Hjelp
Logg på

Tilby kundeservice på nettet

Ved å gi kundene en positiv opplevelse hver gang de samhandler med virksomheten din, kan du øke sannsynligheten for at de kommer tilbake. Måten du samhandler med kundene på, er en stor del av denne opplevelsen. Når en kunde har en god opplevelse, er det mer sannsynlig at de handler hos deg igjen og forteller andre om virksomheten din.

På denne siden

Kjernekonsepter og terminologi

Viktige konsepter og definisjoner for kundeservice
KonseptDefinisjon
Kundens livstidsverdi (CLV)Den beregnede inntekten du vil generere fra en kunde i løpet av kundeforholdet. En høyere CLV korrelerer med personlig tilpasset service og gjentatte kjøp.
Omnikanal-støtteTilby sømløs hjelp på tvers av flere plattformer, som live chat, e-post og sosiale medier.
Tjenestenivåavtaler (SLA-er)Forpliktelser til responstider, som å løse 80 % av alle forespørsler innen 24 timer.
Proaktiv støtteForutse behov ved å løse problemer før de oppstår, for eksempel med varsler om forsinkede bestillinger.
Automasjon drevet av kunstig intelligensBruke chatroboter og verktøy med kunstig intelligens til å håndtere rutinemessige henvendelser, slik at kundebehandlere får frigjort tid til mer komplekse problemer.
Hyper-personaliseringBruke kundedata, som kjøpshistorikk og surfeatferd, til å skreddersy samhandlinger.
Proaktivt engasjementVarsle kunder om påfyll av varer, leveringsoppdateringer eller forlatte handlekurver.
CSAT (kundetilfredshetsscore)En målestokk som brukes til å måle kundetilfredshet gjennom spørreundersøkelser og tilbakemeldinger for å identifisere mangler i tjenesten.

Velge kundeservicestrategier

Å finne ut hva som gjør kundene fornøyde er en viktig del av å drive en butikk. Det er mange faktorer å vurdere, men en av de viktigste er markedsnisjen butikken din passer inn i. Hvis du for eksempel selger relativt rimelige, generiske produkter, har kundene dine andre forventninger til service enn hvis de kjøpte dyre, spesialtilpassede varer. Finn ut mer om produkttilpasning til markedet fra Shopify-bloggen.

For å hjelpe deg med å bestemme hvilke strategier du skal fokusere på, kan du prøve å finne ut så mye som mulig om hvem kundene dine er og hva slags service de forventer. Det kan ta tid å forstå kundenes spesifikke behov, men du kan likevel bruke vanlige kundeservicestrategier for å bygge relasjoner med kundene dine på nettet. Noen eksempler på kundeservicestrategier du kan prøve, er:

Gi kundene butikkens betingelser

Ved å sette forventninger om frakt, returer og eventuelle andre butikkbetingelser, kan du hjelpe kundene med å ta beslutninger om å kjøpe produktene dine. Når betingelsene er tilgjengelige, kan kundene handle trygt.

Du kan legge til butikkbetingelser via Innstillinger > Betingelser, og deretter legge til koblinger til butikkbetingelsene fra menyene i nettbutikken. Butikkbetingelsene dine vises også i koblinger fra Shopify Checkout. Sørg for at du bruker GDPR-kompatible skjemaer for nyhetsbrev på e-post, og at du tydelig informerer om databruk i policy-dokumentene.

Gi kundene flere måter å kontakte deg på

Å tilby flere kommunikasjonskanaler er avgjørende for å yte utmerket kundeservice. Når kundene kan nå deg gjennom sin foretrukne metode, enten det er chat, e-post eller sosiale medier, er det mer sannsynlig at de engasjerer seg i virksomheten din og føler seg ivaretatt gjennom hele handleopplevelsen.

Shopify Inbox er en gratis app du kan bruke til å administrere meldinger fra kundene dine. Besøkende i nettbutikken kan sende deg meldinger ved hjelp av nettbutikkchatten. Du kan bruke Shopify Inbox til å lese og svare på meldinger fra mobilenheten din, eller fra en nettleser på datamaskinen. Personalet kan tilordne seg selv eller bli tilordnet samtaler i Shopify Inbox for å holde orden når de administrerer flere kundesamtaler.

Legge til en side i nettbutikken

Hvis du ofte får lignende spørsmål fra kunder, eller hvis du vil gi kundene mer informasjon om virksomheten din, kan det være lurt å legge til en side i nettbutikken. Du kan legge til sider for å dele alt du vil at kundene skal vite, men her er noen vanlige eksempler:

  • Vanlige spørsmål: Hvis du ofte får lignende spørsmål, kan du spare tid for både deg og kundene dine ved å legge til en side som besvarer dem. Kunder kan for eksempel lure på om stoffet som brukes i produktene oppfyller deres etiske standarder.
  • Om oss: Ved å legge til en «Om oss»-side får du en mulighet til å fremheve hva som gjør produktene og virksomheten din spesiell, og det kan hjelpe kundene å føle en sterkere tilknytning til produktene dine. En butikk som selger rettferdig handlet kaffe, kan for eksempel legge til en side som forteller kundene om hvor bønnene kommer fra.
  • Informasjon om produktene dine: Ekstra informasjon om produktene kan gi kundene tryggheten de trenger for å gjennomføre et kjøp. Du kan for eksempel legge til en side som beskriver informasjon om klesstørrelser, eller avhengig av temaet ditt kan du legge til et størrelseskart på produktsidene.

Sende nyhetsbrev på e-post til kunder

Å sende nyhetsbrev på e-post er en god måte å informere kundene om hva som er nytt i virksomheten din. I mange land trenger du kundenes tillatelse for å sende dem e-post, selv etter at de har kjøpt noe fra butikken din. Du kan la kundene registrere seg for e-poster fra butikken din ved å vise et alternativ for å godta e-poster i kassen. Finn ut mer om personvernforordningen (GDPR) og hvordan den gjelder for kundedataene dine.

Sørg for at innholdet i nyhetsbrevene dine på e-post er relevant for kundene dine. Kunder er mer tilbøyelige til å åpne e-poster når informasjonen i dem har en jevn verdi for dem. Hvis kundene ikke liker e-postene dine, vil de sannsynligvis melde seg av. Du kan også belønne abonnenter på nyhetsbrev med tidlig tilgang til produkter, rabattkoder og andre kampanjer. Finn ut mer om e-postmarkedsføring fra Shopify-bloggen.

Du kan målrette e-postmeldingene dine mot spesifikke kundegrupper. Finn ut mer om kundegrupper.

Du kan bruke en app til å opprette og sende nyhetsbrev på e-post, samt til å spore kundeengasjement med det du sender. Du finner en app for e-postmarkedsføring i Shopify App Store.

Oppmuntre til kundeengasjement i butikken

Du kan oppmuntre kunder til å skrive om produktene og bedriften din ved å bruke produktanmeldelser, kommentarer på bloggen og innlegg i sosiale medier. Kunder som er fornøyde med produktene dine er ofte villige til å si det offentlig. Det er mulig at kunder til og med vil komme i kontakt med hverandre gjennom nettbutikken din og bygge et fellesskap, spesielt når butikken din er til stede i sosiale medier. Sørg imidlertid for at du også er forberedt på negative anmeldelser og innlegg, og bestem deg på forhånd for hvordan du skal svare.

Finn ut mer om å samle inn produktanmeldelser, å tillate kommentarer på Shopify-bloggen eller å publisere på sosiale medier. Du kan også bygge en seksjon for vanlige spørsmål ved hjelp av Shopifys innebygde sider eller apper. For SEO-optimalisering av hjelpeinnholdet kan du se oversiktsveiledningen for SEO.

Konfigurere kundebelønninger

Du kan velge å belønne kunder som bestiller ofte fra butikken din, eller som bruker over et visst beløp. Du kan for eksempel opprette et gavekort til en kunde, eller sende en kunde en rabattkode. Du kan også bruke en app til å konfigurere kundebelønninger og lojalitetsprogrammer.

Finn kunder som oppfyller belønningskriteriene ved å opprette kundesegmenter. Du kan for eksempel opprette et kundesegment med kunder som har brukt over et visst beløp, eller kunder som har lagt inn et stort antall bestillinger. Alternativt kan du bruke anslåtte forbruksnivåer til å målrette deg mot kunder som sannsynligvis kommer til å bruke et høyt, middels eller lavt beløp i butikken din. Du kan bruke kundeprofiler til å se bestillingshistorikk og preferanser, noe som muliggjør personlig tilpassede anbefalinger og belønninger. Bruk kundemerker som «VIP» eller «Førstegangskjøper» for å segmentere publikummet ditt ytterligere for målrettede lojalitetsprogrammer.

Finn ut mer om kundesegmenter og anslåtte forbruksnivåer. Du kan bruke Shopify Flow til å utløse oppfølginger etter kjøp eller lojalitetsbelønninger automatisk.

Hjelpe kunder med å løse problemer i butikken din

Noen ganger, til tross for din beste innsats, er kunder misfornøyde med produktene eller tjenesten din. Når bestillinger ikke kommer frem i tide, produkter blir skadet under frakt eller kunder er misfornøyde med produktene dine, har du en mulighet til å hjelpe kundene med å løse problemet. Hvis du kan gjøre dette raskt og med empati, kan du gjøre en negativ butikkopplevelse om til en positiv en, og oppmuntre kundene til å handle hos deg igjen.

Når du forteller kundene at du beklager problemet og viser empati, kan du ofte dempe situasjonen. Hvis problemet skjedde på grunn av noe som var utenfor din kontroll, for eksempel når produkter blir skadet under frakt, kan du fortsatt uttrykke medfølelse for situasjonen.

Når en kunde kontakter deg med et problem, er det noen ting du kan gjøre for å prøve å finne en løsning:

  • Når et problem har en enkel løsning, som en refusjonsforespørsel som oppfyller vilkårene i butikkens retningslinjer, kan du tilby løsningen raskt.
  • Når et kundeproblem er mer komplisert, kan du snakke med kunden om konsekvensene av problemet og lytte til hva han/hun sier om hvordan du kan hjelpe med å løse det. I noen tilfeller kan du til og med tilby løsningen som han/hun ber om.
  • Når et kundeproblem ikke har en klar løsning, eller det ikke er noe du kan gjøre for å løse det direkte, kan du likevel beklage situasjonen. Du kan kanskje tilby kunden noe for å vise at du bryr deg om kjøpsopplevelsen, for eksempel et gavekort, en rabattkode eller gratis frakt.
  • Noen kunder setter kanskje pris på å snakke med deg mer direkte om problemet, for å forhindre at det skjer med en annen kunde. Hvis en kunde for eksempel gir deg beskjed om at en leverandør har forårsaket problemet, kan du vurdere å endre butikkens fraktinnstillinger for å unngå lignende problemer i fremtiden.

Det kan være nedslående å høre at det har vært et problem med en kundes opplevelse, men det er verdt å prøve å løse det. Noen ganger vil den rette løsningen vinne kundens tillit, og andre ganger forhindrer løsningen at fremtidige kunder får problemer. Å hjelpe kunder som har et problem er også en måte å forhindre tilbakeføringer på.

Eksempelløsninger for kundeservice-scenarioer

Å drive en nettbutikk innebærer ulike kundeserviceutfordringer som krever gjennomtenkte løsninger. Gå gjennom følgende vanlige scenarioer du kan støte på, og praktiske måter å håndtere dem på ved hjelp av Shopifys innebygde funksjoner og anbefalte fremgangsmåter.

Håndtering av høyt støttevolum

Når butikken opplever en økning i kundehenvendelser, kan du bruke Shopify Inbox til å konfigurere automatiske svar på vanlige spørsmål som status for ordre og fraktoppdateringer. Shopify Inbox hjelper deg med å konfigurere automatiske svar for å gi hurtigsvar, samtidig som du opprettholder personlig service. Du kan også bruke Shopify Flow til å opprette automatiserte arbeidsflyter som håndterer rutinemessig kundekommunikasjon.

Effektivisere returbehandling

Gjør returer problemfrie ved å implementere et returhåndteringssystem gjennom Shopify App Store. Disse appene kan automatisere opprettelsen av returfraktsedler og behandle refusjoner effektivt. Konfigurer returretningslinjer i butikkinnstillingene for å kommunisere prosessen din tydelig til kundene.

Håndtere negative tilbakemeldinger

Når kunder legger igjen negative anmeldelser, må du svare raskt og profesjonelt. Noen apper for produktanmeldelser lar deg kanskje konfigurere varsler for negative anmeldelser for å forbedre responstiden din. Vis engasjementet ditt for kundetilfredshet ved å anerkjenne bekymringer, tilby konkrete løsninger som erstatninger eller butikkvaluta, og følge opp for å sikre en løsning. Bruk kundenotater til å holde oversikt over interaksjoner og sikre konsekvent oppfølging.

Kundeservicelandskapet utvikler seg raskt med ny teknologi. Du kan bruke innebygde verktøy og integrasjoner for å holde deg konkurransedyktig. Kunder forventer raske svar, personlig tilpasset service og sømløs kommunikasjon på tvers av flere kanaler. For å oppfylle disse forventningene kan du benytte deg av følgende KI-drevne automasjoner, datadrevet innsikt og integrerte kommunikasjonsverktøy: