Onlineklantenservice aanbieden

Het is belangrijk om een goede klantenservice te bieden, of u nu persoonlijk of online verkoopt. Wanneer u een goede klantenservice biedt, zijn uw klanten sneller tevreden na interactie met u, uw producten en uw diensten.

Strategieën voor klantenservice kiezen

Weten wat klanten blij maakt, is een belangrijk onderdeel van het runnen van een winkel. Er zijn veel factoren die een rol spelen, maar een van de belangrijkste is de marktniche waar uw winkel in past. Als u bijvoorbeeld relatief goedkope, generieke producten verkoopt, hebben uw klanten andere serviceverwachtingen dan wanneer ze dure, maatwerkartikelen zouden kopen. Lees meer over 'product market fit' in de Shopify-blog.

Om te kunnen beslissen welke strategieën belangrijk voor je zijn, moet je zoveel mogelijk te weten proberen te komen over uw klanten en wat voor soorten services zij verwachten. Het kan even duren om inzicht te krijgen in de specifieke behoeften van uw klanten, maar je kunt al wel gebruikmaken van algemene strategieën voor klantenservice om onlinerelaties met uw klanten op te bouwen. Enkele voorbeelden van strategieën voor klantenservice die je kunt uitproberen:

  • Stel een duidelijk retour- en verzendbeleid op dat u ook bereid bent te handhaven.
  • Geef uw klanten een manier om contact met u op te nemen wanneer er vragen zijn over producten en bestellingen.
  • Voeg een pagina met veelgestelde vragen, productinformatie of informatie over uw bedrijf toe aan uw online winkel.
  • Informeer uw klanten over nieuwe producten met behulp van een nieuwsbrief per e-mail.
  • Geef uw klanten de mogelijkheid om u (en anderen) te vertellen wat zij van uw producten en service vinden.
  • Beloon trouwe klanten.
  • Help uw klanten als ze een probleem hebben met uw winkel.

Klanten informeren over het winkelbeleid

Door verwachtingen te formuleren over verzending, retouren en ander winkelbeleid, kunt u uw klanten helpen beslissingen te nemen over het kopen van je producten. Wanneer er beleid beschikbaar is, kunnen uw klanten met vertrouwen winkelen.

U kunt winkelbeleid toevoegen in Shopify en vervolgens links naar het winkelbeleid toevoegen aan menu's in uw online winkel. Uw winkelbeleid wordt ook weergegeven in links op de afrekenpagina van Shopify.

Praten met klanten

Wanneer u manieren instelt waarop klanten contact met u kunnen opnemen, krijgt u mogelijk vragen over uw producten, uw beleid en hun bestellingen. U kunt contactgegevens opnemen op een webpagina, zoals telefoonnummers, e-mailadressen en postadressen, of een contactformulier toevoegen aan uw online winkel. U kunt ook chat- of berichtenservices instellen voor uw onlinewinkel, inclusief het Messenger-verkoopkanaal of Shopify Chat.

Een pagina aan uw online winkel toevoegen

Als u vaak vergelijkbare vragen krijgt van klanten of als u klanten meer informatie over uw bedrijf wilt geven, is het misschien een goed idee om een pagina toe te voegen aan uw online winkel. U kunt pagina's toevoegen om informatie te delen die u interessant vindt voor uw klanten, maar dit zijn een paar algemene voorbeelden:

  • een lijst met veelgestelde vragen: als klanten vaak vergelijkbare vragen stellen, kunt u door het toevoegen van een pagina met antwoorden op die vragen tijd besparen voor u en uw klanten. Klanten willen bijvoorbeeld weten of de stof die wordt gebruikt in producten voldoet aan hun ethische normen.

  • een pagina Over ons: door een pagina Over ons toe te voegen, kunt u beschrijven wat uw producten en bedrijf speciaal maakt, waardoor klanten zich meer verbonden voelen met uw producten. Een winkel die bijvoorbeeld fairtradekoffie verkoopt, kan een pagina toevoegen om klanten te vertellen over de herkomst van de bonen.

  • informatie over uw producten: klanten die bijvoorbeeld op zoek zijn naar kleding, hebben mogelijk een maattabel nodig met de gebruikelijke afmetingen voor elke maat. Je kunt een pagina toevoegen met informatie over de beschikbare maten, of u kunt een maattabel toevoegen aan productpagina's, afhankelijk van uw thema.

Nieuwsbrieven per e-mail naar klanten verzenden

Het per e-mail verzenden van nieuwsbrieven is een goede manier om uw klanten op de hoogte te houden over wat er nieuw is in uw bedrijf. In veel landen hebt u toestemming van klanten nodig om e-mails te sturen, zelfs nadat ze iets hebben gekocht in uw winkel. U kunt klanten zich laten aanmelden voor e-mails van uw winkel door tijdens het afrekenen een optie weer te geven om e-mails te accepteren. Lees meer over de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) en hoe deze van toepassing is op uw klantgegevens.

Zorg ervoor dat de inhoud van uw e-mailnieuwsbrief relevant is voor uw klanten. Klanten zijn eerder geneigd e-mails te openen wanneer de aangeboden informatie elke keer weer waardevol voor hen is. Als klanten uw e-mails niet waarderen, zullen ze zich waarschijnlijk afmelden voor de nieuwsbrief. U kunt abonnees op uw e-mailnieuwsbrief ook belonen met vroege toegang tot producten, kortingscodes en andere promoties. In de Shopify-blog vindt u meer informatie over e-mailmarketing.

U kunt een app gebruiken om e-mailnieuwsbrieven te maken en te verzenden, en ook om de betrokkenheid van klanten bij wat u verstuurt te volgen. Ga naar de Shopify App Store om een app voor e-mailmarketing te vinden.

Klantbetrokkenheid bij uw winkel stimuleren

U kunt klanten stimuleren om over je producten en uw bedrijf te schrijven door productrecensies, reacties in uw blog en posts op sociale media te gebruiken. Klanten die tevreden zijn met je producten zijn vaak bereid om dit ook in het openbaar te zeggen. Het is zelfs mogelijk dat klanten via uw online winkel met elkaar in contact komen en een community bouwen. Dit zal eerder gebeuren wanneer uw winkel aanwezig is op sociale media. Zorg er echter voor dat je ook bent voorbereid op negatieve recensies en berichten, en beslis van tevoren hoe je dan gaat reageren.

Lees meer over het toevoegen van productrecensies aan Shopify, het toestaan van reacties in uw Shopify-blog of het posten op sociale media.

Beloningen voor klanten instellen

U kunt ervoor kiezen om klanten te belonen die vaak bestellen bij uw winkel of die boven een bepaald bedrag uitgeven. U kunt bijvoorbeeld een cadeaubon aan een klant geven of een klant een kortingscode sturen. U kunt ook een app gebruiken om klantbeloningen en loyaliteitsprogramma's in te stellen.

U kunt klanten vinden die aan uw beloningscriteria voldoen, door uw klantenlijst in Shopify te sorteren.

Klantenlijst sorteren om klanten met de meeste bestellingen te zien

  1. Klik in de Shopify-beheerder op Klanten.

  2. Klik op de pagina Klanten op het vervolgkeuzemenu naast Sorteer op en selecteer Meeste bestellingen.

Klantenlijst sorteren om klanten te zien die het meest hebben uitgegeven

  1. Klik in de Shopify-beheerder op Klanten.

  2. Klik op de pagina Klanten op het vervolgkeuzemenu naast Sorteer op en selecteer Meest uitgegeven.

Klanten helpen bij het oplossen van problemen met uw winkel

Soms zijn klanten ondanks je inspanningen niet tevreden met je producten of je service. Wanneer bestellingen niet op tijd worden bezorgd, producten beschadigd raken tijdens verzending of klanten ontevreden zijn over je producten, is dat een kans om uw klanten te helpen het probleem op te lossen. Als u dit snel en met inlevingsvermogen kunt doen, verandert u een negatieve winkelervaring in een positieve ervaring en kunt u klanten overtuigen om weer bij u te winkelen.

Wanneer u klanten vertelt dat u het erg vervelend vindt en inlevingsvermogen toont, kunt u de situatie vaak herstellen. Als het probleem het gevolg is van iets waar u geen controle over hebt, zoals wanneer producten tijdens de verzending zijn beschadigd, kunt u nog steeds laten merken dat u het vervelend vindt.

Wanneer een klant contact met u opneemt met een probleem, zijn er een paar dingen die je kunt doen om een oplossing te vinden:

  • Wanneer een probleem een eenvoudige oplossing heeft, zoals een verzoek om terugbetaling dat voldoet aan de voorwaarden van uw winkelbeleid, kunt u de oplossing snel aanbieden.
  • Wanneer een klantprobleem ingewikkelder is, kunt u met de klant praten over de gevolgen van het probleem en luisteren naar wat hij of zij voorstelt om het probleem op te lossen. In sommige gevallen kunt u zelfs de oplossing aanbieden die de klant voorstelt.
  • Als er geen duidelijke oplossing is voor het probleem van een klant of als er niets is wat je kunt doen om het probleem meteen op te lossen, kunt u zich in ieder geval verontschuldigen voor de situatie. U kunt de klant misschien iets aanbieden om te laten zien dat je het belangrijk vindt dat de klant bij je prettig kan winkelen, bijvoorbeeld in de vorm van een cadeaubon, een kortingscode of gratis verzending.
  • Sommige klanten stellen het op prijs als u rechtstreeks met hen over het probleem praat om te voorkomen dat een andere klant met het probleem te maken krijgt. Als een klant je bijvoorbeeld laat weten dat een vervoerder het probleem heeft veroorzaakt, kunt u overwegen om de verzendinstellingen van uw winkel aan te passen om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen.

Het kan vervelend zijn om te horen dat er een probleem is met de ervaring van een klant, maar het is zeker de moeite waard om te proberen het probleem op te lossen. Soms verdient de juiste oplossing het vertrouwen van die klant en soms voorkomt de oplossing dat toekomstige klanten problemen hebben. Het bieden van ondersteuning aan klanten met een probleem is ook een manier om terugvorderingen te voorkomen.

Klaar om te beginnen met verkopen met Shopify?

Probeer het gratis