Onlineklantenservice aanbieden

Als klanten de interactie met je bedrijf als positief ervaren, is de kans groter dat ze in de toekomst terugkeren. Je interactie met klanten is een belangrijk deel van deze ervaring. Wanneer een klant een goede ervaring heeft, is de kans groter dat ze opnieuw bij je kopen en anderen over je bedrijf vertellen.

Strategieën voor klantenservice kiezen

Weten wat klanten blij maakt, is een belangrijk onderdeel van het runnen van een winkel. Er zijn veel factoren die een rol spelen, maar een van de belangrijkste is de marktniche waar je winkel in past. Als je bijvoorbeeld relatief goedkope, generieke producten verkoopt, hebben je klanten andere serviceverwachtingen dan wanneer ze dure, maatwerkartikelen zouden kopen. Lees meer over 'product market fit' in de Shopify-blog.

Om te kunnen beslissen welke strategieën belangrijk voor je zijn, moet je zoveel mogelijk te weten proberen te komen over je klanten en wat voor soorten services zij verwachten. Het kan even duren om inzicht te krijgen in de specifieke behoeften van je klanten, maar je kunt al wel gebruikmaken van algemene strategieën voor klantenservice om onlinerelaties met je klanten op te bouwen. Enkele voorbeelden van strategieën voor klantenservice die je kunt uitproberen:

• Stel een duidelijk retour- en verzendbeleid op dat je ook bereid bent te handhaven.
• Geef je klanten een manier om contact met je op te nemen wanneer er vragen zijn over producten en bestellingen.
• Voeg een pagina met veelgestelde vragen, productinformatie of informatie over je bedrijf toe aan je webshop.
• Informeer je klanten over nieuwe producten met behulp van een nieuwsbrief per e-mail.
• Geef je klanten de mogelijkheid om je (en anderen) te vertellen wat zij van je producten en service vinden.
• Beloon trouwe klanten.
• Help je klanten als ze een probleem hebben met je winkel.

Klanten informeren over het winkelbeleid

Door verwachtingen te formuleren over verzending, retouren en ander winkelbeleid, kun je je klanten helpen beslissingen te nemen over het kopen van je producten. Wanneer er beleid beschikbaar is, kunnen je klanten met vertrouwen winkelen.

Je kunt winkelbeleid toevoegen in Shopify en vervolgens links naar het winkelbeleid toevoegen aan menu's in je webshop. Je winkelbeleid wordt ook weergegeven in links op de checkout van Shopify.

Praten met klanten

Wanneer je voor je klanten verschillende manieren instelt waarop ze contact met je kunnen opnemen, kun je vragen krijgen over je producten, je beleid en hun bestellingen. Je kunt contactgegevens op een webpagina vermelden, zoals telefoonnummers, e-mailadressen en postadressen, of een contactformulier aan je webshop toevoegen. Je kunt ook een chat- of berichtenfunctie voor je webshop instellen, zoals Shopify Inbox.

Een pagina aan je webshop toevoegen

Als je vaak vergelijkbare vragen krijgt van klanten of als je klanten meer informatie over je bedrijf wilt geven, is het misschien een goed idee om een pagina toe te voegen aan je webshop. Je kunt pagina's toevoegen om informatie te delen die je interessant vindt voor je klanten, maar dit zijn een paar algemene voorbeelden:

• Veelgestelde vragen: Als klanten vaak vergelijkbare vragen stellen, kun je jezelf en je klanten tijd besparen door een pagina met antwoorden op die vragen toe te voegen. Klanten willen bijvoorbeeld weten of de stof die wordt gebruikt in producten voldoet aan hun ethische normen.

• Over ons: Door de pagina 'Over ons' toe te voegen, kun je beschrijven wat je producten en bedrijf speciaal maakt. Hierdoor kunnen klanten zich meer verbonden voelen met je producten. Een winkel die fairtradekoffie verkoopt, kan bijvoorbeeld een pagina toevoegen om klanten te vertellen over de herkomst van de bonen.

• Informatie over je producten: extra informatie over producten kan je klanten vertrouwen geven om een aankoop te doen. Je kunt bijvoorbeeld een pagina toevoegen met informatie over de kledinggrootte, of, afhankelijk van je thema, kun je een maattabel toevoegen aan productpagina's.

Bestellingen maken voor klanten

Je kunt bestellingen voor je klanten aanmaken met vooraf ingevulde klantgegevens. Dit bespaart je tijd wanneer je een bestelling voor een bestaande klant aanmaakt, bijvoorbeeld als je telefonisch een bestelling aanneemt. Als je een bestelling voor een klant wilt aanmaken, dient de klant een bestaand klantprofiel te hebben.

Een nieuwe bestelling maken

1. Ga vanuit het Shopify-beheercentrum naar Klanten.
2. Klik op de klantnaam.
3. Klik op Order maken.
4. Voeg producten toe aan de bestelling en pas de bestelling aan.
5. Bekijk de bestelling, controleer of de gegevens kloppen en voer een van de volgende handelingen uit:
   • Verzend een factuur aan de klant. Standaard bevat de factuur een link naar een checkout, waar je klant de bestelling kan betalen.
   • Accepteer de betaling van de klant.
   • Klik op Opslaan om de bestelling als concept op te slaan, zodat je deze later kunt bijwerken vanaf de pagina conceptbestelte bestelling.

Nieuwsbrieven per e-mail naar klanten verzenden

Het per e-mail verzenden van nieuwsbrieven is een goede manier om je klanten op de hoogte te houden over wat er nieuw is in je bedrijf. In veel landen heb je toestemming van klanten nodig om e-mails te sturen, zelfs nadat ze iets hebben gekocht in je winkel. Je kunt klanten zich laten aanmelden voor e-mails van je winkel door tijdens de checkout een optie weer te geven om e-mails te accepteren. Lees meer over de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) en hoe deze van toepassing is op je klantgegevens.

Zorg ervoor dat de content van je e-mailnieuwsbrief relevant is voor je klanten. Klanten zijn eerder geneigd e-mails te openen wanneer de aangeboden informatie elke keer weer waardevol voor hen is. Als klanten je e-mails niet waarderen, zullen ze zich waarschijnlijk afmelden voor de nieuwsbrief. Je kunt abonnees op je e-mailnieuwsbrief ook belonen met vroege toegang tot producten, kortingscodes en andere promoties. In de Shopify-blog vind je meer informatie over e-mailmarketing.

Je kunt je e-mailberichten op specifieke klantensegmenten richten. Meer informatie over klantensegmenten.

Je kunt een app gebruiken om e-mailnieuwsbrieven te maken en te verzenden, en ook om de betrokkenheid van klanten bij wat je verstuurt te volgen. Ga naar de Shopify App Store om een app voor e-mailmarketing te vinden.

Klantbetrokkenheid bij je winkel stimuleren

Je kunt klanten stimuleren om over je producten en je bedrijf te schrijven door productrecensies, reacties in je blog en posts op social media te gebruiken. Klanten die tevreden zijn met je producten zijn vaak bereid om dit ook in het openbaar te zeggen. Het is zelfs mogelijk dat klanten via je webshop met elkaar in contact komen en een community bouwen. Dit zal eerder gebeuren wanneer je winkel aanwezig is op social media. Zorg er echter voor dat je ook bent voorbereid op negatieve recensies en berichten, en beslis van tevoren hoe je dan gaat reageren.

Meer informatie over het toevoegen van productrecensies aan Shopify, het toestaan van reacties in je Shopify-blog of het posten op social media.

Beloningen voor klanten instellen

Je kunt ervoor kiezen om klanten te belonen die vaak bestellen bij je winkel of die meer dan een bepaald bedrag uitgeven. Je kunt bijvoorbeeld een cadeaubon aan een klant geven of een klant een kortingscode sturen. Je kunt ook een app gebruiken om klantbeloningen en loyaliteitsprogramma's in te stellen.

Zoek klanten die voldoen aan je beloningscriteria door klantensegmenten te maken. Je kunt bijvoorbeeld een klantensegment maken van klanten die meer dan een bepaald bedrag hebben uitgegeven. Of klanten die een groot aantal bestellingen hebben geplaatst. Je kunt ook voorspelde uitgavenniveaus gebruiken om klanten te targeten met een hoge, gemiddelde of lage waarde voor je winkel.

Meer informatie over klantensegmenten en voorspelde uitgavenniveaus.

Klanten helpen bij het oplossen van problemen met je winkel

Soms zijn klanten ondanks je inspanningen niet tevreden met je producten of je service. Wanneer bestellingen niet op tijd worden bezorgd, producten beschadigd raken tijdens verzending of klanten ontevreden zijn over je producten, is dat een kans om je klanten te helpen het probleem op te lossen. Als je dit snel en met inlevingsvermogen kunt doen, verander je een negatieve winkelervaring in een positieve ervaring en kun je klanten overtuigen om weer bij je te winkelen.

Wanneer je klanten vertelt dat je het erg vervelend vindt en inlevingsvermogen toont, kun je de situatie vaak herstellen. Als het probleem het gevolg is van iets waar je geen controle over hebt, zoals wanneer producten tijdens de verzending zijn beschadigd, kun je nog steeds laten merken dat je het vervelend vindt.

Wanneer een klant contact met je opneemt met een probleem, zijn er een paar dingen die je kunt doen om een oplossing te vinden:

• Wanneer een probleem een eenvoudige oplossing heeft, zoals een verzoek om terugbetaling dat voldoet aan de voorwaarden van je winkelbeleid, kun je de oplossing snel aanbieden.
• Wanneer een klantprobleem ingewikkelder is, kun je met de klant praten over de gevolgen van het probleem en luisteren naar wat hij of zij voorstelt om het probleem op te lossen. In sommige gevallen kun je zelfs de oplossing aanbieden waar ze om vragen.
• Als er geen duidelijke oplossing is voor het probleem van een klant of als er niets is wat je kunt doen om het probleem meteen op te lossen, kun je je in ieder geval verontschuldigen voor de situatie. Je kunt de klant misschien iets aanbieden om te laten zien dat je het belangrijk vindt dat de klant bij jou prettig kan winkelen, bijvoorbeeld in de vorm van een cadeaubon, een kortingscode of gratis verzending.
• Sommige klanten stellen het op prijs als je rechtstreeks met hen over het probleem praat om te voorkomen dat een andere klant met het probleem te maken krijgt. Als een klant je bijvoorbeeld laat weten dat een bezorgdienst het probleem heeft veroorzaakt, kun je overwegen om de verzendinstellingen van je winkel aan te passen om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen.

Het kan vervelend zijn om te horen dat er een probleem is met de ervaring van een klant, maar het is zeker de moeite waard om te proberen het probleem op te lossen. Soms verdient de juiste oplossing het vertrouwen van die klant en soms voorkomt de oplossing dat toekomstige klanten problemen hebben. Het bieden van ondersteuning aan klanten met een probleem is ook een manier om terugboekingen te voorkomen.

Je bedrijf laten groeien

Voor meer informatie, raadpleeg dit artikel op de Shopify-blog over het leveren van goede klantenservice.

Shopify Inbox

Shopify Inbox is een gratis iOS-en Android-app die je kunt gebruiken om berichten van klanten te beheren. Bezoekers van je webshop kunnen je berichten verzenden via de webshop-chat. Je kunt Shopify Inbox gebruiken om berichten te lezen en te beantwoorden vanaf je mobiele apparaat of via een webbrowser op je desktopcomputer.

Medewerkers kunnen zichzelf toewijzen of worden toegewezen aan gesprekken in Shopify Inbox om georganiseerd te blijven terwijl ze meerdere klantgesprekken beheren.