온라인 고객 서비스 제공
오프라인 또는 온라인 판매 여부에 관계 없이 좋은 고객 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 좋은 고객 서비스를 제공하면 고객이 판매자 또는 판매자의 제품 및 서비스를 경험한 후 더욱 만족할 수 있습니다.
고객 서비스 전략 선택
고객을 행복하게 하는 것이 무엇인지 알아내는 것은 스토어를 운영하는 데 중요한 부분입니다. 고려해야 하는 요소가 많지만 가장 중요한 것 중 하나는 스토어에 적합한 특정시장입니다. 예를 들어, 비교적 저렴한 일반 제품을 판매하는 경우 고객은 고가의 사용자 지정 품목을 구매할 때와는 다른 서비스 기대치가 있을 것입니다. Shopify 블로그에서 제품 시장에 맞는 제품에 대해 자세히 알아보십시오.
중점을 둘 전략을 결정하는 데 도움이 필요하다면 고객이 누구이고 어떤 유형의 서비스를 기대하는지에 대해 최대한 알아봅니다. 고객의 특정 요구 사항을 파악하는 데에는 시간이 걸릴 수 있으나 일반적인 고객 서비스 전략을 사용하여 고객과의 관계를 온라인으로 구축할 수도 있습니다. 시도해 볼 수 있는 고객 서비스 전략의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.
- 준비된 명확한 반품 및 배송 정책을 제공합니다.
- 고객이 제품 및 주문에 대해 질문할 수 있는 방법을 제공합니다.
- 온라인 스토어에 자주 묻는 질문, 제품 정보 또는 비즈니스 관련 정보가 담긴 페이지를 추가합니다.
- 이메일 뉴스레터를 사용하여 고객에게 새 제품에 대하여 업데이트합니다.
- 제품과 서비스에 대한 고객의 생각을 귀하나 타인에게 알리도록 합니다.
- 충성 고객에게 보상합니다.
- 스토어에 문제가 있을 시 고객에게 도움을 줍니다.
고객에게 스토어 정책 제공
배송, 반품 및 기타 스토어 정책 관련 기대치를 설정하면 고객이 제품 구매에 대한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 이용할 정책이 있는 경우 고객이 안심하고 쇼핑할 수 있습니다.
Shopify에서 스토어 정책을 추가한 다음, 온라인 스토어 메뉴에서 스토어 정책에 대한 링크를 추가할 수 있습니다. 스토어 정책은 귀하의 Shopify 결제 링크에도 표시됩니다.
고객에게 말하기
판매자에게 연락할 수 있는 방법을 설정하면 고객이 제품이나 정책, 주문 등에 대해 질문할 수 있습니다. 전화번호, 이메일 주소, 우편 주소 등의 연락처 정보를 웹 페이지에 제공하거나 온라인 스토어에 연락처 양식을 추가할 수 있습니다. Messenger 판매 채널 또는 Shopify Inbox를 포함하여 온라인 스토어의 채팅 또는 메시지 전송 서비스를 설정할 수도 있습니다.
온라인 스토어에 페이지 추가
고객이 비슷한 질문을 자주 묻는 경우 또는 비즈니스에 대한 자세한 정보를 제공하려는 경우 온라인 스토어에 페이지를 추가하고자 할 수 있습니다. 페이지를 추가하여 고객에게 알리고 싶어하는 모든 것을 공유할 수 있으나 일반적으로는 다음의 몇 가지 예가 있습니다.
자주 묻는 질문: 유사한 질문을 자주 묻는 경우 답변 페이지를 추가하여 시간을 절약할 수 있습니다. 예를 들어, 고객은 제품에서 사용되는 직물이 윤리적 기준을 충족하는지 여부를 알고자 할 수 있습니다.
회사 정보: 회사 정보 페이지를 추가하면 제품과 비즈니스의 강점을 강조할 수 있으며 고객이 제품을 더욱 친숙하게 느끼게끔 할 수 있습니다. 예를 들어, 공정 거래 커피를 판매하는 스토어라면 고객에게 커피콩의 원산지를 알리는 페이지를 추가할 수 있습니다.
제품에 대한 정보: 제품에 대한 추가 정보를 통해 고객의 구매 결정에 확신을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 의류 사이즈 정보를 설명하는 페이지를 추가하거나 테마에 따라 제품 페이지에 사이즈 차트를 추가할 수 있습니다.
고객 주문 생성
미리 입력된 고객 정보를 사용하여 고객에 대한 주문을 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 전화로 주문을 받는 경우와 같이 기존 고객에 대한 주문을 생성할 때 시간을 절약할 수 있습니다. 고객에 대한 주문을 생성하려면 고객에게 기존 고객 프로필이 있어야 합니다.
새 주문 생성
- Shopify 관리자에서 고객으로 이동합니다.
- 고객 이름을 클릭합니다.
- 주문 생성을 클릭합니다.
주문에 제품을 추가하고 주문을 사용자 지정합니다.
주문을 검토하고 정보가 정확한지 확인한 후 다음 중 하나를 수행합니다.
고객에게 이메일 뉴스레터 보내기
이메일 뉴스레터를 보내는 것은 고객에게 비즈니스의 업데이트 사항을 알릴 수 있는 좋은 방법입니다. 많은 국가에서는 고객이 스토어에서 구매를 했을지라도 고객에게 이메일을 보내려면 허가가 필요합니다. 결제 단계에서 이메일을 수락하는 옵션을 제공하여 이메일을 등록하게끔 할 수 있습니다. 개인정보보호 규정(GDPR) 및 고객 데이터에 적용되는 방식에 대해 자세히 알아보십시오.
이메일 뉴스레터의 콘텐츠가 고객과 관련이 있는지 확인합니다. 고객은 내부 정보가 계속해서 가치가 있을 때 이메일을 열 가능성이 높습니다. 이메일이 매력적이지 않은 경우에는 구독을 취소할 수도 있습니다. 제품 미리 보기, 할인 코드 및 기타 프로모션을 제공하여 이메일 뉴스레터 가입자에게 보상을 제공할 수 있습니다. 이메일 마케팅에 대한 자세한 내용은 Shopify 블로그를 참조하십시오.
이메일 메시지를 특정 고객 세그먼트 대상에 지정할 수 있습니다. 고객 세그먼트에 대해 자세히 알아보십시오.
앱을 사용하여 이메일 뉴스레터를 생성 및 전송할 수 있을 뿐 아니라 발송한 내용에 대한 고객의 참여를 추적할 수도 있습니다. 이메일 마케팅 앱을 찾으려면, Shopify 앱 스토어를 방문하십시오.
스토어 고객 참여 유도
제품 리뷰, 블로그 댓글 및 소셜 미디어 게시물을 사용하여 고객이 제품 및 비즈니스에 대해 작성하도록 유도할 수 있습니다. 제품에 만족하는 고객은 기꺼이 경험을 공유하려고 하는 경우가 많습니다. 특히 스토어에서 소셜 미디어를 사용하는 경우에는 고객이 온라인 스토어를 통해 서로 연결되어 커뮤니티를 구축할 수도 있습니다. 그러나 부정적인 리뷰와 게시물에도 대비하고 어떻게 응답할 것인지를 미리 결정해야 합니다.
Shopify에 제품 리뷰를 추가하거나 Shopify 블로그에 댓글을 허용 또는 소셜 미디어에 게시하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.
고객 보상 설정
스토어에서 자주 주문하거나 일정 금액을 초과하는 주문을 한 고객에게 보상하도록 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 고객에게 기프트 카드를 발행하거나 고객에게 할인 코드를 보낼 수 있습니다. 앱을 사용하여 고객 보상 및 로열티 프로그램을 설정할 수도 있습니다.
고객 세그먼트를 생성하여 보상 기준을 충족하는 고객을 찾으십시오. 예를 들어 특정 금액 이상을 지출한 고객 또는 주문량이 많은 고객으로 고객 세그먼트를 생성할 수 있습니다. 그렇지 않으면 예측된 지출 등급을 사용하여 스토어에 주는 가치가 높음, 보통 또는 낮음인 고객을 대상으로 지정할 수 있습니다.
고객 세그먼트 및 예측된 지출 등급에 대해 자세히 알아보십시오.
고객이 스토어와의 문제를 해결하도록 지원
때때로 최선의 노력에도 불구하고 고객이 제품이나 서비스에 불만이 있는 경우도 있습니다. 주문이 제시간에 도착하지 않거나, 배송 중 제품이 손상되었거나 고객이 제품에 불만족 하는 경우 고객이 문제를 해결하도록 도울 수 있습니다. 이를 공감하며 신속하게 수행할 수 있는 경우 부정적인 스토어 경험을 긍정적으로 전환하여 고객의 재구매를 유도할 수 있습니다.
고객에게 문제에 대해 사과하고 공감을 표시하면 상황을 완화시킬 수 있는 경우가 많습니다. 배송 중 제품이 손상된 경우와 같이 통제할 수 없는 범위에서 문제가 발생한 경우에도 해당 상황에 대한 공감을 표현할 수 있습니다.
고객이 문제가 있어 연락한 경우 다음과 같은 몇 가지 방법을 통해 해결 방법을 찾고 시도할 수 있습니다.
- 환불 요청 등 스토어 정책의 조건을 충족시키는 간단한 문제가 있을 시 신속하게 솔루션을 제공할 수 있습니다.
- 고객의 문제가 좀 더 복잡한 경우 고객과 상담하여 문제의 영향에 대해 이야기하고 고객이 제시하는 문제 해결 방법에 대해 들어볼 수 있습니다. 어떤 때에는 고객이 요청한 솔루션을 제공할 수도 있습니다.
- 고객 문제에 대해 명확한 해결책이 없거나 해결을 위해 귀하가 할 수 있는 일이 없는 경우에는 주어진 상황에 대해 사과할 수 있습니다. 구매 경험에 대한 걱정을 표하는 방법으로 고객에게 기프트 카드, 할인 코드 또는 무료 배송 등을 제공할 수 있습니다.
- 일부 고객은 다른 고객에게 같은 문제가 발생하지 않도록 보다 직접적으로 문제에 대해 말해 주는 경우도 있습니다. 예를 들어, 고객을 통해 배송 공급업체가 문제를 일으킨 것을 알게 되었을 경우 나중에 유사한 문제가 발생하지 않도록 스토어의 배송 설정을 변경할 수 있습니다.
고객의 구매 경험에 문제가 발생했다는 것에 낙담할 수도 있지만 문제를 해결하는 것은 그만한 가치가 있습니다. 적절한 솔루션이 해당 고객의 신뢰를 얻는 경우도 있으며, 때때로 향후 다른 고객이 겪을 문제도 예방할 수 있습니다. 문제를 겪는 고객을 지원하는 것은 지불 거절을 방지하는 방법 중 하나일 수도 있습니다.
Shopify Inbox
Shopify Inbox는 고객 메시지 관리에 사용할 수 있는 무료 iOS 및 Android용 앱입니다. 온라인 스토어 방문자는 온라인 스토어 채팅, Facebook Messenger, Apple Business Chat 등의 메시지 채널을 사용하여 스토어로 메시지를 보낼 수 있습니다. 판매자는 Shopify Inbox를 사용하여 모바일 장치에서 메시지를 읽고 회신할 수 있습니다.
여러 고객과의 대화를 체계적으로 관리하기 위해서 직원이 스스로 대화를 할당하거나 Shopify Inbox에서 직원을 대화에 배정할 수 있습니다.