オンラインカスタマーサービスの提供

実店舗またはオンラインで販売しているかにかかわらず、優れたカスタマーサービスを提供することは重要です。優れたカスタマーサービスを提供することができると、お客様がストアや商品、またサービスを利用した後に満足できる可能性は高くなります。

カスタマーサービス戦略の選択

お客様の満足度向上に役立つことを知るのは、ストア運営の重要な部分です。考慮すべき多くの要素がありますが、最も重要な要素の1つは、ストアに適した市場のニッチです。例えば、比較的安価で一般的な商品を販売している場合、お客様は高価なカスタム商品を購入する場合とは異なるサービスを期待します。Shopifyブログで商品市場の適合性に関する詳細をご覧ください。

どの戦略に焦点を当てるか判断する上で、お客様とは誰か、どのような種類のサービスを期待しているかについて、できる限り学習してみることは役立ちます。お客様の具体的なニーズを理解するのには時間がかかることもありますが、それでも共通するカスタマーサービス戦略を使用してオンラインでお客様との関係を築くことができます。以下のカスタマーサービス戦略の例を試してみることをおすすめします。

  • すぐに実施可能であることを明確に示した返品ポリシーと発送ポリシーを提供する。
  • 商品や注文に関する質問のための連絡方法を提供する。
  • よくある質問、商品情報、または企業情報を含むページをオンラインストアに追加する。
  • メールマガジンを使用してお客様に新商品を案内する。
  • お客様に、ストア (また他の人) に対して商品やサービスについてフィードバックを求める。
  • ロイヤルカスタマーに報酬を提供する。
  • あなたのストアに関連して問題が発生したときにサポートする。

ストアポリシーをお客様に提供する

配送、返品見込み日およびその他のストアポリシーを設定することで、お客様が商品の購入を決定しやすくなります。ポリシーを確認できれば、お客様は自信を持って買い物をすることができます。

Shopifyでストアポリシーを追加してから、オンラインストアのメニューでストアポリシーへのリンクを追加できます。ストアポリシーはShopifyのチェックアウトのリンクにも表示されます。

お客様と話す

お客様がストアに連絡する方法を設定すると、お客様は商品、ポリシー、注文について質問することがあります。ウェブページ上で、電話番号、メールアドレス、郵送先住所などの連絡先情報を提供するか、あるいはオンラインストアにお問い合わせフォームを追加できますMessenger販売チャネルなど、オンラインストア用にチャットまたはメッセージングサービスを設定することもできます。

オンラインストアにページを追加する

お客様からよく似た質問を受けることが多い、または企業情報をさらに提供したい場合、オンラインストアにページを追加することができます。お客様にお知らせしたい情報を伝えるためにページを追加できますが、こちらにいくつかの一般的な例があります。

  • よくある質問のリスト - しばしば類似する質問を受ける場合、その質問の回答ページを追加することで、あなたとあなたのお客様の時間を節約できます。たとえば、お客様は商品に使用されている基本構造が倫理基準を満たしているかどうかを知りたいと考えることもあります。

  • 会社概要ページ - 会社概要ページを追加すると、自社商品やビジネスの強みを強調することができ、お客様が自社商品とのつながりをより深く感じる上で役立ちます。たとえば、フェアトレードコーヒーを販売しているストアでは、豆の産地について顧客に知らせるページを追加することもできます。

  • 商品に関する情報 - たとえば、衣料品を購入するお客様は、サイズごとの典型的な寸法を示すサイズ表を必要とします。テーマに応じて、サイズ情報を説明するページを追加したり、商品ページにサイズ表を追加したりできます。

お客様にメールマガジンを送信する

メールマガジンの送信は、お客様にあなたのビジネスの最新情報をお知らせする優れた方法です。多くの国では、お客様がストアで何かを購入した後でも、お客様にメールを送信するための許可が必要です。お客様にチェックアウト時にメールを承諾するオプションを表示することで、ストアからのメールに登録してもらうことができます。一般データ保護規制 (GDPR) と、それがお客様データにどのように適用されるかについて詳しく学びましょう。

メールマガジンの内容をお客様に関連させてください。メール内の情報が一貫して価値がある場合、お客様がメールを開く可能性が高まります。お客様がメールを楽しんでいない場合、おそらく購読を中止するでしょう。また、メールマガジンの購読者に商品、ディスカウントコード、その他のプロモーションへの早期アクセスで報いることもできます。Shopifyブログでメールマーケティングについて詳しく学んでください。

アプリを使用してメールマガジンを作成して送信したり、送信した内容に関するお客様のエンゲージメントを追跡できます。メールマーケティングアプリを見つけるには、Shopify アプリストアにアクセスしてください。

お客様にストアへのエンゲージメントをすすめる

商品レビュー、ブログへのコメント、ソーシャルメディアへの投稿を使用して、お客様に商品やビジネスについてのコメントを投稿するようにすすめてください。商品に満足しているお客様はそのことを公に発言しても構わないと思っています。特にストアがソーシャルメディアを使用している場合、お客様はオンラインストアを通して互いに連絡を取り合い、コミュニティを構築することさえ可能です。ただし、否定的なレビューや投稿にも対応できることを確認して、対応方法を事前に決定しておきましょう。

Shopifyへの商品レビューの追加」、「Shopifyブログへのコメントの投稿」、「ソーシャルメディアへの投稿」について詳しく学びましょう。

お客様への報酬設定

ストアで頻繁に注文するお客様、あるいは特定の金額を超える金額を支払うお客様への報酬提供を選択できます。たとえば、お客様にギフトカードを発行したり、ディスカウントコードを送信したりできます。また、アプリを使用してお客様の報酬やロイヤリティープログラムを設定することもできます

Shopifyでお客様リストを並び替えることで、報酬基準を満たすお客様を見つけることができます。

お客様リストを並び替えて、注文数が最も多いお客様を表示する

  1. 管理画面で、[お客様] をクリックします。

  2. お客様ページで、並び替えるの横にあるドロップダウンメニューをクリックしてから、注文数順を選択します。

お客様リストを並び替えて、最も多い金額を支払ったお客様を表示する

  1. 管理画面で、[お客様] をクリックします。

  2. お客様ページで、[並び替える] の横にあるドロップダウンメニューをクリックしてから、[支払額順] を選択します。

お客様がストアに関連した問題を解決するのをサポートする

最大限の努力をしているにもかかわらず、お客様は商品やサービスに満足していない場合があります。注文が予定通りに到着しない、発送中に商品が破損した、お客様が商品に満足していない場合、問題を解決する上でお客様をサポートする機会となります。迅速かつ気持ちに配慮しながらサポートができれば、ネガティブなストア体験をポジティブな体験に変えられるため、お客様が再度ストアで購入するよう促せます。

あなたが問題に対して謝罪し、相手の気持ちを察するなら、しばしばその状況を和らげることができます。発送中に商品が破損した場合のように、問題が自分の管理下にないものが原因で発生した場合、それでもその状況に対する共感を表すことができます。

お客様から問題が発生した旨連絡を受けたら、解決策を見つけるためにできることがいくつかあります。

  • ストアポリシーの条件を満たす返金リクエストのように、問題に対しての簡単な解決策がある場合は、すぐに解決策を提示できます。
  • お客様の問題がより複雑な場合は、問題の影響について話し合い、問題を解決する上でどのようにサポートできるか、相手の意見を聞くことができます。場合によっては、お客様の意見通りの解決策を提供することさえできます。
  • お客様の問題に明確な解決策がない場合、またはその問題を解決するために行える直接的な手段がない場合でも、状況について謝罪することができます。ギフトカード、ディスカウントコード、送料無料など、お客様の購入体験を気遣っていることを示す方法として、何かを提供することができます。
  • 他のお客様に問題が発生しないようにするための方法として、その問題についてより直接的にあなたと話すことを希望するお客様もいます。たとえば、お客様が配送業者が問題の原因となっていることをあなたに知らせた場合は、ストアの配送設定を変更して、今後同様の問題を回避できるようにすることを検討できます。

お客様体験に問題があったことを聞くと落胆するかもしれませんが、その問題を解決しようとすることには価値があります。ときには正しい解決策によりそのお客様の信頼を勝ち得て、またときにはその解決策により、将来のお客様が問題を抱えるのを防ぐこともできます。問題を抱えたお客様をサポートすることは、チャージバックを防ぐための1つの方法ともなります。

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