Yte kundeservice på nett

Det er viktig å yte god kundeservice enten du driver nettbutikk eller vanlig butikk. Når du tilbyr god kundestøtte, er det mer sannsynlig at kundene er fornøyde med deg og med produktene og tjenestene du tilbyr.

Velge strategier for kundestøtte

Å finne ut hva som gjør kundene fornøyde er en viktig del av å drive en butikk. Det er mange faktorer å vurdere, men en av de viktigste er markedsnisjen der butikken passer inn. For eksempel når du selger relativt billige, generiske produkter, har kundene dine andre forventninger til tjenesten enn de ville hatt hvis de kjøpte dyre, tilpassede varer. Finn ut mer om tilpasning til produktmarkedet på Shopify-bloggen.

For å hjelpe deg med å avgjøre hvilke strategier du bør fokusere på, kan du prøve å finne ut så mye som mulig om hvem kundene er og hvilke typer tjenester de forventer. Det kan ta tid å forstå kundenes spesifikke behov, men du kan fremdeles bruke vanlige strategier for kundestøtte til å bygge relasjoner med kundene dine på nett. Noen eksempler på kundestøttestrategier som kan prøves er:

  • Gi klare retur- og fraktregler som du er forberedt på å opprettholde.
  • Gi kundene dine en måte å kontakte deg dersom de har spørsmål om produkter og bestillinger.
  • Legg til en side med vanlige spørsmål, produktinformasjon eller informasjon om virksomheten din i nettbutikken.
  • Oppdater kundene dine om nye produkter med et nyhetsbrev på e-post.
  • Gi kundene en mulighet til å fortelle deg (og andre) hva de synes om produktene og tjenesten din.
  • Belønn lojale kunder.
  • Hjelp kundene dine når de har et problem med butikken din.

Gi kundene retningslinjer for butikken din

Ved å angi forventninger om levering, returer og eventuelle andre retningslinjer for butikken, kan du hjelpe kundene dine med å ta avgjørelser om å kjøpe produktene. Når policyer er tilgjengelige, kan kundene handle med selvtillit.

Du kan legge til retningslinjene dine i Shopify og deretter legge til koblinger i butikkretningslinjer fra nettbutikkens menyer. Butikkens retningslinjer vises også i koblinger fra Shopify-kassen.

Slik snakker du med kunder

Når du konfigurerer måter for kundene dine å kontakte deg, kan de stille spørsmål om produktene, retningslinjene dine og bestillingene deres. Du kan oppgi kontaktinformasjon på et nettsted , inkludert telefonnumre, e-postadresser og postadresser eller legge til et kontaktskjema i nettbutikken. Du kan også konfigurere chat- eller meldingstjenester for nettbutikken din, inkludert Messenger salgskanal eller Shopify Chat.

Slik legger du til en side i nettbutikken

Hvis du ofte blir spurt om lignende spørsmål fra kunder eller hvis du vil gi kundene mer informasjon om forretningen, kan det være lurt å legge til en side i nettbutikken. Du kan legge til sider for å dele alt mulig som du vil at kundene skal kjenne til, men her er noen vanlige eksempler:

  • en liste over ofte stilte spørsmål – hvis du ofte blir spurt om lignende spørsmål, kan du legge til en side med svar på disse for å spare deg og for kundene dine for tid. For eksempel vil kundene kanskje vite om stoffet som brukes i produktene oppfyller de etiske standardene deres.

  • en Om oss-side – å legge til en Om oss-side gir deg muligheten til å fremheve hva som gjør produktene og bedriften spesiell, og det kan hjelpe kundene med å føle seg mer knyttet til produktene dine. For eksempel kan en butikk som selger «fair trade»-kaffe legge til en side som forteller kundene om hvor bønnene kommer fra.

  • informasjon om produktene dine – for eksempel kan kunder som kjøper klær ha behov for et størrelsesskjema som viser de typiske målene for hver størrelse. Du kan legge til en side som beskriver størrelsesinformasjon, eller du kan legge til et størrelsesskjema på produktsidene, avhengig av temaet ditt.

Sende nyhetsbrev på e-post til kunder

Å sende nyhetsbrev på e-post er en god måte å la kundene dine følge med på utviklingen til virksomheten din. I mange land trenger du tillatelse fra kunder til å sende dem e-poster, selv etter at de kjøper noe fra butikken. Du kan la kundene registrere seg for e-poster fra butikken din ved å vise et alternativ for å godta e-poster i kassen. Finn ut mer om EUs personvernforordning og hvordan den har å si for kundeopplysningene dine.

Sørg for at innholdet i nyhetsbrevene på e-post er relevant for kundene dine. Det er mer sannsynlig at kunder åpner e-poster når informasjonen inni er verdifull for dem. Hvis kundene ikke liker e-postene dine, kommer de sannsynligvis til å stoppe abonnementet. Du kan også belønne abonnenter på nyhetsbrev med tidlig tilgang til produkter, rabattkoder og andre kampanjer. Finn ut mer om e-postmarkedsføring på Shopify-bloggen.

Du kan bruke en app til å opprette og sende nyhetsbrev på e-post, i tillegg til å spore kundeengasjement med det du sender. For å finne en e-postmarkedsføringsapp, kan du besøke Shopify App Store.

Oppmuntre kundeengasjement i butikken din

Du kan oppfordre kundene til å skrive om produktene og virksomheten din ved å bruke produktanmeldelser, kommentarer på bloggen din og innlegg på sosiale medier. Kunder som er fornøyde med produktene dine, er ofte villige til å si det offentlig. Det er mulig at kunder til og med vil komme i kontakt med hverandre gjennom nettbutikken din og bygge et fellesskap, spesielt dersom butikken din er synlig på sosiale medier. Sørg imidlertid for at du er forberedt på negative omtaler og innlegg også, og avgjør på forhånd hvordan du skal svare på disse.

Finn ut mer om hvordan du legger til produktomtaler i Shopify tillater kommentarer i Shopify-bloggen eller publiserer på sosiale medier.

Sette opp kundebelønninger

Du kan velge å belønne kunder som ofte bestiller noe fra butikken din eller som bruker over en bestemt beløp. Du kan for eksempel utstede et gavekort til en kunde eller sende en kunde en rabattkode. Du kan også bruke en app til å sette opp kundebelønninger og lojalitetsprogrammer.

Du kan finne kunder som oppfyller belønningskriteriene ved å bruke sortering av kundelisten din i Shopify.

Sorter kundelisten din for å se kundene med de fleste bestillingene

  1. Fra Shopify-administratoren klikker du på Kunder.

  2. Fra Kunder-siden klikker du på rullegardinmenyen ved siden av Sorter etter og velger De fleste bestillinger.

Sorter kundelisten din for å se de kundene som har brukt mest penger

  1. Fra Shopify-administratoren klikker du på Kunder.

  2. Fra Kunder-siden klikker du på rullegardinmenyen ved siden av Sorter etter og velger Mest brukt.

Hjelpe kunder med å løse problemer med butikken din

Til tross for at du gjør ditt beste, er kundene noen ganger misfornøyde med produktene eller tjenesten din. Når bestillinger ikke kommer til rett tid, produktene skades under forsendelsen eller kundene er misfornøyde med produktene dine, har du mulighet til å hjelpe kundene dine med å løse problemet. Hvis du kan gjøre dette raskt og med empati, kan du gjøre en negativ butikkopplevelse om til en positiv og oppfordre kundene til å komme tilbake.

Når du forteller kunder at du er lei deg for problemet og viser empati, kan du ofte uskadeliggjøre situasjonen. Hvis problemet oppsto på grunn av noe du ikke har kontroll over, for eksempel dersom produktet ble skadet under forsendelsen, kan du fremdeles vise sympati.

Når en kunde kontakter deg med et problem, er det et par ting du kan gjøre for å prøve å finne en løsning:

  • Når et problem har en enkel løsning, for eksempel en forespørsel om refusjon som oppfyller betingelsene i butikkens retningslinjer, kan du tilby løsningen raskt.
  • Når et kundeproblem er mer komplisert, kan du snakke med kundene om virkningen av problemet og lytte til hva de sier om hvordan du kan hjelpe dem med å løse problemet. I noen tilfeller kan du til og med tilby løsningen de snakker om.
  • Når et kundeproblem ikke har en klar løsning eller det ikke er noe du kan gjøre for å løse problemet direkte, kan du fortsatt beklage for situasjonen. Du kan kanskje tilby noe til kunden som en måte å vise at du bryr deg om vedkommendes kjøpsopplevelse, som et gavekort, en rabattkode eller gratis frakt.
  • Noen kunder kan sette pris på å snakke med deg mer direkte om problemet for å forhindre at det skjer med en annen kunde. For eksempel: Hvis en kunde forteller deg at en fraktleverandør har forårsaket problemet, kan du vurdere å endre butikkens fraktinnstillinger for å unngå lignende problemer i fremtiden.

Det kan være nedslående å høre at det har oppstått et problem for kunden, men det er verdt å prøve å løse det. Noen ganger fanger den riktige løsningen tilliten til kunden, og av og til forhindrer løsningen at fremtidige kunder får problemer. Å støtte kunder som har et problem, er også en måte å forebygge tilbakebetalinger på.

Er du klar til å begynne å selge med Shopify?

Prøv det gratis