Tuen tarjoaminen asiakkaalle verkossa

On tärkeää tarjota hyvää asiakaspalvelua riippumatta siitä, teetkö myyntiä kasvotusten vai verkossa. Kun tarjoat hyvää asiakaspalvelua, asiakkaasi ovat todennäköisemmin tyytyväisiä oltuaan vuorovaikutuksessa sinun, tuotteidesi ja palveluidesi kanssa.

Asiakaspalvelustrategioiden valitseminen

Yksi tärkeä osa kaupan pyörittämistä on tietää, mistä asiakkaasi pitävät. Sinun on otettava huomioon monia asioita, mutta yksi tärkeimmistä on yrityksellesi sopiva erikoisala. Jos esimerkiksi myyt suhteellisen edullisia ja tavanomaisia tuotteita, asiakkaidesi odotukset ovat erilaiset kuin silloin, kun he ostavat kalliita, räätälöityjä tuotteita. Lue lisää tuotteen sopivuudesta markkinoille Shopify-blogista.

Pystyt helpommin valitsemaan oikean strategian, kun tiedät mahdollisimman paljon siitä, keitä asiakkaasi ovat ja minkälaisia palveluja he odottavat. Asiakkaiden erityistarpeiden ymmärtäminen voi viedä aikaa, mutta voit silti käyttää yleistä asiakaspalvelustrategiaa suhteiden luomiseen asiakkaiden kanssa verkossa. Hyviä ideoita asiakaspalvelustrategioita varten:

  • Selkeät palautus- ja toimituskäytännöt, joita olet valmis noudattamaan.
  • Anna asiakkaillesi mahdollisuus ottaa sinuun yhteyttä ja kysyä tuotteista ja tilauksista.
  • Lisää verkkokauppaan usein kysyttyä -sivu ja tietoja tuotteista tai yrityksestäsi.
  • Ilmoita asiakkaillesi uusista tuotteista sähköpostitse lähetettävällä uutiskirjeellä.
  • Anna asiakkaidesi kertoa sinulle (ja muille), mitä he ajattelevat tuotteistasi ja palveluistasi.
  • Kanta-asiakkaiden palkitseminen.
  • Asiakkaiden auttaminen, kun kaupassasi on ongelma.

Kauppasi käytäntöjen saatavuus

Kun luot toimitukseen, palautukseen ja muihin kaupan käytäntöihin liittyviä odotuksia, voit helpottaa asiakkaidesi ostopäätöksen tekemistä. Kun käytännöt ovat asiakkaidesi saatavilla, he voivat tehdä ostoksia luottavaisin mielin.

Voit lisätä kauppasi käytännöt Shopifyhin ja sen jälkeen lisätä verkkokaupan valikoihin linkit kaupan käytäntöihin. Kaupan käytännöt näkyvät myös Shopifyn kassalla olevina linkkeinä.

Asiakkaiden kanssa keskusteleminen

Kun otat käyttöösi tapoja, joilla asiakkaat voivat ottaa sinuun yhteyttä, he voivat esittää kysymyksiä tuotteista, käytännöistä ja tilauksista. Voit lisätä verkkosivulle yhteystietoja, kuten puhelinnumeroita, sähköpostiosoitteita ja postitusosoitteita tai voit lisätä verkkokauppaan yhteydenottolomakkeen. Voit myös ottaa verkkokauppaasi käyttöön chatin tai viestipalvelun, kuten Messenger-myyntikanavan tai Shopify Chatin.

Sivu lisätään verkkokauppaan

Jos asiakkaat kysyvät usein samankaltaisia kysymyksiä tai haluat antaa heille lisätietoja kaupastasi, voit lisätä verkkokauppaasi sivun. Lisäsivuilla voit jakaa asiakkaillesi mitä vain hyödyllistä, mutta tässä muutamia hyviä esimerkkejä:

  • Usein kysyttyä -osio - jos sinulle esitetään usein samankaltaisia kysymyksiä, lisäämällä niihin vastaavan sivun voit säästää omaa ja asiakkaidesi aikaa. Asiakkaat saattavat esimerkiksi haluta tietää, onko tuotteissasi käytetty kangas valmistettu eettisesti.

  • Tietoa meistä -sivu - lisäämällä Tietoa meistä -sivun saat tilaisuuden korostaa sitä, mikä tekee tuotteistasi ja yrityksestäsi ainutlaatuisen, ja se voi auttaa asiakkaitasi tuntemaan voimakkaamman yhteyden tuotteisiisi. Esimerkiksi kauppa, joka myy reilun kaupan kahvia, voi lisätä sivun, joka kertoo asiakkaille papujen alkuperästä.

  • Tietoa tuotteistasi - esimerkiksi asiakkaat, jotka ostavat vaatteita, voivat hyötyä kokotaulukosta, jossa kerrotaan kunkin koon normaalit mitat. Voit lisätä sivun kokotietoja varten tai saatat voida lisätä kokotaulukon tuotesivuillesi teemastasi riippuen.

Sähköpostiuutiskirjeiden lähettäminen asiakkaille

Sähköpostiuutiskirjeiden lähettäminen on hyvä tapa kertoa asiakkaille yritykseesi liittyvistä uutisista. Monissa maissa asiakkaiden on annettava lupa, jotta voit lähettää heille sähköpostia, vaikka he olisivat ostaneet jotain kaupastasi. Voit antaa asiakkaille mahdollisuuden rekisteröityä kauppasi sähköpostilistalle esittämällä vaihtoehdon vastaanottaa sähköpostiviestejä kassalla. Lue lisää yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja siitä, miten sitä sovelletaan asiakastietoihin.

Varmista, että sähköpostitse lähetettävän uutiskirjeesi sisältö on merkityksellistä asiakkaillesi. Asiakkaat avaavat sähköpostiviestejä todennäköisemmin, jos viestin sisältö on heille arvokasta. Jos asiakkaat eivät pidä sähköpostiviesteistäsi, he todennäköisesti peruuttavat tilauksensa. Voit myös palkita uutiskirjeen tilaajia asettamalla tuotteita aikaisemmin saataville tai antamalla alennuskoodeja ja alennuksia. Lue lisää sähköpostimarkkinoinnista Shopify-blogissa.

Sovelluksen avulla voit luoda ja lähettää uutiskirjeitä sähköpostitse sekä seurata asiakkaiden sitoutumista lähetettävaan lähettämäsi sovellukseen. Löydät sähköpostitse tapahtuvaa markkinointisovellus Shopify App Storesta.

Kauppaasi sitoutumisen edistäminen asiakkaissa

Voit rohkaista asiakkaita kirjoittamaan tuotteistasi ja yrityksestäsi käyttämällä tuotearvosteluja, blogisi kommentteja ja sosiaalisen median julkaisuja. Asiakkaat, jotka ovat tyytyväisiä tuotteisiisi, ovat usein halukkaita kertomaan sen julkisesti. On mahdollista, että asiakkaat voivat olla yhteydessä toisiinsa verkkokaupan kautta ja rakentaa yhteisöä, etenkin kun kaupallasi on some-näkyvyys. Varmista kuitenkin, että olet valmis myös negatiivisiin arvosteluihin ja viesteihin, ja päätä etukäteen tavoista vastata niihin.

Lue lisää tuotearvostelujen lisäämistä Shopifyhin, kommentoimisen sallimisesta Shopify-blogissa tai julkaisemisesta sosiaalisessa mediassa.

Asiakaspalkkioita määritetään

Voit halutessasi palkita asiakkaita, jotka tilaavat kaupastasi usein tai jotka käyttävät tietyn rahamäärän ylittävän summan. Voit esimerkiksi antaa asiakkaalle lahjakortin tai lähettää asiakkaalle alennuskoodin. Sovelluksen avulla voit myös määrittää asiakaspalkintoja ja kanta-asiakasohjelmia.

Voit etsiä asiakkaita, jotka täyttävät palkintoperusteesi käyttämällä Shopifyn asiakasluettelon lajittelua.

Lajittele asiakasluettelosi nähdäksesi asiakkaat, joilla on eniten tilauksia

  1. Valitse Shopify administa Asiakkaat.

  2. Klikkaa Asiakkaat-sivulla Lajittele-kohdan vieressä olevaa alasvetovalikkoa ja valitse sitten Eniten tilauksia.

Lajittele asiakasluettelosi nähdäksesi asiakkaat, jotka ovat kuluttaneet eniten

  1. Valitse Shopify administa Asiakkaat.

  2. Klikkaa Asiakkaat-sivulla Lajittele-kohdan vieressä olevaa alasvetovalikkoa ja valitse sitten Eniten rahaa käyttänyt.

Asiakkaiden auttaminen kauppaasi littyvissä ongelmissa

Joskus asiakkaat ovat tyytymättömiä tuotteisiin tai palveluihin panoksestasi huolimatta. Kun tilaukset myöhästyvät, tuotteet ovat vahingoittuneet toimituksen aikana tai asiakkaat ovat tyytymättömiä tuotteisiisi, voit yrittää ratkaista tilanteen asiakkaiden kanssa. Jos teet niin nopeasti ja empaattisesti, voit muuttaa negatiivisen kokemuksen positiiviseksi ja rohkaista asiakkaita palaamaan ostoksille kauppaasi.

Voit helpottaa tilannetta empaattisella asenteella ja pahoittelemalla ongelmaa asiakkaalle. Jos et itse ole voinut vaikuttaa ongelman syntyyn, kuten tuotevahingoissa kuljetuksen aikana, voit silti osoittaa myötätuntoa tilanteessa.

Kun asiakas ottaa sinuun yhteyttä ongelmasi kanssa, voit yrittää löytää ratkaisun seuraavasti:

  • Kun ongelmaan on yksinkertainen ratkaisu kuten maksun palautuspyyntö, joka täyttää kaupan käytäntöjen ehdot, voit tarjota ratkaisun nopeasti.
  • Jos asiakkaan ongelma on monimutkaisempi, voit keskustella hänen kanssaan ongelman vaikutuksista ja omista ehdotuksistaan sen ratkaisemiseksi. Joissakin tapauksissa voit tarjota asiakkaalle hänen ehdotustaan ratkaisuksi.
  • Jos asiakkaan ongelmaan ei ole olemassa selkeää ratkaisua tai et pysty suoraan ratkaisemaan sitä, kannattaa tilannetta silti pyytää anteeksi. Voit osoittaa välittäväsi asiakkaan ostokokemuksesta tarjoamalla hänelle esimerkiksi lahjakortin, alennuskoodin tai ilmaisen toimituksen.
  • Jotkut asiakkaat saattavat lähestyä sinua suoremmin ongelman kanssa, jotta vastaava voidaan välttää tapahtumasta muille. Jos asiakas esimerkiksi kertoo kuljetuspalvelun aiheuttamasta ongelmasta, voit harkita kaupan toimitusasetusten muuttamista samankaltaisten sen välttämiseksi jatkossa.

Voi olla lannistavaa kuulla ongelmallisesta asiakaskokemuksesta, mutta ne kannattaa aina yrittää ratkaista. Oikealla ratkaisulla voit ansaita kyseisen asiakkaan luottamuksen, ja joskus ratkaisu voi johtaa siihen, etteivät tulevat asiakkaat joudu kärsimään samasta ongelmasta. Tuen tarjoaminen asiakkaalle, joilla on ongelma, on yksi tapa estää takaisinperintää.

Huomaa: Voit lukea lisää artikkelista Mitä on hyvä asiakaspalvelu? Shopify-blogissa.

Shopify Ping

Shopify Ping on ilmainen iOS- ja Android-sovellus, jonka avulla voit hallinnoida asiakkaiden viestejä. Verkkokauppasi kävijät voivat lähettää kauppaasi viestejä eri viestikanavissa, kuten Shopify Chatissä, Facebook Messengerissä tai Apple Business Chatissä. Voit lukea ja vastata viesteihin yhdestä paikasta mobiililaitteellasi Shopify Pingin avulla.

Henkilöstön jäsenet voivat määrittää itsensä tai heidät voidaan määrittää Shopify Pingin keskusteluihin pysyäkseen organisoituneina hallinnoidessaan useita asiakaskeskusteluja.

Oletko valmis aloittamaan myynnin Shopify-palvelussa?

Kokeile sitä ilmaiseksi