Tuen tarjoaminen asiakkaalle verkossa

Positiivisen kokemuksen tarjoaminen asiakkaille aina, kun he ovat tekemisissä yrityksesi kanssa, voi lisätä todennäköisyyttä, että he palaavat jatkossakin. Suuri osa tätä kokemusta on se, miten olet vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa. Kun asiakas saa hyvän kokemuksen, hän ostaa yritykseltäsi todennäköisemmin uudelleen ja kertoo yrityksestäsi muille.

Asiakaspalvelustrategioiden valitseminen

Tärkeä osa kaupan pyörittämistä on tietää, mistä asiakkaasi pitävät. Huomioitavia asioita on monia, mutta yksi oleellisimmista on kaupallesi sopiva markkinarako. Jos esimerkiksi myyt suhteellisen edullisia yleistuotteita, asiakkaidesi palveluodotukset ovat erit kuin kalliita erityistuotteita ostettaessa. Lue lisää tuotteen markkinasopivuudesta Shopify-blogista.

Pystyt helpommin valitsemaan oikean strategian, kun tiedät mahdollisimman paljon asiakastyypeistäsi ja millaisia palveluja sinulta odotetaan. Määrättyjen tarpeiden ymmärtäminen voi viedä aikaa, mutta voit silti käyttää yleisiä asiakaspalvelustrategioita asiakassuhteiden luomiseen verkossa. Tässä on joitain ehdotuksia strategioihin:

• Selkeät palautus- ja toimituskäytännöt, joita olet valmis noudattamaan.
• Anna asiakkaillesi mahdollisuus ottaa sinuun yhteyttä ja kysyä tuotteista ja tilauksista.
• Lisää verkkokauppaan usein kysyttyä -sivu ja tietoja tuotteista tai yrityksestäsi.
• Ilmoita asiakkaillesi uusista tuotteista sähköpostitse lähetettävällä uutiskirjeellä.
• Anna asiakkaidesi kertoa sinulle (ja muille), mitä he ajattelevat tuotteistasi ja palveluistasi.
• Kanta-asiakkaiden palkitseminen.
• Asiakkaiden auttaminen, kun kaupassasi on ongelma.

Kauppasi käytäntöjen saatavuus

Kun luot toimitukseen, palautukseen ja muihin kaupan käytäntöihin liittyviä odotuksia, voit helpottaa asiakkaidesi ostopäätöksen tekemistä. Kun käytännöt ovat asiakkaidesi saatavilla, he voivat tehdä ostoksia luottavaisin mielin.

Voit lisätä kauppasi käytännöt Shopifyhin ja sen jälkeen lisätä niihin johtavat linkit verkkokaupan valikkoihin. Kaupan käytännöt näkyvät myös Shopifyn kassalla linkkeinä.

Asiakkaiden kanssa keskusteleminen

Kun otat käyttöösi tapoja, joilla asiakkaat voivat ottaa sinuun yhteyttä, he voivat esittää kysymyksiä tuotteista, käytännöistä ja tilauksista. Voit lisätä verkkosivulle yhteystietoja, kuten puhelinnumeroita, sähköpostiosoitteita ja postitusosoitteita tai voit lisätä verkkokauppaan yhteydenottolomakkeen. Voit myös ottaa verkkokauppaasi käyttöön chatin tai viestipalvelun, kuten Messenger-myyntikanavan tai Shopify Inboxin.

Sivun lisääminen verkkokauppaasi

Jos asiakkaat kysyvät usein samankaltaisia kysymyksiä tai haluat antaa heille lisätietoja kaupastasi, voit lisätä verkkokauppaasi sivun. Lisäsivuilla voit jakaa asiakkaillesi mitä vain hyödyllistä, mutta tässä muutamia hyviä esimerkkejä:

• Usein kysyttyä: jos sinulle esitetään usein samankaltaisia kysymyksiä, lisäämällä niihin vastaavan sivun voit säästää omaa ja asiakkaidesi aikaa. Asiakkaat saattavat esimerkiksi haluta tietää, onko tuotteissasi käytetty kangas valmistettu eettisesti.

• Tietoa meistä: lisäämällä Tietoa meistä -sivun saat tilaisuuden korostaa yrityksesi ja tuotteidesi ainutlaatuisia ominaisuuksia, jolloin tuotteesi voivat tuntua heistä merkityksellisemmiltä. Esimerkiksi reilun kaupan kahvia myyvä kauppias voi lisätä sivun, joka kertoo asiakkaille papujen alkuperästä.

• Tietoa tuotteistasi: Tuotteiden lisätiedot voivat saada asiakkaat vakuuttuneiksi tuotteesta ja tekemään tilauksen. Voit esimerkiksi lisätä sivun vaatteiden kokotiedoista tai lisätä tuotesivuille kokotaulukon (tämä riippuu teemastasi).

Tilausten luominen asiakkaille

Voit luoda tilauksia asiakkaillesi esitäytettyjen asiakastietojen avulla. Tilauksen luominen olemassa olevalle asiakkaalle säästää aikaa esimerkiksi, kun otat tilauksen vastaan puhelimitse. Jotta voit luoda tilauksen asiakkaalle, hänellä on oltava olemassa oleva asiakasprofiili.

Uuden tilauksen luominen

1. Siirry Shopify Adminissa kohtaan Asiakkaat.
2. Klikkaa asiakkaan nimeä.
3. Klikkaa Luo tilaus.
4. Lisää tuotteita tilaukseen ja muokkaa tilausta.
5. Tarkista tilaus. Varmista, että tiedot ovat oikein, ja tee sitten jokin seuraavista:
   • Lähetä lasku asiakkaalle. Laskussa on oletuksena kassalinkki, jonka kautta asiakas voi siirtyä maksamaan tilauksen.
   • Hyväksy maksu asiakkaalta.
   • Tallenna tilaus luonnokseksi klikkaamalla Tallenna, jotta voit päivittää sen myöhemmin tilauksen Luonnokset-sivulla.

Sähköpostiuutiskirjeiden lähettäminen asiakkaille

Uutiskirjeiden lähettäminen on hyvä tapa kertoa sähköpostitse yrityksesi asioista. Monissa maissa asiakkailta on saatava lupa sähköpostien lähettämiseen, vaikka he olisivat ostaneet jotain kaupastasi. Voit antaa asiakkaille mahdollisuuden rekisteröityä kauppasi sähköpostilistalle lisäämällä valintavaihtoehdon viestien hyväksymiseen kassalle. Lue lisää yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja sen soveltamisesta asiakastietoihin.

Varmista, että sähköpostitse lähetettävien uutiskirjeiden sisältö on merkityksellistä asiakkaillesi. Asiakkaat avaavat sähköpostiviestejä todennäköisemmin, jos viestin sisältö on heille arvokasta. Jos asiakkaat eivät pidä sähköpostiviesteistäsi, he todennäköisesti peruuttavat tilauksensa. Voit myös palkita uutiskirjeen tilaajia asettamalla tuotteita aikaisemmin saataville tai antamalla alennuskoodeja ja alennuksia. Lue lisää sähköpostimarkkinoinnista Shopify-blogissa.

Voit kohdentaa sähköpostiviestisi tiettyihin asiakassegmentteihin. Lue lisää asiakassegmenteistä.

Sovelluksen avulla voit luoda ja lähettää uutiskirjeitä sähköpostitse sekä seurata asiakkaiden sitoutumista lähetettävaan lähettämäsi sovellukseen. Löydät sähköpostitse tapahtuvaa markkinointisovellus Shopify App Storesta.

Kauppaasi sitoutumisen edistäminen asiakkaissa

Voit rohkaista asiakkaita kirjoittamaan tuotteistasi ja yrityksestäsi käyttämällä tuotearvosteluja, blogisi kommentteja ja some-julkaisuja. Tuotteisiisi tyytyväiset asiakkaat ovat usein halukkaita kertomaan sen julkisesti. He voivat jopa pitää yhteyttä toisiinsa verkkokaupan kautta ja rakentaa yhteisöä, etenkin kun kaupallasi on some-näkyvyys. Muista kuitenkin olla valmis myös negatiivisiin arvosteluihin ja viesteihin ja mieti etukäteen tapoja reagoida niihin.

Lue lisää tuotearvostelujen lisäämisestä Shopifyhin, kommentoimisen sallimisesta Shopify-blogissa tai julkaisemisesta sosiaaliseen mediaan.

Asiakaspalkintojen käyttöön ottaminen

Voit halutessasi palkita asiakkaita, jotka tilaavat kaupastasi usein tai joiden ostokset ylittävät tietyn rahamäärän. Voit esimerkiksi antaa asiakkaalle lahjakortin tai lähettää alennuskoodin. Sovelluksen avulla voit myös määrittää asiakaspalkintoja ja kanta-asiakasohjelmia.

Etsi asiakkaita, jotka täyttävät palkitsemiskriteerisi, luomalla asiakassegmenttejä. Voit esimerkiksi luoda asiakassegmentin asiakkaista, joiden kulutus ylittää tietyn summan, tai asiakkaista, jotka ovat tehneet paljon tilauksia. Vaihtoehtoisesti voit käyttää ennustettuja kulutustasoja, joiden avulla voit kohdentaa asiakkaisiin, jotka ovat kaupallesi arvokkaita tai arvoltaan keskitasoisia tai vähäisiä.

Lue lisää asiakassegmenteistä ja ennustetuista kulutustasoista.

Asiakkaiden auttaminen kauppaasi liittyvissä ongelmissa

Joskus asiakkaat ovat tyytymättömiä tuotteisiin tai palveluihin panoksestasi huolimatta. Kun tilaukset myöhästyvät, tuotteet ovat vahingoittuneet toimituksen aikana tai asiakkaat ovat tyytymättömiä tuotteisiisi, voit yrittää ratkaista tilanteen asiakkaiden kanssa. Jos teet niin nopeasti ja empaattisesti, voit muuttaa negatiivisen kokemuksen positiiviseksi ja rohkaista asiakkaita palaamaan ostoksille kauppaasi.

Voit helpottaa tilannetta empaattisella asenteella ja pahoittelemalla ongelmaa asiakkaalle. Jos et itse ole voinut vaikuttaa ongelman syntyyn, kuten tuotevahingoissa kuljetuksen aikana, voit silti osoittaa myötätuntoa tilanteessa.

Kun asiakas kertoo sinulle ongelmasta, voit hakea ratkaisua näillä tavoilla:

• Jos ongelmaan on yksinkertainen ratkaisu, kuten kaupan ehdot täyttävä maksun palautus, voit tarjota apua nopeasti.
• Jos asiakkaalla on hankala ongelma, voitte keskustella yhdessä sen vaikutuksista ja myös asiakkaan omista ratkaisuehdotuksista. Joskus asiakaan ehdotus voi olla hyvinkin toteutettavissa.
• Jos asiakkaan ongelmaan ei ole olemassa selkeää ratkaisua tai et pysty suoraan ratkaisemaan sitä, kannattaa tilannetta silti pyytää anteeksi. Voit osoittaa välittäväsi asiakkaan ostokokemuksesta tarjoamalla hänelle esimerkiksi lahjakortin, alennuskoodin tai ilmaisen toimituksen.
• Jotkut asiakkaat saattavat lähestyä sinua suoremmin ongelman kanssa, jotta vastaava voidaan välttää tapahtumasta muille. Jos asiakas esimerkiksi kertoo kuljetuspalvelun aiheuttamasta ongelmasta, voit harkita kaupan toimitusasetusten muuttamista samankaltaisten tilanteiden välttämiseksi jatkossa.

Ongelmat asiakaskokemuksessa ovat kaikille harmillisia, mutta ne kannattaa aina yrittää ratkaista. Oikealla ratkaisulla voit palauttaa asiakkaan luottamuksen, ja sen ansiosta myös muut asiakkaat välttyvät samalta ongelmalta. Tuen tarjoaminen ongelman kohdanneelle asiakkaalle on myös yksi tapa ehkäistä takaisinperintää.

Kasvata liiketoimintaasi

Saat lisätietoja tutustumalla tähän Shopify-blogin artikkeliin hyvän asiakaspalvelun tarjoamisesta.

Shopify Inbox

Shopify Inbox on ilmainen iOS- ja Android-sovellus, jonka avulla voit hallinnoida asiakkaiden viestejä. Verkkokauppasi kävijät voivat lähettää kauppaasi viestejä eri viestikanavissa, kuten verkkokauppasi chatissä, Facebook Messengerissä tai Apple Business Chatissä. Voit lukea ja vastata viesteihin yhdestä paikasta mobiililaitteellasi Shopify Inboxin avulla.

Henkilöstön jäsen voi määrittää itsensä tai hänet voidaan määrittää Shopify Inboxin keskusteluihin, jotta hän pystyy työskentelemään organisoidusti hallinnoidessaan useita asiakaskeskusteluja.