Ofrecer atención al cliente online

Ofrecer una experiencia positiva para los clientes cada vez que interactúan con el negocio puede aumentar la probabilidad de que regresen en el futuro. El modo en que interactúas con los clientes forma una gran parte de esta experiencia. Si un cliente tiene una buena experiencia, es probable que vuelva a comprarte y que les cuente a otras personas sobre el negocio.

Elegir estrategias de atención al cliente

Descubrir lo que hace felices a los clientes es esencial para administrar una tienda. Existen muchos factores que se deben considerar, pero uno de los más importantes es el nicho de mercado en el que encaja tu tienda. Por ejemplo, cuando vendes productos genéricos relativamente baratos, tus clientes tendrán expectativas de servicio diferentes a las que tendrían si compraran artículos personalizados costosos. Más información sobre la adaptación de productos al mercado en el blog de Shopify.

Para ayudarte a escoger las estrategias que vas a emplear, intenta informarte lo más posible sobre quiénes son tus clientes y los tipos de servicios a los que aspiran. Puede que te tome tiempo entender las necesidades específicas de tus cliente, no obstante, podrás utilizar estrategias de atención al cliente comunes para establecer relaciones con tus clientes online. A continuación te presentamos algunos ejemplos de estrategias de atención al cliente que podrías probar:

• Proporcionar políticas de devolución y envíos claras que estés dispuesto a asumir.
• Proporcionar a tus clientes una manera de ponerse en contacto contigo para hacerte preguntas sobre productos y pedidos.
• Agregar una página con las preguntas más frecuentes, información de producto o información sobre tu negocio en tu tienda online.
• Informar a tus clientes sobre nuevos productos mediante un boletín enviado por correo electrónico.
• Dejar que tus clientes te digan (y digan a otros) lo que piensan de tus productos y servicio.
• Recompensar a los clientes fieles.
• Ayudar a tus clientes cuando tengan problemas con tu tienda.

Proporcionar las políticas de la tienda a los clientes

Al fijar las expectativas sobre los envíos, devoluciones y cualquier otra política de tu tienda, puedes ayudar a tus clientes a tomar la decisión de adquirir tus productos. Cuando las políticas están puestas a disposición, los clientes pueden comprar con confianza.

Puedes agregar las políticas de tu tienda en Shopify y luego agregar enlaces hacia las políticas de la tienda en los menús de tu tienda online. Las políticas de la tienda aparecerán también en enlaces en tu pantalla de pago de Shopify.

Comunicarte con los clientes

Cuando implementas medios para que los clientes se pongan en contacto contigo, estos podrían hacerte preguntas sobre los productos, las políticas y sus pedidos. Puedes proporcionar información de contacto en una página web, como números de teléfono, direcciones de correo electrónico y direcciones postales, o agregar un formulario de contacto a la tienda online. También puedes configurar servicios de chat o mensajería para la tienda online, como Shopify Inbox.

Agregar una página a la tienda online

Si a menudo tus clientes te hacen preguntas similares o si deseas dar a los clientes más información sobre tu negocio, es posible que desees agregar una página a tu tienda online. Puedes agregar páginas para compartir cualquier información que desees que tus clientes sepan. A continuación te presentamos algunos ejemplos comunes:

• Preguntas más frecuentes: si a menudo te hacen preguntas similares, agregar una página con las respuestas a estas preguntas puede ahorrarles tiempo a tus clientes y a ti. Por ejemplo, puede que los clientes deseen saber si el tejido que se usa en los productos cumple con sus estándares éticos.

• Conócenos: agregar una página Conócenos te permite resaltar lo que hace que los productos que ofreces y tu negocio sean especiales, y puede ayudar a los clientes a tener más afinidad con tus artículos. Por ejemplo, una tienda que venda café proveniente del comercio justo debería agregar una página en la que se explique a los clientes el origen de los granos.

• Información acerca de tus productos: brindar información adicional acerca de los productos puede animar a los clientes a realizar una compra. Por ejemplo, puedes agregar una página en la que se aporte información sobre la talla de la ropa o, según tu tema, agregar una tabla de tallas en las páginas de los productos.

Crear pedidos para clientes

Puedes crear pedidos para tus clientes con los datos del cliente prellenados. Esto te ahorra tiempo cuando creas un pedido para un cliente existente, como cuando tomas un pedido por teléfono. Para poder crear un pedido para un cliente, este debe tener un perfil de cliente creado.

Crear un nuevo pedido

1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Clientes.
2. Haz clic en el nombre de un cliente.
3. Haz clic en Crear pedido.
4. Agrega productos al pedido y personalízalo.
5. Revisa el pedido, asegúrate de que la información sea correcta y realiza una de las siguientes acciones:
   • Enviar una factura al cliente. De forma predeterminada, la factura contiene un enlace hacia una página de pago que tu cliente puede usar para efectuar el pago del pedido.
   • Aceptar el pago del cliente.
   • Haz clic en Guardar para guardar el pedido como preliminar. Esto te permitirá actualizarlo más adelante desde la página Preliminares de la sección Pedidos.

Enviar boletines por correo electrónico a los clientes

Enviar boletines electrónicos es una buena manera de que tus clientes estén al tanto de las novedades de tu negocio. En muchos países, necesitas el permiso de tus clientes para enviarles correos electrónicos, incluso después de que hayan comprado un artículo en tu tienda. Puedes permitir que tus clientes se registren para recibir correos electrónicos de tu tienda mostrando una opción para aceptar correos electrónicos al momento del pago. Obtén más información sobre el Reglamento general de protección de datos (RGPD) y cómo se aplica a los datos de tus clientes.

Asegúrate de que el contenido de los boletines electrónicos sea pertinente para los clientes. Es más probable que abran los correos electrónicos si la información que contienen siempre les resulta importante. Si no les interesa lo que leen, es probable que se den de baja. También puedes recompensar a los suscriptores de boletines electrónicos dándoles acceso anticipado a productos, códigos de descuento y otras promociones. Obtén más información acerca de los servicios de email marketing en el blog de Shopify.

Puedes dirigir tus correos electrónicos a segmentos de clientes específicos. Obtén más información acerca de los segmentos de clientes.

Puedes usar una aplicación para crear y enviar boletines por correo electrónico, así como hacer un seguimiento de la interacción del cliente con lo que enviaste. Para buscar una aplicación de email marketing, visita la Shopify App Store.

Alentar la interacción de los clientes con la tienda

Puedes alentar a los clientes a que escriban sobre tus productos y tu negocio mediante reseñas de productos, comentarios en tu blog y artículos en redes sociales. En general, los clientes que están contentos con tus productos están dispuestos a decirlo públicamente. Es posible que los clientes incluso se conecten entre sí a través de tu tienda online y creen una comunidad, especialmente cuando tu tienda está presente en las redes sociales. No obstante, asegúrate de prepararte también para recibir reseñas y artículos negativos, y decide con anticipación la manera como deseas responder.

Más información sobre cómo agregar reseñas de productos en Shopify, permitir comentarios en el blog de Shopify o publicar en las redes sociales.

Configurar recompensas para clientes

Puedes decidir recompensar a los clientes que hagan pedidos en tu tienda a menudo o que gasten más de cierta cantidad de dinero. Por ejemplo, podrías emitir una tarjeta de regalo para un cliente o enviarle un código de descuento. También puedes utilizar una aplicación para configurar programas de fidelización y recompensas para clientes.

Crea segmentos de clientes para encontrar a clientes que cumplan con tus criterios de recompensa. Por ejemplo, puedes crear un segmento para clientes que gastaron más de un monto determinado o para aquellos que realizaron una gran cantidad de pedidos. También puedes usar niveles de gasto previsto para dirigirte a los clientes que sean de valor alto, medio o bajo para la tienda.

Obtén más información acerca de los segmentos de clientes y los niveles de gastos previstos.

Ayudar a los clientes a resolver problemas con la tienda

A veces, a pesar de todos tus esfuerzos, los clientes no están satisfechos con tus productos o tu servicio. Cuando los pedidos no llegan a tiempo, los productos se dañan durante el envío o los clientes no están satisfechos con tus productos, tienes la oportunidad de ayudarlos a resolver el problema. Si eres capaz de hacer esto rápidamente y con empatía, podrás convertir una experiencia de compra negativa en una positiva, y alentar a tus clientes a que compren de nuevo en tu tienda.

Cuando le dices a los clientes que lamentas el incidente y muestras empatía, a menudo puedes apaciguar la situación. Si el problema fue causado por algo que está fuera de tu control, como cuando los productos se dañan durante el envío, aún así puedes mostrarte comprensivo.

Cuando un cliente se pone en contacto contigo por un problema, puedes intentar las siguientes opciones para tratar de solucionarlo:

• Cuando un problema tiene une solución simple, como una solicitud de reembolso que cumple con las condiciones de las políticas de tu tienda, puedes ofrecer la solución rápidamente.
• Cuando el problema de un cliente es más complicado, puedes comunicarte con él para conocer el impacto del problema y sus comentarios sobre cómo puedes ayudarlo a resolver el problema. En algunos casos, incluso puedes brindarle a solución que está pidiendo.
• Cuando el problema de un cliente no tiene una solución clara o no hay nada que puedas hacer directamente para resolverlo, aún así puedes disculparte por la situación. Podrías incluso ofrecerle algo al cliente como una manera de mostrarle que te importa su experiencia de compra, como una tarjeta de regalo, un código de descuento o un envío gratis.
• Algunos clientes podrían apreciar hablarte más directamente sobre el problema como una forma de evitar que le suceda a otro cliente. Por ejemplo, si un cliente te hace saber que el transportista ha causado el problema, podrías considerar cambiar la configuración de envíos de tu tienda para evitar problemas similares en el futuro.

Puede ser desalentador escuchar que ha habido un problema con la experiencia de un cliente, pero vale la pena tratar de resolverlo. A veces, la solución correcta hace ganar la confianza de ese cliente, y a veces, la solución evita que futuros clientes tengan problemas. Apoyar a los clientes que tengan un problema también es una forma de evitar contracargos.

Haz crecer tu negocio

Para obtener más información, consulta este artículo en el blog de Shopify, que trata de cómo ofrecer una buena atención al cliente.

Shopify Inbox

Shopify Inbox es una aplicación gratis para iOS y Android que puedes usar para gestionar los mensajes de los clientes. Los visitantes de la tienda online pueden enviarte mensajes allí mediante el chat. Puedes usar Shopify Inbox para leer y responder los mensajes desde el dispositivo móvil o desde un navegador web en la computadora de escritorio.

Los empleados se pueden asignar ellos mismos o se les puede asignar a conversaciones en Shopify Inbox para mantener un orden cuando se mantienen varias conversaciones con clientes.