Log ind

Levering af kundeservice online

Når du giver dine kunder en god oplevelse, når de interagerer med din virksomhed, er der større chance for, at de vender tilbage fremover. En stor del af denne oplevelse omfatter, hvordan du interagerer med kunderne. Hvis en kunde har haft en god oplevelse, er der større sandsynlighed for, at kunden handler hos dig igen og fortæller andre om din virksomhed.

På denne side

Kernebegreber og terminologi

Centrale begreber om og definitioner af kundeservice
BegrebDefinition
Kundens levetidsværdi (CLV)Den forventede indtægt, som du vil generere fra en kunde under deres forhold til din virksomhed. Højere CLV korrelerer med personlig service og gentagne køb.
Omnikanal-supportGiver problemfri assistance på tværs af flere platforme, som f.eks. livechat, mail og sociale medier.
Serviceniveauaftaler (SLA'er)Forpligtelser til svartider, såsom at løse 80 % af henvendelser inden for 24 timer.
Proaktiv supportForegribelse af behov ved at løse problemer, før de opstår, såsom advarsler om ordreforsinkelser.
Automatisering med kunstig intelligensBrug af chatbot og kunstig intelligens-værktøjer til at håndtere rutinemæssige forespørgsler og dermed frigøre agenter til komplekse problemer.
HyperpersonaliseringBrug af kundedata, som f.eks. købshistorik og browseradfærd, til at skræddersy interaktioner.
Proaktivt engagementMeddelelse til kunder om genopfyldninger af produkter, leveringsopdateringer eller forladte indkøbskurve.
CSAT (kundetilfredshedsscore)Et mål, der bruges til at måle kundetilfredshed gennem undersøgelser og feedback for at identificere servicemangler.

Vælg strategier for kundeservice

En vigtig del af at drive en virksomhed er at finde ud af, hvad der gør kunderne glade. Der er mange faktorer, der skal overvejes, men én af de vigtigste er den markedsniche, din butik passer ind i. Hvis du f.eks. sælger relativt billige, generiske produkter, har kunderne andre forventninger til service, end hvis de køber dyre, specialfremstillede varer. Få mere at vide om tilpasning til produktmarkedet på Shopifys blog.

Som en hjælp til at beslutte hvilke strategier du skal fokusere på, kan du forsøge at få så meget som muligt at vide om, hvem dine kunder er, og hvilken type service de forventer. Det kan tage noget tid at forstå dine kunders specifikke behov, men du kan stadig bruge generelle strategier for kundeservice til at opbygge en relation til kunderne online. Her er nogle eksempler på strategier for kundeservice, du kan prøve:

Oplys kunderne om din butiks politikker

Ved at angive forventninger vedrørende levering, returnering og andre politikker for din butik, hjælper du kunderne med købsbeslutningen i din butik. Når politikkerne er tilgængelige, kan dine kunderne handle mere trygt.

Du kan tilføje dine butikspolitikker gennem Indstillinger > Politikker og derefter tilføje links til butikspolitikker fra din webshops menuer. Dine butikspolitikker vises også i links fra din Shopify Checkout. Sørg for at bruge GDPR-kompatible formularer til maile nyhedsbreve og tydeligt oplyse om dataforbrug i dine politikdokumenter.

Giv kunder flere måder at kontakte dig

At tilbyde flere kommunikationskanaler er afgørende for at yde fremragende kundeservice. Når kunde kan nå dig gennem deres foretrukne metode, hvad enten det er chat, mail eller sociale medier, er der større sandsynlighed for, at de engagerer sig i din virksomhed og føler sig støttet under hele deres indkøbsrejse.

Shopify Inbox er en gratis app, som du kan bruge til at administrere beskeder fra dine kunder. Besøgende i din webshop kan sende beskeder til dig ved hjælp af webshopchatten. Du kan bruge Shopify Inbox til at læse og besvare dine beskeder på din mobilenhed eller i en webbrowser på din computer. Medarbejdere kan tildele samtaler til sig selv eller få tildelt samtaler i Shopify Inbox for at holde styr på det, når de administrerer flere kundesamtaler på én gang.

Tilføj en side i din webshop

Hvis kunderne ofte stiller dig de samme spørgsmål, eller hvis du vil give kunderne flere oplysninger om din virksomhed, kan du føje en side til din webshop. Du kan tilføje sider, hvor du deler alt det, du ønsker, at kunderne skal vide. Her er nogle få, generelle eksempler:

  • Ofte stillede spørgsmål: Hvis du ofte får de samme spørgsmål, kan du spare både din og kundernes tid ved at tilføje en side, hvor svarene findes. Det kan f.eks. være, at kunderne gerne vil vide, om det stof, der anvendes til produkterne, overholder deres etiske standarder.
  • Om os: Hvis du tilføjer en Om os-side, kan du fremhæve det, der gør dine produkter og din virksomhed til noget særligt. Det kan også hjælpe kunderne med at føle et større tilhørsforhold til dine produkter. En butik, der sælger fairtradekaffe, kan f.eks. tilføje en side, der fortæller, hvor bønnerne stammer fra.
  • Oplysninger om dine produkter: Yderligere oplysninger om produkter kan give dine kunder tillid til at foretage et køb. Du kan f.eks. tilføje en side med beskrivende oplysninger om tøjstørrelser. Du kan også føje en størrelsesguide til dine produktsider (afhængigt af dit tema).

Send mailnyhedsbreve til kunderne

At sende mailnyhedsbreve er en god måde at fortælle kunderne nyheder om din virksomhed på. I mange lande har du brug for kundernes tilladelse til at sende mails til dem, selv efter de har handlet i din butik. Du kan give kunderne mulighed for at tilmelde sig mails fra din butik ved at vise en mulighed for at acceptere mails ved betaling. Få mere at vide om GDPR (persondataforordningen) og hvordan den gælder for dine kundedata.

Sørg for, at indholdet i dine mailnyhedsbreve er relevant for kunderne. Der er større sandsynlighed for, at kunderne åbner mails, hvis oplysningerne gennemgående har værdi for dem. Hvis kunderne ikke synes, indholdet er relevant, vil de sandsynligvis afmelde mails fra dig. Du kan også belønne abonnenter i mailnyhedsbreve med tidlig adgang til produkter, rabatkoder og andre kampagner. Få mere at vide om e-mailmarkedsføring på Shopifys blog.

Du kan målrette dine mailbeskeder til specifikke kundesegmenter. Få mere at vide om kundesegmenter.

Du kan bruge en app til at udarbejde og sende nyhedsbreve via mail samt til at spore kundeengagementet i det, du sender. Gå til Shopify App Storefor at finde en app til e-mailmarkedsføring.

Tilskynd til kundeengagement i din butik

Du kan tilskynde kunderne til at skrive om dine produkter og din virksomhed ved hjælp af produktanmeldelser, kommentarer på din blog og opslag på de sociale medier. Kunder, der er tilfredse med dine produkter, er ofte villige til at fortælle det til andre. Det er endda mulighed for, at dine kunder får kontakt med hinanden via din webshop og opbygger et fællesskab, især hvis din virksomhed er til stede på de sociale medier. Du skal imidlertid sørge for at være forberedt på negative anmeldelser og opslag og på forhånd beslutte, hvordan du vil reagere.

Få mere at vide om at indsamle produktanmeldelser, tillade kommentarer på din Shopify-blog eller lægge noget på sociale medier. Du kan også bygge en sektion med ofte stillede spørgsmål ved at bruge Shopifys indbyggede sider eller apps. For SEO-optimering af dit hjælpeindhold henvises til SEO-oversigtsvejledningen.

Opsætning af belønninger til kunder

Du kan vælge at belønne kunder, der ofte bestiller fra din butik, eller som køber for mere end et vist beløb. Du kan f.eks. oprette et gavekort til en kunde eller sende en kunde en rabatkode. Du kan også bruge en app til at opsætte belønninger til kunder og loyalitetsprogrammer.

Find kunder, der opfylder dine belønningskriterier ved at oprette kundesegmenter. Du kan f.eks. oprette et kundesegment af kunder, der har brugt over et bestemt beløb, eller kunder, der har afgivet et stort antal ordrer. Alternativt kan du bruge forventede forbrugsniveauer til at målrette mod kunder, som sandsynligvis vil bruge et højt, mellemhøjt eller lavt beløb på din butik. Du kan bruge kundeprofiler til at se ordrehistorik og præferencer, hvilket muliggør personlige anbefalinger og belønninger. Brug kundetags som f.eks. “VIP” eller “Førstegangskøber” til yderligere at segmentere dit publikum til målrettede belønningsprogrammer.

Få mere at vide om kundesegmenter og forventede forbrugsniveauer. Du kan bruge Shopify Flow til automatisk at udløse opfølgninger efter køb eller loyalitetsbelønninger.

Hjælp kunder med at løse problemer med din butik

Selv om du gør dit bedste, kan der være kunder, som er utilfredse med dine produkter eller din service. Hvis ordrer ikke leveres til tiden, produkter er blevet beskadiget under forsendelsen, eller kunder er utilfredse med dine produkter, har du mulighed for at hjælpe kunderne med at løse problemet. Hvis du kan gøre dette hurtigt og på empatisk vis, kan du vende en negativ kundeoplevelse til noget positivt og give kunden lyst til at handle hos dig igen.

Du kan ofte berolige kunden ved at beklage, at problemet er opstået, og udvise empati. Hvis problemet er opstået som følge af noget, der er uden for din kontrol, f.eks. hvis produktet er blevet beskadiget under forsendelsen, kan du stadig udvise forståelse for situationen.

Hvis en kunde kontakter dig med et problem, kan gøre forskellige ting for at finde en løsning:

  • Når et problem nemt kan løses, f.eks. en anmodning om refusion, der opfylder betingelserne i din butiks politikker, kan du tilbyde en hurtig løsning.
  • Når en kundes problem er mere kompliceret, kan du tale med kunden om konsekvenserne ved problemet og lytte til, hvad kunden mener, du kan gøre for at hjælpe med en løsning. I nogle tilfælde kan du ligefrem tilbyde den løsning, kunden beder om.
  • Hvis der ikke en åbenlys løsning på en kundes problem, ellers hvis der ikke er noget, du kan gøre for at løse problemet direkte, kan du stadig beklage situationen over for kunden. Måske har du mulighed for at tilbyde noget, der viser kunden, at du er opmærksom på købsoplevelsen, f.eks. et gavekort, en rabatkode eller gratis levering.
  • Nogle kunder ønsker måske at adressere problemet mere direkte med dig for at forhindre, at problemet opstår for en anden kunde. Hvis en af dine kunder f.eks. oplyser, at problemet er forårsaget af et fragtfirma, kan du overveje at ændre din butiks indstillinger for levering, så problemet ikke opstår i fremtiden.

Det kan være demotiverende at høre, at en kunde har haft en dårlig oplevelse, men det er værd at forsøge at løse problemet. Nogle gange kan den rigtige løsning vinde den pågældende kundes tillid tilbage, og nogle gange forhindrer løsningen problemer for andre kunder i fremtiden. At understøtte kunder, der har et problem, er også en måde at forhindre chargebacks på.

Eksempler på løsning af kundeservicescenarier

At drive en webshop kommer med forskellige kundeserviceudfordringer, som kræver gennemtænkte løsninger. Gennemgå følgende almindelige scenarier, du kan støde på, og praktiske måder at håndtere dem på ved hjælp af Shopifys indbyggede funktioner og anbefalede fremgangsmåder.

Administration af høj supportvolumen

Når din butik oplever en stigning i kundehenvendelser, kan du bruge Shopify Inbox til at opsætte automatiske svar på almindelige spørgsmål som ordrestatus og opdateringer vedrørende levering. Konfigurer automatiske svar til at give øjeblikkeligt svar, mens du opretholder personlig service. Du kan også bruge Shopify Flow til at oprette automatiserede arbejdsgange, der håndterer rutinemæssig kundekommunikation.

Strømlining af behandling af returneringer

Gør returneringer problemfrie ved at implementere et returstyringssystem gennem Shopify App Store. Disse apps kan automatisere genereringen af fragtlabels til returnering og behandle refusioner effektivt. Opsæt returpolitikker i dine butiksindstillinger for tydeligt at kommunikere din proces til kunderne.

Imødegåelse af negativ feedback

Når kunder efterlader negative anmeldelser, så svar hurtigt og professionelt. Nogle apps til produktanmeldelser kan give dig mulighed for at konfigurere notifikationer for negative anmeldelser for at forbedre din svartid. Demonstrer dit engagement i kundetilfredshed ved at anerkende bekymringer, tilbyde konkrete løsninger som f.eks. erstatninger eller tilgodebevis og følge op for at sikre løsning. Brug bemærkninger om kunde til at spore interaktioner og sikre ensartet opfølgning.

Kundeservicelandskabet er i hastig udvikling med nye teknologier. Du kan bruge indbyggede værktøjer og integrationer til at hjælpe dig med at forblive konkurrencedygtig. Kunder forventer hurtige svar, personlig service og problemfri kommunikation på tværs af flere kanaler. For at imødekomme disse forventninger kan du udnytte følgende automatiseringer drevet af kunstig intelligens, datadrevet indblik og integrerede kommunikationsværktøjer:

Kan du ikke finde de svar, du leder efter? Vi er her for at hjælpe.