เข้าสู่ระบบ
เริ่มทดลองใช้งานฟรี

มีบริการลูกค้าออนไลน์

การมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาโต้ตอบกับธุรกิจของคุณสามารถเพิ่มแนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง และวิธีที่คุณโต้ตอบกับลูกค้าก็เป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์นี้ หากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากคุณอีกครั้ง รวมถึงบอกกล่าวให้ผู้อื่นทราบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

ในหน้านี้

แนวคิดและคำศัพท์ที่สำคัญ

แนวคิดและคำจำกัดความที่สำคัญของบริการลูกค้า
แนวคิดความหมาย
มูลค่าตลอดการใช้งานของลูกค้า (CLV)รายได้ที่คาดการณ์ที่คุณจะสร้างได้จากลูกค้าในช่วงที่มีความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ CLV ที่สูงขึ้นมีความสัมพันธ์กับบริการแบบเฉพาะบุคคลและการซื้อสินค้าซ้ำ
ความช่วยเหลือจากหลายช่องทางให้ความช่วยเหลือได้อย่างราบรื่นบนหลายแพลตฟอร์ม เช่น ไลฟ์แชท อีเมล และโซเชียลมีเดีย
ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)คำมั่นสัญญาต่อเวลาตอบสนอง เช่น การแก้ไขปัญหาได้ 80% ภายใน 24 ชั่วโมง
ความช่วยเหลือเชิงรุกคาดการณ์ความจำเป็นโดยการแก้ไขปัญหาต่างๆ ก่อนที่จะเกิดขึ้น เช่น การแจ้งเตือนคำสั่งซื้อที่ล่าช้า
การดำเนินการอัตโนมัติโดยใช้ AIการใช้แชทบอทและเครื่องมือ AI จัดการกับคำถามโดยทั่วไป ซึ่งช่วยให้ตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้
การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลขั้นสูงการใช้ข้อมูลลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อและพฤติกรรมการเรียกดูเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้า
การมีส่วนร่วมเชิงรุกแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับสินค้า การคืนสินค้ากลับสต็อก อัปเดตสถานะการจัดส่ง หรือตะกร้าสินค้าที่ยังไม่ชำระเงิน
CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า)เกณฑ์ชี้วัดที่ใช้ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่านแบบสำรวจ และความคิดเห็นเพื่อระบุช่องว่างในการให้บริการ

การเลือกกลยุทธ์การบริการลูกค้า

การค้นหาสิ่งที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นส่วนสำคัญในการบริหารร้านค้า มีหลายปัจจัยที่ต้องพิจารณา แต่หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดคือกลุ่มลูกค้าที่เหมาะกับร้านค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณขายสินค้าที่ค่อนข้างไม่แพงและธรรมดาลูกค้าของคุณมีความคาดหวังในการให้บริการที่แตกต่างไปจากตอนที่พวกเขาซื้อสินค้าเฉพาะตัวที่มีราคาแพง ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความเข้ากันได้ของตลาดสินค้าจากบล็อกของ Shopify

เพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจเลือกกลยุทธ์ที่จะใช้เป็นหลักให้ลองเรียนรู้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใครและพวกเขาคาดหวังบริการแบบใด ซึ่งอาจใช้เวลาในการทำความเข้าใจความต้องการเฉพาะของลูกค้าของคุณแต่คุณยังสามารถใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าทั่วไปเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าออนไลน์ของคุณ ตัวอย่างของกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าที่น่าลองคือ:

การแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับนโยบายร้านค้าของคุณ

การตั้งความคาดหวังเกี่ยวกับการจัดส่งการคืนสินค้าและนโยบายอื่นๆ ในร้านค้าคุณสามารถช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณได้ เมื่อมีนโยบายพร้อมลูกค้าของคุณสามารถเลือกซื้อสินค้าด้วยความมั่นใจ

คุณสามารถเพิ่มนโยบายร้านค้าได้ผ่านการตั้งค่า > นโยบาย จากนั้นเพิ่มลิงก์จากเมนูร้านค้าออนไลน์ไปยังนโยบายร้านค้า นอกจากนี้ ยังแสดงนโยบายร้านค้าในลิงก์จาก Shopify Checkout อีกด้วย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้แบบฟอร์มสำหรับจดหมายข่าวทางอีเมลที่สอดคล้องกับ GDPR และเปิดเผยการใช้ข้อมูลในเอกสารนโยบายของคุณอย่างชัดเจน

ให้ลูกค้าติดต่อคุณได้หลากหลายช่องทาง

การนำเสนอการสื่อสารหลายช่องทางถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ เมื่อลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ผ่านช่องทางที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นการแชท อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย ลูกค้าจะมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณมากขึ้น และรู้สึกได้รับการสนับสนุนตลอดกระบวนการซื้อสินค้า

Shopify Inbox เป็นแอปฟรีที่คุณสามารถใช้จัดการข้อความต่างๆ จากลูกค้าได้ ผู้เยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์สามารถส่งข้อความถึงคุณได้โดยใช้แชทในร้านค้าออนไลน์ คุณสามารถใช้ Shopify Inbox เพื่ออ่านและตอบกลับข้อความได้โดยใช้อุปกรณ์มือถือ หรือเว็บเบราว์เซอร์บนเดสก์ท็อปของคุณ พนักงานสามารถมอบหมายตนเองหรือรับมอบหมายในการดูแลบทสนทนาต่างๆ ใน Shopify Inbox ได้ เพื่อจัดระเบียบขณะที่จัดการบทสนทนากับลูกค้าจำนวนมาก

การเพิ่มหน้าไปยังร้านค้าออนไลน์ของคุณ

หากคุณมักจะถูกถามคำถามที่คล้ายคลึงกันโดยลูกค้าหรือหากคุณต้องการให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจของคุณคุณอาจต้องการเพิ่มเพจไปยังร้านค้าออนไลน์ของคุณ คุณสามารถเพิ่มเพจเพื่อแชร์สิ่งที่คุณต้องการให้ลูกค้ารู้ได้ นี่คือตัวอย่างบางส่วนที่พบบ่อย:

  • คำถามที่พบบ่อย: หากคุณมักได้รับคำถามที่คล้ายกันอยู่บ่อยๆ การเพิ่มหน้าที่ตอบคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณและลูกค้าประหยัดเวลาได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจต้องการทราบว่าผ้าที่ใช้ในสินค้านั้นเป็นไปตามมาตรฐานทางจริยธรรมของตนหรือไม่
  • เกี่ยวกับเรา: การเพิ่มหน้าเกี่ยวกับเราจะช่วยให้คุณมีโอกาสได้เน้นในสิ่งที่ทำให้สินค้าและธุรกิจของคุณพิเศษไม่เหมือนใคร อีกทั้งยังช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้เข้าถึงสินค้าของคุณมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ร้านค้าที่ขายกาแฟที่มาจากการค้าที่เป็นธรรมอาจเพิ่มหน้าที่บอกแหล่งที่มาของเมล็ดกาแฟให้ลูกค้าทราบ
  • ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าของคุณ: ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าสามารถช่วยทำให้ลูกค้าของคุณสั่งซื้อได้อย่างมั่นใจ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเพิ่มหน้าที่อธิบายข้อมูลไซส์เสื้อผ้าหรือจะเพิ่มตารางไซส์ลงในหน้าสินค้าก็ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธีมของคุณ

การส่งจดหมายข่าวผ่านอีเมลไปยังลูกค้า

การส่งจดหมายข่าวผ่านอีเมลเป็นวิธีที่ดีในการแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าธุรกิจของคุณมีอะไรใหม่ ในหลายๆ ประเทศ คุณจะต้องได้รับอนุญาตจากลูกค้าก่อนจึงจะสามารถส่งอีเมลไปหาพวกเขาได้ แม้ว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าจากร้านค้าของคุณก็ตาม ทั้งนี้ คุณสามารถให้ลูกค้าลงทะเบียนเพื่อรับอีเมลจากร้านค้าของคุณได้โดยการแสดงตัวเลือกสำหรับยอมรับอีเมลในระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (GDPR) และผลของนโยบายดังกล่าวต่อข้อมูลลูกค้าของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาของอีเมลจดหมายข่าวของคุณนั้นมีความเกี่ยวข้องกับลูกค้าคุณ เพราะลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปิดอีเมลดังกล่าวมากขึ้นหากข้อมูลในอีเมลนั้นเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาอย่างเสมอต้นเสมอปลาย หากลูกค้าไม่พึงพอใจกับอีเมลของคุณ พวกเขาอาจจะยกเลิกการสมัครรับอีเมล นอกจากนี้ คุณยังสามารถมอบสิทธิ์เข้าถึงสินค้าก่อน รหัสส่วนลด และโปรโมชันอื่นๆ เพื่อเป็นรางวัลตอบแทนให้แก่ผู้สมัครรับจดหมายข่าวผ่านอีเมลได้อีกด้วย ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำการตลาดผ่านอีเมลจากบล็อก Shopify

คุณสามารถกำหนดเป้าหมายข้อความอีเมลไปยังกลุ่มลูกค้าที่ต้องการได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้า

คุณสามารถใช้แอปเพื่อสร้างและส่งจดหมายข่าวผ่านอีเมลรวมถึงติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับสิ่งที่คุณส่ง หากต้องการค้นหาแอปการตลาดผ่านอีเมลให้ไปที่Shopify App Store

การกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับร้านค้าของคุณ

คุณสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนเกี่ยวกับสินค้าและธุรกิจของคุณได้โดยใช้รีวิวสินค้า แสดงความคิดเห็นบนบล็อกของคุณและโพสต์บนโซเชียลมีเดีย ลูกค้าที่พึงพอใจกับสินค้าของคุณมักจะมีความยินดีที่จะป่าวประกาศให้ผู้อื่นรับรู้ และเป็นไปได้ว่าลูกค้าจะเชื่อมต่อกับลูกค้าคนอื่นผ่านร้านค้าออนไลน์ของคุณและสร้างชุมชนขึ้นมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อร้านค้าของคุณมีตัวตนบนโซเชียลมีเดีย อย่างไรก็ตามตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณพร้อมที่จะรับรีวิวและโพสต์เชิงลบเช่นกันและตัดสินใจล่วงหน้าว่าคุณวางแผนที่จะตอบกลับอย่างไร

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรวบรวมรีวิวสินค้า การอนุญาตให้แสดงความคิดเห็นในบล็อก Shopify หรือการโพสต์ไปยังโซเชียลมีเดีย คุณยังสามารถสร้างส่วนคำถามที่พบบ่อยได้โดยใช้หน้าต่างๆ ในระบบ Shopify หรือแอป ดูการเพิ่มประสิทธิภาพ SEO ของเนื้อหาความช่วยเหลือได้ที่คำแนะนำภาพรวม SEO

การกำหนดรางวัลให้ลูกค้า

คุณสามารถเลือกที่จะให้รางวัลแก่ลูกค้าที่สั่งซื้อจากร้านค้าของคุณบ่อยครั้งหรือผู้ที่ใช้จ่ายเงินเกินจำนวนที่กำหนดไว้ ตัวอย่างเช่น คุณอาจสร้างบัตรของขวัญหรือส่งรหัสส่วนลดให้ลูกค้า นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้แอปเพื่อตั้งค่ารางวัลของสำหรับลูกค้าและกลยุทธ์มัดใจลูกค้าได้

ค้นหาลูกค้าที่ตรงตามเกณฑ์การให้รางวัลของคุณโดยสร้างกลุ่มลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าสำหรับลูกค้าที่ใช้จ่ายเกินจำนวนเงินที่กำหนด หรือลูกค้าที่สร้างคำสั่งซื้อจำนวนมาก นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้ระดับการใช้จ่ายที่คาดการณ์ไว้เพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่มีแนวโน้มจะใช้จ่ายด้วยจำนวนเงินสูง ปานกลาง หรือต่ำในร้านค้าได้ คุณสามารถใช้ประโยชน์จากโปรไฟล์ลูกค้า เพื่อดูประวัติคำสั่งซื้อและการกำหนดลักษณะ ช่วยให้สามารถให้คำแนะนำและรางวัลที่ปรับให้เหมาะกับบุคคลได้ ใช้แท็กลูกค้า เช่น "VIP" หรือ "ผู้ซื้อครั้งแรก" เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้เพิ่มเติมสำหรับโปรแกรมการให้รางวัลที่ตรงเป้าหมาย

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้า และระดับการใช้จ่ายที่คาดการณ์ไว้ คุณสามารถใช้ Shopify Flow เพื่อทริกเกอร์การติดตามผลหลังซื้อสินค้าหรือมอบรางวัลมัดใจลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ

การช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับร้านค้าของคุณ

บางครั้งแม้ว่าจะพยายามอย่างดีที่สุดลูกค้าก็จะไม่พอใจกับสินค้าหรือบริการของคุณ เมื่อคำสั่งซื้อไม่มาถึงในเวลาที่ สินค้าได้รับความเสียหายระหว่างการจัดส่งหรือลูกค้าไม่พึงพอใจกับสินค้าของคุณ คุณมีโอกาสที่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้ หากคุณสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและด้วยความใส่ใจ คุณสามารถเปลี่ยนประสบการณ์การใช้งานร้านค้าเชิงลบเป็นเชิงบวกและกระตุ้นให้ลูกค้าของคุณเลือกซื้อสินค้าด้วยคุณอีกครั้ง

เมื่อคุณแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณรู้สึกเสียใจต่อปัญหาและแสดงความเข้าใจคุณมักจะทำให้สถานการณ์คลี่คลายได้ หากปัญหาเกิดขึ้นเนื่องจากสิ่งที่อยู่เหนือการควบคุมของคุณ เช่น เมื่อสินค้าได้รับความเสียหายในระหว่างการจัดส่งคุณยังสามารถแสดงความเห็นใจของคุณเกี่ยวกับสถานการณ์ได้

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณเกี่ยวกับปัญหามีบางสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหา:

  • เมื่อปัญหามีวิธีแก้ไขอย่างง่ายเช่นคำขอคืนเงินที่ตรงตามเงื่อนไขของนโยบายร้านค้าของคุณคุณสามารถเสนอการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
  • เมื่อปัญหาของลูกค้ามีความซับซ้อนขึ้น คุณสามารถพูดคุยกับลูกค้าถึงผลกระทบของปัญหาดังกล่าวและรับฟังสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับวิธีการที่คุณจะสามารถช่วยแก้ไขปัญหานั้นได้ โดยในบางกรณีคุณสามารถเสนอการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีที่พวกเขาร้องขอได้ด้วย
  • เมื่อปัญหาลูกค้าไม่มีทางออกที่ชัดเจนหรือไม่มีสิ่งใดที่คุณสามารถดำเนินการแก้ไขได้โดยตรงคุณยังสามารถขออภัยต่อปัญหาที่เกิดขึ้น คุณอาจเสนอบางสิ่งให้แก่ลูกค้าเพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อของพวกเขา เช่น บัตรของขวัญรหัสส่วนลดหรือการจัดส่งฟรี
  • ลูกค้าบางรายอาจชื่นชอบการพูดคุยกับคุณโดยตรงเกี่ยวกับปัญหานี้เพื่อเป็นการป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้นกับลูกค้ารายอื่น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าแจ้งให้คุณทราบว่าผู้ให้บริการขนส่งเป็นต้นเหตุของปัญหาดังกล่าว คุณสามารถพิจารณาเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าการจัดส่งของร้านค้าของคุณได้เพื่อช่วยหลีกเลี่ยงปัญหาที่คล้ายคลึงกันในอนาคต

มันเป็นเรื่องน่าบั่นทอนกำลังใจเมื่อคุณได้ยินว่ามีปัญหาเกิดขึ้นกับประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าแต่มันก็คุ้มค่าที่จะพยายามแก้ไข บางครั้งทางออกที่ถูกต้องจะสร้างความน่าเชื่อถือให้ลูกค้ารายนั้นและบางครั้งทางออกนั้นจะช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าในอนาคตมีปัญหา การให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่มีปัญหายังเป็นวิธีหนึ่งในการป้องกันการเรียกคืนยอดเงิน

ตัวอย่างโซลูชันสำหรับสถานการณ์บริการลูกค้า

การบริหารร้านค้าออนไลน์ต้องเผชิญกับความท้าทายจากบริการลูกค้าหลายประการที่ต้องใช้แนวทางแก้ไขที่รอบคอบ ตรวจสอบสถานการณ์ทั่วไปต่อไปนี้ที่คุณอาจพบและวิธีปฏิบัติในการจัดการโดยใช้ฟีเจอร์ในระบบ Shopify รวมถึงแนวปฏิบัติที่แนะนำ

การจัดการกับความช่วยเหลือที่ขอเข้ามามาก

เมื่อร้านค้ามีคำถามจากลูกค้าเข้ามามากมาย คุณสามารถใช้ Shopify Inbox เพื่อตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับคำถามทั่วไป เช่น สถานะคำสั่งซื้อและการอัปเดตสถานะการจัดส่ง กำหนดค่าการตอบกลับอัตโนมัติเพื่อให้คำตอบทันทีในขณะที่ยังคงให้บริการที่เหมาะกับบุคคลได้ คุณยังสามารถใช้ Shopify Flow เพื่อสร้างขั้นตอนการทำงานอัตโนมัติที่จัดการการสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำได้

เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการคืนสินค้า

ทำให้การคืนสินค้าไม่ยุ่งยากโดยนำระบบการจัดการคืนสินค้ามาใช้ผ่าน Shopify App Store แอปเหล่านี้สามารถสร้างใบจ่าหน้าสำหรับการจัดและคืนสินค้าได้โดยอัตโนมัติ และดำเนินการคืนเงินได้อย่างมีประสิทธิภาพ กำหนดนโยบายการคืนสินค้าในการตั้งค่าร้านค้าเพื่อสื่อสารกระบวนการให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจน

การจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ

เมื่อลูกค้ารีวิวสินค้าเชิงลบ ควรตอบกลับอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ แอปรีวิวสินค้าบางแอปอาจอนุญาตให้คุณตั้งค่าการแจ้งเตือนสำหรับรีวิวเชิงลบเพื่อปรับปรุงระยะเวลาตอบกลับของคุณ แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจโดยรับทราบข้อกังวล นำเสนอโซลูชันที่เป็นรูปธรรม เช่น การเปลี่ยนสินค้าหรือเครดิตร้านค้า และติดตามผลเพื่อให้มั่นใจในการแก้ไขปัญหา ใช้บันทึกลูกค้าเพื่อติดตามการโต้ตอบและทำให้เชื่อมั่นว่ามีการติดตามผลที่สม่ำเสมอ

แนวโน้มในบริการลูกค้า

ภูมิทัศน์ของบริการลูกค้ากำลังพัฒนาอย่างรวดเร็วไปพร้อมกับเทคโนโลยีใหม่ๆ คุณสามารถใช้เครื่องมือและการผสานการทำงานในตัวเพื่อช่วยให้สามารถแข่งขันได้ ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็ว บริการที่เหมาะกับบุคคล และการสื่อสารที่ราบรื่นผ่านหลากหลายช่องทาง เพื่อให้เป็นไปตามที่ลูกค้าคาดหวัง คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการดำเนินการอัตโนมัติที่ใช้ AI ข้อมูลเชิงลึกที่พรั่งพร้อม และเครื่องมือการสื่อสารแบบผสานการทำงานต่อไปนี้

ไม่พบคำตอบที่คุณต้องการงั้นหรือ เราพร้อมช่วยเหลือคุณ