Online-Kundenservice anbieten

Ein guter Kundenservice ist das A&O – ganz gleich, ob Sie persönlichen Kontakt mit Ihren Kunden haben oder einen Onlineshop betreiben. Einfach ausgedrückt: Ein guter Kundenservice steigert die Zufriedenheit Ihrer Kunden und diese werden die Interaktionen mit Ihrem Shop, Ihre Produkte und Ihren Service in guter Erinnerung behalten.

Auswahl von Kundenservice-Strategien

Wenn man einen Shop betreibt, sollte man unbedingt herausfinden, was die eigene Zielgruppe erwartet – und wie man ihre Zufriedenheit steigert. Hierbei spielen viele Aspekte eine Rolle. Einer der wichtigsten Aspekte ist die Marktnische, in die sich Ihr Shop einordnen lässt. Wenn Sie beispielsweise relativ preiswerte, weit verbreitete Produkte verkaufen, haben Ihre Kunden andere Erwartungen an den Kundenservice als beim Verkauf von teuren, speziellen Produkten. Im Shopify-Blog erfahren Sie mehr über das passende Marktsegment für Ihre Produkte.

Um zu ermitteln, welche Strategien für Ihren Shop sinnvoll sind, müssen Sie möglichst viele Informationen über Ihre Kunden in Erfahrung bringen. Versuchen Sie außerdem herauszufinden, welche Art von Service Ihre Kunden erwarten. Es kann eine Weile dauern, die spezifischen Bedürfnisse seiner Kunden zu verstehen. Während Sie den Markt beobachten, können Sie es erst einmal mit gängigen Kundenservice-Strategien probieren, um online eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Im Folgenden finden Sie ein paar Beispiele für Kundenservice-Strategien:

  • Klare Rückgabe- und Versandrichtlinien, die Sie auch einhalten können
  • Kontaktmöglichkeit für Ihre Kunden, um Fragen zu Produkten und Bestellungen zu stellen
  • Eine eigene Seite mit häufig gestellten Fragen, Produktinformationen oder Hintergrundinformationen über Ihr Geschäft oder Ihren Onlineshop
  • E-Mail-Newsletter, um Kunden über neue Produkte auf dem Laufenden zu halten
  • Eine Möglichkeit für Kunden, Ihnen (und anderen) Feedback zu Ihren Produkten und Services zu geben
  • Belohnung von treuen Kunden
  • Support und Hilfe für Kunden, wenn sie ein Problem mit Ihrem Shop haben

Shop-Richtlinien für Kunden bereitstellen

Wenn Sie in Form von Richtlinien klar festlegen, wie Versand, Rückgabe und andere Dinge in Ihrem Shop geregelt sind, können Kunden vorher entscheiden, ob sie zu diesen Bedingungen in Ihrem Shop etwas kaufen möchten. Kunden können beruhigter bei Ihnen kaufen, wenn es Shop-Richtlinien gibt.

Sie können in Shopify Shop-Richtlinien erstellen und anschließend Links zu den Shop-Richtlinien für Ihre Onlineshop-Menüs hinzufügen. Links zu Ihren Shop-Richtlinien werden auch beim Shopify-Checkout angezeigt.

Mit Kunden kommunizieren

Wenn Sie Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme anbieten, können Kunden Fragen zu Ihren Produkte, Ihren Richtlinien und über bereits aufgegebene Bestellungen stellen. Sie können Kontaktinformationen auf einer Webseite bereitstellen, darunter zum Beispiel Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Postadressen. Oder Sie fügen ein Kontaktformular zu Ihrem Onlineshop hinzu. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, einen Chat oder Messaging-Dienst für Ihren Onlineshop zu konfigurieren, z. B. den Messenger-Vertriebskanal.

Eine Seite zu Ihrem Onlineshop hinzufügen

Wenn bestimmte Fragen immer wieder gestellt werden oder wenn Sie Kunden mehr Informationen über Ihr Geschäft bereitstellen möchten, können Sie eine Seite zu Ihrem Onlineshop hinzufügen. Auf solchen Seiten können Sie Kunden und Besucher über verschiedene Dinge informieren. Hier sind ein paar Beispiele:

  • Eine Liste mit häufig gestellten Fragen: Wenn bestimmte Fragen immer wieder gestellt werden, erstellen Sie eine Seite, auf der die häufigsten Fragen beantwortet werden. Das spart Ihnen und Ihren Kunden Zeit. Zum Beispiel: Kunden fragen immer wieder, ob das in den Produkten verwendete Gewebe ihren ethischen Standards entspricht.

  • Eine "Über uns"-Seite: Auf solch einer Seite können Sie erklären, was Ihre Produkte und Ihr Geschäft so besonders macht. Außerdem hilft eine "Über uns"-Seite dabei, dass Kunden sich mit Ihrem Shop identifizieren können und sich eher mit Ihren Produkten verbunden fühlen. Zum Beispiel: Ein Shop, der Kaffee aus fairem Handel verkauft, kann eine Seite hinzufügen, auf der Kunden über die Herkunft der Kaffeebohnen informiert werden.

  • Informationen zu Ihren Produkten: Kunden, die beispielsweise Kleidung kaufen, benötigen möglicherweise eine Größentabelle, in der die typischen Maße für jede Größe aufgelistet sind. Sie können eine Seite hinzufügen, in der die Größeninformationen beschrieben werden. Oder Sie fügen – je nach Theme – eine Größentabelle zu den Produktseiten hinzu.

E-Mail-Newsletter an Kunden schicken

E-Mail-Newsletter sind eine fantastische Möglichkeit, Kunden über Neuigkeiten in Ihrem Geschäft auf dem Laufenden zu halten. In vielen Ländern benötigen Sie allerdings die Erlaubnis von Kunden, dass Sie ihnen E-Mails schicken dürfen, auch wenn Kunden bereits etwas in Ihrem Shop gekauft haben. Fügen Sie zum Checkout eine Option zum Akzeptieren von E-Mails hinzu, damit Kunden sich für E-Mails von Ihrem Shop registrieren können. Erfahren Sie mehr über die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und welche Auswirkungen diese Verordnung auf Ihren Umgang mit Kundendaten hat.

Stellen Sie sicher, dass die Inhalte des E-Mail-Newsletters für Ihre Kunden relevant sind. Kunden werden Ihre E-Mails eher öffnen, wenn die Informationen einen Mehrwert bieten. Wenn Kunden Ihre E-Mails nicht mögen, werden sie sich wahrscheinlich abmelden. Sie können E-Mail-Newsletter-Abonnenten auch mit frühem Zugriff auf Produkte, Rabattcodes und anderen Aktionen belohnen. Auf dem Shopify-Blog erfahren Sie mehr über E-Mail-Marketing.

Sie können eine App zum Erstellen und Senden von E-Mail-Newslettern sowie zum Nachverfolgen der Kundeninteraktion mit Ihren E-Mails verwenden. Besuchen Sie den Shopify App Store, um eine E-Mail-Marketing-App zu finden.

Kundeninteraktion in Ihrem Shop fördern

Sie können Kunden motivieren, etwas über Ihre Produkte und Ihr Geschäft zu schreiben, indem Sie Produktbewertungen, Kommentare auf Ihrem Blog und Social-Media-Posts verwenden. Kunden, die mit Ihren Produkten zufrieden sind, sind häufig bereit, das auch öffentlich zu sagen. Es ist sogar möglich, dass Kunden über Ihren Onlineshop mit anderen Kunden in Kontakt kommen und so eine Community aufbauen, insbesondere wenn Ihr Shop über eine Social-Media-Präsenz verfügt. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie auch auf negative Bewertungen und Beiträge vorbereitet sind, und entscheiden Sie bereits im Voraus, wie Sie auf solche Bewertungen reagieren möchten.

Mehr Informationen über das Hinzufügen von Produktbewertungen zu Shopify, das Erlauben von Kommentaren auf Ihrem Shopify-Blog und das Posten in den sozialen Medien.

Kunden belohnen

Sie können Kunden belohnen, die häufig in Ihrem Shop bestellen oder einen bestimmten Betrag ausgeben. Beispielsweise können Sie einem Kunden einen Geschenkgutschein ausstellen oder einem Kunden einen Rabattcode senden. Sie können auch eine App verwenden, um Kundenbelohnungs- und Treueprogramme einzurichten.

Kunden, die Ihre Belohnungskriterien erfüllen, finden Sie durch die entsprechende Sortierung Ihrer Kundenliste in Shopify.

Sortieren Sie Ihre Kundenliste, um die Kunden mit den meisten Bestellungen anzuzeigen

Schritte:

  1. Klicken Sie in Ihrem Shopify-Adminbereich auf Kunden.

  2. Klicken Sie auf der Seite Kunden auf das Dropdown-Menü neben Sortieren nach, und wählen Sie dann die Option Meiste Bestellungen aus.

Sortieren Sie Ihre Kundenliste, um die Kunden anzuzeigen, die am meisten ausgegeben haben

Schritte:

  1. Klicken Sie in Ihrem Shopify-Adminbereich auf Kunden.

  2. Klicken Sie auf der Seite Kunden auf das Dropdown-Menü neben Sortieren nach, und wählen Sie dann die Option Am meisten ausgegeben aus.

Helfen Sie Kunden bei Problemen mit Ihrem Shop

Trotz aller Bemühungen sind Kunden manchmal nicht mit Ihren Produkten oder Ihrem Service zufrieden. Wenn Bestellungen nicht rechtzeitig ankommen, Produkte während des Versands beschädigt werden oder Kunden mit Ihren Produkten unzufrieden sind, haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden bei der Lösung des Problems zu helfen. Wenn Ihnen das schnell und mit Einfühlungsvermögen gelingt, können Sie ein negatives Shop-Erlebnis in ein positives Erlebnis umwandeln und Kunden dazu bringen, wieder bei Ihnen zu kaufen.

Wenn Sie den Kunden mitteilen, dass Sie das Problem bedauern, und Sie Empathie zeigen, lässt sich die Situation oft entschärfen. Wenn das Problem auf etwas zurückzuführen ist, das außerhalb Ihrer Kontrolle liegt, z. B. wenn Produkte während des Versands beschädigt wurden, können Sie zumindest Ihr Mitgefühl über die Situation ausdrücken.

Sollte ein Kunde sich mit einem Problem an Sie wenden, gibt es mehrere Möglichkeiten, um eine Lösung zu finden:

  • Wenn es für ein Problem eine einfache Lösung gibt, wie z. B. bei einem Wunsch nach einer Rückerstattung, die die Bedingungen Ihrer Shop-Richtlinien erfüllt, können Sie eine schnelle Lösung anbieten.
  • Wenn ein Kundenproblem jedoch komplexer ist, können Sie mit dem Kunden über die Folgen des Problems sprechen und sich anhören, wie Sie ihm seiner Meinung nach bei der Problemlösung helfen können. In manchen Fällen können Sie sogar die gewünschte Lösung anbieten.
  • Wenn es für ein Kundenproblem keine klare Lösung gibt oder wenn Sie selbst nichts unternehmen können, haben Sie trotzdem die Möglichkeit, sich zu entschuldigen. Vielleicht können Sie dem Kunden etwas anbieten, um ihm zu zeigen, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt, z. B. in Form eines Geschenkgutscheins, eines Rabattcodes oder von kostenlosem Versand.
  • Einige Kunden möchten vielleicht mit Ihnen direkt über das Problem zu sprechen, um zu verhindern, dass andere Kunden davon betroffen sind. Wenn Ihnen ein Kunde beispielsweise mitteilt, dass ein Versanddienstleister das Problem verursacht hat, können Sie die Versandeinstellungen Ihres Shops ändern, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

Sie sind sicherlich nicht erfreut, wenn Sie hören, dass ein Kunde ein Problem hat, aber der Versuch, das Problem zu lösen, lohnt sich. Manchmal gewinnen Sie mit der richtigen Lösung das Vertrauen eines Kunden, und manchmal verhindert die Lösung, dass zukünftige Kunden Probleme haben. Wenn Sie Kunden helfen, die ein Problem haben, können Sie außerdem Rückbuchungen vermeiden.

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