Yte kundeservice på nett

Når kundene får en positiv opplevelse når de samhandler med bedriften din, øker det sannsynligheten for at de kommer tilbake i fremtiden. Hvordan du samhandler med kundene er en stor del av denne opplevelsen. Når en kunde har en god opplevelse, er det mer sannsynlig at de kjøper fra deg igjen, i tillegg til å fortelle andre om bedriften din.

Velge strategier for kundestøtte

Å finne ut hva som gjør kundene fornøyde er en viktig del av å drive en butikk. Det er mange faktorer å vurdere, men en av de viktigste er markedsnisjen der butikken passer inn. For eksempel når du selger relativt billige, generiske produkter, har kundene dine andre forventninger til tjenesten enn de ville hatt hvis de kjøpte dyre, tilpassede varer. Finn ut mer om tilpasning til produktmarkedet på Shopify-bloggen.

For å hjelpe deg med å avgjøre hvilke strategier du bør fokusere på, kan du prøve å finne ut så mye som mulig om hvem kundene er og hvilke typer tjenester de forventer. Det kan ta tid å forstå kundenes spesifikke behov, men du kan fremdeles bruke vanlige strategier for kundestøtte til å bygge relasjoner med kundene dine på nett. Noen eksempler på kundestøttestrategier som kan prøves er:

• Gi klare retur- og fraktregler som du er forberedt på å opprettholde.
• Gi kundene dine en måte å kontakte deg dersom de har spørsmål om produkter og bestillinger.
• Legg til en side med vanlige spørsmål, produktinformasjon eller informasjon om virksomheten din i nettbutikken.
• Oppdater kundene dine om nye produkter med et nyhetsbrev på e-post.
• Gi kundene en mulighet til å fortelle deg (og andre) hva de synes om produktene og tjenesten din.
• Belønn lojale kunder.
• Hjelp kundene dine når de har et problem med butikken din.

Gi kundene retningslinjer for butikken

Ved å angi forventninger om levering, returer og eventuelle andre retningslinjer for butikken, kan du hjelpe kundene dine med å ta avgjørelser om å kjøpe produktene. Når policyer er tilgjengelige, kan kundene handle med selvtillit.

Du kan legge til retningslinjer for butikken i Shopify og deretter legge til koblinger til retningslinjene fra menyene i nettbutikken. Retningslinjene for butikken vises også i koblinger i Shopify-kassen.

Snakke med kunder

Når du konfigurerer måter kundene dine kan kontakte deg på, kan de stille spørsmål om produkter, retningslinjene dine og sine bestillinger. Du kan oppgi kontaktinformasjon på en nettside inkludert telefonnumre, e-postadresser og postadresser, eller legge til et kontaktskjema i nettbutikken. Du kan også konfigurere chat- eller meldingstjenester for nettbutikken, som Shopify Inbox.

Legge til en side i nettbutikken

Hvis du ofte blir stilt lignende spørsmål fra kunder, eller hvis du vil gi kundene mer informasjon om virksomheten, kan det være lurt å legge til en side i nettbutikken. Du kan legge til sider for å dele alt du ønsker at kundene skal vite, men her er noen vanlige eksempler:

• Ofte stilte spørsmål: Hvis du ofte får de samme spørsmålene, kan både du og kundene spare tid ved at du legger til en side som besvarer dem. Kundene lurer kanskje på om stoffet som brukes i produktene oppfyller deres etiske standarder.

• Om oss: Ved å legge til en Om oss-side får du en mulighet til å fremheve hva som gjør produktene og virksomheten spesiell, og det kan hjelpe kundene med å føle seg mer knyttet til produktene du selger. En butikk som selger fair trade-kaffe kan for eksempel legge til en side som forteller kundene hvor bønnene kommer fra.

• Informasjon om produktene: Tilleggsinformasjon om produkter kan overbevise kundene om å kjøpe. Du kan for eksempel legge til en side som beskriver informasjon om klesstørrelser eller, avhengig av tema, kan du legge til et størrelseskart på produktsidene.

Opprette bestillinger for kunder

Du kan opprette bestillinger for kundene med forhåndsutfylt kundeinformasjon. Dette sparer deg for tid når du oppretter en bestilling, som når du tar imot en bestilling over telefon. For å opprette en bestilling for en kunde må kunden ha en eksisterende kundeprofil.

Opprette en ny bestilling

1. Fra Shopify-administratoren går du til Kunder.
2. Klikk på et kundenavn.
3. Klikk Opprett bestilling.
4. Legg til produkter i bestillingen og tilpass bestillingen.
5. Gå gjennom bestillingen, sørg for at informasjonen stemmer, og gjør en av følgende:
   • Send en faktura til kunden. Som standard inneholder fakturaen en kobling til en kasse som kunden kan bruke til å betale for bestillingen.
   • Godta betaling fra kunden.
   • Klikk på Lagre for å lagre bestillingen som utkast slik at du kan oppdatere den senere fra bestillingens Utkast-side.

Sende nyhetsbrev på e-post til kunder

Å sende nyhetsbrev på e-post er en god måte å la kundene dine følge med på utviklingen i virksomheten. I mange land trenger du kundenes tillatelse for å sende dem e-post, selv etter at de har kjøpt noe i butikken. Du kan la kundene registrere seg for e-post fra butikken din ved å vise et alternativ for å godta e-poster i kassen. Finn ut mer om personvernforordning (GDPR) og hvordan den påvirker kundeopplysningene dine.

Sørg for at innholdet i nyhetsbrev på e-post er relevant for kundene. Det er mer sannsynlig at kundene åpner e-postmeldinger når informasjonen i dem er verdifull. Hvis kundene ikke setter pris på e-postmeldingene du sender, vil de sannsynligvis avmelde seg. Du kan også belønne abonnenter på e-postnyhetsbrev med tidlig tilgang til produkter, rabattkoder og andre kampanjer. Du kan lese mer om e-postmarkedsføring på Shopify-bloggen.

Du kan målrette e-postmeldingene til bestemte kundesegmenter. Finn ut mer om kundesegmenter.

Du kan bruke en app til å opprette og sende nyhetsbrev på e-post, i tillegg til å spore kundeengasjement med det du sender. For å finne en e-postmarkedsføringsapp, kan du besøke Shopify App Store.

Oppmuntre kundeengasjement i butikken

Du kan oppfordre kundene til å skrive om produktene og virksomheten din ved å bruke produktanmeldelser, kommentarer på bloggen din og innlegg på sosiale medier. Kunder som er fornøyde med produktene dine, er ofte villige til å si det offentlig. Det er mulig at kunder til og med vil komme i kontakt med hverandre gjennom nettbutikken din og bygge et fellesskap, spesielt dersom butikken din er synlig på sosiale medier. Sørg imidlertid for at du er forberedt på negative omtaler og innlegg også, og avgjør på forhånd hvordan du skal svare på disse.

Finn ut mer om hvordan du legger til produktomtaler i Shopify, tillater kommentarer i Shopify-bloggen eller publiserer på sosiale medier.

Konfigurere kundebelønninger

Du kan velge å belønne kunder som bestiller ofte fra butikken, eller som bruker over et visst beløp. Du kan for eksempel utstede et gavekort til en kunde, eller sende en rabattkode til en kunde. Du kan også bruke en app til å konfigurere kundebelønninger og lojalitetsprogrammer.

Finn kunder som oppfyller belønningskriteriene ved å opprette kundesegmenter. Du kan for eksempel opprette et kundesegment med kunder som har brukt mer enn et bestemt beløp, eller kunder som har lagt inn mange bestillinger. Alternativt kan du bruke forventede forbruksnivåer til å målrette mot kunder som har høy, middels eller lav verdi for butikken.

Finn ut mer om kundesegmenter og forventede forbruksnivåer.

Hjelpe kunder med å løse problemer med butikken

Til tross for at du gjør ditt beste, er kundene noen ganger misfornøyde med produktene eller tjenesten din. Når bestillinger ikke kommer til rett tid, produktene skades under forsendelsen eller kundene er misfornøyde med produktene dine, har du mulighet til å hjelpe kundene dine med å løse problemet. Hvis du kan gjøre dette raskt og med empati, kan du gjøre en negativ butikkopplevelse om til en positiv og oppfordre kundene til å komme tilbake.

Når du forteller kunder at du er lei deg for problemet og viser empati, kan du ofte uskadeliggjøre situasjonen. Hvis problemet oppsto på grunn av noe du ikke har kontroll over, for eksempel dersom produktet ble skadet under forsendelsen, kan du fremdeles vise sympati.

Når en kunde kontakter deg med et problem, er det et par ting du kan gjøre for å prøve å finne en løsning:

• Når et problem har en enkel løsning, for eksempel en forespørsel om refusjon som oppfyller betingelsene i butikkens retningslinjer, kan du tilby løsningen raskt.
• Når et kundeproblem er mer komplisert kan du snakke med kunden om hvordan problemet påvirker dem, og lytte til hva de forteller om hvordan du kan hjelpe dem med å løse problemet. I noen tilfeller kan du til og med tilby løsningen de forespør.
• Når et kundeproblem ikke har en klar løsning eller det ikke er noe du kan gjøre for å løse problemet direkte, kan du fortsatt beklage for situasjonen. Du kan kanskje tilby noe til kunden som en måte å vise at du bryr deg om vedkommendes kjøpsopplevelse, som et gavekort, en rabattkode eller gratis frakt.
• Noen kunder kan sette pris på å snakke med deg mer direkte om problemet, for å forhindre at det skjer med en annen kunde. Hvis en kunde for eksempel forteller deg at en fraktleverandør har forårsaket problemet, kan du vurdere å endre fraktinnstillingene i butikken for å unngå lignende problemer i fremtiden.

Det kan være nedslående å høre at det har oppstått et problem for kunden, men det er verdt å prøve å løse det. Noen ganger fanger den riktige løsningen tilliten til kunden, og av og til forhindrer løsningen at fremtidige kunder får problemer. Å støtte kunder som har et problem, er også en måte å forebygge tilbakebetalinger på.

Skap vekst for virksomheten din

For å finne ut mer, kan du se denne artikkelen på Shopify-bloggen om å yte god kundeservice.

Shopify Inbox

Shopify Inbox er en gratis app for iOS og Android, som du kan bruke til å administrere meldinger fra kunder. Besøkende i nettbutikken kan sende deg meldinger gjennom nettbutikkchatten. Du kan bruke Shopify Inbox til å lese og svare på meldinger fra en mobil enhet, eller fra en nettleser på datamaskinen.

Personalmedlemmer kan tilordne seg selv eller bli tilordnet samtaler i Shopify Inbox for å holde oversikt ved håndtering av flere kundesamtaler.