Online müşteri hizmetleri sağlama
İşletmenizle her etkileşime girdiklerinde müşterilere pozitif deneyim sağlamak gelecekte işletmenizi tekrar ziyaret etmeleri olasılığını artırabilir. Müşterilerinizle etkileşime geçme şekliniz bu deneyimin büyük bir parçasıdır. Müşteri iyi bir deneyim yaşadığında mağazanızdan tekrar satın almaları ve diğer kullanıcılara işletmenizden bahsetmeleri daha olasıdır.
Bu sayfada
- Müşteri hizmetleri stratejilerini seçme
- Müşterilere mağaza politikalarınızı sunma
- Müşterilerle konuşma
- Online mağazanıza sayfa ekleme
- Müşteriler için sipariş oluşturma
- Müşterilere e-posta bültenleri gönderme
- Müşterilerin mağazanızla etkileşimlerini teşvik etme
- Müşteri ödülleri ayarlama
- Müşterilerin mağazanızla ilgili sorunlarını çözmesine yardımcı olma
- Shopify Inbox
Müşteri hizmetleri stratejilerini seçme
Müşterileri neyin mutlu ettiğini bulmak, mağaza işletmenin temel bir parçasıdır. Dikkate alınması gereken çok sayıda faktör vardır ancak en önemlisi mağazanızın uygun olduğu pazar kitlesidir. Örneğin, nispeten ucuz, jenerik ürünler satıyorsanız müşterilerinizin pahalı, özel ürün satın almalarına kıyasla farklı hizmet beklentileri olacaktır. Shopify Blogu'ndan ürünlerin pazara uygunluğu hakkında daha fazla bilgi edinin.
Hangi stratejilere odaklanacağınıza daha kolay şekilde karar vermek için müşterilerinizin kim olduğu ve ne tür bir hizmet beklediği hakkında olabildiğince fazla bilgi sahibi olmaya çalışın. Müşterilerinizin belirli gereksinimlerini anlamak biraz zaman alabilir, ancak müşterilerinizle online olarak ilişkiler kurmak için yaygın müşteri hizmetleri stratejilerini kullanabilirsiniz. Deneyebileceğiniz müşteri hizmetleri stratejilerine ilişkin bazı örnekler şunlardır:
- Sürdürmeye hazır olduğunuz iade ve kargo politikaları sağlama.
- Müşterilerinize, ürün ve siparişler hakkında soru sormak için sizinle iletişime geçmeleri adına bir yöntem sunma.
- Online mağazanıza, sıkça sorulan soruları, ürün bilgilerini veya işletmenizle ilgili bilgileri içeren bir sayfa ekleme.
- E-posta bülteni kullanarak müşterilerinize yeni ürünler hakkında güncel bilgiler sunma.
- Müşterilerinizin ürününüz ve hizmetleriniz hakkında ne düşündüğünü size (ve başkalarına) anlatmalarına imkân tanıma.
- Sadık müşterileri ödüllendirme.
- Mağazanızla alakalı sorun yaşayan müşterilerinize yardımcı olma.
Müşterilere mağaza politikalarınızı sunma
Kargo, iade ve diğer mağaza politikalarıyla ilgili beklentileri belirleyerek müşterilerinizin ürünlerinizi satın alma konusunda karar vermesine yardımcı olabilirsiniz. Politikalar mevcut olduğunda müşteriler güvenle alışveriş yapabilir.
Shopify'da mağaza politikalarınızı ekleyebilir ve online mağaza menülerinizden mağaza politikalarına bağlantılar ekleyebilirsiniz. Mağaza politikalarınız, Shopify ödeme sayfanızda verilen bağlantılarda da görünür.
Müşterilerle konuşma
Müşterilerinizin sizinle iletişime geçmelerini sağlayacak yöntemler sağladığınızda müşteriler ürünlerinizle, politikalarınızla ve siparişleriyle ilgili soru sorabilirler. Bir web sayfasında iletişim bilgileri sağlayabilir (telefon numaraları, e-posta adresleri ve posta adresleri gibi) veya online mağazanıza iletişim formu ekleyebilirsiniz. Ayrıca, online mağazanız için Shopify Inbox gibi sohbet veya mesajlaşma hizmetleri de ayarlayabilirsiniz.
Online mağazanıza sayfa ekleme
Müşteriler size genellikle benzer sorular soruyorsa veya müşterilere işletmeniz hakkında daha fazla bilgi vermek istiyorsanız online mağazanıza sayfa eklemek isteyebilirsiniz. Müşterilerinizin bilmesini istediğiniz herhangi bir şeyi paylaşmak için sayfalar ekleyebilirsiniz. Aşağıda yaygın olarak kullanılan birkaç örnek verilmiştir: Müşterilerinizin bilmesini istediğiniz herhangi bir şeyi paylaşmak için sayfalar ekleyebilirsiniz. Aşağıda yaygın olarak kullanılan birkaç örnek verilmiştir:
Sıkça Sorulan Sorular: Size genellikle benzer sorular soruluyorsa bu sorulara yanıt veren bir sayfa eklemek size ve müşterilerinize zaman kazandırabilir. Örneğin, müşteriler ürünlerde kullanılan kumaşın, kendi ahlaki standartlarını karşılayıp karşılamadığını bilmek isteyebilir.
Hakkımızda: Hakkımızda sayfası eklemek, ürünlerinizi ve işletmenizi özel kılan unsurları vurgulamak için size bir şans verir ve müşterilerin ürünlerinize daha bağlı hissetmesine yardımcı olabilir. Örneğin, adil ticaret sertifikalı kahve satan bir mağaza, müşterilere kahve çekirdeklerinin nereden tedarik edildiği hakkında bilgi veren bir sayfa ekleyebilir.
Ürünleriniz hakkında bilgiler: Ürünler hakkında ek bilgi sağlamak müşterilerinize satın alma konusunda güven verebilir. Örneğin, (temanıza bağlı olarak) giysilerin beden bilgilerinin açıklandığı bir sayfa ekleyebilir veya ürün sayfalarına beden tablosu ekleyebilirsiniz.
Müşteriler için sipariş oluşturma
Önceden doldurulmuş bilgilerle, müşterileriniz için sipariş oluşturabilirsiniz. Bu özellik, mevcut bir müşteri için sipariş oluşturduğunuzda (örneğin, telefon üzerinden sipariş aldığınızda) size zaman kazandırır. Bir müşteri için sipariş oluşturmak istiyorsanız müşteriye ait mevcut bir müşteri profili olması gerekir.
Yeni sipariş oluşturma
- Shopify yöneticinizde Müşteriler'e gidin.
- Müşteri adına tıklayın.
- Sipariş oluştur'a tıklayın.
- Siparişe ürün ekleyin ve siparişi özelleştirin.
- Siparişi inceleyin, bilgilerin doğru olduğundan emin olun ve ardından aşağıdakilerden birini gerçekleştirin:
- Müşteriye fatura gönderin. Varsayılan olarak faturada, müşterinizin siparişi için ödeme yapmada kullanabileceği bir ödeme bağlantısı yer alır.
- Müşterinizden gelen ödemeyi kabul edin.
- Siparişi taslak olarak kaydetmek için Kaydet'e tıklayın. Böylece, siparişi daha sonra Taslak siparişler sayfasında güncelleyebilirsiniz.
Müşterilere e-posta bültenleri gönderme
E-posta bültenleri göndermek, müşterilerinize işletmenizle ilgili yenilikleri bildirmek için iyi bir yöntemdir. Birçok ülkede, müşteriler mağazanızdan bir şey satın aldıktan sonra bile onlara e-posta göndermek için izinlerini almanız gerekir. Ödeme sırasında e-postaları kabul etme seçeneğini göstererek müşterilerin mağazanızdan gelen e-postalara kaydolmasına olanak sağlayabilirsiniz. Genel Veri Koruma Tüzüğü (GDPR) ve bu tüzüğün müşteri verilerinize nasıl uygulanacağı hakkında daha fazla bilgi edinin.
E-posta bültenlerinizin içeriğinin müşterilerinizle alakalı olduğundan emin olun. Müşterilerin, e-postaların içeriğinde her zaman değerli bilgiler bulunduğunu düşünmeleri durumunda bu e-postaları açma olasılıkları daha yüksek olur. Müşteriler e-postalarınızı beğenmezse muhtemelen abonelikten çıkar. E-posta bülteni abonelerini ödüllendirmek için bu kullanıcıların ürünlere, indirim kodlarına ve diğer promosyonlara diğerlerinden daha önce erişmelerini sağlayabilirsiniz. Shopify blogunda e-posta ile pazarlama hakkında daha fazla bilgi edinin.
E-posta mesajlarınızda belirli müşteri segmentlerini hedefleyebilirsiniz. Müşteri segmentleri hakkında daha fazla bilgi edinin.
E-posta bültenlerini oluşturup göndermek ve müşterilerin gönderdiğiniz öğelerle nasıl etkileşime girdiğini takip etmek için bir uygulama kullanabilirsiniz. E-posta ile pazarlama uygulaması bulmak için Shopify App Store'u ziyaret edin.
Müşterilerin mağazanızla etkileşimlerini teşvik etme
Ürün değerlendirmelerini, bloğunuzdaki yorumları ve sosyal medya gönderilerini kullanarak müşterileri, ürünleriniz ve işletmeniz hakkında fikirlerini belirtmeye teşvik edebilirsiniz. Ürünlerinizden memnun olan müşteriler genellikle bunu herkese açık bir şekilde söylemek ister. Özellikle mağazanızın sosyal medya varlığı bulunuyorsa, müşterilerin online mağazanız üzerinden birbirleriyle bağlantı kurup bir topluluk oluşturması mümkündür. Bununla birlikte, olumsuz değerlendirmeler ve gönderiler almaya da hazır olduğunuzdan emin olup bunlara nasıl yanıt vereceğinizi önceden kararlaştırın.
Shopify'a ürün değerlendirmeleri ekleme, Shopify blogunuzda yorum yapılmasına izin verme veya sosyal medyada paylaşım yapma hakkında daha fazla bilgi edinin.
Müşteri ödülleri ayarlama
Mağazanızdan sık sık sipariş veren veya belirli bir tutarın üzerinde para harcayan müşterileri ödüllendirmeyi seçebilirsiniz. Örneğin, bir müşteriye hediye kartı verebilir veya indirim kodu gönderebilirsiniz. Müşteri ödülleri ve bağlılık programları ayarlamak için bir uygulama da kullanabilirsiniz.
Müşteri segmentleri oluşturarak ödül ölçütlerine uyan müşterileri bulun. Örneğin, belirli bir tutarın üzerinde harcama yapan müşterilerin veya çok sayıda sipariş vermiş olan müşterilerin yer aldığı bir müşteri segmenti oluşturabilirsiniz. Alternatif olarak, mağazanız için yüksek, orta veya düşük değere sahip müşterileri hedeflemek için öngörülen harcama katmanlarını kullanabilirsiniz.
Müşteri segmentleri ve öngörülen harcama katmanları hakkında daha fazla bilgi edinin.
Müşterilerin mağazanızla ilgili sorunlarını çözmesine yardımcı olma
Bazen, elinizden geleni yapmanıza rağmen müşteriler ürünlerinizden veya hizmetinizden memnun kalmayabilir. Siparişler zamanında ulaşmadığında, ürünler kargo sırasında zarar gördüğünde veya müşteriler ürünlerinizden memnun kalmadığında, müşterilerinizin sorunu çözmesine yardımcı olabilirsiniz. Bunu hızlı ve anlayışlı bir şekilde yapabiliyorsanız olumsuz mağaza deneyimini olumlu hale getirebilir ve müşterilerinizi sizinle tekrar alışveriş yapmaya teşvik edebilirsiniz.
Müşterilere, yaşanan sorun için üzgün olduğunuzu söyleyip anlayış gösterdiğinizde genellikle durumu düzeltebilirsiniz. Sorun sizin kontrolünüz dışındaki bir sebepten meydana gelirse, örneğin, ürünler kargo sırasında hasar görürse, bu durum karşısında müşterinin nasıl hissettiğini anladığınızı ifade edebilirsiniz.
Müşteri bir sorunla alakalı olarak sizinle iletişime geçtiğinde buna çözüm bulmak için yapabileceğiniz birkaç şey vardır:
- Bir sorunun, mağaza politikalarınızın şartlarını karşılayan para iadesi talebi gibi basit bir çözümü olduğunda, çözümü hızlı bir şekilde sunabilirsiniz.
- Müşterinin yaşadığı sorun daha karmaşıksa sorunun etkisini anlamak ve müşterinin sorunu çözmesine nasıl yardımcı olabileceğiniz hakkındaki düşüncelerini dinlemek için kendisiyle konuşabilirsiniz. Bazı durumlarda, müşterinin talep ettiği çözümü bile sunabilirsiniz.
- Müşterinin yaşadığı sorunun net bir çözümü yoksa veya sorunu doğrudan çözmek için yapabileceğiniz bir şey bulunmuyorsa bu durum için yine de özür dileyebilirsiniz. Müşteriye hediye kartı, indirim kodu veya ücretsiz kargo gibi hediyeler sunarak satın alma deneyimini önemsediğinizi gösterebilirsiniz.
- Bazı müşteriler, başka bir müşterinin de aynı sorunu yaşamasını önlemek amacıyla sizinle daha doğrudan konuşmayı tercih edebilir. Örneğin, müşteri bir kargo sağlayıcısının soruna neden olduğunu size bildirirse, gelecekte benzer sorunlardan kaçınmak için mağazanızın kargo ayarlarını değiştirmeyi düşünebilirsiniz.
Müşterinin deneyimiyle ilgili bir sorun olduğunu öğrenmek cesaret kırıcı olabilir, ancak bu sorunu çözmeye çalışmak faydalı olabilir. Bazen doğru çözüm, söz konusu müşterinin güvenini kazanırken bazen de gelecekte müşterilerin sorun yaşamasını önler. Sorun yaşayan müşterilerin desteklenmesi, ters ibrazları önlemenin bir yoludur.
Shopify Inbox
Shopify Inbox, müşterilerinizden gelen mesajları yönetmek için kullanabileceğiniz ücretsiz bir iOS ve Android uygulamasıdır. Online mağazanıza gelen ziyaretçiler online mağazada sohbet özelliğini kullanarak size mesaj gönderebilirler. Mesajlarınızı mobil cihazınızda veya masaüstü bilgisayarınızdaki bir web tarayıcısında okumak ve yanıtlamak için Shopify Inbox'ı kullanabilirsiniz.
Personel, birden fazla müşteri görüşmesini yönetirken düzenli bir şekilde çalışmaya devam edebilmek için Shopify Inbox'ta görüşmelere atanabilir veya kendisini görüşmelere atayabilir.