มีบริการลูกค้าออนไลน์

การมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาโต้ตอบกับธุรกิจของคุณสามารถเพิ่มแนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง และวิธีที่คุณโต้ตอบกับลูกค้าก็เป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์นี้ หากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากคุณอีกครั้ง รวมถึงบอกกล่าวให้ผู้อื่นทราบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

การเลือกกลยุทธ์การบริการลูกค้า

การค้นหาสิ่งที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นส่วนสำคัญในการบริหารร้านค้า มีหลายปัจจัยที่ต้องพิจารณา แต่หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดคือกลุ่มลูกค้าที่เหมาะกับร้านค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณขายสินค้าที่ค่อนข้างไม่แพงและธรรมดาลูกค้าของคุณมีความคาดหวังในการให้บริการที่แตกต่างไปจากตอนที่พวกเขาซื้อสินค้าเฉพาะตัวที่มีราคาแพง ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความเข้ากันได้ของตลาดสินค้าจากบล็อกของ Shopify

เพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจเลือกกลยุทธ์ที่จะใช้เป็นหลักให้ลองเรียนรู้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใครและพวกเขาคาดหวังบริการแบบใด ซึ่งอาจใช้เวลาในการทำความเข้าใจความต้องการเฉพาะของลูกค้าของคุณแต่คุณยังสามารถใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าทั่วไปเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าออนไลน์ของคุณ ตัวอย่างของกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าที่น่าลองคือ:

• มอบนโยบายการคืนสินค้าและการจัดส่งให้ชัดเจนที่คุณพร้อมจะปฏิบัติตาม
• มอบวิธีให้ลูกค้าติดต่อคุณเพื่อถามคำถามเกี่ยวกับสินค้าและคำสั่งซื้อ
• การเพิ่มเพจที่มีคำถามที่พบบ่อย ข้อมูลสินค้าหรือข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจของคุณไปยังร้านค้าออนไลน์ของคุณ
• แจ้งเตือนลูกค้าของคุณเกี่ยวกับสินค้าใหม่โดยใช้จดหมายข่าวอีเมล
• ให้ลูกค้าของคุณบอกคุณ (และคนอื่นๆ) ว่าพวกเขาคิดว่าสินค้าและบริการของคุณเป็นอย่างไร
• ให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำ
• การช่วยเหลือลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขามีปัญหากับร้านค้าของคุณ

การแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับนโยบายร้านค้าของคุณ

การตั้งความคาดหวังเกี่ยวกับการจัดส่งการคืนสินค้าและนโยบายอื่นๆ ในร้านค้าคุณสามารถช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณได้ เมื่อมีนโยบายพร้อมลูกค้าของคุณสามารถเลือกซื้อสินค้าด้วยความมั่นใจ

คุณสามารถเพิ่มนโยบายร้านค้าของคุณไว้ใน Shopify แล้วเพิ่มลิงก์ไปยังนโยบายร้านค้าจากเมนูร้านค้าออนไลน์ของคุณได้ ทั้งนี้ นโยบายร้านค้าของคุณจะแสดงในลิงก์จากขั้นตอนการชำระเงิน Shopify ของคุณเช่นกัน

การพูดคุยกับลูกค้า

เมื่อคุณตั้งค่าช่องทางสำหรับให้ลูกค้าติดต่อคุณ พวกเขาอาจจะถามคำถามเกี่ยวกับสินค้า นโยบาย และคำสั่งซื้อคุณสามารถระบุข้อมูลติดต่อบนเว็บเพจที่รวมหมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่อีเมล และที่อยู่ในการจัดส่ง หรือเพิ่มแบบฟอร์มการติดต่อไปยังร้านค้าออนไลน์ของคุณได้นอกจากนี้ คุณยังสามารถตั้งค่าบริการการแชทหรือการส่งข้อความสำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ เช่น Shopify Inbox ได้อีกด้วย

การเพิ่มหน้าไปยังร้านค้าออนไลน์ของคุณ

หากคุณมักจะถูกถามคำถามที่คล้ายคลึงกันโดยลูกค้าหรือหากคุณต้องการให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจของคุณคุณอาจต้องการเพิ่มเพจไปยังร้านค้าออนไลน์ของคุณ คุณสามารถเพิ่มเพจเพื่อแชร์สิ่งที่คุณต้องการให้ลูกค้ารู้ได้ นี่คือตัวอย่างบางส่วนที่พบบ่อย:

• คำถามที่พบบ่อย: หากคุณมักได้รับคำถามที่คล้ายกันอยู่บ่อยๆ การเพิ่มหน้าที่ตอบคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณและลูกค้าประหยัดเวลาได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจต้องการทราบว่าผ้าที่ใช้ในสินค้านั้นเป็นไปตามมาตรฐานทางจริยธรรมของตนหรือไม่

• เกี่ยวกับเรา: การเพิ่มหน้าเกี่ยวกับเราจะช่วยให้คุณมีโอกาสได้เน้นในสิ่งที่ทำให้สินค้าและธุรกิจของคุณพิเศษไม่เหมือนใคร อีกทั้งยังช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้เข้าถึงสินค้าของคุณมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ร้านค้าที่ขายกาแฟที่มาจากการค้าที่เป็นธรรมอาจเพิ่มหน้าที่บอกแหล่งที่มาของเมล็ดกาแฟให้ลูกค้าทราบ

• ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าของคุณ: ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าสามารถช่วยทำให้ลูกค้าของคุณสั่งซื้อได้อย่างมั่นใจ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเพิ่มหน้าที่อธิบายข้อมูลไซส์เสื้อผ้าหรือจะเพิ่มตารางไซส์ลงในหน้าสินค้าก็ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธีมของคุณ

การสร้างคำสั่งซื้อให้กับลูกค้า

คุณสามารถสร้างคำสั่งซื้อให้กับลูกค้าของคุณโดยใช้ข้อมูลลูกค้าที่ระบบกรอกไว้ล่วงหน้าได้ ซึ่งการดำเนินการนี้จะช่วยประหยัดเวลาเมื่อคุณสร้างคำสั่งซื้อสำหรับลูกค้าที่มีอยู่ เช่น เมื่อคุณรับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ หากต้องการสร้างคำสั่งซื้อให้กับลูกค้า ลูกค้ารายนั้นจะต้องมีโปรไฟล์ลูกค้าอยู่แล้ว

สร้างคำสั่งซื้อใหม่

1. ในส่วนผู้ดูแล Shopify ให้ไปที่ลูกค้า
2. คลิกที่ชื่อลูกค้า
3. คลิกสร้างคำสั่งซื้อ
4. เพิ่มสินค้าไปยังคำสั่งซื้อและปรับแต่งคำสั่งซื้อ
5. ตรวจสอบคำสั่งซื้อโดยตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลนั้นถูกต้อง จากนั้นจึงดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:
   • ส่งใบแจ้งหนี้ไปให้ลูกค้า ตามค่าเริ่มต้นแล้ว ใบแจ้งหนี้จะมีลิงก์ที่นำทางไปยังหน้าการชำระเงิน ซึ่งลูกค้าของคุณสามารถดำเนินการชำระเงินสำหรับคำสั่งซื้อของตนได้
   • ยอมรับการชำระเงินจากลูกค้า
   • คลิก “บันทึก” เพื่อบันทึกการสั่งซื้อเป็นแบบร่าง ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถอัปเดตได้ภายหลังในหน้าแบบร่างของคำสั่งซื้อ

การส่งจดหมายข่าวผ่านอีเมลไปยังลูกค้า

การส่งจดหมายข่าวผ่านอีเมลเป็นวิธีที่ดีในการแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าธุรกิจของคุณมีอะไรใหม่ ในหลายๆ ประเทศ คุณจะต้องได้รับอนุญาตจากลูกค้าก่อนจึงจะสามารถส่งอีเมลไปหาพวกเขาได้ แม้ว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าจากร้านค้าของคุณก็ตาม ทั้งนี้ คุณสามารถให้ลูกค้าลงทะเบียนเพื่อรับอีเมลจากร้านค้าของคุณได้โดยการแสดงตัวเลือกสำหรับยอมรับอีเมลในระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (GDPR) และผลของนโยบายดังกล่าวต่อข้อมูลลูกค้าของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาของอีเมลจดหมายข่าวของคุณนั้นมีความเกี่ยวข้องกับลูกค้าคุณ เพราะลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปิดอีเมลดังกล่าวมากขึ้นหากข้อมูลในอีเมลนั้นเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาอย่างเสมอต้นเสมอปลาย หากลูกค้าไม่พึงพอใจกับอีเมลของคุณ พวกเขาอาจจะยกเลิกการสมัครรับอีเมล นอกจากนี้ คุณยังสามารถมอบสิทธิ์เข้าถึงสินค้าก่อน รหัสส่วนลด และโปรโมชันอื่นๆ เพื่อเป็นรางวัลตอบแทนให้แก่ผู้สมัครรับจดหมายข่าวผ่านอีเมลได้อีกด้วย ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำการตลาดผ่านอีเมลจากบล็อก Shopify

คุณสามารถกำหนดเป้าหมายข้อความอีเมลไปยังกลุ่มลูกค้าที่ต้องการได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้า

คุณสามารถใช้แอปเพื่อสร้างและส่งจดหมายข่าวผ่านอีเมลรวมถึงติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับสิ่งที่คุณส่ง หากต้องการค้นหาแอปการตลาดผ่านอีเมลให้ไปที่Shopify App Store

การกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับร้านค้าของคุณ

คุณสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนเกี่ยวกับสินค้าและธุรกิจของคุณได้โดยใช้รีวิวสินค้า แสดงความคิดเห็นบนบล็อกของคุณและโพสต์บนโซเชียลมีเดีย ลูกค้าที่พึงพอใจกับสินค้าของคุณมักจะมีความยินดีที่จะป่าวประกาศให้ผู้อื่นรับรู้ และเป็นไปได้ว่าลูกค้าจะเชื่อมต่อกับลูกค้าคนอื่นผ่านร้านค้าออนไลน์ของคุณและสร้างชุมชนขึ้นมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อร้านค้าของคุณมีตัวตนบนโซเชียลมีเดีย อย่างไรก็ตามตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณพร้อมที่จะรับรีวิวและโพสต์เชิงลบเช่นกันและตัดสินใจล่วงหน้าว่าคุณวางแผนที่จะตอบกลับอย่างไร

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มรีวิวสินค้าไปยัง Shopify การอนุญาตให้แสดงความคิดเห็นบนบล็อก Shopify ของคุณ หรือการโพสต์ไปยังโซเชียลมีเดีย

การกำหนดรางวัลให้ลูกค้า

คุณสามารถเลือกที่จะให้รางวัลแก่ลูกค้าที่สั่งซื้อจากร้านค้าของคุณบ่อยครั้งหรือผู้ที่ใช้จ่ายเงินเกินจำนวนที่กำหนดไว้ ตัวอย่างเช่น คุณอาจออกบัตรของขวัญหรือส่งรหัสส่วนลดให้ลูกค้า นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้แอปเพื่อตั้งค่ารางวัลของสำหรับลูกค้าและกลยุทธ์มัดใจลูกค้าได้

ค้นหาลูกค้าที่ตรงตามเกณฑ์รางวัลของคุณโดยการสร้างกลุ่มลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายไปในจํานวนที่มากกว่าที่ระบุ หรือลูกค้าที่สั่งซื้อเป็นจํานวนมาก หรือคุณจะใช้ระดับการใช้จ่ายที่คาดการณ์เพื่อกำหนดเป้าหมายไปยังลูกค้าที่มีมูลค่าสูง กลาง หรือต่ำสำหรับร้านค้าของคุณก็ได้

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าและระดับการใช้จ่ายที่คาดการณ์

การช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับร้านค้าของคุณ

บางครั้งแม้ว่าจะพยายามอย่างดีที่สุดลูกค้าก็จะไม่พอใจกับสินค้าหรือบริการของคุณ เมื่อคำสั่งซื้อไม่มาถึงในเวลาที่ สินค้าได้รับความเสียหายระหว่างการจัดส่งหรือลูกค้าไม่พึงพอใจกับสินค้าของคุณ คุณมีโอกาสที่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้ หากคุณสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและด้วยความใส่ใจ คุณสามารถเปลี่ยนประสบการณ์การใช้งานร้านค้าเชิงลบเป็นเชิงบวกและกระตุ้นให้ลูกค้าของคุณเลือกซื้อสินค้าด้วยคุณอีกครั้ง

เมื่อคุณแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณรู้สึกเสียใจต่อปัญหาและแสดงความเข้าใจคุณมักจะทำให้สถานการณ์คลี่คลายได้ หากปัญหาเกิดขึ้นเนื่องจากสิ่งที่อยู่เหนือการควบคุมของคุณเช่นเมื่อสินค้าได้รับความเสียหายในระหว่างการจัดส่งคุณยังสามารถแสดงความเห็นใจของคุณเกี่ยวกับสถานการณ์ได้

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณเกี่ยวกับปัญหามีบางสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหา:

• เมื่อปัญหามีวิธีแก้ไขอย่างง่ายเช่นคำขอคืนเงินที่ตรงตามเงื่อนไขของนโยบายร้านค้าของคุณคุณสามารถเสนอการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
• เมื่อปัญหาของลูกค้ามีความซับซ้อนขึ้น คุณสามารถพูดคุยกับลูกค้าถึงผลกระทบของปัญหาดังกล่าวและรับฟังสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับวิธีการที่คุณจะสามารถช่วยแก้ไขปัญหานั้นได้ โดยในบางกรณีคุณสามารถเสนอการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีที่พวกเขาร้องขอได้ด้วย
• เมื่อปัญหาลูกค้าไม่มีทางออกที่ชัดเจนหรือไม่มีสิ่งใดที่คุณสามารถดำเนินการแก้ไขได้โดยตรงคุณยังสามารถขออภัยต่อปัญหาที่เกิดขึ้น คุณอาจเสนอบางสิ่งให้แก่ลูกค้าเพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อของพวกเขาเช่นบัตรของขวัญรหัสส่วนลดหรือการจัดส่งฟรี
• ลูกค้าบางรายอาจชื่นชอบการพูดคุยกับคุณโดยตรงเกี่ยวกับปัญหานี้เพื่อเป็นการป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้นกับลูกค้ารายอื่น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าแจ้งให้คุณทราบว่าผู้ให้บริการขนส่งเป็นต้นเหตุของปัญหาดังกล่าว คุณสามารถพิจารณาเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าการจัดส่งของร้านค้าของคุณได้เพื่อช่วยหลีกเลี่ยงปัญหาที่คล้ายคลึงกันในอนาคต

มันเป็นเรื่องน่าบั่นทอนกำลังใจเมื่อคุณได้ยินว่ามีปัญหาเกิดขึ้นกับประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าแต่มันก็คุ้มค่าที่จะพยายามแก้ไข บางครั้งทางออกที่ถูกต้องจะสร้างความน่าเชื่อถือให้ลูกค้ารายนั้นและบางครั้งทางออกนั้นจะช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าในอนาคตมีปัญหา การให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่มีปัญหายังเป็นวิธีหนึ่งในการป้องกันการเรียกคืนยอดเงิน

ขยายธุรกิจของคุณให้เติบโต

หากต้องการดูข้อมูลเพิ่มเติม ให้ดูที่บทความนี้ในบล็อกของ Shopify เกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ดี

Shopify Inbox

Shopify Inbox เป็นแอปฟรีบน iOS และ Android ที่คุณสามารถใช้เพื่อจัดการข้อความจากลูกค้าของคุณได้ ผู้เยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์ของคุณสามารถส่งข้อความถึงคุณได้โดยใช้แชทบนร้านค้าออนไลน์ คุณสามารถใช้ Shopify Inbox เพื่ออ่านและตอบกลับข้อความได้จากอุปกรณ์มือถือของคุณ หรือจากเว็บเบราว์เซอร์บนเดสก์ท็อปของคุณ

พนักงานสามารถมอบหมายตัวเองหรือรับมอบหมายในการดูแลบทสนทนาต่างๆ ใน Shopify Inboxเพื่อจัดการบทสนทนากับลูกค้าจำนวนมากได้อย่างเป็นระเบียบ