Fornecer atendimento ao cliente online

É importante prestar um bom atendimento ao cliente, esteja você vendendo pessoalmente ou online. Em outras palavras, quando você oferece um bom atendimento ao cliente, seus clientes ficam satisfeitos depois de interagir com você, seus produtos e serviços.

Escolher estratégias de atendimento ao cliente

Descobrir o que torna os clientes satisfeitos é parte essencial da administração de uma loja. Há muitos fatores a serem considerados, mas um dos mais importantes é o nicho de mercado de sua loja. Por exemplo, as expectativas de serviço de seus clientes serão diferentes se você vender produtos genéricos e relativamente baratos ou itens caros e personalizados. Saiba mais sobre ajuste do produto ao mercado no blog da Shopify.

Para ajudá-lo a decidir em quais estratégias se concentrar, tente aprender o máximo possível sobre seus clientes e os tipos de serviço que eles esperam. Pode levar tempo para entender as necessidades específicas de seus clientes e, enquanto isso, você ainda pode utilizar estratégias típicas de atendimento ao cliente para criar relacionamentos com seus clientes na internet. Seguem alguns exemplos de estratégias de atendimento ao cliente que você pode implementar:

  • Fornecer políticas claras de devolução e frete que você esteja preparado para executar.
  • Disponibilizar para seus clientes uma maneira de entrar em contato com você para fazer perguntas sobre produtos e pedidos.
  • Adicionar uma página com perguntas frequentes, informações sobre produtos ou informações sobre sua empresa à sua loja virtual.
  • Atualizar os clientes sobre lançamentos utilizando uma newsletter por e-mail.
  • Permitir que os clientes compartilhem com você (e com os outros) o que pensam de seus produtos e serviços.
  • Recompensar clientes fiéis.
  • Ajudar os clientes quando tiverem um problema com sua loja.

Disponibilizar as políticas da loja para clientes

Ao definir as expectativas quanto a frete, devoluções e outras políticas da loja, você incentiva seus clientes a comprarem seus produtos. Quando as políticas estão disponíveis, seus clientes podem comprar com confiança.

Você pode adicionar as políticas de sua loja na Shopify e, em seguida, adicionar links para essas políticas nos menus da loja virtual. As políticas da loja também são exibidas nos links de seu checkout da Shopify.

Falar com clientes

Quando você define formas para que seus clientes entrem em contato, eles passam a ter a chance de fazer perguntas sobre produtos, políticas e pedidos. Disponibilize as informações de contato em uma página, fornecendo números de telefone, e-mails e endereços para correspondência, ou adicione um formulário de contato à sua loja virtual. Além disso, você pode configurar serviços de chat ou de mensagens para sua loja, disponibilizando, inclusive, o canal de vendas do Messenger.

Adicionar uma página à loja virtual

Se você costuma receber perguntas parecidas de seus clientes ou deseja fornecer aos clientes mais informações sobre sua empresa, convém adicionar uma página à loja virtual. Você pode adicionar páginas para compartilhar qualquer informação que julgue necessária para seus clientes, mas seguem alguns exemplos mais comuns:

  • uma lista de perguntas frequentes - se você costuma receber perguntas parecidas, adicionar uma página que já forneça as respostas pode economizar tempo para você e seus clientes. Por exemplo, os clientes podem querer saber se o tecido utilizado nos produtos atende a certos princípios éticos.

  • uma página Sobre nós - ao incluir esta página, você tem a chance de destacar o que torna sua empresa e seus produtos especiais, além de ajudar os clientes a se sentirem mais conectados a seus produtos. Por exemplo, uma loja que vende café de comércio justo pode adicionar uma página que informe os clientes sobre a origem dos grãos.

  • informações sobre seus produtos - clientes que estão comprando roupas, por exemplo, podem precisar de uma tabela que liste as medidas típicas de cada tamanho. Você pode adicionar uma página que descreva as informações de tamanho ou adicionar uma tabela de medidas às páginas dos produtos, dependendo do tema de sua loja.

Enviar newsletters por e-mail aos clientes

O envio de newsletter por e-mail é uma boa maneira de informar os clientes sobre as novidades de sua empresa. Em muitos países, você precisa da permissão dos clientes para enviar e-mails, mesmo que já tenham comprado em sua loja. Você pode possibilitar que os clientes se inscrevam na newsletter de sua loja durante o checkout ao exibir a opção para que aceitem ou recusem e-mails. Saiba mais sobre o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e como ele se aplica aos dados de seus clientes.

Certifique-se de que o conteúdo das newsletter por e-mail seja relevante para seus clientes. É mais provável que os clientes abram e-mails que sempre contenham informações relevantes para eles. Se os clientes não gostarem de seus e-mails, eles provavelmente cancelarão a assinatura. Você também pode recompensar os assinantes da newsletter por e-mail com acesso antecipado a produtos, códigos de desconto e outras promoções. Saiba mais sobre marketing por e-mail no Blog da Shopify.

Você pode utilizar um app para criar e enviar newsletters por e-mail, bem como acompanhar o envolvimento do cliente com o que você envia. Para encontrar um app de marketing por e-mail, visite a App Store da Shopify.

Incentivar o envolvimento do cliente com sua loja

Você pode incentivar os clientes a escreverem sobre sua empresa e seus produtos por meio de avaliações de produtos, comentários em seu blog e publicações em redes sociais. Clientes satisfeitos com seus produtos costumam dizer isso publicamente. É possível, até mesmo, que os clientes se conectem uns com os outros por meio de sua loja virtual e criem uma comunidade, principalmente quando sua loja está presente em redes sociais. No entanto, certifique-se de estar preparado para comentários e publicações negativas e decida antecipadamente como responder.

Saiba mais sobre como adicionar avaliações de produtos à Shopify, permitir comentários em seu blog da Shopify ou publicar em redes sociais.

Definir recompensas para clientes

Você pode optar por recompensar os clientes que fazem pedidos frequentes em sua loja ou que gastam acima de um determinado valor em dinheiro. Por exemplo, você pode emitir um cartão presente ou enviar um código de desconto para um cliente. Você também pode utilizar um app e definir recompensas e programas de fidelidade para clientes.

Você pode encontrar os clientes que atendem a seus critérios de recompensa utilizando a ordenação de sua lista de clientes na Shopify.

Ordenar sua lista de clientes para identificar aqueles com mais pedidos

Etapas:

  1. Do seu admin da Shopify, clique em Clientes.

  2. Na página Clientes, clique no menu suspenso ao lado de Ordenar por e, em seguida, selecione Mais pedidos.

Ordenar sua lista de clientes para identificar aqueles que gastam mais

Etapas:

  1. Do seu admin da Shopify, clique em Clientes.

  2. Na página Clientes, clique no menu suspenso ao lado de Ordenar por e, em seguida, selecione Maior gasto.

Ajudar clientes a solucionar problemas com sua loja

Às vezes, apesar de todo o seu empenho, os clientes não ficam satisfeitos com seus produtos ou serviços. Quando as encomendas não chegam a tempo, os produtos são danificados durante a remessa ou os clientes ficam insatisfeitos com os produtos recebidos, você tem a oportunidade de ajudar seus clientes a solucionar esses problemas. Se você é capaz de fazer isso com rapidez e simpatia, é possível transformar em positiva uma experiência negativa com sua loja, além de incentivar seus clientes a comprar com você novamente.

Quando você diz aos clientes que sente muito pelo problema e demonstra empatia, muitas vezes você pode reverter a situação. Se o problema aconteceu por causa de algo que estava fora de seu controle, como no caso de dano ao produto durante a remessa, demonstre sua solidariedade.

Quando um cliente entra em contato você com um problema, há algumas coisas que você pode fazer para tentar encontrar uma solução:

  • Quando um problema é de fácil solução, como uma solicitação de reembolso que atenda às condições das políticas de sua loja, você pode resolver a situação rapidamente.
  • Quando o problema do cliente é mais complicado, você pode conversar com ele sobre o impacto gerado e ouvir o que ele precisa que você faça para ajudá-lo a resolver a situação. Em alguns casos, você pode até oferecer a solução mencionada por ele.
  • Quando o problema do cliente não tem uma solução clara ou não há nada que você possa fazer para resolvê-lo diretamente, ainda assim você pode pedir desculpas pela situação. Você pode oferecer algo ao cliente para demonstrar que se importa com a experiência de compra, como um cartão presente, um código de desconto ou frete grátis.
  • Alguns clientes podem gostar de falar mais diretamente com você sobre o problema e, assim, evitar que isso aconteça a outro cliente. Por exemplo, se um cliente informar que uma transportadora causou o problema, considere a possibilidade de alterar as configurações de frete da loja para evitar problemas semelhantes no futuro.

Pode ser desanimador ouvir que houve um problema com a experiência de um cliente, mas vale a pena tentar resolver a questão. Às vezes, a solução certa ganha a confiança desse cliente, além de evitar que futuros clientes tenham problemas. A assistência a clientes com problemas também é uma forma de evitar estornos.

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