Accedi
Inizia la prova gratuita

Fornire un servizio clienti online

Offrire ai clienti un'esperienza positiva ogni volta che interagiscono con il tuo negozio può aumentare le probabilità che tornino in futuro. Il modo in cui interagisci con i clienti fa parte di questa esperienza. Quando un cliente ha una buona esperienza, aumenta la probabilità che acquisti di nuovo da te, oltre a parlare ad altri della tua attività commerciale.

Su questa pagina

Concetti fondamentali e terminologia

Concetti e definizioni chiave del servizio clienti
ConcettoDefinizione
Valore totale cliente (CLV)Le entrate che prevedibilmente genererai durante il rapporto tra un cliente e la tua attività. Un CLV più elevato è correlato a un servizio personalizzato e ad acquisti ripetuti.
Assistenza omnicanaleFornire assistenza senza soluzione di continuità su più piattaforme, come live chat, email e social media.
Accordi sul livello di servizio (SLA)Impegni sui tempi di risposta, come la risoluzione dell’80% delle dispute entro 24 ore.
Assistenza proattivaAnticipare le esigenze affrontando i problemi prima che si presentino, ad esempio inviando avvisi di ritardo degli ordini.
Automazione guidata dall’intelligenza artificialeUtilizzare chatbot e strumenti di intelligenza artificiale per gestire le domande di routine, liberando gli agenti per le questioni più complesse.
Iper-personalizzazioneUtilizzare i dati del cliente, come la cronologia degli acquisti e il comportamento di navigazione, per personalizzare le interazioni.
Coinvolgimento proattivoNotificare ai clienti il riassortimento dei prodotti, gli aggiornamenti delle consegne o i carrelli abbandonati.
CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente)Parametro utilizzato per misurare la soddisfazione dei clienti attraverso sondaggi e feedback per identificare le lacune del servizio.

Scelta delle strategie per il servizio clienti

Scoprire come ottenere la soddisfazione dei clienti è una componente fondamentale della gestione di un negozio. Ci sono molti fattori da considerare, ma uno dei più importanti è la nicchia di mercato in cui si inserisce il tuo negozio. Ad esempio, quando vendi prodotti generici relativamente poco costosi, i tuoi clienti hanno aspettative diverse sul servizio rispetto a quelle che avrebbero se acquistassero costosi articoli personalizzati. Maggiori informazioni sull'allineamento tra prodotto e mercato sono disponibili nel blog di Shopify.

Per aiutarti a decidere le strategie su cui concentrarti, cerca di ottenere più informazioni possibile sui tuoi clienti e sul tipo di servizio che si aspettano. Può essere necessario del tempo per comprendere le esigenze specifiche dei tuoi clienti, ma puoi comunque utilizzare strategie comuni per il servizio clienti per sviluppare i rapporti con i tuoi clienti online. Alcuni esempi di strategie per il servizio clienti che puoi provare sono:

Rendere disponibili ai clienti i termini e le condizioni del tuo negozio

Definendo le aspettative su spedizione, resi ed eventuali altri termini e condizioni del tuo negozio, puoi aiutare i tuoi clienti a prendere decisioni sull'acquisto dei tuoi prodotti. Quando le informative sono disponibili, i tuoi clienti possono fare acquisti con fiducia.

Puoi aggiungere le regole del tuo negozio tramite Impostazioni > Regole, quindi aggiungere i link alle regole del negozio dai menu del negozio online. Le regole del negozio sono accessibili anche da link in Shopify Checkout. Assicurati di utilizzare moduli conformi al GDPR per le newsletter email e di spiegare chiaramente l’utilizzo che fai dei dati nei tuoi documenti delle regole.

Offri ai clienti più modi per contattarti

Offrire più canali di comunicazione è essenziale per fornire un servizio clienti eccellente. Quando i clienti possono contattarti attraverso il loro metodo preferito, che sia la chat, l’email o i social media, è più probabile che desiderino interagire con la tua attività e si sentano assistiti durante il loro percorso di acquisto.

Shopify Inbox è un'app gratuita che puoi utilizzare per gestire i messaggi dei tuoi clienti. I visitatori del tuo negozio online possono inviarti messaggi utilizzando la chat del negozio online. Puoi utilizzare Shopify Inbox per leggere i messaggi e rispondere dal tuo dispositivo mobile o da un browser web sul desktop. I membri dello staff possono assegnare se stessi o essere assegnati a conversazioni su Shopify Inbox per organizzarsi nella gestione di più conversazioni con i clienti.

Aggiunta di una pagina al tuo negozio online

Se ti vengono poste spesso domande simili da parte dei clienti o se desideri offrire ai clienti ulteriori informazioni sul tuo negozio, puoi aggiungere una pagina al tuo negozio online. Puoi aggiungere pagine per pubblicare tutto ciò che vuoi che i tuoi clienti sappiano, ma ecco alcuni esempi comuni:

  • Domande frequenti (FAQ): se ti vengono poste spesso domande simili, l'aggiunta di una pagina con le risposte può far risparmiare tempo a te e ai tuoi clienti. Ad esempio, i clienti potrebbero voler sapere se il tessuto utilizzato nei prodotti soddisfa i loro standard etici.
  • Chi siamo: aggiungere una pagina Chi siamo ti dà la possibilità di evidenziare ciò che rende speciali i tuoi prodotti e il tuo negozio e può aiutare i clienti a sentirsi più connessi ai tuoi prodotti. Ad esempio, un negozio che vende caffè equo-solidale potrebbe aggiungere una pagina che informa i clienti sulla provenienza dei chicchi.
  • Informazioni sui tuoi prodotti: informazioni aggiuntive sui prodotti possono dare ai clienti la fiducia necessaria per acquistare. Ad esempio, puoi aggiungere una pagina con informazioni dettagliate sulle taglie degli abiti oppure, a seconda del tema, puoi aggiungere una tabella delle taglie alle pagine di prodotto.

Inviare newsletter via email ai clienti

L'invio di newsletter via email è un buon modo per informare i tuoi clienti sulle novità del tuo negozio. In molti paesi, è necessaria l'autorizzazione dei clienti per inviare loro email, anche dopo che hanno acquistato qualcosa dal tuo negozio. Puoi consentire ai clienti di registrarsi per ricevere email dal tuo negozio mostrando un'opzione per il consenso all'invio di email durante il check-out. Scopri di più sul regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e su come si applica ai dati dei clienti.

Assicurati che il contenuto delle tue newsletter via email sia rilevante per i tuoi clienti. È più probabile che i clienti aprano le email quando le informazioni all'interno sono sempre preziose per loro. Se i clienti non apprezzano le tue email, probabilmente annulleranno l'iscrizione. Puoi inoltre premiare gli iscritti alla newsletter con un accesso anticipato a prodotti, codici sconto e altre promozioni. Scopri di più sull'email marketing nel blog di Shopify.

Puoi scegliere di inviare i tuoi messaggi email a segmenti di clienti specifici. Scopri di più sui segmenti di clienti.

Puoi utilizzare un'app per creare e inviare newsletter via email, nonché per tenere traccia dell'interesse dei clienti nel materiale inviato. Per trovare un'app di email marketing, visita Shopify App Store.

Incoraggiare l'interazione dei clienti con il tuo negozio

Puoi incoraggiare i clienti a scrivere riguardo i tuoi prodotti e la tua attività utilizzando recensioni di prodotti, commenti sul tuo blog e post sui social media. I clienti soddisfatti dei tuoi prodotti sono spesso disposti a dirlo pubblicamente. È perfino possibile che i clienti si connettano tra di loro attraverso il tuo negozio online e creino una community, specialmente se il tuo negozio è presente sui social media. Tuttavia, preparati anche a recensioni e post negativi e decidi in anticipo come intendi rispondere.

Maggiori informazioni su come raccogliere le recensioni dei prodotti, consentire i commenti sul tuo blog di Shopify o pubblicare sui social media. Puoi anche creare una sezione di domande frequenti utilizzando le pagine integrate di Shopify o le app. Per l’ottimizzazione SEO dei contenuti della guida, consulta la guida introduttiva alla SEO.

Configurazione dei premi per i clienti

Puoi scegliere di premiare i clienti che ordinano spesso dal tuo negozio o che spendono oltre un determinato importo. Ad esempio, puoi creare un buono regalo per un cliente o inviargli un codice sconto. Inoltre, puoi utilizzare un'app per configurare i premi dei clienti e i programmi fedeltà.

Trova i clienti che soddisfano i tuoi criteri di ricompensa mediante la creazione di segmenti di clienti. Ad esempio, puoi creare un segmento di clienti che hanno speso più di un certo importo o che hanno effettuato un gran numero di ordini. In alternativa, puoi utilizzare i livelli di spesa previsti per concentrarti sui clienti che probabilmente spenderanno una cifra alta, media o bassa nel tuo negozio. Puoi sfruttare i profili cliente per visualizzare la cronologia degli ordini e le preferenze, abilitando raccomandazioni e premi personalizzati. Utilizza i tag cliente come “VIP” o “Acquirente che effettua il primo acquisto” per segmentare ulteriormente il tuo pubblico per programmi di ricompensa mirati.

Scopri di più sui segmenti di clienti e sui livelli di spesa previsti. Puoi utilizzare Shopify Flow per attivare automaticamente i follow-up post-acquisto o i premi fedeltà.

Aiutare i clienti a risolvere i problemi con il tuo negozio

A volte, nonostante tu faccia del tuo meglio, i clienti non sono contenti dei tuoi prodotti o del tuo servizio. Quando gli ordini non arrivano in tempo, i prodotti sono stati danneggiati durante la spedizione o i clienti non ne sono soddisfatti, hai l'opportunità di aiutare i clienti a risolvere il problema. Se lo fai rapidamente e mostrando empatia, puoi trasformare un'esperienza negativa in una positiva e incoraggiare i tuoi clienti ad acquistare di nuovo da te.

Quando dici ai clienti che ti dispiace per il problema e dimostri empatia, puoi spesso alleviare la situazione. Se il problema si è verificato a causa di qualcosa che era fuori dal tuo controllo, ad esempio quando i prodotti sono danneggiati durante la spedizione, puoi comunque esprimere la tua comprensione riguardo la situazione.

Quando un cliente ti contatta per un problema, ci sono alcune cose che puoi fare per cercare di trovare una soluzione:

  • Quando un problema ha una soluzione semplice, ad esempio una richiesta di rimborso che soddisfa le condizioni delle politiche del negozio, puoi offrire la soluzione rapidamente.
  • Quando un problema di un cliente è più complicato, puoi parlare con il cliente riguardo l'impatto del problema e ascoltare quello che ha da dire su come puoi aiutarlo a risolverlo. In alcuni casi, puoi persino offrire la soluzione richiesta.
  • Quando un problema del cliente non ha una soluzione chiara o non c'è niente che puoi fare per risolverlo direttamente, puoi comunque scusarti per la situazione. Potresti offrire qualcosa al cliente per mostrare loro che hai a cuore la loro esperienza di acquisto, ad esempio un buono regalo, un codice sconto o una spedizione gratuita.
  • Alcuni clienti possono apprezzare la possibilità di parlarti più direttamente del problema come modo per evitare che accada lo stesso a un altro cliente. Ad esempio, se un cliente ti fa sapere che un corriere ha causato il problema, puoi valutare la possibilità di cambiare le impostazioni di spedizione del tuo negozio per evitare problemi simili in futuro.

Può essere scoraggiante sapere che c'è stato un problema con l'esperienza di un cliente, ma vale la pena provare a risolverlo. A volte la soluzione giusta guadagna la fiducia di quel cliente e talvolta consente di evitare problemi ai futuri clienti. Fornire supporto ai clienti che hanno un problema è anche un modo per evitare i chargeback.

Soluzioni di esempio per diversi scenari di servizio clienti

Gestire un negozio online comporta diverse sfide per il servizio clienti che richiedono soluzioni ponderate. Esamina i seguenti scenari comuni che potresti incontrare e i modi pratici per gestirli utilizzando le funzionalità integrate di Shopify e le pratiche consigliate.

Gestione di un volume elevato di richieste di assistenza

Quando il tuo negozio subisce un’impennata di richieste da parte dei clienti, puoi utilizzare Shopify Inbox per impostare risposte automatiche a domande comuni come lo stato dell’ordine e gli aggiornamenti sulle spedizioni. Configura le risposte automatiche per fornire risposte immediate mantenendo un servizio personalizzato. Puoi anche utilizzare Shopify Flow per creare flussi di lavoro automatizzati che gestiscono le comunicazioni di routine con i clienti.

Semplificare l’elaborazione dei resi

Semplifica la gestione dei resi implementando un sistema di gestione dei resi attraverso Shopify App Store. Queste app possono automatizzare la generazione di etichette di spedizione dei resi ed elaborare i rimborsi in modo efficiente. Imposta le politiche di reso nelle impostazioni del tuo negozio per comunicare chiaramente la tua procedura ai clienti.

Come affrontare il feedback negativo

Quando i clienti lasciano recensioni negative, rispondi prontamente e in modo professionale. Alcune app per le recensioni dei prodotti possono permetterti di impostare notifiche per le recensioni negative così da migliorare i tempi di risposta. Dimostra il tuo impegno per la soddisfazione dei clienti dando seguito alle preoccupazioni da loro espresse, offrendo soluzioni concrete come sostituzioni o credito in negozio e inviando aggiornamenti volti alla risoluzione del problema. Utilizza le note cliente per monitorare le interazioni e garantire un iter coerente.

Tendenze nel servizio clienti

Il panorama del servizio clienti si sta evolvendo rapidamente grazie alle nuove tecnologie. Puoi utilizzare gli strumenti e le integrazioni disponibili per mantenere alta la tua competitività. I clienti si aspettano risposte rapide, un servizio personalizzato e una comunicazione fluida su più canali. Per soddisfare queste aspettative, puoi sfruttare le seguenti automazioni con tecnologia IA, gli approfondimenti basati sui dati e gli strumenti di comunicazione integrati:

Non trovi le risposte che stai cercando? Siamo qui per aiutarti.