Online müşteri hizmetleri sağlama

Yüz yüze veya online satış yaparken iyi bir müşteri hizmeti sağlamanız önemlidir. İyi müşteri hizmeti sunduğunuzda müşterilerinizin sizinle, ürünlerinizle ve hizmetlerinizle etkileşime geçtikten sonra mutlu olma olasılığı daha yüksektir.

Müşteri hizmetleri stratejilerini seçme

Müşterileri neyin mutlu ettiğini bulmak, mağaza işletmenin temel bir parçasıdır. Dikkate alınması gereken çok sayıda faktör vardır ancak en önemlisi mağazanızın uygun olduğu pazar kitlesidir. Örneğin, nispeten ucuz, jenerik ürünler satıyorsanız müşterilerinizin pahalı, özel ürün satın almalarına kıyasla farklı hizmet beklentileri olacaktır. Shopify Blogu'ndan ürünlerin pazara uygunluğu hakkında daha fazla bilgi edinin.

Hangi stratejilere odaklanacağınıza daha kolay şekilde karar vermek için müşterilerinizin kim olduğu ve ne tür bir hizmet beklediği hakkında olabildiğince fazla bilgi sahibi olmaya çalışın. Müşterilerinizin belirli gereksinimlerini anlamak biraz zaman alabilir, ancak müşterilerinizle online olarak ilişkiler kurmak için yaygın müşteri hizmetleri stratejilerini kullanabilirsiniz. Deneyebileceğiniz müşteri hizmetleri stratejilerine ilişkin bazı örnekler şunlardır:

  • Sürdürmeye hazır olduğunuz iade ve kargo politikaları sağlama.
  • Müşterilerinize, ürün ve siparişler hakkında soru sormak için sizinle iletişime geçmeleri adına bir yöntem sunma.
  • Online mağazanıza, sıkça sorulan soruları, ürün bilgilerini veya işletmenizle ilgili bilgileri içeren bir sayfa ekleme.
  • E-posta bülteni kullanarak müşterilerinize yeni ürünler hakkında güncel bilgiler sunma.
  • Müşterilerinizin ürününüz ve hizmetleriniz hakkında ne düşündüğünü size (ve başkalarına) anlatmalarına imkân tanıma.
  • Sadık müşterileri ödüllendirme.
  • Mağazanızla alakalı sorun yaşayan müşterilerinize yardımcı olma.

Müşterilere mağaza politikalarınızı sunma

Kargo, iade ve diğer mağaza politikalarıyla ilgili beklentileri belirleyerek müşterilerinizin ürünlerinizi satın alma konusunda karar vermesine yardımcı olabilirsiniz. Politikalar mevcut olduğunda müşteriler güvenle alışveriş yapabilir.

Shopify'da mağaza politikalarınızı ekleyebilir ve ardından online mağaza menülerinizden mağaza politikalarına bağlantılar ekleyebilirsiniz. Mağaza politikalarınız, Shopify ödeme sayfanızdan verilen bağlantılarda da görünür.

Müşterilerle konuşma

Müşterilerinizin sizinle iletişime geçmelerini sağlayacak yöntemler sağladığınızda müşteriler ürünleriniz, politikalarınız ve siparişleriyle ilgili soru sorabilirler. Bir Web sayfasında iletişim bilgileri sağlayabilir (telefon numaraları, e-posta adresleri ve posta adresleri gibi ) veya online mağazanıza iletişim formu ekleyebilirsiniz. Ayrıca Messenger satış kanalı veya Shopify Chat de dahil olmak üzere online mağazanız için sohbet veya mesajlaşma hizmetleri de ayarlayabilirsiniz.

Online mağazanıza sayfa ekleme

Müşteriler size genellikle benzer sorular soruyorsa veya müşterilere işletmeniz hakkında daha fazla bilgi vermek istiyorsanız online mağazanıza sayfa eklemek isteyebilirsiniz. Müşterilerinizin bilmesini istediğiniz herhangi bir şeyi paylaşmak için sayfalar ekleyebilirsiniz. Aşağıda yaygın olarak kullanılan birkaç örnek verilmiştir:

  • Sıkça sorulan soruların listesi: Size genellikle benzer sorular soruluyorsa bu sorulara yanıt veren bir sayfa eklemek size ve müşterilerinize zaman kazandırabilir. Örneğin, müşteriler ürünlerde kullanılan kumaşın, kendi ahlaki standartlarını karşılayıp karşılamadığını bilmek isteyebilir.

  • Hakkımızda sayfası: Hakkımızda sayfası eklemek, ürünlerinizi ve işletmenizi özel kılan unsurları vurgulamak için size bir şans verir ve müşterilerin ürünlerinize daha bağlı hissetmesine yardımcı olabilir. Örneğin, adil ticaret sertifikalı kahve satan bir mağaza, müşterilere kahve çekirdeklerinin nereden tedarik edildiği hakkında bilgi veren bir sayfa ekleyebilir.

  • Ürünlerinizle ilgili bilgiler: Örneğin, kıyafet alışverişi yapan müşterilerin her beden için tipik ölçümleri listeleyen bir beden çizelgesine ihtiyacı olabilir. Beden bilgilerini açıklayan bir sayfa ekleyebilir veya temanıza bağlı olarak ürün sayfalarına beden çizelgesi ekleyebilirsiniz.

Müşterilere e-posta bültenleri gönderme

E-posta bültenleri göndermek, müşterilerinize işletmenizle ilgili yenilikleri bildirmek için iyi bir yöntemdir. Birçok ülkede, müşteriler mağazanızdan bir şey satın aldıktan sonra bile onlara e-posta göndermek için izinlerini almanız gerekir. Ödeme sırasında e-postaları kabul etme seçeneğini göstererek müşterilerin mağazanızdan gelen e-postalara kaydolmasına izin verebilirsiniz. Genel Veri Koruma Tüzüğü (GDPR) ve bu tüzüğün müşteri verilerinize nasıl uygulandığı hakkında daha fazla bilgi edinin.

E-posta bültenlerinizin içeriğinin müşterilerinizle alakalı olduğundan emin olun. Müşterilerin, e-postaların içeriğinde her zaman değerli bilgiler bulunduğunu düşünmeleri durumunda bu e-postaları açma olasılıkları daha yüksek olur. Müşteriler e-postalarınızı beğenmezse muhtemelen abonelikten çıkarlar. E-posta bülteni abonelerini ödüllendirmek için bu kullanıcıların ürünlere, indirim kodlarına ve diğer promosyonlara diğerlerinden daha önce erişmelerini sağlayabilirsiniz. Shopify Blogu'ndan e-posta ile pazarlama hakkında daha fazla bilgi edinin.

E-posta bültenlerini oluşturup göndermek ve müşterilerin gönderdiğiniz öğelerle nasıl etkileşime girdiğini takip etmek için bir uygulama kullanabilirsiniz. E-posta ile pazarlama uygulaması bulmak için Shopify App Store'u ziyaret edin.

Mağazanızla müşteri etkileşimini teşvik etme

Ürün değerlendirmelerini, bloğunuzdaki yorumları ve sosyal medya gönderilerini kullanarak müşterileri, ürünleriniz ve işletmeniz hakkında fikirlerini belirtmeye teşvik edebilirsiniz. Ürünlerinizden memnun olan müşteriler genellikle bunu herkese açık bir şekilde söylemek ister. Özellikle mağazanızın sosyal medya varlığı bulunuyorsa, müşterilerin online mağazanız üzerinden birbirleriyle bağlantı kurup bir topluluk oluşturması mümkündür. Bununla birlikte, olumsuz değerlendirmeler ve gönderiler almaya da hazır olduğunuzdan emin olup bunlara nasıl yanıt vereceğinizi önceden kararlaştırın.

Shopify'a ürün değerlendirmeleri ekleme, bloğunuzda yorum yapılmasına izin verme veya sosyal medyada paylaşım yapma hakkında daha fazla bilgi edinin.

Müşteri ödülleri ayarlama

Mağazanızdan sık sık sipariş veren veya belirli bir tutarın üzerinde para harcayan müşterileri ödüllendirmeyi seçebilirsiniz. Örneğin, bir müşteriye hediye kartı verebilir veya indirim kodu gönderebilirsiniz. Müşteri ödülleri ve bağlılık programları ayarlamak için bir uygulama da kullanabilirsiniz.

Shopify'da müşteri listenizi sıralayarak ödül ölçütlerinizi karşılayan müşterileri bulabilirsiniz.

En çok sipariş veren müşterileri görüntülemek için müşteri listenizi sıralama

  1. Shopify yöneticinizden Müşteriler'e tıklayın.

  2. Müşteriler sayfasından Sıralama ölçütü seçeneğinin yanındaki açılır menüye tıklayın ve ardından En çok sipariş'i seçin.

En çok harcama yapan müşterileri görüntülemek için müşteri listenizi sıralama

  1. Shopify yöneticinizden Müşteriler'e tıklayın.

  2. Müşteriler sayfasından Sıralama ölçütü seçeneğinin yanındaki açılır menüye tıklayın ve ardından En çok harcayan'ı seçin.

Müşterilerin mağazanızla ilgili sorunlarını çözmesine yardımcı olma

Bazen, elinizden geleni yapmanıza rağmen müşteriler ürünlerinizden veya hizmetinizden memnun kalmayabilir. Siparişler zamanında ulaşmadığında, ürünler kargo sırasında zarar gördüğünde veya müşteriler ürünlerinizden memnun kalmadığında, müşterilerinizin sorunu çözmesine yardımcı olabilirsiniz. Bunu hızlı ve anlayışlı bir şekilde yapabiliyorsanız olumsuz mağaza deneyimini olumlu hale getirebilir ve müşterilerinizi sizinle tekrar alışveriş yapmaya teşvik edebilirsiniz.

Müşterilere, yaşanan sorun için üzgün olduğunuzu söyleyip anlayış gösterdiğinizde genellikle durumu düzeltebilirsiniz. Sorun sizin kontrolünüz dışındaki bir sebepten meydana gelirse, örneğin, ürünler kargo sırasında hasar görürse, bu durum karşısında müşterinin nasıl hissettiğini anladığınızı ifade edebilirsiniz.

Müşteri bir sorunla alakalı olarak sizinle iletişime geçtiğinde buna çözüm bulmak için yapabileceğiniz birkaç şey vardır:

  • Bir sorunun, mağaza politikalarınızın şartlarını karşılayan para iadesi talebi gibi basit bir çözümü olduğunda, çözümü hızlı bir şekilde sunabilirsiniz.
  • Müşterinin yaşadığı sorun daha karmaşıksa, sorunun etkisini anlamak ve müşterinin sorunu çözmesine nasıl yardımcı olabileceğiniz hakkındaki düşüncelerini dinlemek için kendisiyle konuşabilirsiniz. Bazı durumlarda, müşterinin bahsettiği çözümü bile sunabilirsiniz.
  • Müşterinin yaşadığı sorunun net bir çözümü yoksa veya sorunu doğrudan çözmek için yapabileceğiniz bir şey bulunmuyorsa bu durum için yine de özür dileyebilirsiniz. Müşteriye hediye kartı, indirim kodu veya ücretsiz kargo gibi hediyeler sunarak satın alma deneyimini önemsediğinizi gösterebilirsiniz.
  • Bazı müşteriler, başka bir müşterinin de aynı sorunu yaşamasını önlemek amacıyla sizinle daha doğrudan konuşmayı tercih edebilir. Örneğin, müşteri bir kargo sağlayıcısının soruna neden olduğunu size bildirirse, gelecekte benzer sorunlardan kaçınmak için mağazanızın kargo ayarlarını değiştirmeyi düşünebilirsiniz.

Müşterinin deneyimiyle ilgili bir sorun olduğunu öğrenmek cesaret kırıcı olabilir, ancak bu sorunu çözmeye çalışmak faydalı olabilir. Bazen doğru çözüm, söz konusu müşterinin güvenini kazanırken bazen de gelecekte müşterilerin sorun yaşamasını önler. Sorun yaşayan müşterilerin desteklenmesi, ters ibrazları önlemenin bir yoludur.

Not: Daha fazla bilgi edinmek için Shopify Blogu'nda İyi müşteri hizmetleri nasıl olur? başlıklı makaleyi okuyun.

Shopify ile satış yapmaya hazır mısınız?

Ücretsiz olarak dene