온라인 고객 서비스 제공

고객이 비즈니스와 소통할 때마다 긍정적인 경험을 제공하면 향후 재방문 가능성을 높일 수 있습니다. 고객과 소통하는 방식은 이러한 경험의 큰 부분을 차지합니다. 고객이 좋은 경험을 하면 다시 구매할 가능성이 높아질 뿐만 아니라 다른 사람들에게 비즈니스에 대해 알릴 수도 있습니다.

핵심 개념 및 용어

주요 고객 서비스 개념 및 정의

개념	정의
고객 평생 가치(CLV)	고객이 귀하의 비즈니스와 관계를 유지하는 동안 생성할 것으로 예상되는 수익입니다. 높은 고객 생애 가치(CLV)는 개인화된 서비스와 반복적인 구매와 상관관계가 있습니다.
옴니채널 지원	실시간 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 여러 플랫폼을 통한 원활한 지원을 제공합니다.
서비스 수준 계약(SLA)	24시간 이내에 80%의 문의를 해결하는 등의 응답 시간에 대한 약속을 의미합니다.
선제적 지원	주문 지연 알림과 같이 문제가 발생하기 전에 미리 대응하여 고객의 요구를 예측하는 것입니다.
AI 기반 자동화	챗봇과 AI 도구를 사용하여 일상적인 문의를 처리하고, 상담원이 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.
하이퍼 개인화	구매 이력과 탐색 행동과 같은 고객 데이터를 활용하여 상호작용을 맞춤화하는 것입니다.
적극적인 참여	제품 재입고, 배송 업데이트 또는 장바구니 방치에 대해 고객에게 알리는 것을 말합니다.
고객 만족도 점수(CSAT)	설문조사와 피드백을 통해 고객 만족도를 측정하고 서비스의 격차를 파악하는 데 사용되는 지표입니다.

## 고객 서비스 전략 선택 {#choosing-customer-service-strategies}

고객을 행복하게 하는 것이 무엇인지 알아내는 것은 스토어를 운영하는 데 중요한 부분입니다. 고려해야 하는 요소가 많지만 가장 중요한 것 중 하나는 스토어에 적합한 특정시장입니다. 예를 들어, 비교적 저렴한 일반 제품을 판매하는 경우 고객은 고가의 사용자 지정 품목을 구매할 때와는 다른 서비스 기대치가 있을 것입니다. Shopify 블로그에서 제품 시장에 맞는 제품에 대해 자세히 알아보십시오.

중점을 둘 전략을 결정하는 데 도움이 필요하다면 고객이 누구이고 어떤 유형의 서비스를 기대하는지에 대해 최대한 알아봅니다. 고객의 특정 요구 사항을 파악하는 데에는 시간이 걸릴 수 있으나 일반적인 고객 서비스 전략을 사용하여 고객과의 관계를 온라인으로 구축할 수도 있습니다. 시도해 볼 수 있는 고객 서비스 전략의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 준수할 준비가 된 명확한 반품 및 배송 정책을 제시
• Shopify Inbox와 같은 채널을 통해 고객에게 여러 가지 연락 방법 제공
• Shopify의 내장된 페이지를 사용하여 제품 정보를 포함한 검색 가능한 FAQ 페이지 추가
• 대상 맞춤형 이메일 뉴스레터를 활용하여 고객에게 신제품에 관한 최신 정보를 전달
• 제품 리뷰 수집 및 고객 피드백에 응답
• Shopify 앱을 통한 로열티 프로그램 구현
• 고객에게 문제가 있을 때 신속하고 공감적인 대응 제공

고객에게 스토어 정책 제공

배송, 반품 및 기타 스토어 정책 관련 기대치를 설정하면 고객이 제품 구매에 대한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 이용할 정책이 있는 경우 고객이 안심하고 쇼핑할 수 있습니다.

설정 > 정책을 통해 스토어 정책을 추가한 후, 온라인 스토어 메뉴에서 스토어 정책 링크를 추가할 수 있습니다. 스토어 정책은 귀하의 Shopify Checkout 링크에도 표시됩니다. 이메일 뉴스레터의 경우 GDPR 준수 양식을 사용하고, 정책 문서에서 데이터 사용에 대해 명확하게 고지하세요.

고객에게 다양한 연락 방법 제공

여러 가지 커뮤니케이션 채널을 제공하는 것은 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 필수적입니다. 고객이 선호하는 방식인 채팅, 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 귀하와 연락할 수 있을 때, 고객은 귀하의 비즈니스와 더 많이 상호작용하고 쇼핑을 하는 동안 지원을 받는다고 느낄 가능성이 높습니다.

Shopify Inbox는 고객 메시지 관리에 사용할 수 있는 무료 앱입니다. 온라인 스토어 방문자는 온라인 스토어 채팅을 사용하여 판매자에게 메시지를 보낼 수 있습니다. Shopify Inbox를 사용하면 모바일 장치 또는 데스크톱의 웹 브라우저에서 메시지를 읽고 응답할 수 있습니다. 직원은 Shopify Inbox에서 본인에게 대화를 배정하거나 배정을 받아 여러 고객과의 대화를 체계적으로 관리할 수 있습니다.

온라인 스토어에 페이지 추가

고객이 비슷한 질문을 자주 묻는 경우 또는 비즈니스에 대한 자세한 정보를 제공하려는 경우 온라인 스토어에 페이지를 추가하고자 할 수 있습니다. 페이지를 추가하여 고객에게 알리고 싶어하는 모든 것을 공유할 수 있으나 일반적으로는 다음의 몇 가지 예가 있습니다.

• 자주 묻는 질문: 유사한 질문을 자주 묻는 경우 답변 페이지를 추가하여 시간을 절약할 수 있습니다. 예를 들어, 고객은 제품에서 사용되는 직물이 윤리적 기준을 충족하는지 여부를 알고자 할 수 있습니다.
• 회사 소개: 회사 소개 페이지를 추가하면 제품과 비즈니스의 특별한 점을 강조할 수 있고 고객이 제품을 더욱 친숙하게 느끼게 할 수 있습니다. 예를 들어, 공정 무역 커피를 판매하는 스토어라면 고객에게 커피콩의 원산지를 알리는 페이지를 추가할 수 있습니다.
• 제품에 대한 정보: 제품에 대한 추가 정보를 통해 고객의 구매 결정에 확신을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 의류 사이즈 정보를 설명하는 페이지를 추가하거나 테마에 따라 제품 페이지에 사이즈 차트를 추가할 수 있습니다.

고객에게 이메일 뉴스레터 보내기

이메일 뉴스레터를 보내는 것은 고객에게 비즈니스의 업데이트 사항을 알릴 수 있는 좋은 방법입니다. 많은 국가에서는 고객이 스토어에서 구매를 했을지라도 고객에게 이메일을 보내려면 허가가 필요합니다. 결제 단계에서 이메일을 수락하는 옵션을 제공하여 이메일을 등록하게끔 할 수 있습니다. 개인정보보호 규정(GDPR) 및 고객 데이터에 적용되는 방식에 대해 자세히 알아보십시오.

이메일 뉴스레터의 콘텐츠가 고객과 관련이 있는지 확인합니다. 고객은 내부 정보가 계속해서 가치가 있을 때 이메일을 열 가능성이 높습니다. 이메일이 매력적이지 않은 경우에는 구독을 취소할 수도 있습니다. 제품 미리 보기, 할인 코드 및 기타 프로모션을 제공하여 이메일 뉴스레터 가입자에게 보상을 제공할 수 있습니다. 이메일 마케팅에 대한 자세한 내용은 Shopify 블로그를 참조하십시오.

이메일 메시지를 특정 고객 세그먼트 대상에 지정할 수 있습니다. 고객 세그먼트에 대해 자세히 알아보십시오.

앱을 사용하여 이메일 뉴스레터를 생성 및 전송할 수 있을 뿐 아니라 발송한 내용에 대한 고객의 참여를 추적할 수도 있습니다. 이메일 마케팅 앱을 찾으려면, Shopify App Store를 방문하십시오.

스토어 고객 참여 유도

제품 리뷰, 블로그 댓글 및 소셜 미디어 게시물을 사용하여 고객이 제품 및 비즈니스에 대해 작성하도록 유도할 수 있습니다. 제품에 만족하는 고객은 기꺼이 경험을 공유하려고 하는 경우가 많습니다. 특히 스토어에서 소셜 미디어를 사용하는 경우에는 고객이 온라인 스토어를 통해 서로 연결되어 커뮤니티를 구축할 수도 있습니다. 그러나 부정적인 리뷰와 게시물에도 대비하고 어떻게 응답할 것인지를 미리 결정해야 합니다.

제품 리뷰 수집, Shopify 블로그에 댓글 허용, 또는 소셜 미디어에 게시하는 방법에 대해 자세히 알아보세요. Shopify의 기본 제공 페이지 또는 앱을 사용하여 FAQ 섹션을 구축할 수도 있습니다. 도움말 콘텐츠에 대한 SEO 최적화를 위해서는 SEO 개요 가이드를 참조하세요.

고객 보상 설정

스토어에서 자주 주문하거나 일정 금액을 초과하는 주문을 한 고객에게 보상하도록 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 고객에 대한 기프트 카드를 생성하거나 고객에게 할인 코드를 보낼 수 있습니다. 앱을 사용하여 고객 보상 및 로열티 프로그램을 설정할 수도 있습니다.

고객 세그먼트를 생성하여 보상 기준을 충족하는 고객을 찾으세요. 예를 들어, 일정 금액 이상을 지출한 고객이나 많은 주문을 한 고객으로 구성된 고객 세그먼트를 생성할 수 있습니다. 또는 예상 지출 등급을 활용하여 높은 금액, 중간 금액, 낮은 금액을 지출할 가능성이 있는 고객을 타기팅할 수도 있습니다. 고객 프로필을 활용하여 주문 기록과 기본 설정을 확인하고, 맞춤형 추천 및 보상을 제공할 수 있습니다. 고객 태그를 활용하여 "VIP" 또는 "첫 구매자"와 같이 고객을 세그먼트화하고 맞춤형 보상 프로그램을 운영하세요.

고객 세그먼트 및 예상 지출 등급에 대해 자세히 알아보세요. Shopify Flow를 사용하여 구매 후 후속 조치나 충성도 보상을 자동으로 트리거할 수 있습니다.

고객이 스토어와의 문제를 해결하도록 지원

때때로 최선의 노력에도 불구하고 고객이 제품이나 서비스에 불만이 있는 경우도 있습니다. 주문이 제시간에 도착하지 않거나, 배송 중 제품이 손상되었거나 고객이 제품에 불만족 하는 경우 고객이 문제를 해결하도록 도울 수 있습니다. 이를 공감하며 신속하게 수행할 수 있는 경우 부정적인 스토어 경험을 긍정적으로 전환하여 고객의 재구매를 유도할 수 있습니다.

고객에게 문제에 대해 사과하고 공감을 표시하면 상황을 완화시킬 수 있는 경우가 많습니다. 배송 중 제품이 손상된 경우와 같이 통제할 수 없는 범위에서 문제가 발생한 경우에도 해당 상황에 대한 공감을 표현할 수 있습니다.

고객이 문제가 있어 연락한 경우 다음과 같은 몇 가지 방법을 통해 해결 방법을 찾고 시도할 수 있습니다.

• 환불 요청 등 스토어 정책의 조건을 충족시키는 간단한 문제가 있을 시 신속하게 솔루션을 제공할 수 있습니다.
• 고객의 문제가 좀 더 복잡한 경우 고객과 상담하여 문제의 영향에 대해 이야기하고 고객이 제시하는 문제 해결 방법에 대해 들어볼 수 있습니다. 어떤 때에는 고객이 요청한 솔루션을 제공할 수도 있습니다.
• 고객 문제에 대해 명확한 해결책이 없거나 해결을 위해 귀하가 할 수 있는 일이 없는 경우에는 주어진 상황에 대해 사과할 수 있습니다. 구매 경험에 대한 걱정을 표하는 방법으로 고객에게 기프트 카드, 할인 코드 또는 무료 배송 등을 제공할 수 있습니다.
• 일부 고객은 다른 고객에게 같은 문제가 발생하지 않도록 보다 직접적으로 문제에 대해 말해 주는 경우도 있습니다. 예를 들어, 고객을 통해 배송 공급업체가 문제를 일으킨 것을 알게 되었을 경우 나중에 유사한 문제가 발생하지 않도록 스토어의 배송 설정을 변경할 수 있습니다.

고객의 구매 경험에 문제가 발생했다는 것에 낙담할 수도 있지만 문제를 해결하는 것은 그만한 가치가 있습니다. 적절한 솔루션이 해당 고객의 신뢰를 얻는 경우도 있으며, 때때로 향후 다른 고객이 겪을 문제도 예방할 수 있습니다. 문제를 겪는 고객을 지원하는 것은 지불 거절을 방지하는 방법 중 하나일 수도 있습니다.

사업 성장

자세한 내용은 좋은 고객 서비스를 제공하는 방법에 관한 Shopify 블로그의 이 문서를 참조하십시오.

고객 서비스 시나리오에 대한 솔루션 예시

온라인 스토어 운영은 다양한 고객 서비스 문제를 동반하며, 이를 해결하기 위한 신중한 접근이 필요합니다. 다음은 Shopify의 내장 기능과 권장된 실습을 사용하여 처리할 수 있는 일반적인 시나리오와 실용적인 해결 방법입니다.

높은 지원량 관리하기

스토어에 고객 문의가 급증할 경우, Shopify Inbox를 사용하여 주문 상태나 배송 업데이트와 같은 자주 묻는 질문에 대해 자동 응답을 설정할 수 있습니다. 자동 응답을 설정하여 즉시 답변을 제공하면서도 개인화된 서비스를 유지할 수 있습니다. Shopify Flow를 사용하여 반복적인 고객 커뮤니케이션을 처리하는 자동화된 워크플로를 생성할 수 있습니다.

반품 처리 간소화하기

Shopify App Store를 통해 반품 관리 시스템을 구현하여 반품 과정을 간편하게 처리할 수 있습니다. 이 앱들은 반품 배송 레이블 생성과 환불 처리를 자동화하여 효율적으로 처리할 수 있게 도와줍니다. 스토어 설정에서 반품 정책을 설정하여 고객에게 반품 절차를 명확하게 전달하세요.

부정적인 피드백 해결하기

고객이 부정적인 리뷰를 남겼을 때, 신속하고 전문적으로 응답하세요. 일부 제품 리뷰 앱에서는 부정적인 리뷰에 대한 알림을 설정하여 응답 시간을 개선할 수 있습니다. 고객 만족에 대한 헌신을 보여주기 위해, 고객의 우려를 인정하고 교환 또는 스토어 크레딧과 같은 구체적인 해결책을 제시한 후, 문제 해결을 확인하기 위해 후속 조치를 취하세요. 고객 참고 사항을 사용하여 상호작용을 추적하고 일관된 후속 조치를 보장하세요.

고객 서비스 추세

고객 서비스 환경은 새로운 기술의 도입으로 빠르게 변화하고 있습니다. 여러분은 내장 도구와 통합 기능을 활용하여 경쟁력을 유지할 수 있습니다. 고객은 빠른 응답, 개인화된 서비스, 그리고 여러 채널을 통한 원활한 커뮤니케이션을 기대합니다. 이러한 기대를 충족하기 위해, 다음과 같은 AI 기반 자동화, 데이터 기반 인사이트, 통합 커뮤니케이션 도구를 활용할 수 있습니다.

• Shopify App Store의 챗봇 및 AI 도구를 사용하면 고객의 자주 묻는 질문, 주문 추적, 기본 제품 정보 요청에 대한 응답을 자동화할 수 있습니다.

• Shopify의 고객 데이터 도구를 사용하면 구매 기록, 탐색 행동 및 고객 프로필을 확인할 수 있습니다. 이 데이터는 제품 추천, 이메일 커뮤니케이션, 및 프로모션에 활용될 수 있습니다.

• Shopify의 알림 시스템은 다음과 같은 자동화된 알림을 전송합니다.