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Online-Kundenservice bereitstellen

Wenn du deiner Kundschaft bei jeder Interaktion mit deinem Unternehmen ein positives Erlebnis bietest, kann dies die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie in Zukunft wiederkommen. Deine Interaktion mit der Kundschaft ist ein großer Teil dieses Erlebnisses. Wenn Kund:innen eine gute Erfahrung machen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie erneut bei dir kaufen und anderen von deinem Unternehmen erzählen.

Auf dieser Seite

Grundlagen und Terminologie

Wichtige Konzepte und Definitionen im Kundenservice
KonzeptDefinition
Customer Lifetime Value (CLV)Der prognostizierte Umsatz, den du während der gesamten Geschäftsbeziehung mit einer Kundin oder einem Kunden generieren wirst. Ein höherer CLV korreliert mit personalisiertem Service und Wiederholungskäufen.
Omnichannel-SupportNahtlose Unterstützung über mehrere Plattformen wie Live-Chat, E-Mail und Social Media hinweg.
Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)Verpflichtungen bezüglich der Reaktionszeiten, z. B. die Bearbeitung von 80 % der Anfragen innerhalb von 24 Stunden.
Proaktiver SupportDas Antizipieren von Bedürfnissen, indem Probleme behoben werden, bevor sie entstehen; zum Beispiel durch Benachrichtigungen über Lieferverzögerungen.
KI-gesteuerte AutomatisierungDer Einsatz von Chatbots und KI-Tools zur Bearbeitung von Routineanfragen, um Mitarbeiter:innen für komplexere Probleme freizustellen.
HyperpersonalisierungDie Nutzung von Kundendaten wie Kaufverlauf und Surfverhalten, um Interaktionen individuell anzupassen.
Proaktives EngagementBenachrichtigung von Kund:innen über Produktauffüllungen, Updates zur Zustellung oder abgebrochene Warenkörbe.
CSAT (Customer Satisfaction Score)Eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit durch Umfragen und Feedback, um Servicelücken zu identifizieren.

Auswahl von Kundenservice-Strategien

Herauszufinden, was die Kundschaft glücklich macht, ist ein wichtiger Teil beim Betreiben eines Shops. Es gibt viele Faktoren zu berücksichtigen, aber einer der wichtigsten ist die Marktnische, in die dein Shop passt. Wenn du beispielsweise relativ preiswerte, generische Produkte verkaufst, hat deine Kundschaft andere Service-Erwartungen, als wenn sie teure, maßgefertigte Artikel kaufen würde. Mehr über den Product-Market-Fit erfährst du im Shopify Blog.

Um zu entscheiden, auf welche Strategien du dich konzentrieren solltest, versuche, so viel wie möglich darüber zu erfahren, wer deine Kund:innen sind und welche Art von Service sie erwarten. Es kann einige Zeit dauern, die spezifischen Bedürfnisse deiner Kundschaft zu verstehen, aber du kannst dennoch gängige Kundenservice-Strategien anwenden, um online Beziehungen zu deiner Kundschaft aufzubauen. Einige Beispiele für Kundenservice-Strategien, die du ausprobieren kannst, sind:

Kund:innen deine Shop-Richtlinien zur Verfügung stellen

Indem du Erwartungen bezüglich Versand, Rückgaben und anderen Shop-Richtlinien festlegst, hilfst du deiner Kundschaft bei der Entscheidung, deine Produkte zu kaufen. Wenn die Richtlinien verfügbar sind, kann deine Kundschaft mit Vertrauen einkaufen.

Du kannst deine Shop-Richtlinien hinzufügen unter Einstellungen > Richtlinien und dann Links zu den Shop-Richtlinien in den Menüs deines Onlineshops hinzufügen. Deine Shop-Richtlinien werden auch als Links in deinem Shopify Checkout angezeigt. Achte darauf, DSGVO-konforme Formulare für E-Mail-Newsletter zu verwenden und die Datennutzung in deinen Richtliniendokumenten klar offenzulegen.

Deiner Kundschaft mehrere Kontaktmöglichkeiten bieten

Das Anbieten mehrerer Kommunikationskanäle ist für einen exzellenten Kundenservice unerlässlich. Wenn Kund:innen dich über ihre bevorzugte Methode erreichen können, sei es Chat, E-Mail oder Social Media, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie mit deinem Unternehmen interagieren und sich während ihres gesamten Einkaufsprozesses unterstützt fühlen.

Shopify Inbox ist eine kostenlose App, mit der du Nachrichten von deiner Kundschaft verwalten kannst. Besucher:innen deines Onlineshops können dir über den Onlineshop-Chat Nachrichten senden. Du kannst Shopify Inbox verwenden, um deine Nachrichten von deinem Mobilgerät oder von einem Webbrowser auf deinem Desktop aus zu lesen und zu beantworten. Mitarbeiter:innen können sich selbst Konversationen in Shopify Inbox zuweisen oder ihnen können Konversationen zugewiesen werden, um bei der Verwaltung mehrerer Kundenkonversationen organisiert zu bleiben.

Eine Seite zu deinem Onlineshop hinzufügen

Wenn dir von Kund:innen häufig ähnliche Fragen gestellt werden oder wenn du ihnen mehr Informationen über dein Unternehmen geben möchtest, solltest du vielleicht eine Seite zu deinem Onlineshop hinzufügen. Du kannst Seiten hinzufügen, um alles zu teilen, was deine Kundschaft wissen soll, aber hier sind ein paar gängige Beispiele:

  • Häufig gestellte Fragen: Wenn dir oft ähnliche Fragen gestellt werden, kann das Hinzufügen einer Seite, die diese beantwortet, dir und deiner Kundschaft Zeit sparen. Kund:innen möchten beispielsweise vielleicht wissen, ob der für die Produkte verwendete Stoff ihren ethischen Standards entspricht.
  • Über uns: Das Hinzufügen einer „Über uns“-Seite gibt dir die Möglichkeit hervorzuheben, was deine Produkte und dein Unternehmen besonders macht. Außerdem kann es dazu beitragen, dass sich Kund:innen stärker mit deinen Produkten verbunden fühlen. Zum Beispiel könnte ein Shop, der fair gehandelten Kaffee verkauft, eine Seite hinzufügen, auf der Kund:innen über die Herkunft der Bohnen informiert werden.
  • Informationen zu deinen Produkten: Zusätzliche Informationen zu Produkten können deiner Kundschaft das Vertrauen geben, einen Kauf zu tätigen. Du kannst zum Beispiel eine Seite mit Informationen zu Kleidergrößen hinzufügen oder je nach Theme eine Größentabelle zu Produktseiten hinzufügen.

E-Mail-Newsletter an Kund:innen senden

Der Versand von E-Mail-Newslettern ist eine gute Möglichkeit, deine Kundschaft über Neuigkeiten in deinem Unternehmen zu informieren. In vielen Ländern benötigst du die Erlaubnis von Kund:innen, um ihnen E-Mails zu senden, auch nachdem sie etwas in deinem Shop gekauft haben. Du kannst Kund:innen die Möglichkeit geben, sich für E-Mails von deinem Shop anzumelden, indem du während des Checkouts eine Option zum Akzeptieren von E-Mails anzeigst. Erfahre mehr über die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und wie sie für deine Kundendaten gilt.

Stelle sicher, dass der Inhalt deiner E-Mail-Newsletter für deine Kundschaft relevant ist. Kund:innen öffnen E-Mails eher, wenn die darin enthaltenen Informationen für sie durchweg von Wert sind. Wenn Kund:innen deine E-Mails nicht gefallen, werden sie sich wahrscheinlich abmelden. Du kannst Abonnent:innen von E-Mail-Newslettern auch mit frühzeitigem Zugriff auf Produkte, Rabattcodes und anderen Aktionen belohnen. Mehr über E-Mail-Marketing erfährst du im Shopify Blog.

Du kannst deine E-Mail-Nachrichten auf bestimmte Kundensegmente ausrichten. Mehr Informationen zu Kundensegmenten.

Du kannst eine App verwenden, um E-Mail-Newsletter zu erstellen und zu versenden sowie das Kunden-Engagement bezüglich deiner versendeten Inhalte zu verfolgen. Um eine E-Mail-Marketing-App zu finden, besuche den Shopify App Store.

Kundeninteraktion mit deinem Shop fördern

Du kannst Kund:innen dazu anregen, über deine Produkte und dein Unternehmen zu schreiben, indem du Produktrezensionen, Kommentare in deinem Blog und Social-Media-Beiträge nutzt. Kund:innen, die mit deinen Produkten zufrieden sind, sind oft bereit, dies öffentlich zu bekunden. Es ist möglich, dass sich Kund:innen sogar über deinen Onlineshop miteinander vernetzen und eine Community aufbauen, insbesondere wenn dein Shop in den sozialen Medien präsent ist. Du solltest dich jedoch auch auf negative Rezensionen und Beiträge vorbereiten und im Voraus entscheiden, wie du darauf reagieren möchtest.

Erfahre mehr über das Sammeln von Produktrezensionen, das Zulassen von Kommentaren in deinem Shopify-Blog oder das Posten in Social Media. Du kannst auch einen FAQ-Bereich mit Shopifys integrierten Seiten oder Apps erstellen. Informationen zur SEO-Optimierung deiner Hilfe-Inhalte findest du im Leitfaden zur SEO-Übersicht.

Kundenprämien einrichten

Du kannst Kund:innen belohnen, die oft in deinem Shop bestellen oder einen bestimmten Geldbetrag ausgeben. Du könntest zum Beispiel einen Gutschein für eine:n Kund:in erstellen oder einen Rabattcode an eine:n Kund:in senden. Du kannst auch eine App verwenden, um Kundenprämien und Treueprogramme einzurichten.

Finde Kund:innen, die deine Prämienkriterien erfüllen, indem du Kundensegmente erstellst. Du kannst beispielsweise ein Kundensegment für Kund:innen erstellen, die mehr als einen bestimmten Betrag ausgegeben oder eine große Anzahl von Bestellungen aufgegeben haben. Alternativ kannst du prognostizierte Ausgabenstufen verwenden, um Kund:innen anzusprechen, die wahrscheinlich einen hohen, mittleren oder niedrigen Betrag in deinem Shop ausgeben werden. Du kannst Kundenprofile nutzen, um die Bestellhistorie und Präferenzen einzusehen und so personalisierte Empfehlungen und Prämien zu ermöglichen. Verwende Kunden-Tags wie „VIP“ oder „First-Time Buyer“, um deine Zielgruppe für gezielte Prämienprogramme weiter zu segmentieren.

Erfahre mehr über Kundensegmente und prognostizierte Ausgabenstufen. Du kannst Shopify Flow verwenden, um automatisch Follow-ups nach dem Kauf oder Treueprämien auszulösen.

Kund:innen bei der Lösung von Problemen mit deinem Shop helfen

Manchmal sind Kund:innen trotz deiner Bemühungen mit deinen Produkten oder deinem Service unzufrieden. Wenn Bestellungen nicht pünktlich ankommen, Produkte während des Versands beschädigt werden oder Kund:innen mit deinen Produkten unzufrieden sind, hast du die Möglichkeit, deinen Kund:innen bei der Lösung des Problems zu helfen. Wenn du dies schnell und mit Einfühlungsvermögen tust, kannst du ein negatives Erlebnis mit dem Shop in ein positives verwandeln und deine Kund:innen ermutigen, wieder bei dir einzukaufen.

Wenn du deinen Kund:innen sagst, dass dir das Problem leidtut, und Mitgefühl zeigst, kannst du die Situation oft entschärfen. Wenn das Problem durch etwas verursacht wurde, das außerhalb deiner Kontrolle lag, z. B. wenn Produkte während des Versands beschädigt wurden, kannst du trotzdem dein Mitgefühl für die Situation zum Ausdruck bringen.

Wenn dich ein:e Kund:in mit einem Problem kontaktiert, gibt es einige Dinge, die du tun kannst, um eine Lösung zu finden:

  • Wenn ein Problem eine einfache Lösung hat, z. B. eine Rückerstattungsanfrage, die den Bedingungen deiner Shop-Richtlinien entspricht, kannst du die Lösung schnell anbieten.
  • Wenn ein Kundenproblem komplizierter ist, kannst du mit der betreffenden Person über die Auswirkungen des Problems sprechen und dir anhören, welche Vorschläge sie zur Lösung hat. In manchen Fällen kannst du sogar die gewünschte Lösung anbieten.
  • Wenn es für ein Kundenproblem keine klare Lösung gibt oder du nichts tun kannst, um es direkt zu lösen, kannst du dich trotzdem für die Situation entschuldigen. Du könntest der Person etwas anbieten, um ihr zu zeigen, dass dir ihr Kauferlebnis wichtig ist, z. B. einen Gutschein, einen Rabattcode oder kostenlosen Versand.
  • Manche Kund:innen schätzen es vielleicht, direkter mit dir über das Problem zu sprechen, um zu verhindern, dass es bei anderen Kund:innen erneut auftritt. Wenn dich beispielsweise ein:e Kund:in darüber informiert, dass ein Versandanbieter das Problem verursacht hat, kannst du in Erwägung ziehen, die Versandeinstellungen deines Shops zu ändern, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

Es kann entmutigend sein zu hören, dass es ein Problem mit dem Erlebnis von Kund:innen gab, aber es lohnt sich, zu versuchen, es zu lösen. Manchmal gewinnt die richtige Lösung das Vertrauen dieser Person, und manchmal verhindert die Lösung, dass zukünftige Kund:innen Probleme haben. Die Unterstützung von Kund:innen, die ein Problem haben, ist auch eine Möglichkeit, Rückbuchungen zu verhindern.

Beispiellösungen für Kundenservice-Szenarien

Der Betrieb eines Onlineshops bringt verschiedene Herausforderungen im Kundenservice mit sich, die durchdachte Lösungen erfordern. Sieh dir die folgenden gängigen Szenarien an, auf die du stoßen könntest, sowie praktische Möglichkeiten, diese mit den integrierten Funktionen und empfohlenen Vorgehensweisen von Shopify zu bewältigen.

Umgang mit hohem Support-Aufkommen

Wenn in deinem Shop ein Anstieg der Kundenanfragen zu verzeichnen ist, kannst du Shopify Inbox verwenden, um automatisierte Antworten auf häufige Fragen wie Bestellstatus und Versandaktualisierungen einzurichten. Mit Shopify Inbox kannst du automatische Antworten konfigurieren, um Sofortantworten zu geben und gleichzeitig einen personalisierten Service zu gewährleisten. Du kannst auch Shopify Flow verwenden, um automatisierte Workflows zu erstellen, die die routinemäßige Kundenkommunikation übernehmen.

Optimierung der Rückgabeverarbeitung

Gestalte Rückgaben reibungslos, indem du ein System zur Rückgabenverwaltung über den Shopify App Store implementierst. Diese Apps können die Erstellung von Rücksendeetiketten automatisieren und Rückerstattungen effizient bearbeiten. Richte in den Einstellungen deines Shops Rückgaberichtlinien ein, um deinen Prozess für Kund:innen klar zu kommunizieren.

Umgang mit negativem Feedback

Wenn Kund:innen negative Rezensionen hinterlassen, antworte umgehend und professionell. Einige Apps für Produktrezensionen ermöglichen es dir möglicherweise, Benachrichtigungen für negative Rezensionen einzurichten, um deine Reaktionszeit zu verbessern. Zeige dein Engagement für die Zufriedenheit deiner Kund:innen, indem du auf Bedenken eingehst, konkrete Lösungen wie Ersatz oder Shop-Guthaben anbietest und nachhakst, um eine Lösung sicherzustellen. Verwende Kundennotizen, um Interaktionen nachzuverfolgen und eine konsistente Weiterverfolgung zu gewährleisten.

Die Landschaft des Kundenservice entwickelt sich mit neuen Technologien rasant weiter. Du kannst integrierte Tools und Integrationen nutzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Kund:innen erwarten schnelle Antworten, personalisierten Service und eine nahtlose Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg. Um diese Erwartungen zu erfüllen, kannst du die folgenden KI-gestützten Automatisierungen, datengestützten Einblicke und integrierten Kommunikations-Tools nutzen: