オンラインカスタマーサービスの提供
ビジネスとのやり取りを行うたびにお客様に対してポジティブな体験を提供することで、お客様が今後戻ってくる可能性が高まります。お客様とどのようにやり取りをするかが、この体験の大部分を占めます。お客様が良い体験をした場合、お客様はあなたから再び購入して、あなたのビジネスについて他の人に伝える可能性も高まります。
目次
カスタマーサービス戦略を選択する
お客様の満足度向上に役立つことを知るのは、ストア運営の重要な部分です。考慮すべき多くの要素がありますが、最も重要な要素の1つは、ストアに適した市場のニッチです。例えば、比較的安価で一般的な商品を販売している場合、お客様は高価なカスタム商品を購入する場合とは異なるサービスを期待します。Shopifyブログで商品市場の適合性に関する詳細をご覧ください。
どの戦略に焦点を当てるか判断する上で、お客様とは誰か、どのような種類のサービスを期待しているかについて、できる限り学習してみることは役立ちます。お客様の具体的なニーズを理解するのには時間がかかることもありますが、それでも共通するカスタマーサービス戦略を使用してオンラインでお客様との関係を築くことができます。以下のカスタマーサービス戦略の例を試してみることをおすすめします。
- すぐに実施可能であることを明確に示した返品ポリシーと発送ポリシーを提供する。
- 商品や注文に関する質問のための連絡方法を提供する。
- よくある質問、商品情報、または企業情報を含むページをオンラインストアに追加する。
- メールマガジンを使用してお客様に新商品を案内する。
- お客様に、ストア (また他の人) に対して商品やサービスについてフィードバックを求める。
- ロイヤルカスタマーに報酬を提供する。
- ストアに問題が発生したときにお客様をサポートする。
ストアポリシーをお客様に提供する
配送、返品見込み日およびその他のストアポリシーを設定することで、お客様が商品の購入を決定しやすくなります。ポリシーを確認できれば、お客様は自信を持って買い物をすることができます。
Shopifyでストアポリシーを追加してから、オンラインストアのメニューでストアポリシーへのリンクを追加できます。ストアポリシーはShopifyのチェックアウトにもリンクの形で表示されます。
お客様と話す
お客様からストアに連絡する方法を設定すると、お客様が商品、ポリシー、注文について質問することがあります。電話番号、メールアドレス、郵送先住所などの連絡先情報をウェブページ上で公開するか、オンラインストアにお問い合わせフォームを追加できます。また、Shopify Inboxのようなチャットやメッセージングサービスをオンラインストアに設定することもできます。
オンラインストアにページを追加する
お客様からよく似た質問を受けることが多い、または企業情報をさらに提供したい場合、オンラインストアにページを追加することができます。お客様にお知らせしたい情報を伝えるためにページを追加できますが、こちらにいくつかの一般的な例があります。
よくある質問: しばしば類似する質問を受ける場合、その質問の回答ページを追加することで、あなたとあなたのお客様の時間を節約できます。例えばお客様の中には商品に使用されている生地が環境に配慮されたものなのか、エシカルな素材であるか知りたいと思う方々がいるかもしれません。
会社概要: 会社概要ページを追加すると、自社商品やビジネスの強みを強調することができ、お客様が自社商品とのつながりをより深く感じるうえで役立ちます。たとえば、フェアトレードコーヒーを販売しているストアでは、豆の産地について顧客に知らせるページを追加することもできます。
商品に関する情報: 商品に関するその他の情報を追加すると、お客様は安心して購入できます。たとえば、衣料品のサイズについて説明するページを追加できます。または、テーマに応じて商品ページにサイズ表を追加することもできます。
お客様の注文を作成する
事前入力されたお客様情報を使用してお客様の注文を作成できます。これにより、電話で注文を受け取る時など、既存のお客様の注文を作成する際に時間を節約できます。お客様の注文を作成するには、お客様に既存のお客様プロフィールが必要となります。
新しい注文を作成する
- 管理画面から顧客管理に移動します。
- 顧客名をクリックします。
- [注文を作成する] をクリックします。
- 注文に商品を追加し、注文をカスタマイズします。
- 注文を確認し、情報が正確であることを確認してから、次のいずれかを実行します。
お客様にメールマガジンを送信する
ニュースレターの送信は、お客様にあなたのビジネスの最新情報をお知らせする優れた方法です。多くの国では、たとえお客様がストアで何かを購入した後でも、メールを送信するためには、お客様の許可が必要です。チェックアウト時にメールを承諾するオプションを表示することで、お客様にストアからのメールにサインアップしていただくことができます。一般データ保護規則 (GDPR) と、それがお客様データにどのように適用されるかについて詳しく学びましょう。
メールマガジンの内容をお客様に関連させてください。メール内の情報が一貫して価値がある場合、お客様がメールを開く可能性が高まります。お客様がメール内容に満足していない場合、登録を解除する可能性があります。また、メールマガジンの登録者に商品、クーポンコード、その他のプロモーションへの早期アクセスを提供することもできます。Shopify ブログでメールマーケティングについて詳細をご確認ください。
メールメッセージのターゲットを特定のお客様セグメントに設定できます。お客様セグメントについて詳しくはこちらをご覧ください。
アプリを使用してメールマガジンを作成して送信したり、送信した内容に関するお客様のエンゲージメントを追跡できます。メールマーケティングアプリを見つけるには、Shopify App Storeにアクセスしてください。
お客様にストアへのエンゲージメントをすすめる
商品レビュー、ブログへのコメント、SNSへの投稿を使用して、お客様に商品やビジネスについてのコメントを投稿するようにすすめてください。商品に満足しているお客様はそのことを公に発言しても構わないと思っています。特にストアがSNSを使用している場合、お客様はオンラインストアを通して互いに連絡を取り合い、コミュニティを構築することさえ可能です。ただし、否定的なレビューや投稿にも対応できることを確認して、対応方法を事前に決定しておきましょう。
「Shopifyへの商品レビューの追加」、「Shopifyブログへのコメントの投稿」、「SNSへの投稿」について詳しく学びましょう。
お客様への報酬を設定する
ストアで頻繁に注文するお客様、あるいは特定の金額を超える金額を支払うお客様への報酬提供を選択できます。たとえば、お客様にギフトカードを発行したり、クーポンコードを送信したりできます。また、アプリを使用してお客様の特典やロイヤリティプログラムを設定することもできます。
お客様セグメントを作成して、特典基準を満たすお客様を見つけることができます。たとえば、一定の金額を超える金額の注文を行ったお客様や注文件数の多いお客様のお客様セグメントを作成できます。または、予測される購入額の階層を使用して、ストアにとって価値が高い、中程度、または低いお客様をターゲットにできます。
お客様セグメントと予測される購入額の階層についての詳細をご覧ください。
お客様がストアに関連した問題を解決するのをサポートする
最大限の努力をしているにもかかわらず、お客様は商品やサービスに満足していない場合があります。注文が予定通りに到着しない、発送中に荷物が破損した、お客様が商品に満足していない場合、問題を解決する上でお客様をサポートする機会となります。迅速かつ気持ちに配慮しながらサポートができれば、ネガティブなストア体験をポジティブな体験に変えられるため、お客様が再度ストアで購入するよう促せます。
あなたが問題に対して謝罪し、相手の気持ちを察するなら、しばしばその状況を和らげることができます。発送中に荷物が破損した場合のように、問題が自分の管理下にないものが原因で発生した場合、それでもその状況に対する共感を表すことができます。
お客様から問題が発生した旨連絡を受けたら、解決策を見つけるためにできることがいくつかあります。
- ストアポリシーの条件を満たす返金リクエストのように、問題に対しての簡単な解決策がある場合は、すぐに解決策を提示できます。
- お客様の問題がより複雑な場合は、問題の影響について話し合い、問題を解決するうえでどのようにサポートできるか、相手の意見を聞くことができます。場合によっては、お客様がリクエストした解決策を提供することさえできます。
- お客様の問題に明確な解決策がない場合、またはその問題を解決するために行える直接的な手段がない場合でも、状況について謝罪することができます。ギフトカード、クーポンコード、無料配送など、お客様の購入体験を気遣っていることを示す方法として、何かを提供することができます。
- 他のお客様に問題が発生しないようにするための方法として、その問題についてより直接的にあなたと話すことを希望するお客様もいます。たとえば、お客様が配送業者が問題の原因となっていることをあなたに知らせた場合は、ストアの配送設定を変更して、今後同様の問題が発生しないようにすることを検討できます。
お客様体験に問題があったことを聞くと落胆するかもしれませんが、その問題を解決しようとすることには価値があります。ときには正しい解決策によりそのお客様の信頼を勝ち得て、またときにはその解決策により、将来のお客様が問題を抱えるのを防ぐこともできます。問題を抱えたお客様をサポートすることは、チャージバックを防ぐための1つの方法ともなります。
Shopify Inbox
Shopify Inboxは、お客様からのメッセージを管理するために使用できる無料のiOSアプリおよびAndroidアプリです。オンラインストアへの訪問者は、オンラインストアチャットを使用してメッセージを送信できます。Shopify Inboxを使用してモバイルデバイス、またはデスクトップのウェブブラウザからメッセージを読み、メッセージに対して返信することができます。
スタッフは、自分を割り当てることや、Shopify Inboxの会話に割り当てられるようにすることができ、複数のお客様との会話を管理して煩雑にならないようにできます。