Tuen tarjoaminen asiakkaalle verkossa

On tärkeää tarjota hyvää asiakaspalvelua riippumatta siitä, teetkö myyntiä kasvotusten vai verkossa. Kun tarjoat hyvää asiakaspalvelua, asiakkaasi ovat todennäköisemmin tyytyväisiä oltuaan vuorovaikutuksessa sinun, tuotteidesi ja palveluidesi kanssa.

Asiakaspalvelustrategioiden valitseminen

Selvitä, mikä tekee asiakkailta tyytyväisinä, että se on tärkeä osa kaupan suorittamista. Harkitse monia seikkoja, mutta yksi tärkeimmistä on markkinasektori, jossa kauppasi sopii. Kun esimerkiksi myyt suhteellisen edullisia geneerisiä tuotteita, asiakkaillesi on erilaisia odotuksia kuin ostaessaan kalliit ja mukautetut tuotteet. Lisätietoja tuotemarkkinoista Sovita Shopify Blogiissa.

Voit auttaa sinua päättämään, mihin strategioihin keskitytään, yrittämällä oppia niin paljon kuin voit siitä, keitä asiakkaasi ovat ja minkälaisia palvelustyyppejä he odottavat. Asiakkaiden erityistarpeiden ymmärtäminen voi viedä aikaa, mutta voit silti käyttää yhteisiä asiakaspalvelustrategiaa suhteiden luomiseen asiakkaiden kanssa verkossa. Esimerkkejä asiakaspalvelustrategiasta kokeilemalla:

  • Selkeät toimitus-ja toimituskäytännöt, jotka olet valmis ylläpitämään.
  • Kun annat asiakkaillesi mahdollisuuden ottaa sinuun yhteyttä, he voivat kysyä kysymyksiä tuotteista ja tilauksista.
  • Lisää verkkokauppaan usein kysyttyjen kysymysten sivu ja tietoja tuotteista tai yrityksestäsi.
  • Ilmoita asiakkaillesi uusista tuotteista sähköpostitse lähetettävällä uutiskirjeellä.
  • Anna asiakkaidesi kertoa sinulle (ja muille), mitä he ajattelevat tuotteistasi ja palveluistasi.
  • Kanta-asiakkaiden palkitseminen.
  • Asiakkaiden auttaminen, kun kaupassasi on ongelma.

Kauppasi käytäntöjen toimittaminen asiakkaille

Kun luot toimitukseen, palautukseen ja muihin kaupan käytäntöihin liittyviä odotuksia, voit helpottaa asiakkaidesi ostopäätöksen tekemistä. Kun käytännöt ovat asiakkaidesi saatavilla, he voivat tehdä ostoksia luottavaisin mielin.

Voit lisätä kaupan käytännöt Shopifyhin ja sen jälkeen lisätä linkin kaupan käytäntöihin verkkokaupan valikoista. Kaupan käytännöt näkyvät myös Shopifyn kassalla olevilla linkillä.

Asiakkaiden kanssa keskusteleminen

Kun otat käyttöösi tapoja, joilla asiakkaat voivat ottaa sinuun yhteyttä, he voivat esittää kysymyksiä tuotteista, käytännöistä ja tilauksista. Voit lisätä verkkosivulle yhteystietoja, kuten puhelinnumeroita, sähköpostiosoitteita ja postitusosoitteita tai voit lisätä verkkokauppaan yhteydenottolomakkeen. Voit myös ottaa verkkokauppaasi käyttöön chatin tai viestipalvelun, kuten Messenger-myyntikanavan tai Shopify Chatin.

Sivu lisätään verkkokauppaan

Jos asiakkaat kysyvät usein samankaltaisia kysymyksiä tai jos haluat antaa asiakkaille lisätietoja kaupastasi, voit lisätä verkkokauppaasi sivun. Lisäämällä sivuja voit kertoa asiakkaillesi, mitä haluat, mutta alla on mainittu muutamia hyviä esimerkkejä:

  • lista usein kysytyistä kysymyksistä - jos sinulta kysytään usein samankaltaisia kysymyksiä, lisäämällä sivun, joka vastaa niihin, voi säästää sinun ja asiakkaidesi aikaa. Asiakkaat saattavat esimerkiksi haluta tietää, onko tuotteissasi käytetty kangas valmistettu eettisesti.

  • Tietoja meistä-sivulta-lisäämällä meitä-sivu saat tilaisuuden korostaa, mikä tekee tuotteista ja liike-elämän erikoisuutta, ja se voi auttaa asiakkaita tuntemaan olosi paremmin yhteydessä tuotteisiisi. Esimerkiksi kauppa, joka myy reilun kaupan kahvia, voi lisätä sivun, joka kertoo asiakkaille papujen lähteestä.

  • Tietoa tuotteistasi-esimerkiksi asiakkaille, jotka ostavat vaatteita, tarvitsevat mitoituskaavion, jossa luetellaan kunkin koon tyypilliset mittaukset. Voit lisätä sivun, joka kuvaa kokotietoja, tai voit ehkä lisätä kokokaavion Tuotesivuille teemasi mukaan.

Sähköpostiuutiskirjeiden lähettäminen asiakkaille

Sähköpostiuutiskirjeiden lähettäminen on hyvä tapa kertoa asiakkaille, mikä on uutta yrityksesi kanssa. Monissa maissa asiakkaiden on annettava lupa lähettää heille sähköpostia, vaikka hän onkin ostaessaan jotain kaupasta. Voit antaa asiakkaille mahdollisuuden rekisteröidä sähköpostiviestejä kaupastasi näyttämällä vaihtoehdon vastaanottaa sähköpostiviestejä kassalla. Lisätietoja yleisestä Tietosuojasasetuksesta (GDPR) ja siitä, miten sitä sovelletaan asiakastietoihin.

Varmista, että sähköpostisi uutiskirjeesi sisältö on merkityksellistä asiakkaillesi. Asiakkaat avaavat sähköpostiviestejä todennäköisemmin, kun sisällä olevat tiedot ovat jatkuvasti arvokkaita heille. Jos asiakkaat eivät nauti sähköpostiviesteistäsi, hän todennäköisesti peruuttaa tilauksensa. Voit myös palkita sähköpostitse tapahtuvaa uutiskirjeen tilaajia tuotteiden, alennuskoodien ja muiden kampanjoiden varhaisesta saatavuudesta. Lisätietoja sähköpostin markkinoinnista on Shopify blogissa.

Sovelluksen avulla voit luoda ja lähettää uutiskirjeitä sähköpostitse sekä seurata asiakkaiden sitoutumista lähetettävaan lähettämäsi sovellukseen. Löydät sähköpostitse tapahtuvaa markkinointisovellus Shopify App Storesta.

Asiakkaiden kannustaminen kauppaasi sitoutumiseen

Voit rohkaista asiakkaita kirjoittamaan tuotteita ja yrityksesi tietoja käyttämällä tuotearvioita, blogisi kommentteja ja sosiaalisen median julkaisuja. Asiakkaat, jotka ovat tyytyväisiä tuotteisiisi, ovat usein halukkaita sanomaan niin julkisesti. On mahdollista, että asiakkaat voivat olla yhteydessä toisiinsa verkkokaupan kautta ja rakentaa yhteisöä, etenkin kun kaupallasi on some-näkyvyys. Varmista kuitenkin, että olet valmis myös negatiivisiin arvosteluihin ja viesteihin, ja päätä etukäteen tavoista vastata niihin.

Lue lisää tuotearvostelujen lisäämistä Shopifyhin, kommentoimisen sallimisesta Shopify-blogissa tai julkaisemisesta sosiaalisessa mediassa.

Asiakaspalkkioita määritetään

Voit halutessasi palkita asiakkaita, jotka tilaamme usein kaupastasi tai jotka käyttävät tiettyä rahamäärän yläpuolella olevaa summaa. Saatat esimerkiksi antaa asiakkaalle lahjakortin tai lähettää asiakkaalle alennuskoodin. Sovelluksen avulla voit myös määrittää asiakkaiden palkintoja ja asiakasuskollisuusohjelmia.

Voit löytää asiakkaita, jotka täyttävät palkintoperusteesi, käyttämällä Shopifyn asiakasluettelon lajittelua.

Lajittele asiakasluettelosi nähdäksesi asiakkaat, joilla on eniten tilauksia

  1. Valitse Shopify administa Asiakkaat.

  2. Klikkaa Asiakkaat-sivulla Lajittele-kohdan vieressä olevaa alasvetovalikkoa ja valitse sitten Eniten tilauksia.

Lajittele asiakasluettelosi nähdäksesi asiakkaat, jotka ovat kuluttaneet eniten

  1. Valitse Shopify administa Asiakkaat.

  2. Klikkaa Asiakkaat-sivulla Lajittele-kohdan vieressä olevaa alasvetovalikkoa ja valitse sitten Eniten rahaa käyttänyt.

Auta asiakkaita ratkaisemaan kauppasi ongelmia

Joskus asiakkaat ovat tyytymättömiä tuotteisiisi tai palveluihisi, vaikka yrittäisit parhaasi. Kun tilaukset myöhästyvät, tuotteet ovat vahingoittuneet toimituksen aikana tai asiakkaat ovat tyytymättömiä tuotteisiisi, voit auttaa heitä ratkaisemaan ongelman. Jos pystyt tekemään tämän nopeasti ja empaattisesti, voit muuttaa negatiivisen kokemuksen positiiviseksi ja rohkaista asiakkaita tekemään ostoksia uudelleen kaupastasi.

Voit helpottaa tilannetta olemalla empaattinen ja kertomalla asiakkaille, että olet pahoillasi ongelmasta. Jos ongelma johtui jostakin, mihin et itse ole voinut vaikuttaa, jos esimerkiksi tuotteet ovat vahingoittuneet kuljetuksessa, voit silti osoittaa myötätuntoa tilanteessa.

Kun asiakas ottaa sinuun yhteyttä ongelmasi kanssa, voit yrittää löytää ratkaisun seuraavasti:

  • Kun ongelmaan on yksinkertainen ratkaisu kuten maksun palautuspyyntö, joka täyttää kaupan käytäntöjen ehdot, voit tarjota ratkaisun nopeasti.
  • Jos asiakkaan ongelma on monimutkaisempi, voit keskustella asiakkaan kanssa ongelman vaikutuksista ja kuunnella hänen ehdotuksensa ongelman ratkaisemiseen. Joissakin tapauksissa voit jopa ratkaista ongelma asiakkaan ehdottamalla tavalla.
  • Jos asiakkaan ongelmaan ei ole olemassa selkeää ratkaisua tai et pysty suoraan ratkaisemaan sitä, voit silti pyytää tilannetta anteeksi. Voit osoittaa asiakkaalle, että välität hänen ostokokemuksestaan tarjoamalla hänelle esimerkiksi lahjakortin, alennuskoodin tai ilmaisen toimituksen.
  • Jotkut asiakkaat saattavat haluta puhua sinulle ongelmista suoraan, jotta sama ongelma ei toistuisi toiselle asiakkaalle. Jos asiakas esimerkiksi kertoo sinulle, että kuljetuspalvelu on aiheuttanut ongelman, voit harkita kaupan toimitusasetusten muuttamista niin, että vältät samankaltaiset ongelmat jatkossa.

Voi olla lannistavaa kuulla, että asiakkaan kokemuksessa on tapahtunut ongelma, mutta kannattaa yrittää ratkaista se. Toisinaan oikea ratkaisu ansaitsee kyseisen asiakkaan luottamuksen, ja toisinaan ratkaisu estää tulevia asiakkaita ongelmitta. Myös asiakkaiden tukeminen, joilla on ongelma, on yksi tapa estää takaisinperintää.

Huomaa: Lue lisää tutustumalla artikkeliin Mitä on hyvä asiakaspalvelu? Shopify-blogissa.

Oletko valmis aloittamaan myynnin Shopify-palvelussa?

Kokeile sitä ilmaiseksi