Kirjaudu sisään
Aloita ilmainen kokeilu

Tuen tarjoaminen asiakkaalle verkossa

Positiivisen kokemuksen tarjoaminen asiakkaille aina, kun he ovat tekemisissä yrityksesi kanssa, voi lisätä todennäköisyyttä, että he palaavat jatkossakin. Suuri osa tätä kokemusta on se, miten olet vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa. Kun asiakas saa hyvän kokemuksen, hän ostaa yritykseltäsi todennäköisemmin uudelleen ja kertoo yrityksestäsi muille.

Tällä sivulla

Peruskäsitteet ja terminologia

Asiakaspalvelun peruskäsitteet ja niiden määritelmät
KäsiteMääritelmä
Asiakkaan elinkaaren arvo (CLV)Tämä on ennustettu liikevaihto, jonka saat asiakkaalta keskinäisen liikesuhteenne aikana. Korkeampi CLV korreloi räätälöidyn palvelun ja toistuvan kaupan kanssa.
Kaikkikanavainen tukiTämä tarkoittaa saumattoman tuen tarjoamista useilla alustoilla (esimerkiksi reaaliaikainen chatti, sähköposti ja some).
Palvelutasosopimus (SLA)Palvelutasosopimus määrittää tietyt sitovat vastausajat. Palvelutasosopimuksessa voidaan määrittää esimerkiksi, että ratkaiset 80 % kyselyistä 24 tunnin kuluessa.
Ennakoiva tukiTämä tarkoittaa tarpeiden ennakointia ratkaisemalla ongelmia jo ennen niiden ilmenemistä (esimerkiksi ilmoituksin tilausten viivästymisestä).
Tekoälyohjattu automaatioTämä tarkoittaa rutiinikyselyiden käsittelyä chattiboteilla ja tekoälytyökaluilla, jotta asiakaspalveluhenkilöstölle jää enemmän aikaa monimutkaisempien ongelmien ratkaisemiseen.
HyperpersonointiTämä tarkoittaa vuorovaikutuksen räätälöintiä asiakastietojen (esimerkiksi ostoshistorian ja selauskäyttäytymisen) perusteella.
Ennakoiva sitouttaminenTämä tarkoittaa sitä, että ilmoitat asiakkaille hylätyistä ostoskoreista ja siitä, kun tuotetta on jälleen saatavilla varastossa, sekä tarjoat toimituspäivityksiä.
CSAT (Customer Satisfaction Score eli asiakastyytyväisyyspisteet)Tämä on mittari, jolla mitataan asiakastyytyväisyyttä kyselyiden ja palautteen avulla palvelussa ilmenevien puutteiden tunnistamiseksi.

Asiakaspalvelustrategioiden valitseminen

Tärkeä osa kaupan pyörittämistä on tietää, mistä asiakkaasi pitävät. Huomioitavia asioita on monia, mutta yksi oleellisimmista on kaupallesi sopiva markkinarako. Jos esimerkiksi myyt suhteellisen edullisia yleistuotteita, asiakkaidesi palveluodotukset ovat erit kuin kalliita erityistuotteita ostettaessa. Lue lisää tuotteen markkinasopivuudesta Shopify-blogista.

Pystyt helpommin valitsemaan oikean strategian, kun tiedät mahdollisimman paljon asiakastyypeistäsi ja millaisia palveluja sinulta odotetaan. Määrättyjen tarpeiden ymmärtäminen voi viedä aikaa, mutta voit silti käyttää yleisiä asiakaspalvelustrategioita asiakassuhteiden luomiseen verkossa. Tässä on joitain ehdotuksia strategioihin:

Kauppasi käytäntöjen saatavuus

Kun luot toimitukseen, palautukseen ja muihin kaupan käytäntöihin liittyviä odotuksia, voit helpottaa asiakkaidesi ostopäätöksen tekemistä. Kun käytännöt ovat asiakkaidesi saatavilla, he voivat tehdä ostoksia luottavaisin mielin.

Voit lisätä kauppasi käytännöt valitsemalla Asetukset > Käytännöt. Tämän jälkeen voit lisätä käytäntöihin johtavat linkit verkkokauppasi valikoihin. Kauppasi käytännöt näytetään myös Shopify Checkoutin linkeissä. Muista käyttää GDPR-yhteensopivia lomakkeita sähköpostiuutiskirjeille ja kertoa käytännöissäsi selvästi, miten asiakkaiden tietoja käytetään.

Useiden yhteydenottotapojen tarjoaminen asiakkaille

Useiden viestintäkanavien tarjoaminen on välttämätöntä erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi. Kun asiakkaat voivat ottaa sinuun yhteyttä haluamallaan tavalla (esimerkiksi chatti, sähköposti tai some), he ovat todennäköisemmin tekemisissä yrityksesi kanssa ja tuntevat saavansa tukea koko ostopolullaan.

Shopify Inbox on ilmainen sovellus, jolla voit hallinnoida asiakkaiden viestejä. Verkkokauppasi vierailijat voivat lähettää sinulle viestejä verkkokaupan chatissa. Shopify Inboxin avulla voit lukea viestejä ja vastata viesteihin mobiililaitteellasi tai pöytäkoneesi verkkoselaimella. Työntekijä voi määrittää itsensä tai hänet voidaan määrittää Shopify Inboxin keskusteluihin, jotta hän voi työskennellä organisoidusti hallinnoidessaan useita asiakaskeskusteluita.

Sivun lisääminen verkkokauppaasi

Jos asiakkaat kysyvät usein samankaltaisia kysymyksiä tai haluat antaa heille lisätietoja kaupastasi, voit lisätä verkkokauppaasi sivun. Lisäsivuilla voit jakaa asiakkaillesi mitä vain hyödyllistä, mutta tässä muutamia hyviä esimerkkejä:

  • Usein kysyttyä: jos sinulle esitetään usein samankaltaisia kysymyksiä, lisäämällä niihin vastaavan sivun voit säästää omaa ja asiakkaidesi aikaa. Asiakkaat saattavat esimerkiksi haluta tietää, onko tuotteissasi käytetty kangas valmistettu eettisesti.
  • Tietoa meistä: Tietoa meistä -sivun lisääminen tarjoaa mahdollisuuden korostaa asiakkaille yrityksesi ja tuotteidesi ainutlaatuisia ominaisuuksia, jolloin tuotteesi voivat tuntua heistä merkityksellisemmiltä. Esimerkiksi reilun kaupan kahvia myyvä kauppias voi lisätä sivun, joka kertoo asiakkaille papujen alkuperästä.
  • Tietoa tuotteistasi: Tuotteiden lisätiedot voivat saada asiakkaat vakuuttuneiksi tuotteesta ja tekemään tilauksen. Voit esimerkiksi lisätä sivun vaatteiden kokotiedoista tai lisätä tuotesivuille kokotaulukon (tämä riippuu teemastasi).

Sähköpostiuutiskirjeiden lähettäminen asiakkaille

Uutiskirjeiden lähettäminen on hyvä tapa kertoa sähköpostitse yrityksesi asioista. Monissa maissa asiakkailta on saatava lupa sähköpostien lähettämiseen, vaikka he olisivat ostaneet jotain kaupastasi. Voit antaa asiakkaille mahdollisuuden rekisteröityä kauppasi sähköpostilistalle lisäämällä valintavaihtoehdon viestien hyväksymiseen kassalle. Lue lisää yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja sen soveltamisesta asiakastietoihin.

Varmista, että sähköpostitse lähetettävien uutiskirjeiden sisältö on merkityksellistä asiakkaillesi. Asiakkaat avaavat sähköpostiviestejä todennäköisemmin, jos viestin sisältö on heille arvokasta. Jos asiakkaat eivät pidä sähköpostiviesteistäsi, he todennäköisesti peruuttavat tilauksensa. Voit myös palkita uutiskirjeen tilaajia asettamalla tuotteita aikaisemmin saataville tai antamalla alennuskoodeja ja alennuksia. Lue lisää sähköpostimarkkinoinnista Shopify-blogissa.

Voit kohdentaa sähköpostiviestisi tiettyihin asiakassegmentteihin. Lue lisää asiakassegmenteistä.

Sovelluksen avulla voit luoda ja lähettää uutiskirjeitä sähköpostitse sekä seurata asiakkaiden sitoutumista lähetettävaan lähettämäsi sovellukseen. Löydät sähköpostitse tapahtuvaa markkinointisovellus Shopify App Storesta.

Kauppaasi sitoutumisen edistäminen asiakkaissa

Voit rohkaista asiakkaita kirjoittamaan tuotteistasi ja yrityksestäsi käyttämällä tuotearvosteluja, blogisi kommentteja ja some-julkaisuja. Tuotteisiisi tyytyväiset asiakkaat ovat usein halukkaita kertomaan sen julkisesti. He voivat jopa pitää yhteyttä toisiinsa verkkokaupan kautta ja rakentaa yhteisöä, etenkin kun kaupallasi on some-näkyvyys. Muista kuitenkin olla valmis myös negatiivisiin arvosteluihin ja viesteihin ja mieti etukäteen tapoja reagoida niihin.

Lue lisää tuotearvosteluiden keräämisestä, kommenttien sallimisesta Shopify-blogissasi ja somessa julkaisemisesta. Voit myös luoda Usein kysyttyä ‑osion Shopifyhin sisältyvien sivujen tai Shopify-sovellusten avulla. Jos haluat hakukoneoptimoida ohjesisältöäsi, tutustu hakukoneoptimoinnin perustietojen oppaaseen.

Asiakaspalkintojen käyttöön ottaminen

Voit halutessasi palkita asiakkaita, jotka tilaavat kaupastasi usein tai joiden ostokset ylittävät tietyn rahasumman. Voit esimerkiksi luoda asiakkaalle lahjakortin tai lähettää asiakkaalle alennuskoodin. Sovelluksen avulla voit myös määrittää asiakaspalkintoja ja kanta-asiakasohjelmia.

Etsi palkintokriteerisi täyttäviä asiakkaita luomalla asiakassegmenttejä. Voit esimerkiksi luoda asiakassegmentin asiakkaista, jotka ovat käyttäneet vähintään tietyn summan tai jotka ovat tehneet paljon tilauksia. Voit myös hyödyntää kulutustasoja ja kohdentaa asiakkaille, jotka kuluttavat kaupassasi paljon, vähän tai tämän väliltä. Asiakasprofiileja hyödyntämällä voit tarkastella tilaushistoriaa ja mieltymyksiä. Tämä mahdollistaa räätälöidyt suositukset ja palkinnot. Asiakastunnisteilla (niitä voivat olla esimerkiksi VIP tai Ensiostaja) voit segmentoida kohderyhmääsi entistä tarkemmin luodaksesi kohdennettuja palkinto-ohjelmia.

Lue lisää asiakassegmenteistä ja ennustetuista kulutustasoista. Shopify Flow'n avulla voit käynnistää ostamisen jälkeisiä jatkotoimia tai kanta-asiakaspalkintoja automaattisesti.

Asiakkaiden auttaminen kauppaasi liittyvissä ongelmissa

Joskus asiakkaat ovat tyytymättömiä tuotteisiin tai palveluihin panoksestasi huolimatta. Kun tilaukset myöhästyvät, tuotteet ovat vahingoittuneet toimituksen aikana tai asiakkaat ovat tyytymättömiä tuotteisiisi, voit yrittää ratkaista tilanteen asiakkaiden kanssa. Jos teet niin nopeasti ja empaattisesti, voit muuttaa negatiivisen kokemuksen positiiviseksi ja rohkaista asiakkaita palaamaan ostoksille kauppaasi.

Voit helpottaa tilannetta empaattisella asenteella ja pahoittelemalla ongelmaa asiakkaalle. Jos et itse ole voinut vaikuttaa ongelman syntyyn, kuten lähetyksessä tapahtuvissa tuotevahingoissa, voit silti osoittaa myötätuntoa tilanteessa.

Kun asiakas kertoo sinulle ongelmasta, voit hakea ratkaisua näillä tavoilla:

  • Jos ongelmaan on yksinkertainen ratkaisu, kuten kaupan käytäntöjen ehdot täyttävä hyvitys, voit tarjota ratkaisua nopeasti.
  • Jos asiakkaalla on hankala ongelma, voitte keskustella yhdessä sen vaikutuksista ja myös asiakkaan omista ratkaisuehdotuksista. Joskus asiakaan ehdotus voi olla hyvinkin toteutettavissa.
  • Jos asiakkaan ongelmaan ei ole olemassa selkeää ratkaisua tai et pysty suoraan ratkaisemaan sitä, kannattaa tilannetta silti pyytää anteeksi. Voit osoittaa välittäväsi asiakkaan ostokokemuksesta tarjoamalla hänelle esimerkiksi lahjakortin, alennuskoodin tai ilmaisen toimituksen.
  • Jotkut asiakkaat saattavat lähestyä sinua suoremmin ongelman kanssa, jotta vastaava voidaan välttää tapahtumasta muille. Jos asiakas esimerkiksi kertoo kuljetuspalvelun aiheuttamasta ongelmasta, voit harkita kaupan toimitusasetusten muuttamista samankaltaisten tilanteiden välttämiseksi jatkossa.

Ongelmat asiakaskokemuksessa ovat kaikille harmillisia, mutta ne kannattaa aina yrittää ratkaista. Oikealla ratkaisulla voit palauttaa asiakkaan luottamuksen, ja sen ansiosta myös muut asiakkaat välttyvät samalta ongelmalta. Tuen tarjoaminen ongelman kohdanneelle asiakkaalle on myös yksi tapa ehkäistä takaisinperintää.

Esimerkkiratkaisut asiakaspalvelutilanteisiin

Verkkokaupan pyörittämiseen liittyy monenlaisia asiakaspalveluhaasteita, jotka edellyttävät harkittuja ratkaisuja. Tutustu alla esiteltyihin yleisiin tilanteisiin, joita saatat kohdata, sekä käytännöllisiin tapoihin hoitaa niitä Shopifyhin sisältyvien ominaisuuksien sekä suositeltujen käytäntöjen avulla.

Suuri määrä tukipyyntöjä ja niiden hallinnointi

Jos kauppasi saa yllättäen suuren määrän asiakastiedusteluita, Shopify Inboxin avulla voit määrittää automaattisia vastauksia yleisille kysymyksille (esimerkiksi tilauksen tilaan ja toimituspäivityksiin liittyville kysymyksille). Määrittämällä automaattisia vastauksia voit antaa vastauksia nopeasti ja taata henkilökohtaisen palvelun. Shopify Flow'lla voit luoda myös automatisoituja työnkulkuja, joilla hoidetaan rutiininomaista asiakasviestintää.

Palautusten käsittelyn sujuvoittaminen

Voit tehdä palautuksista vaivattomia ottamalla käyttöön palautusten hallintajärjestelmän Shopify App Storen sovellusten avulla. Nämä sovellukset voivat automatisoida palautusten lähetystarrojen luomisen ja käsitellä maksujen palautukset tehokkaasti. Määritä kauppasi asetuksissa palautuskäytännöt, joissa kerrot asiakkaille selkeästi palautusprosessista.

Kielteisen palautteen käsitteleminen

Kun asiakkaat antavat kielteisiä arvosteluita, reagoi niihin nopeasti ja ammattimaisesti. Joissain tuotearvostelusovelluksissa voit määrittää ilmoituksia kielteisille arvosteluille. Tällä tavoin voit reagoida niihin nopeammin. Osoita, että olet sitoutunut asiakastyytyväisyyteen, huomioimalla asiakkaiden esittämät huolenaiheet, tarjoamalla konkreettisia ratkaisuja (esimerkiksi korvaavia tuotteita tai kauppakrediittiä) ja ottamalla yhteyttä asiakkaisiin varmistaaksesi heidän tyytyväisyytensä. Asiakashuomautusten avulla voit seurata vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja varmistaa johdonmukaiset jatkotoimet kunkin asiakkaan kanssa.

Asiakaspalvelutrendit

Asiakaspalvelumaailma kehittyy nopeasti uusien tekniikoiden myötä. Voit hyödyntää Shopifyhin sisältyviä työkaluja ja integrointeja pysyäksesi kilpailukykyisenä. Asiakkaat odottavat nopeita vastauksia, henkilökohtaista palvelua ja saumatonta viestintää useilla kanavilla. Voit vastata näihin odotuksiin hyödyntämällä tekoälyyn perustuvia automaatioita, datapohjaisia merkityksellisiä tietoja ja integroituja viestintätyökaluja:

Etkö löydä hakemaasi vastausta? Autamme mielellämme.