Yte kundeservice på nett
Når kundene får en positiv opplevelse når de samhandler med bedriften din, øker det sannsynligheten for at de kommer tilbake i fremtiden. Hvordan du samhandler med kundene er en stor del av denne opplevelsen. Når en kunde har en god opplevelse, er det mer sannsynlig at de kjøper fra deg igjen, i tillegg til å fortelle andre om bedriften din.
På denne siden
Kjernebegreper og terminologi
| Konsept | Definisjon |
|---|---|
| Kundelivstidsverdi | Den spådde inntekten som du vil generere fra en kunde under deres relasjon til virksomheten din. Høyere CLV korrelerer med personlig service og gjentatt kjøp. |
| Omnikanalstøtte | Gir sømløs assistanse på tvers av flere plattformer, for eksempel live chat, e-post og sosiale medier. |
| Serviceavtale (SLA-er) | Forpliktelser til responstider, for eksempel å løse 80 % av henvendelsene innen 24 timer. |
| Proaktiv støtte | Forutse behov ved å ta opp problemer før de oppstår, for eksempel varsler om ordreforsinkelser. |
| Kunstig intelligens-drevet automasjon | Bruk av chatroboter og kunstig intelligens-verktøy for å håndtere rutinespørringer, frigjøre agenter for komplekse problemer. |
| Hyper-personlig tilpasning | Bruk av kundedata, som kjøpslogg og nettleseratferd, for å skreddersy interaksjoner. |
| Proaktivt engasjement | Varsle kunder om produkter som er tilbake på lager, leveranseoppdateringer eller forlatte handlekurver. |
| CSAT (kundetilfredshetspoeng) | En beregning som brukes til å måle kundetilfredshet gjennom undersøkelser og tilbakemeldinger for å identifisere servicegap. |
Å finne ut hva som gjør kundene fornøyde er en viktig del av å drive en butikk. Det er mange faktorer å vurdere, men en av de viktigste er markedsnisjen der butikken passer inn. For eksempel når du selger relativt billige, generiske produkter, har kundene dine andre forventninger til tjenesten enn de ville hatt hvis de kjøpte dyre, tilpassede varer. Finn ut mer om tilpasning til produktmarkedet på Shopify-bloggen.
For å hjelpe deg med å avgjøre hvilke strategier du bør fokusere på, kan du prøve å finne ut så mye som mulig om hvem kundene er og hvilke typer tjenester de forventer. Det kan ta tid å forstå kundenes spesifikke behov, men du kan fremdeles bruke vanlige strategier for kundestøtte til å bygge relasjoner med kundene dine på nett. Noen eksempler på kundestøttestrategier som kan prøves er:
- Gi klare retur- og fraktregler som du er forberedt på å opprettholde
- Gi kundene flere måter å kontakte deg på via kanaler som Shopify Inbox
- Legge til en søkbar side med vanlige spørsmål med produktinformasjon ved å bruke Shopify innebygde sider
- Oppdater kundene dine om nye produkter ved å bruke målrettede nyhetsbrev på e-post
- Innhenting av produktanmeldelse og svar på kundetilbakemeldinger
- Implementering av lojalitetsprogram gjennom Shopify-appen
- Tilby raske, empatiske svar når kunder har problemer
Gi kundene retningslinjer for butikken
Ved å angi forventninger om levering, returer og eventuelle andre retningslinjer for butikken, kan du hjelpe kundene dine med å ta avgjørelser om å kjøpe produktene. Når policyer er tilgjengelige, kan kundene handle med selvtillit.
Du kan legge til butikkretningslinjene dine gjennom Innstillinger > Retningslinjer, og deretter legge til lenker til butikkpolicyer fra online menyer. Butikkretningslinjene dine vises også i lenker fra Shopify Checkout. Sørg for å bruke skjemaer som er kompatible med GDPR (EUs personvernforordning) for å sende e-post-nyhetsbrev og opplys tydelig bruken av data i dine policydokumenter.
Gi kunder flere måter å kontakte deg på
Å tilby flere kommunikasjonskanaler er avgjørende for å yte utmerket kundeservice. Når kunder kan nå deg gjennom deres foretrukne metode, enten det er chat, e-post eller sosiale medier, er det mer sannsynlig at de engasjerer seg i virksomheten din og føler seg støttet gjennom hele handlereisen.
Shopify Inbox er en gratis app som du kan bruke til å administrere meldinger fra kundene dine. Besøkende i nettbutikken kan sende deg meldinger gjennom nettbutikkchatten. Du kan bruke Shopify Inbox til å lese og svare på meldinger fra en mobil enhet, eller fra en nettleser på datamaskinen. Medarbeidere kan tilordne seg selv, eller bli tilordnet til samtaler i Shopify Inbox, slik at de har oversikten når de håndterer flere kundesamtaler.
Legge til en side i nettbutikken
Hvis du ofte blir stilt lignende spørsmål fra kunder, eller hvis du vil gi kundene mer informasjon om virksomheten, kan det være lurt å legge til en side i nettbutikken. Du kan legge til sider for å dele alt du ønsker at kundene skal vite, men her er noen vanlige eksempler:
- Ofte stilte spørsmål: Hvis du ofte får de samme spørsmålene, kan både du og kundene spare tid ved at du legger til en side som besvarer dem. Kundene lurer kanskje på om stoffet som brukes i produktene oppfyller deres etiske standarder.
- Om oss: Når du legger til en Om oss-side, får du en mulighet til å fremheve hva som gjør produktene og virksomheten spesiell, og dette kan hjelpe kundene med å føle seg mer knyttet til produktene du selger. En butikk som selger fair trade-kaffe kan for eksempel legge til en side som forteller kundene hvor bønnene kommer fra.
- Informasjon om produktene: Tilleggsinformasjon om produkter kan overbevise kundene om å kjøpe. Du kan for eksempel legge til en side som beskriver informasjon om klesstørrelser eller, avhengig av tema, kan du legge til et størrelseskart på produktsidene.
Sende nyhetsbrev på e-post til kunder
Å sende nyhetsbrev på e-post er en god måte å la kundene dine følge med på utviklingen i virksomheten. I mange land trenger du kundenes tillatelse for å sende dem e-post, selv etter at de har kjøpt noe i butikken. Du kan la kundene registrere seg for e-post fra butikken din ved å vise et alternativ for å godta e-poster i kassen. Finn ut mer om personvernforordning (GDPR) og hvordan den påvirker kundeopplysningene dine.
Sørg for at innholdet i nyhetsbrev på e-post er relevant for kundene. Det er mer sannsynlig at kundene åpner e-postmeldinger når informasjonen i dem er verdifull. Hvis kundene ikke setter pris på e-postmeldingene du sender, vil de sannsynligvis avmelde seg. Du kan også belønne abonnenter på e-postnyhetsbrev med tidlig tilgang til produkter, rabattkoder og andre kampanjer. Du kan lese mer om e-postmarkedsføring på Shopify-bloggen.
Du kan målrette e-postmeldingene til bestemte kundesegmenter. Finn ut mer om kundesegmenter.
Du kan bruke en app til å opprette og sende nyhetsbrev på e-post, i tillegg til å spore kundeengasjement med det du sender. For å finne en e-postmarkedsføringsapp, kan du besøke Shopify App Store.
Oppmuntre kundeengasjement i butikken
Du kan oppfordre kundene til å skrive om produktene og virksomheten din ved å bruke produktanmeldelser, kommentarer på bloggen din og innlegg på sosiale medier. Kunder som er fornøyde med produktene dine, er ofte villige til å si det offentlig. Det er mulig at kunder til og med vil komme i kontakt med hverandre gjennom nettbutikken din og bygge et fellesskap, spesielt dersom butikken din er synlig på sosiale medier. Sørg imidlertid for at du er forberedt på negative omtaler og innlegg også, og avgjør på forhånd hvordan du skal svare på disse.
Finn ut mer om å samle inn produktmeldinger, tillate kommentarer på Shopify-bloggen din eller å legge ut på sosiale medier. Du kan også bygge en vanlige spørsmålseksjon ved å bruke Shopify innebygde sider eller apper. For SEO-optimalisering av hjelpeinnholdet ditt, se SEO-oversiktsguiden.
Konfigurere kundebelønninger
Du kan velge å belønne kunder som bestiller ofte fra butikken, eller som bruker over et visst beløp. Du kan for eksempel opprette et gavekort for en kunde, eller sende kunden en rabattkode. Du kan også bruke en app til å konfigurere kundebelønninger og lojalitetsprogrammer.
Finn kunder som oppfyller dine belønningskriterier ved å opprette kundegrupper. Du kan for eksempel opprette en kundegruppe med kunder som har brukt over et visst beløp, eller kunder som har lagt inn et stort antall bestillinger. Alternativt kan du bruke anslåtte forbruksnivåer for å målrette mot kunder som sannsynligvis vil bruke et høyt, middels eller lavt beløp i butikken din. Du kan bruke kundeprofiler for å se bestillingshistorikk og preferanser, noe som muliggjør personlig tilpassede anbefalinger og belønninger. Bruk kunde-tagger som "VIP" eller "Førstegangskjøper" for å gruppere målgruppene dine ytterligere for målrettede belønningsprogrammer.
Finn ut mer om kundegrupper og anslåtte forbruksnivåer. Du kan bruke Shopify Flow til å utløse oppfølginger etter kjøp eller lojalitetsbelønninger automatisk.
Hjelpe kunder med å løse problemer med butikken
Til tross for at du gjør ditt beste, er kundene noen ganger misfornøyde med produktene eller tjenesten din. Når bestillinger ikke kommer til rett tid, produktene skades under forsendelsen eller kundene er misfornøyde med produktene dine, har du mulighet til å hjelpe kundene dine med å løse problemet. Hvis du kan gjøre dette raskt og med empati, kan du gjøre en negativ butikkopplevelse om til en positiv og oppfordre kundene til å komme tilbake.
Når du forteller kundene at du er lei deg og viser empati, kan du ofte uskadeliggjøre situasjonen. Hvis problemet har oppstått som en følge av noe som ligger utenfor din kontroll, for eksempel at produkter er skadet under forsendelse, kan du fortsatt uttrykke sympati rundt situasjonen.
Når en kunde kontakter deg med et problem, er det et par ting du kan gjøre for å prøve å finne en løsning:
- Når det finnes en enkel løsning på et problem, som for eksempel at en refusjonsforespørsel oppfyller betingelsene i retningslinjene, kan du tilby en rask løsning.
- Når et kundeproblem er mer komplisert kan du snakke med kunden om hvordan problemet påvirker dem, og lytte til hva de forteller om hvordan du kan hjelpe dem med å løse problemet. I noen tilfeller kan du til og med tilby løsningen de forespør.
- Når en kundes problem ikke har en tydelig løsning, og det ikke er noe du kan gjøre direkte for å løse det, kan du likevel unnskylde situasjonen. Kanskje du kan tilby kunden noe for å vise at du bryr deg om kjøpsopplevelsen, som for eksempel et gavekort, en rabattkode eller gratis frakt.
- Noen kunder kan sette pris på å snakke med deg mer direkte om problemet, for å forhindre at det skjer med en annen kunde. Hvis en kunde for eksempel forteller deg at en fraktleverandør har forårsaket problemet, kan du vurdere å endre fraktinnstillingene i butikken for å unngå lignende problemer i fremtiden.
Det kan være nedslående å høre at det har oppstått et problem for kunden, men det er verdt å prøve å løse det. Noen ganger fanger den riktige løsningen tilliten til kunden, og av og til forhindrer løsningen at fremtidige kunder får problemer. Å støtte kunder som har et problem, er også en måte å forebygge tilbakebetalinger på.
Eksempelløsninger for kundeservicescenarier
Å drive en nettbutikk kommer med ulike kundeserviceutfordringer som krever gjennomtenkte løsninger. Se gjennom følgende vanlige scenarier du kan støte på og praktiske måter å håndtere dem på ved å bruke Shopifys innebygde funksjoner og anbefalte fremgangsmåter.
Håndtere høyt støttevolum
Når butikken din opplever en økning i kundehenvendelser, kan du bruke Shopify Inbox til å sette opp automatiske svar på vanlige spørsmål som bestillingsstatus og fraktoppdatering. Konfigurer automatiske svar for å gi hurtigsvar, samtidig som du opprettholder personlig service. Du kan også bruke Shopify Flow for å opprette automatiserte arbeidsflyter som håndterer rutinemessig kundekommunikasjon.
Strømlinjeform returbehandlingen
Gjør returer problemfrie ved å implementere et returstyringssystem gjennom Shopify App Store. Disse appene kan automatisere generering av fraktsedler for retur og behandle refusjon effektivt. Sett opp returpolicyer i butikkinnstillingene for å tydelig kommunisere prosessen til kunder.
Ta tak i negative tilbakemeldinger
Når kunder legger igjen negative anmeldelser, svar raskt og profesjonelt. Noen apper for produktanmeldelser tillater deg å sette opp varsler for negative anmeldelser for å forbedre responstiden din. Vis din forpliktelse til kundetilfredshet ved å anerkjenne bekymringer, tilby konkrete løsninger som erstatninger eller butikkvaluta, og følg opp for å sikre en løsning. Bruk kundemerknader til å spore interaksjoner og sikre konsistent oppfølging.
Trender innen kundeservice
Kundeservicelandskapet er i rask utvikling med nye teknologier. Du kan bruke innebygde verktøy og integrasjoner for å holde deg konkurransedyktig. kunder forventer raske svar, personlig service og sømløs kommunikasjon på tvers av flere kanaler. For å møte disse forventningene kan du benytte følgende KI-drevne automasjoner, datadrevet innsikt og integrerte kommunikasjonsverktøy:
Chatroboter og kunstig intelligens-verktøy i Shopify App Store kan automatisere svar på vanlige kundespørsmål, ordresporing og enkle produktinformasjonsforespørsler.
Shopifys kundedataverktøy lar deg se kjøpslogg, nettleseratferd og kundeprofil. Disse dataene kan brukes til produktanbefalinger, sende e-postkommunikasjon og kampanjer.
Shopify varslingssystem sender automatiske varsler om: