Hjælp
Log ind

Ydelse af kundeservice online

Når du giver dine kunder en positiv oplevelse, hver gang de interagerer med din virksomhed, øger du sandsynligheden for, at de vender tilbage i fremtiden. Måden, du interagerer med kunder på, er en stor del af denne oplevelse. Når en kunde har en god oplevelse, er der større sandsynlighed for, at vedkommende køber hos dig igen og fortæller andre om din virksomhed.

På denne side

Kernebegreber og terminologi

Vigtige begreber og definitioner inden for kundeservice
BegrebDefinition
Kundens livstidsværdi (CLV)Den forventede indtægt, som du genererer fra en kunde i løbet af vedkommendes relation til din virksomhed. En højere CLV hænger sammen med personlig service og gentagne køb.
Omnikanal-supportYdelse af problemfri hjælp på tværs af flere platforme, f.eks. livechat, mail og sociale medier.
Serviceniveauaftaler (SLA'er)Forpligtelser til svartider, f.eks. at løse 80 % af henvendelserne inden for 24 timer.
Proaktiv supportForudseelse af behov ved at håndtere problemer, før de opstår, f.eks. i form af underretninger om forsinkede ordrer.
AI-drevet automatiseringBrug af chatbots og AI-værktøjer til at håndtere rutinemæssige forespørgsler, hvilket frigør medarbejdere til mere komplekse problemer.
HyperpersonaliseringBrug af kundedata, f.eks. købshistorik og browsingadfærd, til at skræddersy interaktioner.
Proaktivt engagementUnderretning af kunder om genopfyldning af produkter, leveringsopdateringer eller forladte indkøbskurve.
CSAT (Score for kundetilfredshed)En metrikværdi, der bruges til at måle kundetilfredshed via spørgeundersøgelser og feedback for at identificere mangler i servicen.

Valg af strategier for kundeservice

At finde ud af, hvad der gør kunderne glade, er en vigtig del af at drive en butik. Der er mange faktorer at tage i betragtning, men en af de vigtigste er den markedsniche, din butik passer ind i. Når du f.eks. sælger relativt billige, generiske produkter, har dine kunder andre forventninger til servicen, end de ville have, hvis de købte dyre, specialfremstillede varer. Få mere at vide om product market fit på Shopifys blog.

For at hjælpe dig med at beslutte, hvilke strategier du skal fokusere på, kan du prøve at lære så meget som muligt om, hvem dine kunder er, og hvilken type service de forventer. Det kan tage tid at forstå dine kunders specifikke behov, men du kan stadig bruge almindelige strategier for kundeservice til at opbygge relationer til dine kunder online. Her er nogle eksempler på strategier for kundeservice, du kan prøve:

Gør butikspolitikkerne tilgængelige for kunderne

Ved at afstemme forventningerne til forsendelse, returneringer og andre butikspolitikker hjælper du dine kunder med at beslutte, om de vil købe dine produkter. Når politikkerne er tilgængelige, kan dine kunder handle trygt.

Du kan tilføje dine butikspolitikker via Indstillinger > Politikker og derefter tilføje links til butikspolitikkerne fra menuerne i din webshop. Dine butikspolitikker vises også som links fra din Shopify Checkout. Sørg for at bruge GDPR-kompatible formularer til nyhedsbreve via mail og tydeligt oplyse om dataanvendelse i dine politikdokumenter.

Giv kunderne flere måder at kontakte dig på

Det er vigtigt at tilbyde flere kommunikationskanaler for at yde en fremragende kundeservice. Når kunderne kan kontakte dig via deres foretrukne metode, uanset om det er chat, mail eller sociale medier, er der større sandsynlighed for, at de vil engagere sig i din virksomhed og føle sig hjulpet under hele deres købsrejse.

Shopify Inbox er en gratis app, som du kan bruge til at administrere beskeder fra dine kunder. Besøgende i din webshop kan sende dig beskeder via webshoppens chat. Du kan bruge Shopify Inbox til at læse og besvare dine beskeder fra din mobilenhed eller fra en webbrowser på din computer. Medarbejdere kan tildele sig selv eller blive tildelt samtaler i Shopify Inbox for at bevare overblikket, når de administrerer flere kundesamtaler.

Tilføj en side til din webshop

Hvis du ofte får de samme spørgsmål fra kunder, eller hvis du vil give kunderne flere oplysninger om din virksomhed, kan du med fordel tilføje en side til din webshop. Du kan tilføje sider for at dele alt det, du vil have, at dine kunder skal vide, men her er nogle almindelige eksempler:

  • Ofte stillede spørgsmål: Hvis du ofte får lignende spørgsmål, kan du spare tid for både dig og dine kunder ved at tilføje en side, der besvarer dem. Kunderne vil f.eks. måske gerne vide, om det stof, der bruges i produkterne, lever op til deres etiske standarder.
  • Om os: Ved at tilføje en Om os-side får du mulighed for at fremhæve, hvad der gør dine produkter og din virksomhed speciel, og det kan hjælpe kunderne med at føle sig mere knyttet til dine produkter. En butik, der sælger fairtrade-kaffe, kan f.eks. tilføje en side, der fortæller kunderne om bønnernes oprindelse.
  • Oplysninger om dine produkter: Ekstra oplysninger om produkterne kan give dine kunder tryghed til at foretage et køb. Du kan f.eks. tilføje en side, der beskriver oplysninger om tøjstørrelser, eller afhængigt af dit tema kan du tilføje en størrelsesguide på produktsiderne.

Send nyhedsbreve til kunder via mail

Afsendelse af nyhedsbreve via mail er en god måde at lade dine kunder vide, hvad der er nyt i din virksomhed. I mange lande skal du have kundernes tilladelse til at sende dem mails, selv efter de har købt noget i din butik. Du kan lade kunderne tilmelde sig mails fra din butik ved at vise en mulighed for at acceptere mails på betalingssiden. Få mere at vide om den generelle forordning om databeskyttelse (GDPR), og hvordan den gælder for dine kundedata.

Sørg for, at indholdet af dine nyhedsbreve via mail er relevant for dine kunder. Kunderne er mere tilbøjelige til at åbne mails, når oplysningerne i dem konsekvent har værdi for dem. Hvis kunderne ikke kan lide dine mails, vil de sandsynligvis afmelde sig. Du kan også belønne abonnenter på nyhedsbreve via mail med tidlig adgang til produkter, rabatkoder og andre kampagner. Få mere at vide om e-mailmarkedsføring på Shopifys blog.

Du kan målrette dine mails til bestemte kundesegmenter. Få mere at vide om kundesegmenter.

Du kan bruge en app til at oprette og sende nyhedsbreve via mail samt til at spore kundernes engagement med det, du sender. Du kan finde en app til e-mailmarkedsføring i Shopify App Store.

Sådan opfordrer du til kundeengagement i din butik

Du kan opfordre kunder til at skrive om dine produkter og din virksomhed ved hjælp af produktanmeldelser, kommentarer på din blog og opslag på sociale medier. Kunder, der er glade for dine produkter, er ofte villige til at sige det offentligt. Det er muligt, at kunder endda vil komme i kontakt med hinanden via din webshop og opbygge et fællesskab, især hvis din butik er til stede på sociale medier. Sørg dog for, at du også er forberedt på negative anmeldelser og opslag, og beslut på forhånd, hvordan du planlægger at reagere.

Få mere at vide om at indsamle produktanmeldelser, tillade kommentarer på din Shopify-blog eller lave opslag på sociale medier. Du kan også opbygge en sektion med ofte stillede spørgsmål ved hjælp af Shopifys indbyggede sider eller apps. Du kan få mere at vide om SEO-optimering af dit hjælpeindhold i oversigtsguiden til SEO.

Opsætning af kundebelønninger

Du kan vælge at belønne kunder, der ofte bestiller fra din butik, eller som bruger mere end et bestemt beløb. Du kan f.eks. oprette et gavekort til en kunde eller sende en kunde en rabatkode. Du kan også bruge en app til at opsætte kundebelønninger og loyalitetsprogrammer.

Find kunder, der opfylder dine kriterier for belønning, ved at oprette kundesegmenter. Du kan f.eks. oprette et kundesegment med kunder, der har brugt mere end et bestemt beløb, eller kunder, der har afgivet et stort antal ordrer. Alternativt kan du bruge forventede forbrugsniveauer til at målrette mod kunder, der sandsynligvis vil bruge et højt, mellemstort eller lavt beløb i din butik. Du kan udnytte kundeprofiler til at se ordrehistorik og præferencer, hvilket muliggør personlige anbefalinger og belønninger. Brug kundetags såsom “VIP” eller “førstegangskøber” til yderligere at segmentere din målgruppe til målrettede loyalitetsprogrammer.

Få mere at vide om kundesegmenter og forventede forbrugsniveauer. Du kan bruge Shopify Flow til automatisk at udløse opfølgninger efter køb eller loyalitetsbelønninger.

Sådan hjælper du kunder med at løse problemer med din butik

Nogle gange er kunder utilfredse med dine produkter eller din service på trods af din bedste indsats. Når ordrer ikke ankommer til tiden, produkter bliver beskadiget under forsendelsen, eller kunder er utilfredse med dine produkter, har du en mulighed for at hjælpe dine kunder med at løse problemet. Hvis du kan gøre dette hurtigt og med empati, kan du vende en negativ butiksoplevelse til en positiv og opfordre dine kunder til at handle hos dig igen.

Når du fortæller kunder, at du er ked af problemet og udviser empati, kan du ofte afdramatisere situationen. Hvis problemet opstod på grund af noget, der var uden for din kontrol, f.eks. når produkter beskadiges under forsendelsen, kan du stadig udtrykke din medfølelse med situationen.

Når en kunde kontakter dig med et problem, er der et par ting, du kan gøre for at forsøge at finde en løsning:

  • Når et problem har en enkel løsning, f.eks. en anmodning om refusion, der opfylder betingelserne i din butiks politikker, kan du hurtigt tilbyde løsningen.
  • Når et kundeproblem er mere kompliceret, kan du tale med kunden om problemets konsekvenser og lytte til, hvad de siger om, hvordan du kan hjælpe dem med at løse problemet. I nogle tilfælde kan du endda tilbyde den løsning, de anmoder om.
  • Når et kundeproblem ikke har en klar løsning, eller der ikke er noget, du kan gøre for at løse det direkte, kan du stadig undskylde for situationen. Du kan eventuelt tilbyde kunden noget for at vise, at du bekymrer dig om deres købsoplevelse, f.eks. et gavekort, en rabatkode eller fri fragt.
  • Nogle kunder sætter måske pris på at tale mere direkte med dig om problemet som en måde at forhindre, at det sker for en anden kunde. Hvis en kunde f.eks. fortæller dig, at et transportfirma har forårsaget problemet, kan du overveje at ændre din butiks indstillinger for levering for at undgå lignende problemer i fremtiden.

Det kan være nedslående at høre, at der har været et problem med en kundes oplevelse, men det er umagen værd at forsøge at løse det. Nogle gange vinder den rigtige løsning den pågældende kundes tillid, og andre gange forhindrer løsningen, at fremtidige kunder får problemer. At hjælpe kunder, der har et problem, er også en måde at forhindre tilbageførsler på.

Eksempelløsninger til kundeservicescenarier

At drive en webshop medfører forskellige kundeserviceudfordringer, der kræver gennemtænkte løsninger. Gennemgå følgende almindelige scenarier, du kan støde på, og praktiske måder at håndtere dem på ved hjælp af Shopifys indbyggede funktioner og anbefalede fremgangsmåder.

Håndtering af stor supportvolumen

Når din butik oplever en stigning i kundehenvendelser, kan du bruge Shopify Inbox til at opsætte automatiske svar på almindelige spørgsmål som f.eks. ordrestatus og opdateringer vedrørende levering. Shopify Inbox hjælper dig med at konfigurere autosvar for at give hurtige svar, mens du opretholder en personlig service. Du kan også bruge Shopify Flow til at oprette automatiserede workflows, der håndterer rutinemæssig kundekommunikation.

Effektivisering af behandling af returneringer

Gør returneringer problemfrie ved at implementere et system til returneringsstyring via Shopify App Store. Disse apps kan automatisere genereringen af returfragtlabels og behandle refusioner effektivt. Opsæt returneringspolitikker i din butiks indstillinger for tydeligt at kommunikere din proces til kunderne.

Håndtering af negativ feedback

Når kunder efterlader negative anmeldelser, skal du svare hurtigt og professionelt. Nogle apps til produktanmeldelser giver dig muligvis mulighed for at opsætte meddelelser om negative anmeldelser for at forbedre din svartid. Vis dit engagement i kundetilfredshed ved at anerkende bekymringer, tilbyde konkrete løsninger som f.eks. erstatninger eller tilgodebeviser og følge op for at sikre en løsning. Brug kundenoter til at spore interaktioner og sikre konsekvent opfølgning.

Kundeservicelandskabet udvikler sig hurtigt med nye teknologier. Du kan bruge indbyggede værktøjer og integrationer til at forblive konkurrencedygtig. Kunder forventer hurtige svar, personlig service og problemfri kommunikation på tværs af flere kanaler. For at imødekomme disse forventninger kan du udnytte følgende AI-baserede automatiseringer, datadrevne indblik og integrerede kommunikationsværktøjer: