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Online-Kundendienst anbieten

Wenn du deinen Kunden ein positives Erlebnis bieten kannst, wenn sie mit deinem Unternehmen interagieren, kann dies die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie auch in der Zukunft zurückkehren. Die Interaktion mit Kunden ist ein großer Teil dieser Erfahrung. Wenn ein Kunde gute Erfahrungen macht, kann es sein, dass er wieder bei dir einkauft und anderen von deinem Unternehmen erzählt.

Auf dieser Seite

Kernkonzepte und -terminologie

Wichtige Konzepte und Definitionen zum Kundenservice
KonzeptDefinition
Customer Lifetime Value (CLV)Der prognostizierte Umsatz, den du mit einem/einer Kund:in während seiner/ihrer Geschäftsbeziehung mit deinem Unternehmen erzielst. Ein höherer CLV korreliert mit personalisiertem Service und Wiederholungskäufen.
Omnichannel-UnterstützungBereitstellung nahtloser Unterstützung über mehrere Plattformen hinweg, z. B. über Live-Chat, E-Mail und Social Media.
Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)Verpflichtungen zu Reaktionszeiten, wie beispielsweise die Lösung von 80 % der Anfragen innerhalb von 24 Stunden.
Proaktiver SupportAntizipieren von Bedarf durch das Angehen von Problemen, bevor sie auftreten, wie beispielsweise Warnmeldungen zu Bestellungsverzögerung.
KI-gesteuerte AutomatisierungEinsatz von Chatbots und KI-Tools zur Bearbeitung von Routineanfragen, wodurch Agenten mehr Zeit für komplexe Probleme bleibt.
Hyper-PersonalisierungVerwendung von Kundendaten wie Kaufhistorie und Surfverhalten, um Interaktionen abzustimmen.
Proaktives EngagementBenachrichtigung von Kund:innen über die Aufstockung von Produkten, Zustellungsaktualisierungen oder abgebrochene Warenkörbe.
CSAT (Kunde Satisfaction Score)Eine Metrik, die zur Messung der Kundenzufriedenheit anhand von Umfragen und Feedback zum Einsatz kommt, wodurch sich Servicelücken identifizieren lassen.
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Als Shop-Betreiber solltest du unbedingt herausfinden, was die eigene Zielgruppe erwartet – und wie man ihre Zufriedenheit steigert. Hierbei spielen viele Aspekte eine Rolle. Einer der wichtigsten Aspekte ist die Marktnische, in die sich dein Shop einordnen lässt. Wenn du beispielsweise relativ preiswerte, weit verbreitete Produkte verkaufst, haben deine Kunden andere Erwartungen an den Kundenservice als beim Verkauf von teuren, speziellen Produkten. Im Shopify Blog erfahre mehr über das passende Marktsegment für deine Produkte.

Um zu ermitteln, welche Strategien für deinen Shop sinnvoll sind, musst du möglichst viele Informationen über deine Kunden in Erfahrung bringen. Versuche außerdem herauszufinden, welche Art von Service deine Kunden erwarten. Es kann eine Weile dauern, die spezifischen Bedürfnisse seiner Kunden zu verstehen. Während du den Markt beobachtest, kannst du es erst einmal mit gängigen Kundendienst-Strategien probieren, um online eine Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen. Im Folgenden findest du ein paar Beispiele für Kundendienst-Strategien:

Shop-Richtlinien für Kunden bereitstellen

Wenn du in Form von Richtlinien klar festlegst, wie Versand, Rückgabe und andere Dinge in deinem Shop geregelt sind, können Kunden vorher entscheiden, ob sie zu diesen Bedingungen in deinem Shop etwas kaufen möchten. Kunden können beruhigter bei dir kaufen, wenn es Shop-Richtlinien gibt.

Du kannst die Shop-Richtlinien über Einstellungen > Richtlinien hinzufügen und dann in den Menüs deines Onlineshops Links zu den Shoprichtlinien hinzufügen. Deine Geschäftsrichtlinien werden auch in Links von deinem Shopify Checkout angezeigt. Stelle sicher, dass du DSGVO-konforme Formulare für E-Mail-Newsletter verwendest und lege die Datennutzung in deinen Richtliniendokumenten klar offen.

Biete deinen Kund:innen mehrere Möglichkeiten, mit dir Kontakt aufzunehmen

Das Anbieten mehrerer Kommunikationskanäle ist für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice unerlässlich. Wenn Kund:innen dich über ihre bevorzugte Methode erreichen können – sei es per Chat, E-Mail oder über Social Media – ist es wahrscheinlicher, dass sie mit deinem Unternehmen interagieren und sich während ihrer gesamten Shopping-Erfahrung unterstützt fühlen.

Shopify Inbox ist eine kostenlose App, mit der du Nachrichten von deinen Kund:innen verwalten kannst. Besucher deines Onlineshops können über den Onlineshop-Chat Nachrichten an dich senden. Du kannst Shopify Inbox verwenden, um Nachrichten von deinem Mobilgerät aus oder von einem Webbrowser auf deinem Desktop aus zu lesen und zu beantworten. Mitarbeitende können sich selbst zu Gesprächen in Shopify Inbox zuweisen oder zugewiesen werden, um bei der Verwaltung mehrerer Kundengespräche organisiert zu bleiben.

Eine Seite zu deinem Onlineshop hinzufügen

Wenn bestimmte Fragen immer wieder gestellt werden oder wenn du Kunden mehr Informationen über dein Geschäft bereitstellen möchtest, kannst du eine Seite zu deinem Onlineshop hinzufügen. Auf solchen Seiten kannst du Kunden und Besucher über verschiedene Dinge informieren. Hier sind ein paar Beispiele:

  • Häufig gestellte Fragen: Wenn bestimmte Fragen immer wieder gestellt werden, erstelle eine Seite, auf der die häufigsten Fragen beantwortet werden. Das spart dir und deinen Kunden Zeit. Zum Beispiel: Kunden fragen immer wieder, ob das in den Produkten verwendete Gewebe ihren ethischen Standards entspricht.
  • Über uns: Eine „Über uns“-Seite zu erstellen gibt dir die Möglichkeit, hervorzuheben, was deine Produkte und dein Geschäft besonders macht, und hilft Kunden, sich mehr mit deinen Produkten verbunden zu fühlen. Zum Beispiel: Ein Shop, der Kaffee aus fairem Handel verkauft, kann eine Seite hinzufügen, auf der Kunden über die Herkunft der Kaffeebohnen informiert werden.
  • Informationen zu deinen Produkten: Zusätzliche Informationen zu Produkten können deinen Kunden Sicherheit bei ihren Käufen geben. Du kannst beispielsweise eine Seite hinzufügen, in der die Informationen zur Bekleidungsgröße beschrieben werden. Außerdem kannst du abhängig von deinem Theme eine Größentabelle zu den Produktseiten hinzufügen.

E-Mail-Newsletter an Kunden schicken

E-Mail-Newsletter sind eine hervorragende Möglichkeit, Kunden über Neuigkeiten in deinem Geschäft auf dem Laufenden zu halten. In vielen Ländern benötigst du allerdings die Erlaubnis von Kunden, dass du ihnen E-Mails schicken darfst, auch wenn Kunden bereits etwas in deinem Shop gekauft haben. Füge eine Option zum Akzeptieren von E-Mails zum Checkout hinzu, damit Kunden sich für E-Mails von deinem Shop registrieren können. Erfahre mehr über die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und welche Auswirkungen diese Verordnung auf deinen Umgang mit Kundendaten hat.

Stelle sicher, dass die Inhalte des E-Mail-Newsletters für deine Kunden relevant sind. Kunden werden deine E-Mails eher öffnen, wenn die Informationen ihnen einen Mehrwert bieten. Wenn Kunden deine E-Mails nicht mögen, werden sie sich wahrscheinlich abmelden. Du kannst E-Mail-Newsletter-Abonnenten auch mit frühem Zugriff auf Produkte, Rabattcodes und anderen Aktionen belohnen. Im Shopify Blog erfährst du mehr über E-Mail-Marketing.

Du kannst deine E-Mail-Nachrichten an bestimmte Kundensegmente richten. Erfahre mehr über Kundensegmente.

Du kannst eine App zum Erstellen und Senden von E-Mail-Newslettern sowie zum Nachverfolgen der Kundeninteraktion mit deinen E-Mails verwenden. Besuche den Shopify App Store, um eine E-Mail-Marketing-App zu finden.

Kundeninteraktion in deinem Shop fördern

Du kannst Kunden motivieren, etwas über deine Produkte und dein Geschäft zu schreiben, indem du Produktbewertungen, Kommentare auf deinem Blog und Social-Media-Posts verwendest. Kunden, die mit deinen Produkten zufrieden sind, sind häufig bereit, das auch öffentlich zu sagen. Es ist sogar möglich, dass Kunden über deinen Onlineshop mit anderen Kunden in Kontakt kommen und so eine Community aufbauen, insbesondere wenn dein Shop über eine Social-Media-Präsenz verfügt. Stelle jedoch sicher, dass du auch auf negative Bewertungen und Beiträge vorbereitet bist, und entscheide bereits im Voraus, wie du auf solche Bewertungen reagieren möchtest.

Weitere Informationen zum Sammeln von Produktrezensionen, zum Zulassen von Kommentaren in deinem Shopify-Blog oder zum Posten in Social Media. Du kannst mithilfe der integrierten Seiten oder Apps von Shopify auch einen FAQ-Bereich erstellen. Informationen zur SEO-Optimierung für deine Hilfeinhalte findest du im SEO-Übersichtshandbuch.

Belohnungen für Kunden einrichten

Du kannst Kunden belohnen, die häufig in deinem Shop bestellen oder einen bestimmten Betrag ausgeben. Du kannst für einen Kunden einen Geschenkgutschein erstellen oder einem Kunden einen Rabattcode senden. Du kannst auch eine App verwenden, um Kundenbelohnungs- und Treueprogramme einzurichten.

Finde Kund:innen, die deine Prämienkriterien erfüllen, indem du Kundensegmente erstellst. Du kannst beispielsweise ein Kundensegment aus Kund:innen erstellen, deren Ausgaben einen bestimmten Betrag überschritten haben, oder aus Kund:innen, die eine große Anzahl von Bestellungen aufgegeben haben. Alternativ ist es möglich, mithilfe prognostizierter Ausgabenstufen Kund:innen anzusprechen, die wahrscheinlich einen hohen, mittleren oder niedrigen Betrag in deinem Shop ausgeben werden. Über das das Kundenprofil lassen sich die Bestellhistorie und Konfigurationen anzeigen und so personalisierte Empfehlungen und Prämien aktivieren. Verwende Kunden-Tags wie „VIP“ oder „Erstkäufer“, um deine Zielgruppe für gezielte Prämienprogramme weiter zu segmentieren.

Weitere Informationen zum Kundensegment und den prognostizierten Ausgabenstufen. Mit Shopify Flow lassen sich Aktionen zum Nachfassen oder Treueprämien nach dem Kauf automatisch auslösen.

Kunden bei Problemen mit deinem Shop helfen

Trotz aller Bemühungen sind Kunden manchmal nicht mit deinen Produkten oder deinem Service zufrieden. Wenn Bestellungen nicht rechtzeitig ankommen, Produkte während des Versands beschädigt werden oder Kunden mit deinen Produkten unzufrieden sind, hast du die Möglichkeit, deinen Kunden bei der Lösung des Problems zu helfen. Wenn dir das schnell und mit Einfühlungsvermögen gelingt, kannst du ein negatives Shop-Erlebnis in ein positives Erlebnis umwandeln und Kunden dazu bringen, wieder bei dir zu kaufen.

Wenn du den Kunden mitteilst, dass du das Problem bedauerst, und du Empathie zeigst, lässt sich die Situation oft entschärfen. Wenn das Problem auf etwas zurückzuführen ist, das außerhalb deiner Kontrolle liegt, z. B., wenn Produkte während des Versands beschädigt wurden, kannst du zumindest dein Mitgefühl über die Situation ausdrücken.

Sollte ein Kunde sich mit einem Problem an dich wenden, gibt es mehrere Möglichkeiten, um eine Lösung zu finden:

  • Wenn es für ein Problem eine einfache Lösung gibt, wie z. B. bei einem Wunsch nach einer Rückerstattung, die die Bedingungen deiner Shop-Richtlinien erfüllt, kannst du eine schnelle Lösung anbieten.
  • Wenn ein Kundenproblem jedoch komplexer ist, kannst du mit dem Kunden über die Folgen des Problems sprechen und sich anhören, wie du ihm seiner Meinung nach bei der Problemlösung helfen kannst. In manchen Fällen kannst du sogar die geforderte Lösung anbieten.
  • Wenn es für ein Kundenproblem keine klare Lösung gibt oder wenn du selbst nichts unternehmen kannst, hast du trotzdem die Möglichkeit, sich zu entschuldigen. Vielleicht kannst du dem Kunden etwas anbieten, um ihm zu zeigen, dass dir die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt, z. B. einen Geschenkgutschein, einen Rabattcode oder kostenlosen Versand.
  • Einige Kunden möchten vielleicht mit dir direkt über das Problem zu sprechen, um zu verhindern, dass andere Kunden davon betroffen sind. Wenn dir ein Kunde beispielsweise mitteilt, dass ein Versanddienstleister das Problem verursacht hat, kannst du die Versandeinstellungen deines Shops ändern, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

Du bist sicherlich nicht erfreut, wenn du hörst, dass ein Kunde ein Problem hat, aber der Versuch, das Problem zu lösen, lohnt sich. Manchmal gewinnst du mit der richtigen Lösung das Vertrauen eines Kunden, und manchmal verhindert die Lösung, dass zukünftige Kunden Probleme haben. Wenn du Kunden hilfst, die ein Problem haben, kannst du außerdem Rückbuchungen vermeiden.

Beispiellösungen für Kundenservice-Szenarien

Der Betrieb eines Onlineshops bringt verschiedene Herausforderungen im Bereich Kundenservice mit sich, für die durchdachte Lösungen erforderlich sind. Sieh dir die folgenden häufigen Szenarien an, in denen du dich wiederfinden könntest. Erfahre außerdem mehr zu den praktischen Möglichkeiten, auf diese Szenarien mithilfe der integrierten Funktionen und empfohlenen Vorgehensweisen von Shopify angemessen zu reagieren.

Umgang mit einem hohen Supportvolumen

Wenn für deinen Shop ein Anstieg von Kundenanfragen verzeichnet wird, kannst du via Shopify Inbox automatisierte Antworten auf häufige Fragen einrichten, wie etwa zum Bestellstatus und zu Versandaktualisierungen. Durch die Konfiguration automatischer Antworten kannst du Sofortantworten abgeben, aber gleichzeitig auch einen personalisierten Service anbieten. Es ist auch möglich, mithilfe von Shopify Flow einen automatisierten Workflow zu erstellen, der die routinemäßige Kundenkommunikation abwickelt.

Rationalisierung der Rückgabenbearbeitung

Sorge für problemlose Rückgaben, indem du über den Shopify App Store ein Rückgabemanagementsystem implementierst. Mit diesen Apps lässt sich die Erstellung von Rücksendeetiketten automatisieren und Rückerstattungen lassen sich effizient abwickeln. Richte in deinen Shop-Einstellungen die Rückgabebedingungen ein, um gegenüber deinen Kund:innen den Prozess klar zu kommunizieren.

Umgang mit negativem Feedback

Wenn Kund:innen negative Bewertungen hinterlassen, reagiere umgehend und professionell. Einige Produktrezensions-Apps ermöglichen es dir möglicherweise, Benachrichtigungen für negative Rezensionen einzurichten, um deine Reaktionszeit zu verbessern. Zeige dein Engagement für die Kundenzufriedenheit, indem du die Anliegen anerkennst, konkrete Abhilfen wie einen Ersatz oder Shop-Guthaben anbietest und nachfasst, um eine Lösung sicherzustellen. Greife auf Kundenhinweise zurück, um die Interaktionen zu verfolgen und für eine konsistente Nachverfolgung zu sorgen.

Die Kundenservice-Landschaft entwickelt sich dank neuer Technologien rasant weiter. Du kannst integrierte Tools und Integrationen nutzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Kund:innen erwarten schnelle Antworten, personalisierten Service und reibungslose Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg. Um diese Erwartungen zu erfüllen, kannst du die folgenden KI-gestützten Automatisierungen, datengesteuerten Einblicke und integrierten Kommunikationstools nutzen:

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