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Fournir un service client en ligne

Offrir une expérience positive à vos clients chaque fois qu’ils interagissent avec votre entreprise peut augmenter la probabilité qu’ils reviennent à l’avenir. La façon dont vous interagissez avec les clients constitue une grande partie de cette expérience. Lorsqu’un client vit une bonne expérience, il peut être plus susceptible d’acheter chez vous à nouveau et de parler à d’autres personnes de votre entreprise.

Sur cette page

Concepts et terminologie de base

Concepts et définitions clés du service client
ConceptDéfinition
Valeur vie client (VVC)Les revenus prévus que vous générerez auprès d’un client au cours de sa relation avec votre entreprise. Un CLV plus élevé correspond à un service personnalisé et à des achats récurrents.
Assistance omnicanalFournir une assistance transparente sur plusieurs plateformes, telles que le chat en direct, les e-mails et les médias sociaux.
Accords de niveau de service (SLA)Engagements en matière de délais de réponse, comme la résolution de 80 % des demandes sous 24 heures.
Assistance proactiveAnticipation des besoins via le traitement des problèmes avant qu’ils ne surviennent, comme les alertes de retard de commande.
Automatisation basée sur l’IAUtilisation d’agents conversationnels (chatbots) et d’outils d’IA pour traiter les demandes courantes, afin de libérer des agents pour les problèmes complexes.
Hyper-personnalisationUtilisation des données client, telles que l’historique des achats et le comportement de navigation, pour personnaliser les interactions.
Engagement proactifIndication des remises en stock de produits, des mises à jour de livraison ou des paniers abandonnés auprès des clients.
CSAT (taux de satisfaction client)Indicateur utilisé pour mesurer la satisfaction client au moyen d’enquêtes et de retours d’expérience afin d’identifier les lacunes en matière de service.

Choisir des stratégies de service client

Découvrir ce qui rend les clients heureux est un élément clé de la gestion d'une boutique. De nombreux facteurs sont à prendre en compte, mais l'un des plus importants est la niche commerciale de votre boutique. Par exemple, lorsque vous vendez des produits génériques relativement bon marché, vos clients n'ont pas les mêmes attentes en matière de service que s'ils achetaient des articles coûteux et personnalisés. En savoir plus sur l'adéquation des produits au marché sur le blog de Shopify.

Pour vous aider à choisir les stratégies sur lesquelles vous concentrer, essayez d’en savoir le plus possible sur vos clients et les types de services qu'ils attendent. Cela peut prendre du temps de comprendre les besoins spécifiques de vos clients, mais vous pouvez toujours utiliser des stratégies de service client courantes pour établir des relations avec vos clients en ligne. Voici quelques exemples de stratégies de service client à essayer :

Fournir aux clients les politiques de votre boutiques

En définissant les attentes en matière d'expédition, de retours et de toute autre politique de votre boutique, vous pouvez aider vos clients à prendre des décisions concernant l'achat de vos produits. Lorsque les politiques sont disponibles, vos clients peuvent acheter en toute confiance.

Vous pouvez ajouter les politiques de votre boutique via Paramètres > Politiques, puis ajouter des liens vers les politiques de la boutique à partir des menus de votre boutique en ligne. Les politiques de votre boutique s’affichent également dans des liens de votre Shopify Checkout. Assurez-vous d’utiliser des formulaires conformes au RGPD pour les newsletters par e-mail et divulguez clairement l’utilisation des données dans les documents relatifs à votre politique.

Proposez à vos clients plusieurs moyens de vous contacter

Proposer plusieurs canaux de communication est essentiel pour offrir un excellent service client. Lorsque vos clients peuvent vous joindre via leur méthode préférée, telle que les chats, les e-mails ou les médias sociaux, ils sont plus susceptibles d’interagir avec votre entreprise et de se sentir soutenus lors de leur parcours d’achat.

Shopify Inbox est une application gratuite que vous pouvez utiliser pour gérer les messages de vos clients. Les personnes visitant votre boutique en ligne peuvent vous envoyer des messages par le biais de la fonction chat de la boutique en ligne. Vous pouvez utiliser Shopify Inbox pour lire vos messages et y répondre sur votre appareil mobile ou à partir d’un navigateur web sur votre ordinateur. Les employés peuvent s’attribuer ou être attribués à des conversations dans Shopify Inbox afin de rester organisés tout en gérant plusieurs conversations avec les clients.

Ajouter une page à votre boutique en ligne

Si vos clients vous posent souvent des questions similaires ou si vous souhaitez les informer davantage sur votre entreprise, vous pouvez ajouter une page à votre boutique en ligne. Vous pouvez ajouter des pages pour communiquer tout ce que vous voulez à vos clients, mais voici quelques exemples courants :

  • Foire aux questions : si l’on vous pose souvent des questions similaires, ajouter une page qui contient des réponses peut vous faire gagner du temps, ainsi qu’à vos clients. Par exemple, vos clients peuvent vouloir savoir si le tissu utilisé dans les produits respecte leurs normes en matière d’éthique.
  • À propos de nous : l’ajout d’une page À propos de nous vous permet de mettre en évidence ce qui rend vos produits et votre entreprise spéciaux et aide les clients à se sentir plus connectés à vos produits. Par exemple, une boutique qui vend du café équitable peut ajouter une page informant les clients de la provenance des grains.
  • Informations sur vos produits : des informations supplémentaires sur les produits peuvent donner à vos clients la confiance nécessaire pour effectuer un achat. Par exemple, vous pouvez ajouter une page qui fournit des informations sur les tailles des vêtements ou, en fonction de votre thème, vous pouvez ajouter un tableau des tailles aux pages des produits.

Envoi de newsletters par e-mail aux clients

L’envoi de newsletters par e-mail est un bon moyen de communiquer à vos clients les nouveautés de votre entreprise. Dans de nombreux pays, vous avez besoin de l’autorisation des clients pour leur envoyer des e-mails, même après qu’ils ont acheté un article dans votre boutique. Vous pouvez permettre aux clients de s’inscrire pour recevoir des e-mails de la part de votre boutique en affichant une option permettant d’accepter les e-mails à la page de paiement. En savoir plus sur le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et son application par rapport aux données de vos clients.

Assurez‑vous que le contenu de vos newsletters est pertinent aux yeux de vos clients. Vos clients sont plus susceptibles d’ouvrir des e-mails lorsque les informations qu’ils contiennent les intéressent chaque fois. Si vos clients n’apprécient pas vos e-mails, ils se désabonneront probablement. Vous pouvez également récompenser les abonnés à votre newsletter par e-mail en leur donnant un accès anticipé aux produits, aux codes de réduction et autres promotions. En savoir plus sur le marketing par e-mail sur le blog de Shopify.

Vous pouvez cibler vos e-mails sur des segments clients spécifiques. En savoir plus sur les segments clients.

Vous pouvez utiliser une application pour créer et envoyer des newsletters par e-mail, ainsi que pour suivre l'intérêt que manifestent vos clients par rapport à que vous envoyez. Pour trouver une application de marketing par e-mail, visitez notre Shopify App Store.

Stimuler l’intérêt de vos clients par rapport à votre boutique

Vous pouvez encourager les clients à écrire sur vos produits et votre entreprise en utilisant des avis sur vos produits, des commentaires sur votre blog et des publications sur les réseaux sociaux. Les clients satisfaits de vos produits sont souvent disposés à le dire publiquement. Il est possible que vos clients se connectent même les uns aux autres par le biais de votre boutique en ligne et créent une communauté, en particulier lorsque votre boutique est présente sur les réseaux sociaux. Cependant, soyez également prêt(e) à recevoir aussi des avis et des publications négatives et décidez à l’avance comment vous y répondrez.

En savoir plus sur la collecte d’avis sur les produits, la possibilité d’ajouter des commentaires sur votre blog de Shopify ou la publication sur des réseaux sociaux. Vous pouvez également créer une section FAQ à l’aide des pages intégrées de Shopify ou des applications. Pour l’optimisation du référencement naturel (SEO) de votre contenu d’aide, consultez le guide de présentation du référencement naturel (SEO).

Récompenser vos clients

Vous pouvez choisir de récompenser les clients qui commandent souvent dans votre boutique ou qui dépensent plus d’un certain montant. Par exemple, vous pouvez créer une carte‑cadeau pour un(e) client(e) ou lui envoyer un code de réduction. Vous pouvez également utiliser une application pour configurer des programmes de récompense et de fidélité.

Trouvez des clients qui répondent à vos critères de récompense en créant des segments de clientèle. Par exemple, vous pouvez créer un segment de clientèle avec des clients qui ont dépensé plus d’un certain montant ou des clients qui ont passé un grand nombre de commandes. Vous pouvez également utiliser les niveaux de dépenses prévus pour cibler les clients susceptibles de dépenser un montant élevé, moyen ou faible dans votre boutique. Vous pouvez tirer parti des profils des clients pour afficher l’historique et les préférences de commande, afin de déterminer des recommandations et des récompenses personnalisées. Utilisez des balises client telles que « VIP » ou « Acheteur pour la première fois » afin de segmenter davantage votre audience et de mettre en place des programmes de récompenses ciblés.

En savoir plus sur les segments de clientèle et les niveaux de dépenses prévus. Vous pouvez utiliser Shopify Flow pour déclencher automatiquement des suivis post-achat ou des récompenses de fidélité.

Aider les clients à résoudre les problèmes liés à votre boutique

Parfois, malgré tous vos efforts, les clients ne sont pas satisfaits de vos produits ou de votre service. Lorsque les commandes n'arrivent pas à temps, que les produits sont endommagés lors de l'envoi ou que les clients ne sont pas satisfaits de vos produits, vous pouvez les aider à résoudre le problème. Si vous pouvez le faire rapidement et avec empathie, vous pouvez transformer une expérience d'achat négative en une expérience positive et encourager vos clients à acheter à nouveau vos produits.

En disant aux clients que vous êtes désolé(e) du problème et en faisant preuve d’empathie, vous pouvez souvent désamorcer la situation. Si le problème est dû à une circonstance hors de votre contrôle, par exemple lorsque les produits sont endommagés pendant l’envoi, vous pouvez toujours exprimer votre empathie par rapport à la situation.

Lorsqu'un client vous contacte avec un problème, vous pouvez essayer différentes approches pour trouver une solution :

  • Lorsqu'un problème a une solution simple, telle qu'une requête de remboursement répondant aux conditions des politiques de votre boutique, vous pouvez proposer la solution rapidement.
  • Lorsque le problème d’un client est plus complexe, vous pouvez lui parler de l’impact du problème et écouter ce qu’il dit sur la manière de l’aider à résoudre le problème. Dans certains cas, vous pouvez même proposer la solution qu’ils demandent.
  • Lorsque le problème d’un client n’a pas de solution claire ou qu’il n’y a rien que vous puissiez faire pour le résoudre directement, vous pouvez toujours vous excuser de la situation. Vous pouvez peut-être offrir quelque chose au client afin de lui montrer que son expérience d’achat vous importe, comme une carte-cadeau, un code de réduction ou une expédition gratuite.
  • Certains clients apprécieront peut-être de vous parler plus directement du problème afin de l’éviter à un autre client. Par exemple, si un client vous informe qu'un transporteur a été à l'origine du problème, vous pouvez envisager de modifier les paramètres d'expédition de votre boutique pour éviter de rencontrer des problèmes similaires à l'avenir.

Il peut être décourageant d'apprendre que l'expérience d'un client pose un problème, mais cela vaut la peine d'essayer de le résoudre. Parfois, la solution appropriée gagne la confiance de ce client et peut empêcher les futurs clients d’avoir des problèmes. Soutenir les clients qui ont un problème est également un moyen d'éviter les rétrofacturations.

Exemples de solutions pour des scénarios de service client

L’exploitation d’une boutique en ligne s’accompagne de divers défis en matière de service client qui nécessitent des solutions judicieuses. Examinez les scénarios courants suivants que vous pourriez rencontrer et les moyens pratiques de les gérer à l’aide des fonctionnalités intégrées et des pratiques recommandées de Shopify.

Gestion d’un volume d’assistance élevé

Lorsque votre boutique connaît une augmentation des demandes de la part des clients, vous pouvez utiliser Shopify Inbox pour configurer des réponses automatisées aux questions courantes telles que le statut de la commande et la mise à jour du statut de l’expédition. Configurez les réponses automatiques pour fournir des réponses instantanées tout en maintenant un service personnalisé. Vous pouvez également utiliser Shopify Flow pour créer des flux de travail automatisés qui traitent les communications de routine avec les clients.

Simplification du traitement des retours

Simplifiez les retours en mettant en œuvre un système de gestion des retours via le Shopify App Store. Ces applications peuvent automatiser la génération des étiquettes d’expédition de retour et traiter efficacement les remboursements. Configurez les politiques de retour dans les paramètres de votre boutique pour communiquer clairement votre processus aux clients.

Traitement des retours d’expérience négatifs

Lorsque les clients laissent des avis négatifs, répondez rapidement et de manière professionnelle. Certaines applications d’avis sur les produits peuvent vous permettre de configurer des notifications pour les avis négatifs afin d’améliorer votre temps de réponse. Démontrez votre engagement en faveur de la satisfaction client en reconnaissant les préoccupations, en proposant des solutions concrètes telles que des remplacements ou un crédit en magasin et en effectuant un suivi pour garantir la résolution. Utilisez les commentaires sur un client pour suivre les interactions et assurer un suivi cohérent.

Tendances du service client

Le paysage du service client évolue rapidement avec les nouvelles technologies. Vous pouvez utiliser des outils et des intégrations pour vous permettre de rester compétitif. Les clients attendent des réponses rapides, un service personnalisé et une communication transparente sur plusieurs canaux. Pour répondre à ces attentes, vous pouvez tirer parti des automatisations exploitant l’IA, des informations basées sur les données et des outils de communication intégrés suivants :

Vous ne trouvez pas les réponses que vous recherchez ? Nous sommes là pour vous aider.