Levering af kundeservice online

Uanset om du sælger personligt eller online, er det vigtigt at yde god kundeservice. Når du yder god kundeservice, er der større sandsynlighed for, at kunderne er glade, når de har været i interaktion med dig, dine produkter og din ydelser.

Vælg strategier for kundeservice

En vigtig del af at drive en virksomhed er at finde ud af, hvad der gør kunderne glade. Der er mange faktorer, der skal overvejes, men én af de vigtigste er den markedsniche, din butik passer ind i. Hvis du f.eks. sælger relativt billige, generiske produkter, har kunderne andre forventninger til service, end hvis de køber dyre, specialfremstillede varer. Få mere at vide om tilpasning til produktmarkedet på Shopifys blog.

Som en hjælp til at beslutte hvilke strategier du skal fokusere på, kan du forsøge at få så meget som muligt at vide om, hvem dine kunder er, og hvilken type service de forventer. Det kan tage noget tid at forstå dine kunders specifikke behov, men du kan stadig bruge generelle strategier for kundeservice til at opbygge en relation til kunderne online. Her er nogle eksempler på strategier for kundeservice, du kan prøve:

• Oplys klart og tydeligt om de politikker for returnering og levering, du kan stå inde for.
• Giv kunderne mulighed for at kontakte dig, hvis de har spørgsmål vedrørende produkter og ordrer.
• Tilføj en side med ofte stillede spørgsmål, produktoplysninger eller oplysninger om din virksomhed i din webshop.
• Fortæl dine kunder om nye produkter ved hjælp af et e-mailnyhedsbrev.
• Lad kunderne fortælle dig (og andre), hvad de synes om dine produkter og din service.
• Beløn loyale kunder.
• Hjælp dine kunder, hvis de har et problem med din butik.
  

Oplys kunderne om din butiks politikker

Ved at angive forventninger vedrørende levering, returnering og andre politikker for din butik, hjælper du kunderne med købsbeslutningen i din butik. Når politikkerne er tilgængelige, kan dine kunderne handle mere trygt.

Du kan tilføje din butiks politikker i Shopify og derefter tilføje links til butikkens politikker fra menuerne i din webshop. Din butiks politikker vises også som links på betalingssiden i Shopify.

Tal med kunderne

Når du konfigurerer måder, dine kunder kan kontakte dig på, stiller de muligvis spørgsmål om dine produkter, dine politikker og deres ordrer. Du kan angive kontaktoplysninger på en webside, herunder telefonnumre, mailadresser og postadresse, eller du kan tilføje en kontaktformular i din webshop. Du kan også konfigurere chat- eller meddelelsestjenester til din webshop, herunder Messenger-salgskanalen eller Shopify Chat.

Tilføj en side til din webshop

Hvis kunderne ofte stiller dig de samme spørgsmål, eller hvis du vil give kunderne flere oplysninger om din virksomhed, kan du føje en side til din webshop. Du kan tilføje sider, hvor du deler alt det, du ønsker, at kunderne skal vide. Her er nogle få, generelle eksempler:

• en liste med ofte stillede spørgsmål – hvis du ofte får de samme spørgsmål, kan du spare både din og kundernes tid ved at tilføje en side, hvor svarene findes. Det kan f.eks. være, at kunderne gerne vil vide, om det stof, der anvendes i produkterne, overholder deres etiske standarder.

• en Om os-side – med en Om os-side kan du fremhæve det, der gør dine produkter og din virksomhed til noget særligt, og det kan hjælpe kunderne med at føle et større tilhørsforhold til dit produkt. En butik, der sælger fairtradekaffe, kan f.eks. tilføje en side, der fortæller, hvor bønnerne stammer fra.

• oplysninger om dine produkter – f.eks. kan kunder, der shopper tøj, have brug for et størrelsesskema, der viser de typiske mål for hver størrelse. Du kan tilføje en side med oplysninger om størrelser eller måske føje et størrelsesskema til produktsider, afhængigt af dit tema.

Opret ordrer for kunder

Du kan oprette ordrer for dine kunder med kundeoplysninger, der er udfyldt på forhånd. Dette sparer tid, når du opretter en ordre for en eksisterende kunde, såsom når du modtager en ordre over telefonen. Hvis du vil oprette en ordre for en kunde, skal vedkommende have en eksisterende kundeprofil.

Opret en ny ordre

Fremgangsmåde:

1. Gå til Kunder i din Shopify-administrator, og vælg derefter kunden.
2. Klik på Opret en ordre.
3. Føj produkter til ordren, og tilpas ordren:

- Anvend rabatter. - Slå skatter til eller fra. - Tilføje tags eller en bemærkning.

1. Gennemgå ordren, sørg for at oplysningerne er korrekte, og gør derefter ét af følgende:

- Send en faktura til kunden. Som standard indeholder fakturaen et link til betaling, hvor din kunde kan betale for ordren. - Modtag betaling fra kunden. - Gem ordren som en kladde, så du kan opdatere den senere fra siden Kladder.

Send e-mailnyhedsbreve til kunderne

At sende e-mailnyhedsbreve er en god måde at fortælle kunderne nyheder om din virksomhed på. I mange lande har du brug for kundernes tilladelse til at sende e-mals til dem, selv efter de har handlet i din butik. Du kan give kunderne mulighed for at tilmelde sig e-mails fra din butik ved at vise en mulighed for at acceptere e-mails ved betaling. Få mere at vide om GDPR (generel forordning om databeskyttelse) og hvordan den gælder for dine kundedata.

Sørg for, at indholdet i dine e-mailnyhedsbreve er relevant for kunderne. Der er større sandsynlighed for, at kunderne åbner e-mails, hvis oplysningerne gennemgående er værdifulde for dem. Hvis kunderne ikke synes, indholdet er relevant, vil de sandsynligvis afmelde e-mails fra dig. Du kan også belønne abonnenter i e-mailnyhedsbreve med tidlig adgang til produkter, rabatkoder og andre kampagner. Få mere at vide om e-mailmarkedsføring på Shopifys blog.

Du kan bruge en app til at udarbejde og sende nyhedsbreve via e-mail samt til at tracke kundeengagementet i det, du sender. Gå til Shopify App Storefor at finde en app til e-mailmarkedsføring.

Tilskynd til kundeengagement med din butik

Du kan tilskynde kunderne til at skrive om dine produkter og din virksomhed ved hjælp af produktanmeldelser, kommentarer på din blog og opslag på de sociale medier. Kunder, der er tilfredse med dine produkter, er ofte villige til at fortælle det til andre. Det er endda mulighed for, at dine kunder får kontakt med hinanden via din webshop og opbygger et fællesskab, især hvis din virksomhed er til stede på de sociale medier. Du skal imidlertid sørge for at være forberedt på negative anmeldelser og opslag og på forhånd beslutte, hvordan du vil reagere.

Få mere at vide om at tilføje produktanmeldelser til Shopify, tillade kommentarer på din Shopify-blogeller lave opslag på sociale medier.

Konfigurering af belønninger til kunder

Du kan vælge at belønne kunder, der ofte bestiller fra din butik, eller som køber for mere end et vist beløb. Du kan f.eks. udstede et gavekort til en kunde eller sende en kunde en rabatkode. Du kan også bruge en app til at konfigurere belønninger til kunder og loyalitetsprogrammer.

Ved at sortere din kundeliste i Shopify kan du se, hvilke kunder der opfylder dine kriterier for belønning.

Sortér din kundeliste for at få vist de kunder, der har flest ordrer

1. Klik på Kunder i din Shopify-administrator.

2. På siden Kunder skal du klikke i rullemenuen ud for Sortér efter og derefter vælge Flest ordrer.

Sortér din kundeliste for at få vist de kunder, der har brugt fleste penge.

1. Klik på Kunder i din Shopify-administrator.

2. På siden Kunder skal du klikke på rullemenuen ud for Sortér efter og derefter vælge Har brugt fleste penge.

Hjælp kunder med at løse problemer med din butik

Selv om du gør dit bedste, kan der være kunder, som er utilfredse med dine produkter eller din service. Hvis ordrer ikke leveres til tiden, produkter er blevet beskadiget under forsendelsen, eller kunder er utilfredse med dine produkter, har du mulighed for at hjælpe kunderne med at løse problemet. Hvis du kan gøre dette hurtigt og på empatisk vis, kan du vende en negativ kundeoplevelse til noget positivt og give kunden lyst til at handle hos dig igen.

Du kan ofte berolige kunden ved at beklage, at problemet er opstået, og udvise empati. Hvis problemet er opstået som følge af noget, der er uden for din kontrol, f.eks. hvis produktet er blevet beskadiget under forsendelsen, kan du stadig udvise forståelse for situationen.

Hvis en kunde kontakter dig med et problem, kan gøre forskellige ting for at finde en løsning:

• Når et problem nemt kan løses, f.eks. en anmodning om tilbagebetaling, der opfylder betingelserne i din butiks politikker, kan du tilbyde en hurtig løsning.
• Når en kundes problem er mere kompliceret, kan du tale med kunden om konsekvenserne ved problemet og lytte til, hvad kunden mener, du kan gøre for at hjælpe med en løsning. I nogle tilfælde kan du ligefrem tilbyde den løsning, kunden taler om.
• Hvis der ikke en åbenlys løsning på en kundes problem, ellers hvis der ikke er noget, du kan gøre for at løse problemet direkte, kan du stadig beklage situationen over for kunden. Måske har du mulighed for at tilbyde noget, der viser kunden, at du er opmærksom på købsoplevelsen, f.eks. et gavekort, en rabatkode eller gratis levering.
• Nogle kunder ønsker måske at adressere problemet mere direkte med dig for at forhindre, at problemet opstår for en anden kunde. Hvis en af dine kunder f.eks. oplyser, at problemet er forårsaget af et transportfirma, kan du overveje at ændre din butiks indstillinger for levering, så problemet ikke opstår i fremtiden.
  

Det kan være demotiverende at høre, at en kunde har haft en dårlig oplevelse, men det er værd at forsøge at løse problemet. Nogle gange kan den rigtige løsning vinde den pågældende kundes tillid tilbage, og nogle gange forhindrer løsningen problemer for andre kunder i fremtiden. At understøtte kunder, der har et problem, er også en måde at forhindre chargebacks på.

Bemærk: Se Hvad er god kundeservice? på Shopifys blog, hvis du vil vide mere.

Shopify Ping

Shopify Ping er en gratis app til iOS og Android, som du kan bruge til at administrere beskeder fra dine kunder. Besøgende i din webshop kan sende beskeder til din virksomhed ved hjælp af meddelelseskanaler som f.eks. Shopify Chat, Facebook Messenger eller Apple Business Chat. Du kan også bruge Shopify Ping til at læse og besvare dine beskeder på din mobilenhed.

Medarbejdere kan tildele samtaler til sig selv eller få tildelt samtaler i Shopify Ping for at holde fokus, når de administrerer flere kundesamtaler på én gang.