Fornire un servizio clienti online

Offrire ai clienti un'esperienza positiva ogni volta che interagiscono con il tuo negozio può aumentare le probabilità che tornino in futuro. Il modo in cui interagisci con i clienti fa parte di questa esperienza. Quando un cliente ha una buona esperienza, aumenta la probabilità che acquisti di nuovo da te, oltre a parlare ad altri della tua attività commerciale.

Scelta delle strategie per il servizio clienti

Scoprire come ottenere la soddisfazione dei clienti è una componente fondamentale della gestione di un negozio. Ci sono molti fattori da considerare, ma uno dei più importanti è la nicchia di mercato in cui si inserisce il tuo negozio. Ad esempio, quando vendi prodotti generici relativamente poco costosi, i tuoi clienti hanno aspettative diverse sul servizio rispetto a quelle che avrebbero se acquistassero costosi articoli personalizzati. Maggiori informazioni sull'allineamento tra prodotto e mercato sono disponibili nel blog di Shopify.

Per aiutarti a decidere le strategie su cui concentrarti, cerca di ottenere più informazioni possibile sui tuoi clienti e sul tipo di servizio che si aspettano. Può essere necessario del tempo per comprendere le esigenze specifiche dei tuoi clienti, ma puoi comunque utilizzare strategie comuni per il servizio clienti per sviluppare i rapporti con i tuoi clienti online. Alcuni esempi di strategie per il servizio clienti che puoi provare sono:

• Fornire informative chiare sulle spedizioni e i resi che sei pronto a rispettare.
• Dare ai tuoi clienti un modo per contattarti per poter fare domande riguardo prodotti e ordini.
• Aggiungere al tuo negozio online una pagina con FAQ, informazioni sui prodotti o informazioni sulla tua attività commerciale.
• Aggiornare i clienti sui nuovi prodotti tramite una newsletter inviata per email.
• Sollecitare l'opinione dei tuoi clienti (da rendere anche pubblica) riguardo i tuoi prodotti e servizi.
• Premiare i clienti fedeli.
• Aiutare i clienti quando hanno un problema con il tuo negozio.

Rendere disponibili ai clienti i termini e le condizioni del tuo negozio

Definendo le aspettative su spedizione, resi ed eventuali altri termini e condizioni del tuo negozio, puoi aiutare i tuoi clienti a prendere decisioni sull'acquisto dei tuoi prodotti. Quando le informative sono disponibili, i tuoi clienti possono fare acquisti con fiducia.

Puoi aggiungere i termini e le condizioni del tuo negozio su Shopify, quindi aggiungere link alle informative nei menu del tuo negozio online. I termini e le condizioni del negozio sono accessibili anche da link nel check-out di Shopify.

Parlare con i clienti

Quando imposti le modalità di contatto, i tuoi clienti potrebbero chiederti informazioni sui tuoi prodotti, sulle tue informative e sui loro ordini. Puoi fornire i tuoi recapiti in una pagina web, includendo numeri di telefono, indirizzi email e indirizzi postali, oppure aggiungere un modulo di contatto al tuo negozio online. Inoltre, puoi configurare servizi di chat o di messaggistica per il tuo negozio online, incluso il canale di vendita Messenger o Shopify Inbox.

Aggiunta di una pagina al tuo negozio online

Se ti vengono poste spesso domande simili da parte dei clienti o se desideri offrire ai clienti ulteriori informazioni sul tuo negozio, puoi aggiungere una pagina al tuo negozio online. Puoi aggiungere pagine per pubblicare tutto ciò che vuoi che i tuoi clienti sappiano, ma ecco alcuni esempi comuni:

• Domande frequenti (FAQ): se ti vengono poste spesso domande simili, l'aggiunta di una pagina con le risposte può far risparmiare tempo a te e ai tuoi clienti. Ad esempio, i clienti potrebbero voler sapere se il tessuto utilizzato nei prodotti soddisfa i loro standard etici.

• Chi siamo: aggiungere una pagina Chi siamo ti dà la possibilità di evidenziare ciò che rende speciali i tuoi prodotti e il tuo negozio e può aiutare i clienti a sentirsi più connessi ai tuoi prodotti. Ad esempio, un negozio che vende caffè equo-solidale potrebbe aggiungere una pagina che informa i clienti sulla provenienza dei chicchi.

• Informazioni sui tuoi prodotti: informazioni aggiuntive sui prodotti possono dare ai clienti la fiducia necessaria per acquistare. Ad esempio, puoi aggiungere una pagina con informazioni dettagliate sulle taglie degli abiti oppure, a seconda del tema, puoi aggiungere una tabella delle taglie alle pagine di prodotto.

Creazione di ordini per i clienti

Puoi creare ordini per i clienti con informazioni precompilate sul cliente, risparmiando tempo quando crei un ordine per un cliente esistente, ad esempio quando ricevi un ordine per telefono. Per creare un ordine per un cliente, questo deve avere un profilo cliente esistente.

Creazione di un nuovo ordine

1. Dal pannello di controllo Shopify passa a Clienti.
2. Clicca sul nome di un cliente.
3. Clicca su Crea ordine.
4. Aggiungi prodotti all'ordine e personalizzalo.
5. Controlla l'ordine, accertati che le informazioni siano corrette, quindi effettua una delle operazioni seguenti:
   • Invia una fattura al cliente. Per impostazione predefinita, la fattura contiene un link al check-out che il cliente può utilizzare per pagare l'ordine.
   • Accetta il pagamento dal cliente.
   • Clicca su Salva per salvare l'ordine come bozza di ordine, in modo da poterlo aggiornare in un secondo momento dalla pagina Bozze.

Inviare newsletter via email ai clienti

L'invio di newsletter via email è un buon modo per informare i tuoi clienti sulle novità del tuo negozio. In molti paesi, è necessaria l'autorizzazione dei clienti per inviare loro email, anche dopo che hanno acquistato qualcosa dal tuo negozio. Puoi consentire ai clienti di registrarsi per ricevere email dal tuo negozio mostrando un'opzione per il consenso all'invio di email durante il check-out. Scopri di più sul regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e su come si applica ai dati dei clienti.

Assicurati che il contenuto delle tue newsletter via email sia rilevante per i tuoi clienti. È più probabile che i clienti aprano le email quando le informazioni all'interno sono sempre preziose per loro. Se i clienti non apprezzano le tue email, probabilmente annulleranno l'iscrizione. Puoi inoltre premiare gli iscritti alla newsletter con un accesso anticipato a prodotti, codici sconto e altre promozioni. Scopri di più sull'email marketing nel blog di Shopify.

Puoi scegliere di inviare i tuoi messaggi email a segmenti di clienti specifici. Scopri di più sui segmenti di clienti.

Puoi utilizzare un'app per creare e inviare newsletter via email, nonché per tenere traccia dell'interesse dei clienti nel materiale inviato. Per trovare un'app di email marketing, visita l'App Store di Shopify.

Incoraggiare l'interazione dei clienti con il tuo negozio

Puoi incoraggiare i clienti a scrivere riguardo i tuoi prodotti e la tua attività utilizzando recensioni di prodotti, commenti sul tuo blog e post sui social media. I clienti soddisfatti dei tuoi prodotti sono spesso disposti a dirlo pubblicamente. È perfino possibile che i clienti si connettano tra di loro attraverso il tuo negozio online e creino una community, specialmente se il tuo negozio è presente sui social media. Tuttavia, preparati anche a recensioni e post negativi e decidi in anticipo come intendi rispondere.

Scopri di più sull'aggiunta di recensioni di prodotto su Shopify, sull'abilitazione dei commenti sul tuo blog di Shopify o sulla pubblicazione sui social media.

Configurazione dei premi per i clienti

Puoi scegliere di premiare i clienti che ordinano spesso dal tuo negozio o che spendono oltre un determinato importo. Ad esempio, puoi emettere un buono regalo o inviare un codice sconto a un cliente. Inoltre, puoi utilizzare un'app per configurare i premi dei clienti e i programmi fedeltà.

Trova i clienti che soddisfano i tuoi criteri per i premi creando dei segmenti di clienti. Ad esempio, puoi creare un segmento di clienti che hanno speso più di un certo importo o di clienti che hanno effettuato un numero elevato di ordini. In alternativa, puoi utilizzare i livelli di spesa previsti per rivolgerti ai clienti che per il tuo negozio hanno un valore elevato, medio o basso.

Scopri di più sui segmenti di clienti e sui livelli di spesa previsti.

Aiutare i clienti a risolvere i problemi con il tuo negozio

A volte, nonostante tu faccia del tuo meglio, i clienti non sono contenti dei tuoi prodotti o del tuo servizio. Quando gli ordini non arrivano in tempo, i prodotti sono stati danneggiati durante la spedizione o i clienti non ne sono soddisfatti, hai l'opportunità di aiutare i clienti a risolvere il problema. Se lo fai rapidamente e mostrando empatia, puoi trasformare un'esperienza negativa in una positiva e incoraggiare i tuoi clienti ad acquistare di nuovo da te.

Quando dici ai clienti che ti dispiace per il problema e dimostri empatia, puoi spesso alleviare la situazione. Se il problema si è verificato a causa di qualcosa che era fuori dal tuo controllo, ad esempio quando i prodotti sono danneggiati durante la spedizione, puoi comunque esprimere la tua comprensione riguardo la situazione.

Quando un cliente ti contatta per un problema, ci sono alcune cose che puoi fare per cercare di trovare una soluzione:

• Quando un problema ha una soluzione semplice, ad esempio una richiesta di rimborso che soddisfa le condizioni delle politiche del negozio, puoi offrire la soluzione rapidamente.
• Quando un problema di un cliente è più complicato, puoi parlare con il cliente riguardo l'impatto del problema e ascoltare quello che ha da dire su come puoi aiutarlo a risolverlo. In alcuni casi, puoi persino offrire la soluzione richiesta.
• Quando un problema del cliente non ha una soluzione chiara o non c'è niente che puoi fare per risolverlo direttamente, puoi comunque scusarti per la situazione. Potresti offrire qualcosa al cliente per mostrare loro che hai a cuore la loro esperienza di acquisto, ad esempio un buono regalo, un codice sconto o una spedizione gratuita.
• Alcuni clienti possono apprezzare la possibilità di parlarti più direttamente del problema come modo per evitare che accada lo stesso a un altro cliente. Ad esempio, se un cliente ti fa sapere che un corriere ha causato il problema, puoi valutare la possibilità di cambiare le impostazioni di spedizione del tuo negozio per evitare problemi simili in futuro.

Può essere scoraggiante sapere che c'è stato un problema con l'esperienza di un cliente, ma vale la pena provare a risolverlo. A volte la soluzione giusta guadagna la fiducia di quel cliente e talvolta consente di evitare problemi ai futuri clienti. Fornire supporto ai clienti che hanno un problema è anche un modo per evitare i chargeback.

Fai crescere la tua attività

Per maggiori informazioni, consulta questo articolo sul blog di Shopify su come fornire un buon servizio clienti.

Shopify Inbox

Shopify Inbox è un'app iOS e Android gratuita che puoi utilizzare per gestire i messaggi dei tuoi clienti. I visitatori del tuo negozio online possono inviare messaggi al negozio utilizzando canali di messaggistica come la chat del negozio online, Facebook Messenger o Apple Business Chat. Puoi utilizzare Shopify Inbox per leggere i messaggi e rispondere dal tuo dispositivo mobile.

I membri dello staff possono assegnare se stessi o essere assegnati a conversazioni su Shopify Inbox per organizzarsi mentre gestiscono più conversazioni con i clienti.