Levering af kundeservice online
Uanset om du sælger fysisk eller online, er det vigtigt at yde god kundeservice. Når du yder god kundeservice, er der større sandsynlighed for, at kunderne er glade, når de har været i interaktion med dig, dine produkter og din ydelser.
Vælg strategier for kundeservice
En vigtig del af at drive en virksomhed er at finde ud af, hvad der gør kunderne glade. Der er mange faktorer, der skal overvejes, men én af de vigtigste er den markedsniche, din butik passer ind i. Hvis du f.eks. sælger relativt billige, generiske produkter, har kunderne andre forventninger til service, end hvis de køber dyre, specialfremstillede varer. Få mere at vide om tilpasning til produktmarkedet på Shopifys blog.
Som en hjælp til at beslutte hvilke strategier du skal fokusere på, kan du forsøge at få så meget som muligt at vide om, hvem dine kunder er, og hvilken type service de forventer. Det kan tage noget tid at forstå dine kunders specifikke behov, men du kan stadig bruge generelle strategier for kundeservice til at opbygge en relation til kunderne online. Her er nogle eksempler på strategier for kundeservice, du kan prøve:
- Oplys klart og tydeligt om de politikker for returnering og levering, du kan stå inde for.
- Giv kunderne mulighed for at kontakte dig, hvis de har spørgsmål vedrørende produkter og ordrer.
- Tilføj en side med ofte stillede spørgsmål, produktoplysninger eller oplysninger om din virksomhed i din webshop.
- Fortæl dine kunder om nye produkter ved hjælp af et mailnyhedsbrev.
- Lad kunderne fortælle dig (og andre), hvad de synes om dine produkter og din service.
- Beløn loyale kunder.
- Hjælp dine kunder, hvis de har et problem med din butik.
Oplys kunderne om din butiks politikker
Ved at angive forventninger vedrørende levering, returnering og andre politikker for din butik, hjælper du kunderne med købsbeslutningen i din butik. Når politikkerne er tilgængelige, kan dine kunderne handle mere trygt.
Du kan tilføje din butiks politikker i Shopify og derefter tilføje links til butikkens politikker fra menuerne i din webshop. Din butiks politikker vises også som links på betalingssiden i Shopify.
Tal med kunderne
Når du opsætter måder, dine kunder kan kontakte dig på, stiller de muligvis spørgsmål om dine produkter, dine politikker og deres ordrer. Du kan angive kontaktoplysninger på en webside, herunder telefonnumre, mailadresser og postadresse, eller du kan tilføje en kontaktformular i din webshop. Du kan også opsætte chat- eller meddelelsestjenester til din webshop, herunder Messenger-salgskanalen eller Shopify Inbox.
Tilføj en side til din webshop
Hvis kunderne ofte stiller dig de samme spørgsmål, eller hvis du vil give kunderne flere oplysninger om din virksomhed, kan du føje en side til din webshop. Du kan tilføje sider, hvor du deler alt det, du ønsker, at kunderne skal vide. Her er nogle få, generelle eksempler:
Ofte stillede spørgsmål: Hvis du ofte får de samme spørgsmål, kan du spare både din og kundernes tid ved at tilføje en side, hvor svarene findes. Det kan f.eks. være, at kunderne gerne vil vide, om det stof, der anvendes til produkterne, overholder deres etiske standarder.
Om os: Hvis du tilføjer en Om os-side, kan du fremhæve det, der gør dine produkter og din virksomhed til noget særligt. Det kan også hjælpe kunderne med at føle et større tilhørsforhold til dine produkter. En butik, der sælger fairtradekaffe, kan f.eks. tilføje en side, der fortæller, hvor bønnerne stammer fra.
Oplysninger om dine produkter: Yderligere oplysninger om produkter kan give dine kunder tillid til at foretage et køb. Du kan f.eks. tilføje en side med beskrivende oplysninger om tøjstørrelser. Du kan også føje en størrelsesguide til dine produktsider (afhængigt af dit tema).
Opret ordrer for kunder
Du kan oprette ordrer for dine kunder med kundeoplysninger, der er udfyldt på forhånd. Dette sparer tid, når du opretter en ordre for en eksisterende kunde, såsom når du modtager en ordre over telefonen. Hvis du vil oprette en ordre for en kunde, skal kunden have en eksisterende kundeprofil.
Opret en ny ordre
- Gå til Kunder i din Shopify-administrator.
- Klik på en kundes navn.
- Klik på Opret ordre.
Føj produkter til ordren, og tilpas ordren.
Gennemgå ordren, sørg for at oplysningerne er korrekte, og gør derefter ét af følgende:
Send mailnyhedsbreve til kunderne
At sende mailnyhedsbreve er en god måde at fortælle kunderne nyheder om din virksomhed på. I mange lande har du brug for kundernes tilladelse til at sende mails til dem, selv efter de har handlet i din butik. Du kan give kunderne mulighed for at tilmelde sig mails fra din butik ved at vise en mulighed for at acceptere mails ved betaling. Få mere at vide om GDPR (persondataforordningen) og hvordan den gælder for dine kundedata.
Sørg for, at indholdet i dine mailnyhedsbreve er relevant for kunderne. Der er større sandsynlighed for, at kunderne åbner mails, hvis oplysningerne gennemgående har værdi for dem. Hvis kunderne ikke synes, indholdet er relevant, vil de sandsynligvis afmelde mails fra dig. Du kan også belønne abonnenter i mailnyhedsbreve med tidlig adgang til produkter, rabatkoder og andre kampagner. Få mere at vide om e-mailmarkedsføring på Shopifys blog.
Du kan målrette dine mailbeskeder til specifikke kundesegmenter. Få mere at vide om kundesegmenter.
Du kan bruge en app til at udarbejde og sende nyhedsbreve via mail samt til at spore kundeengagementet i det, du sender. Gå til Shopify App Storefor at finde en app til e-mailmarkedsføring.
Tilskynd til kundeengagement med din butik
Du kan tilskynde kunderne til at skrive om dine produkter og din virksomhed ved hjælp af produktanmeldelser, kommentarer på din blog og opslag på de sociale medier. Kunder, der er tilfredse med dine produkter, er ofte villige til at fortælle det til andre. Det er endda mulighed for, at dine kunder får kontakt med hinanden via din webshop og opbygger et fællesskab, især hvis din virksomhed er til stede på de sociale medier. Du skal imidlertid sørge for at være forberedt på negative anmeldelser og opslag og på forhånd beslutte, hvordan du vil reagere.
Få mere at vide om at tilføje produktanmeldelser til Shopify, tillade kommentarer på din Shopify-blog eller lave opslag på sociale medier.
Opsætning af belønninger til kunder
Du kan vælge at belønne kunder, der ofte bestiller fra din butik, eller som køber for mere end et vist beløb. Du kan f.eks. udstede et gavekort til en kunde eller sende en kunde en rabatkode. Du kan også bruge en app til at opsætte belønninger til kunder og loyalitetsprogrammer.
Find kunder, som opfylder dine kriterier for belønning, ved at oprette kundesegmenter. Du kan f.eks. oprette et kundesegment med kunder, som har købt for mere end et bestemt beløb, eller kunder, som har afgivet mange ordrer. Du kan også bruge forventede forbrugsniveauer til at målrette mod kunder, der har høj, mellemhøj eller lav værdi for din butik.
Få mere at vide om kundesegmenter og forventede forbrugsniveauer.
Hjælp kunder med at løse problemer med din butik
Selv om du gør dit bedste, kan der være kunder, som er utilfredse med dine produkter eller din service. Hvis ordrer ikke leveres til tiden, produkter er blevet beskadiget under forsendelsen, eller kunder er utilfredse med dine produkter, har du mulighed for at hjælpe kunderne med at løse problemet. Hvis du kan gøre dette hurtigt og på empatisk vis, kan du vende en negativ kundeoplevelse til noget positivt og give kunden lyst til at handle hos dig igen.
Du kan ofte berolige kunden ved at beklage, at problemet er opstået, og udvise empati. Hvis problemet er opstået som følge af noget, der er uden for din kontrol, f.eks. hvis produktet er blevet beskadiget under forsendelsen, kan du stadig udvise forståelse for situationen.
Hvis en kunde kontakter dig med et problem, kan gøre forskellige ting for at finde en løsning:
- Når et problem nemt kan løses, f.eks. en anmodning om refusion, der opfylder betingelserne i din butiks politikker, kan du tilbyde en hurtig løsning.
- Når en kundes problem er mere kompliceret, kan du tale med kunden om konsekvenserne ved problemet og lytte til, hvad kunden mener, du kan gøre for at hjælpe med en løsning. I nogle tilfælde kan du ligefrem tilbyde den løsning, kunden beder om.
- Hvis der ikke en åbenlys løsning på en kundes problem, ellers hvis der ikke er noget, du kan gøre for at løse problemet direkte, kan du stadig beklage situationen over for kunden. Måske har du mulighed for at tilbyde noget, der viser kunden, at du er opmærksom på købsoplevelsen, f.eks. et gavekort, en rabatkode eller gratis levering.
- Nogle kunder ønsker måske at adressere problemet mere direkte med dig for at forhindre, at problemet opstår for en anden kunde. Hvis en af dine kunder f.eks. oplyser, at problemet er forårsaget af et fragtfirma, kan du overveje at ændre din butiks indstillinger for levering, så problemet ikke opstår i fremtiden.
Det kan være demotiverende at høre, at en kunde har haft en dårlig oplevelse, men det er værd at forsøge at løse problemet. Nogle gange kan den rigtige løsning vinde den pågældende kundes tillid tilbage, og nogle gange forhindrer løsningen problemer for andre kunder i fremtiden. At understøtte kunder, der har et problem, er også en måde at forhindre chargebacks på.
Shopify Inbox
Shopify Inbox er en gratis app til iOS og Android, som du kan bruge til at administrere beskeder fra dine kunder. Besøgende i din webshop kan sende beskeder til din virksomhed ved hjælp af meddelelseskanaler som f.eks. webshopchat, Facebook Messenger eller Apple Business Chat. Du kan også bruge Shopify Inbox til at læse og besvare dine beskeder på din mobilenhed.
Medarbejdere kan tildele samtaler til sig selv eller få tildelt samtaler i Shopify Inbox for at holde fokus, når de administrerer flere kundesamtaler på én gang.