Online-Kundendienst anbieten

Ein guter Kundendienst ist das A&O – ganz gleich, ob du persönlichen Kontakt mit deinen Kunden hast oder einen Onlineshop betreibst. Ein guter Kundendienst steigert die Zufriedenheit deiner Kunden und sorgt dafür, dass sie die Interaktionen mit deinem Shop, deine Produkte und deinen Service in guter Erinnerung behalten.

Auswahl von Kundendienst-Strategien

Als Shop-Betreiber solltest du unbedingt herausfinden, was die eigene Zielgruppe erwartet – und wie man ihre Zufriedenheit steigert. Hierbei spielen viele Aspekte eine Rolle. Einer der wichtigsten Aspekte ist die Marktnische, in die sich dein Shop einordnen lässt. Wenn du beispielsweise relativ preiswerte, weit verbreitete Produkte verkaufst, haben deine Kunden andere Erwartungen an den Kundenservice als beim Verkauf von teuren, speziellen Produkten. Im Shopify Blog erfahre mehr über das passende Marktsegment für deine Produkte.

Um zu ermitteln, welche Strategien für deinen Shop sinnvoll sind, musst du möglichst viele Informationen über deine Kunden in Erfahrung bringen. Versuche außerdem herauszufinden, welche Art von Service deine Kunden erwarten. Es kann eine Weile dauern, die spezifischen Bedürfnisse seiner Kunden zu verstehen. Während du den Markt beobachtest, kannst du es erst einmal mit gängigen Kundendienst-Strategien probieren, um online eine Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen. Im Folgenden findest du ein paar Beispiele für Kundendienst-Strategien:

  • Klare Rückgabe- und Versandrichtlinien, die du auch einhalten kannst
  • Kontaktmöglichkeit für deine Kunden, um Fragen zu Produkten und Bestellungen zu stellen
  • Eine eigene Seite mit häufig gestellten Fragen, Produktinformationen oder Hintergrundinformationen über dein Geschäft oder deinen Onlineshop
  • E-Mail-Newsletter, um Kunden über neue Produkte auf dem Laufenden zu halten
  • Eine Möglichkeit für Kunden, dir (und anderen) Feedback zu deinen Produkten und Services zu geben
  • Belohnung von treuen Kunden
  • Support und Hilfe für Kunden, wenn sie ein Problem mit deinem Shop haben

Shop-Richtlinien für Kunden bereitstellen

Wenn du in Form von Richtlinien klar festlegst, wie Versand, Rückgabe und andere Dinge in deinem Shop geregelt sind, können Kunden vorher entscheiden, ob sie zu diesen Bedingungen in deinem Shop etwas kaufen möchten. Kunden können beruhigter bei dir kaufen, wenn es Shop-Richtlinien gibt.

Du kannst in Shopify Shop-Richtlinien erstellen und anschließend Links zu den Shop-Richtlinien für deine Onlineshop-Menüs hinzufügen. Links zu deinen Shop-Richtlinien werden auch beim Shopify-Checkout angezeigt.

Mit Kunden kommunizieren

Wenn du Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme anbietest, können Kunden Fragen zu deinen Produkten, deinen Richtlinien und über bereits aufgegebene Bestellungen stellen. Du kannst Kontaktinformationen auf einer Webseite bereitstellen, darunter zum Beispiel Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Postadressen. Oder du fügst ein Kontaktformular zu deinem Onlineshop hinzu. Außerdem hast du die Möglichkeit, einen Chat oder Messaging-Dienst für deinen Onlineshop zu konfigurieren, z. B. den Messenger-Vertriebskanal oder den Shopify Chat.

Eine Seite zu deinem Onlineshop hinzufügen

Wenn bestimmte Fragen immer wieder gestellt werden oder wenn du Kunden mehr Informationen über dein Geschäft bereitstellen möchtest, kannst du eine Seite zu deinem Onlineshop hinzufügen. Auf solchen Seiten kannst du Kunden und Besucher über verschiedene Dinge informieren. Hier sind ein paar Beispiele:

  • Eine Liste mit häufig gestellten Fragen: Wenn bestimmte Fragen immer wieder gestellt werden, erstelle eine Seite, auf der die häufigsten Fragen beantwortet werden. Das spart dir und deinen Kunden Zeit. Zum Beispiel: Kunden fragen immer wieder, ob das in den Produkten verwendete Gewebe ihren ethischen Standards entspricht.

  • Eine "Über uns"-Seite: Auf solch einer Seite kannst du erklären, was deine Produkte und dein Geschäft so besonders macht. Außerdem hilft eine "Über uns"-Seite dabei, dass Kunden sich mit deinem Shop identifizieren können und sich eher mit deinen Produkten verbunden fühlen. Zum Beispiel: Ein Shop, der Kaffee aus fairem Handel verkauft, kann eine Seite hinzufügen, auf der Kunden über die Herkunft der Kaffeebohnen informiert werden.

  • Informationen zu deinen Produkten: Kunden, die beispielsweise Kleidung kaufen, benötigen möglicherweise eine Größentabelle, in der die typischen Maße für jede Größe aufgelistet sind. Du kannst eine Seite hinzufügen, in der die Größeninformationen beschrieben werden. Oder du fügst – je nach Theme – eine Größentabelle zu den Produktseiten hinzu.

E-Mail-Newsletter an Kunden schicken

E-Mail-Newsletter sind eine fantastische Möglichkeit, Kunden über Neuigkeiten in deinem Geschäft auf dem Laufenden zu halten. In vielen Ländern benötigst du allerdings die Erlaubnis von Kunden, dass du ihnen E-Mails schicken darfst, auch wenn Kunden bereits etwas in deinem Shop gekauft haben. Füge zum Checkout eine Option zum Akzeptieren von E-Mails hinzu, damit Kunden sich für E-Mails von deinem Shop registrieren kannst. Erfahre mehr über die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und welche Auswirkungen diese Verordnung auf deinen Umgang mit Kundendaten hat.

Stelle sicher, dass die Inhalte des E-Mail-Newsletters für deine Kunden relevant sind. Kunden werden deine E-Mails eher öffnen, wenn die Informationen einen Mehrwert bieten. Wenn Kunden deine E-Mails nicht mögen, werden sie sich wahrscheinlich abmelden. Du kannst E-Mail-Newsletter-Abonnenten auch mit frühem Zugriff auf Produkte, Rabattcodes und anderen Aktionen belohnen. Auf dem Shopify Blog erfahren mehr über E-Mail-Marketing.

Sie können eine App zum Erstellen und Senden von E-Mail-Newslettern sowie zum Nachverfolgen der Kundeninteraktion mit Ihren E-Mails verwenden. Besuchen Sie den Shopify App Store, um eine E-Mail-Marketing-App zu finden.

Kundeninteraktion in deinem Shop fördern

Du kannst Kunden motivieren, etwas über deine Produkte und dein Geschäft zu schreiben, indem du Produktbewertungen, Kommentare auf deinem Blog und Social-Media-Posts verwendest. Kunden, die mit deinen Produkten zufrieden sind, sind häufig bereit, das auch öffentlich zu sagen. Es ist sogar möglich, dass Kunden über deinen Onlineshop mit anderen Kunden in Kontakt kommen und so eine Community aufbauen, insbesondere wenn dein Shop über eine Social-Media-Präsenz verfügt. Stelle jedoch sicher, dass du auch auf negative Bewertungen und Beiträge vorbereitet bist, und entscheide bereits im Voraus, wie du auf solche Bewertungen reagieren möchtest.

Mehr Informationen über das Hinzufügen von Produktbewertungen zu Shopify, das Erlauben von Kommentaren auf deinem Shopify Blog und das Posten in den sozialen Medien.

Kunden belohnen

Du kannst Kunden belohnen, die häufig in deinem Shop bestellen oder einen bestimmten Betrag ausgeben. Beispielsweise kannst du einem Kunden einen Geschenkgutschein ausstellen oder einem Kunden einen Rabattcode senden. Du kannst auch eine App verwenden, um Kundenbelohnungs- und Treueprogramme einzurichten.

Kunden, die deine Belohnungskriterien erfüllen, findest du durch die entsprechende Sortierung deiner Kundenliste in Shopify.

Sortiere deine Kundenliste, um die Kunden mit den meisten Bestellungen anzuzeigen

  1. Klicke in deinem Shopify-Adminbereich auf Kunden.

  2. Klicke auf der Seite Kunden auf das Dropdown-Menü neben Sortieren nach, und wähle dann die Option Meiste Bestellungen aus.

Sortiere deine Kundenliste, um die Kunden anzuzeigen, die am meisten ausgegeben haben

  1. Klicke in deinem Shopify-Adminbereich auf Kunden.

  2. Klicke auf der Seite Kunden auf das Dropdown-Menü neben Sortieren nach, und wähle dann die Option Am meisten ausgegeben aus.

Hilf Kunden bei Problemen mit deinem Shop

Trotz aller Bemühungen sind Kunden manchmal nicht mit deinen Produkten oder deinem Service zufrieden. Wenn Bestellungen nicht rechtzeitig ankommen, Produkte während des Versands beschädigt werden oder Kunden mit deinen Produkten unzufrieden sind, hast du die Möglichkeit, deinen Kunden bei der Lösung des Problems zu helfen. Wenn dir das schnell und mit Einfühlungsvermögen gelingt, kannst du ein negatives Shop-Erlebnis in ein positives Erlebnis umwandeln und Kunden dazu bringen, wieder bei dir zu kaufen.

Wenn du den Kunden mitteilst, dass du das Problem bedauerst, und du Empathie zeigst, lässt sich die Situation oft entschärfen. Wenn das Problem auf etwas zurückzuführen ist, das außerhalb deiner Kontrolle liegt, z. B. wenn Produkte während des Versands beschädigt wurden, kannst du zumindest dein Mitgefühl über die Situation ausdrücken.

Sollte ein Kunde sich mit einem Problem an dich wenden, gibt es mehrere Möglichkeiten, um eine Lösung zu finden:

  • Wenn es für ein Problem eine einfache Lösung gibt, wie z. B. bei einem Wunsch nach einer Rückerstattung, die die Bedingungen deiner Shop-Richtlinien erfüllt, kannst du eine schnelle Lösung anbieten.
  • Wenn ein Kundenproblem jedoch komplexer ist, kannst du mit dem Kunden über die Folgen des Problems sprechen und sich anhören, wie du ihm seiner Meinung nach bei der Problemlösung helfen kannst. In manchen Fällen kannst du sogar die gewünschte Lösung anbieten.
  • Wenn es für ein Kundenproblem keine klare Lösung gibt oder wenn du selbst nichts unternehmen kannst, hast du trotzdem die Möglichkeit, sich zu entschuldigen. Vielleicht kannst du dem Kunden etwas anbieten, um ihm zu zeigen, dass dir die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt, z. B. in Form eines Geschenkgutscheins, eines Rabattcodes oder von kostenlosem Versand.
  • Einige Kunden möchten vielleicht mit dir direkt über das Problem zu sprechen, um zu verhindern, dass andere Kunden davon betroffen sind. Wenn dir ein Kunde beispielsweise mitteilt, dass ein Versanddienstleister das Problem verursacht hat, kannst du die Versandeinstellungen deines Shops ändern, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

Du bist sicherlich nicht erfreut, wenn du hörst, dass ein Kunde ein Problem hat, aber der Versuch, das Problem zu lösen, lohnt sich. Manchmal gewinnst du mit der richtigen Lösung das Vertrauen eines Kunden, und manchmal verhindert die Lösung, dass zukünftige Kunden Probleme haben. Wenn du Kunden hilfst, die ein Problem haben, kannst du außerdem Rückbuchungen vermeiden.

Hinweis: Weitere Informationen findest du unter Was ist guter Kundendienst? im Shopify Blog.

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