos productos mediante un boletín enviado por correo electrónico.
  • Dejar que tus clientes te digan (y digan a otros) lo que piensan de tus productos y servicio.
  • Recompensar a los clientes fieles.
  • Ayudar a tus clientes cuando tengan problemas con tu tienda.

Proporcionar las políticas de tu tienda a los clientes

Al fijar las expectativas sobre los envíos, devoluciones y cualquier otra política de tu tienda, puedes ayudar a tus clientes a tomar la decisión de adquirir tus productos. Cuando las políticas están puestas a disposición, los clientes pueden comprar con confianza.

Puedes agregar las políticas de tu tienda en Shopify y luego agregar enlaces hacia las políticas de la tienda en los menús de tu tienda online. Las políticas de tu tienda aparecerán también en enlaces en tu pantalla de pago de Shopify.

Comunicar con los clientes

Cuando implementas medios para que tus clientes se pongan en contacto contigo, ellos podrían hacerte preguntas sobre tus productos, tus políticas y sus pedidos. Puedes proporcionar información de contacto en una página web incluyendo números de teléfono, direcciones de correo electrónico y direcciones postales o agregar un formulario de contacto a tu tienda online. También puedes configurar un chat o servicios de mensajería para tu tienda online, incluyendo el canal de ventas de Messenger.

Agregar una página a tu tienda online

Si a menudo tus clientes te hacen preguntas similares o si deseas dar a los clientes más información sobre tu negocio, es posible que desees agregar una página a tu tienda online. Puedes agregar páginas para compartir cualquier información que desees que tus clientes sepan. A continuación te presentamos algunos ejemplos comunes:

  • una lista con las preguntas más frecuentes: si a menudo te hacen preguntas similares, agregar una página que las responda puede ahorrarte tiempo a ti y a tus clientes. Por ejemplo, puede que los clientes quieran saber si el tejido que se usa en tus productos cumple con sus estándares éticos.

  • una página Conócenos: agregar una página Conócenos te permite resaltar lo que hace que tus productos y tu negocio sean especiales, y puede ayudar a los clientes a tener más afinidad con tus productos. Por ejemplo, una tienda que venda café proveniente del comercio justo debería agregar una página que explique a los clientes el origen de los granos.

  • información sobre tus productos: por ejemplo, los clientes que compran ropa puede que necesiten una tabla de tallas que liste las medidas típicas de cada talla. Puedes agregar una página que describa información sobre las tallas o quizás puedas agregar una tabla de tallas a las páginas de producto, dependiendo de tu tema.

Enviar boletines por correo electrónico a los clientes

Enviar boletines electrónicos es una buena manera de que tus clientes estén al tanto de las novedades de tu negocio. En muchos países, necesitas el permiso de tus clientes para enviarles correos electrónicos, incluso después de que hayan comprado un artículo en tu tienda. Puedes permitir que tus clientes se registren para recibir correos electrónicos de tu tienda mostrando una opción para aceptar correos electrónicos al momento del pago. Más información sobre el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y cómo se aplica a los datos de tus clientes.

Asegúrate de que el contenido en los boletines electrónicos sea pertinente para tus clientes. Es más probable que los clientes abran correos electrónicos cuando la información que contiene es constantemente valiosa para ellos. Si los clientes no aprecian tus correos electrónicos, es probable que se den de baja. También puedes recompensar a los suscriptores de boletines electrónicos dándoles acceso anticipado a productos, códigos de descuento y otras promociones. Más información sobre el marketing por correo electrónico en el blog de Shopify.

Puedes usar una aplicación para crear y enviar boletines por correo electrónico, así como hacer un seguimiento de la interacción del cliente con lo que enviaste. Para buscar una aplicación de marketing por correo electrónico, visita la Tienda de aplicaciones de Shopify.

Alentar la interacción de los clientes con tu tienda

Puedes alentar a los clientes a que escriban sobre tus productos y tu negocio mediante reseñas de productos, comentarios en tu blog y artículos en redes sociales. En general, los clientes que están contentos con tus productos están dispuestos a decirlo públicamente. Es posible que los clientes incluso se conecten entre sí a través de tu tienda online y creen una comunidad, especialmente cuando tu tienda está presente en las redes sociales. No obstante, asegúrate de prepararte también para recibir reseñas y artículos negativos, y decide con anticipación la manera como deseas responder.

Más información sobre agregar reseñas de productos a Shopify, permitir comentarios en tu blog de Shopify o publicar en redes sociales.

Configurar recompensas al cliente

Puedes decidir recompensar a los clientes que hagan pedidos en tu tienda a menudo, o que gasten más de cierta cantidad de dinero. Por ejemplo, podrías generar una tarjeta de regalo para un cliente o enviarle un código de descuento. También puedes utilizar una aplicación para configurar programas de lealtad y recompensas de los clientes.

Puedes encontrar clientes que cumplan con tus criterios de recompensa ordenando la lista de tus clientes en Shopify.

Ordena tu lista de clientes para visualizar los que hayan hecho más pedidos

  1. Desde tu panel de control de Shopify, haz clic en Clientes.

  2. En la página Clientes, haz clic en el menú desplegable junto a Ordenar por y selecciona Más pedidos.

Ordena tu lista de clientes para visualizar a los que más han gastado.

  1. Desde tu panel de control de Shopify, haz clic en Clientes.

  2. En la página Clientes, haz clic en el menú desplegable junto a Ordenar por y selecciona Más gastado.

Ayudar a los clientes a resolver problemas con tu tienda

A veces, a pesar de todos tus esfuerzos, los clientes no están satisfechos con tus productos o tu servicio. Cuando los pedidos no llegan a tiempo, los productos se dañan durante el envío o los clientes no están satisfechos con tus productos, tienes la oportunidad de ayudarlos a resolver el problema. Si eres capaz de hacer esto rápidamente y con empatía, podrás convertir una experiencia de compra negativa en una positiva, y alentar a tus clientes a que compren de nuevo en tu tienda.

Cuando le dices a los clientes que lamentas el incidente y muestras empatía, a menudo puedes apaciguar la situación. Si el problema fue causado por algo que está fuera de tu control, como cuando los productos se dañan durante el envío, aún así puedes mostrarte comprensivo.

Cuando un cliente se pone en contacto contigo por un problema, puedes intentar las siguientes opciones para tratar de solucionarlo:

  • Cuando un problema tiene une solución simple, como una solicitud de reembolso que cumple con las condiciones de las políticas de tu tienda, puedes ofrecer la solución rápidamente.
  • Cuando el problema de un cliente es más complicado, puedes hablar con el cliente sobre el impacto del problema y escuchar lo que tenga que decir sobre cómo puedes ayudarlo para resolver el problema. En algunos casos, incluso puedes ofrecer la solución que propone.
  • Cuando el problema de un cliente no tiene una solución clara o no hay nada que puedas hacer directamente para resolverlo, aún así puedes disculparte por la situación. Podrías incluso ofrecerle algo al cliente como una manera de mostrarle que te importa su experiencia de compra, como una tarjeta de regalo, un código de descuento o un envío gratis.
  • Algunos clientes podrían apreciar hablarte más directamente sobre el problema como una forma de evitar que le suceda a otro cliente. Por ejemplo, si un cliente te hace saber que el proveedor de envíos ha causado el problema, podrías considerar cambiar la configuración de envío de tu tienda para evitar problemas similares en el futuro.

Puede ser desalentador escuchar que ha habido un problema con la experiencia de un cliente, pero vale la pena tratar de resolverlo. A veces, la solución correcta hace ganar la confianza de ese cliente, y a veces, la solución evita que futuros clientes tengan problemas. Apoyar a los clientes que tengan un problema también es una forma de evitar contracargos.

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