Online-Kundendienst anbieten

Ein guter Kundendienst ist das A&O – ganz gleich, ob du persönlichen Kontakt mit deinen Kunden hast oder einen Onlineshop betreibst. Ein guter Kundendienst steigert die Zufriedenheit deiner Kunden und sorgt dafür, dass sie die Interaktionen mit deinem Shop, deine Produkte und deinen Service in guter Erinnerung behalten.

Auswahl von Kundendienst-Strategien

Als Shop-Betreiber sollten Sie unbedingt herausfinden, was die eigene Zielgruppe erwartet – und wie man ihre Zufriedenheit steigert. Hierbei spielen viele Aspekte eine Rolle. Einer der wichtigsten Aspekte ist die Marktnische, in die sich Ihr Shop einordnen lässt. Wenn Sie beispielsweise relativ preiswerte, weit verbreitete Produkte verkaufen, haben Ihre Kunden andere Erwartungen an den Kundenservice als beim Verkauf von teuren, speziellen Produkten. Im Shopify Blog erfahren Sie mehr über das passende Marktsegment für Ihre Produkte.

Um zu ermitteln, welche Strategien für Ihren Shop sinnvoll sind, müssen Sie möglichst viele Informationen über Ihre Kunden in Erfahrung bringen. Versuchen Sie außerdem herauszufinden, welche Art von Service Ihre Kunden erwarten. Es kann eine Weile dauern, die spezifischen Bedürfnisse seiner Kunden zu verstehen. Während Sie den Markt beobachten, können Sie es erst einmal mit gängigen Kundendienst-Strategien probieren, um online eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Im Folgenden finden Sie ein paar Beispiele für Kundendienst-Strategien:

  • Klare Rückgabe- und Versandrichtlinien, die Sie auch einhalten können
  • Kontaktmöglichkeit für Ihre Kunden, um Fragen zu Produkten und Bestellungen zu stellen
  • Eine eigene Seite mit häufig gestellten Fragen, Produktinformationen oder Hintergrundinformationen über Ihr Geschäft oder Ihren Onlineshop
  • E-Mail-Newsletter, um Kunden über neue Produkte auf dem Laufenden zu halten
  • Eine Möglichkeit für Kunden, Ihnen (und anderen) Feedback zu Ihren Produkten und Services zu geben
  • Belohnung von treuen Kunden
  • Support und Hilfe für Kunden, wenn sie ein Problem mit Ihrem Shop haben

Shop-Richtlinien für Kunden bereitstellen

Wenn Sie in Form von Richtlinien klar festlegen, wie Versand, Rückgabe und andere Dinge in Ihrem Shop geregelt sind, können Kunden vorher entscheiden, ob sie zu diesen Bedingungen in Ihrem Shop etwas kaufen möchten. Kunden können beruhigter bei Ihnen kaufen, wenn es Shop-Richtlinien gibt.

Du kannst in Shopify Shop-Richtlinien erstellen und anschließend Links zu den Shop-Richtlinien für deine Onlineshop-Menüs hinzufügen. Links zu deinen Shop-Richtlinien werden auch beim Shopify-Checkout angezeigt.

Mit Kunden kommunizieren

Wenn du Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme anbietest, können Kunden Fragen zu deinen Produkten, deinen Richtlinien und über bereits aufgegebene Bestellungen stellen. Du kannst Kontaktinformationen auf einer Webseite bereitstellen, darunter zum Beispiel Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Postadressen. Oder du fügst ein Kontaktformular zu deinem Onlineshop hinzu. Außerdem hast du die Möglichkeit, einen Chat oder Messaging-Dienst für deinen Onlineshop zu konfigurieren, z. B. den Messenger-Vertriebskanal oder den Shopify Chat.

Eine Seite zu Ihrem Onlineshop hinzufügen

Wenn bestimmte Fragen immer wieder gestellt werden oder wenn Sie Kunden mehr Informationen über Ihr Geschäft bereitstellen möchten, können Sie eine Seite zu Ihrem Onlineshop hinzufügen. Auf solchen Seiten können Sie Kunden und Besucher über verschiedene Dinge informieren. Hier sind ein paar Beispiele:

  • Eine Liste mit häufig gestellten Fragen: Wenn bestimmte Fragen immer wieder gestellt werden, erstellen Sie eine Seite, auf der die häufigsten Fragen beantwortet werden. Das spart Ihnen und Ihren Kunden Zeit. Zum Beispiel: Kunden fragen immer wieder, ob das in den Produkten verwendete Gewebe ihren ethischen Standards entspricht.

  • Eine "Über uns"-Seite: Auf solch einer Seite können Sie erklären, was Ihre Produkte und Ihr Geschäft so besonders macht. Außerdem hilft eine "Über uns"-Seite dabei, dass Kunden sich mit Ihrem Shop identifizieren können und sich eher mit Ihren Produkten verbunden fühlen. Zum Beispiel: Ein Shop, der Kaffee aus fairem Handel verkauft, kann eine Seite hinzufügen, auf der Kunden über die Herkunft der Kaffeebohnen informiert werden.

  • Informationen zu Ihren Produkten: Kunden, die beispielsweise Kleidung kaufen, benötigen möglicherweise eine Größentabelle, in der die typischen Maße für jede Größe aufgelistet sind. Sie können eine Seite hinzufügen, in der die Größeninformationen beschrieben werden. Oder Sie fügen – je nach Theme – eine Größentabelle zu den Produktseiten hinzu.

E-Mail-Newsletter an Kunden schicken

E-Mail-Newsletter sind eine fantastische Möglichkeit, Kunden über Neuigkeiten in deinem Geschäft auf dem Laufenden zu halten. In vielen Ländern benötigst du allerdings die Erlaubnis von Kunden, dass du ihnen E-Mails schicken darfst, auch wenn Kunden bereits etwas in deinem Shop gekauft haben. Füge zum Checkout eine Option zum Akzeptieren von E-Mails hinzu, damit Kunden sich für E-Mails von deinem Shop registrieren kannst. Erfahre mehr über die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und welche Auswirkungen diese Verordnung auf deinen Umgang mit Kundendaten hat.

Stellen Sie sicher, dass die Inhalte des E-Mail-Newsletters für Ihre Kunden relevant sind. Kunden werden Ihre E-Mails eher öffnen, wenn die Informationen einen Mehrwert bieten. Wenn Kunden Ihre E-Mails nicht mögen, werden sie sich wahrscheinlich abmelden. Sie können E-Mail-Newsletter-Abonnenten auch mit frühem Zugriff auf Produkte, Rabattcodes und anderen Aktionen belohnen. Auf dem Shopify Blog erfahren Sie mehr über E-Mail-Marketing.

Sie können eine App zum Erstellen und Senden von E-Mail-Newslettern sowie zum Nachverfolgen der Kundeninteraktion mit Ihren E-Mails verwenden. Besuchen Sie den Shopify App Store, um eine E-Mail-Marketing-App zu finden.

Kundeninteraktion in Ihrem Shop fördern

Sie können Kunden motivieren, etwas über Ihre Produkte und Ihr Geschäft zu schreiben, indem Sie Produktbewertungen, Kommentare auf Ihrem Blog und Social-Media-Posts verwenden. Kunden, die mit Ihren Produkten zufrieden sind, sind häufig bereit, das auch öffentlich zu sagen. Es ist sogar möglich, dass Kunden über Ihren Onlineshop mit anderen Kunden in Kontakt kommen und so eine Community aufbauen, insbesondere wenn Ihr Shop über eine Social-Media-Präsenz verfügt. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie auch auf negative Bewertungen und Beiträge vorbereitet sind, und entscheiden Sie bereits im Voraus, wie Sie auf solche Bewertungen reagieren möchten.

Mehr Informationen über das Hinzufügen von Produktbewertungen zu Shopify, das Erlauben von Kommentaren auf deinem Shopify Blog und das Posten in den sozialen Medien.

Kunden belohnen

Sie können Kunden belohnen, die häufig in Ihrem Shop bestellen oder einen bestimmten Betrag ausgeben. Beispielsweise können Sie einem Kunden einen Geschenkgutschein ausstellen oder einem Kunden einen Rabattcode senden. Sie können auch eine App verwenden, um Kundenbelohnungs- und Treueprogramme einzurichten.

Kunden, die deine Belohnungskriterien erfüllen, findest du durch die entsprechende Sortierung deiner Kundenliste in Shopify.

Sortieren Sie Ihre Kundenliste, um die Kunden mit den meisten Bestellungen anzuzeigen

  1. Klicken Sie in Ihrem Shopify-Adminbereich auf Kunden.

  2. Klicken Sie auf der Seite Kunden auf das Dropdown-Menü neben Sortieren nach, und wählen Sie dann die Option Meiste Bestellungen aus.

Sortiere deine Kundenliste, um die Kunden anzuzeigen, die am meisten ausgegeben haben

  1. Klicken Sie in Ihrem Shopify-Adminbereich auf Kunden.

  2. Klicken Sie auf der Seite Kunden auf das Dropdown-Menü neben Sortieren nach, und wählen Sie dann die Option Am meisten ausgegeben aus.

Hilf Kunden bei Problemen mit deinem Shop

Trotz aller Bemühungen sind Kunden manchmal nicht mit deinen Produkten oder deinem Service zufrieden. Wenn Bestellungen nicht rechtzeitig ankommen, Produkte während des Versands beschädigt werden oder Kunden mit deinen Produkten unzufrieden sind, hast du die Möglichkeit, deinen Kunden bei der Lösung des Problems zu helfen. Wenn dir das schnell und mit Einfühlungsvermögen gelingt, kannst du ein negatives Shop-Erlebnis in ein positives Erlebnis umwandeln und Kunden dazu bringen, wieder bei dir zu kaufen.

Wenn Sie den Kunden mitteilen, dass Sie das Problem bedauern, und Sie Empathie zeigen, lässt sich die Situation oft entschärfen. Wenn das Problem auf etwas zurückzuführen ist, das außerhalb Ihrer Kontrolle liegt, z. B. wenn Produkte während des Versands beschädigt wurden, können Sie zumindest Ihr Mitgefühl über die Situation ausdrücken.

Sollte ein Kunde sich mit einem Problem an Sie wenden, gibt es mehrere Möglichkeiten, um eine Lösung zu finden:

  • Wenn es für ein Problem eine einfache Lösung gibt, wie z. B. bei einem Wunsch nach einer Rückerstattung, die die Bedingungen deiner Shop-Richtlinien erfüllt, kannst du eine schnelle Lösung anbieten.
  • Wenn ein Kundenproblem jedoch komplexer ist, können Sie mit dem Kunden über die Folgen des Problems sprechen und sich anhören, wie Sie ihm seiner Meinung nach bei der Problemlösung helfen können. In manchen Fällen können Sie sogar die gewünschte Lösung anbieten.
  • Wenn es für ein Kundenproblem keine klare Lösung gibt oder wenn du selbst nichts unternehmen kannst, hast du trotzdem die Möglichkeit, sich zu entschuldigen. Vielleicht kannst du dem Kunden etwas anbieten, um ihm zu zeigen, dass dir die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt, z. B. in Form eines Geschenkgutscheins, eines Rabattcodes oder von kostenlosem Versand.
  • Einige Kunden möchten vielleicht mit Ihnen direkt über das Problem zu sprechen, um zu verhindern, dass andere Kunden davon betroffen sind. Wenn Ihnen ein Kunde beispielsweise mitteilt, dass ein Versanddienstleister das Problem verursacht hat, können Sie die Versandeinstellungen Ihres Shops ändern, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

Sie sind sicherlich nicht erfreut, wenn Sie hören, dass ein Kunde ein Problem hat, aber der Versuch, das Problem zu lösen, lohnt sich. Manchmal gewinnen Sie mit der richtigen Lösung das Vertrauen eines Kunden, und manchmal verhindert die Lösung, dass zukünftige Kunden Probleme haben. Wenn Sie Kunden helfen, die ein Problem haben, können Sie außerdem Rückbuchungen vermeiden.

Hinweis: Weitere Informationen finden Sie unter Was ist guter Kundendienst? im Shopify Blog.

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