Fornecer atendimento ao cliente online

Proporcionar uma experiência positiva para clientes em todas as interações com sua empresa pode aumentar a probabilidade de retorno no futuro. Portanto, a forma como você se relaciona com os consumidores tem um papel importante nessa jornada porque, com um bom relacionamento, há mais chances de que essas pessoas voltem para comprar novamente e falem com outros sobre sua loja.

Conceitos e terminologia básicos

Principais conceitos e definições de atendimento ao cliente

Conceito	Definição
Valor de vida útil do cliente (CLV, na sigla inglês)	A receita estimada que um cliente deve gerar ao longo de todo o relacionamento com sua empresa. Um CLV mais alto está correlacionado com um serviço personalizado e compra repetida.
Suporte omnicanal	Fornece assistência contínua em diversas plataformas, como chat em tempo real, e-mail e redes sociais.
Contratos de nível de serviço (SLAs)	Compromissos com tempos de resposta, como resolver 80% das consultas em 24 horas.
Suporte proativo	Antecipa necessidades abordando problemas antes que eles surjam, como alertas de atraso de pedidos.
Automação orientada por inteligência artificial	Utiliza ferramentas de chatbot e inteligência artificial para identificar consultas de rotina, liberando agentes para questões complexas.
Hiperpersonalização	Uso de dados do cliente, como compras históricas e comportamento de navegação, para adaptar as interações.
Engajamento proativo	Notifica os clientes sobre reabastecimento de produtos, atualização de entrega ou carrinhos abandonados.
CSAT (Pontuação de satisfação do cliente)	Uma métrica usada para medir a satisfação do cliente e identificar falhas no serviço por meio de pesquisas e feedback.

Escolher estratégias de atendimento ao cliente

Descobrir o que satisfaz os clientes é parte essencial da administração de uma loja. Há muitos fatores a serem considerados, mas um dos mais importantes é o nicho de mercado de sua loja. Por exemplo, quando você vende produtos genéricos relativamente baratos, seus clientes têm diferentes expectativas de serviço do que se estivessem comprando itens personalizados caros. Saiba mais sobre ajuste do produto ao mercado no blog da Shopify.

Para ajudá-lo a decidir em quais estratégias se concentrar, tente aprender o máximo possível sobre seus clientes e os tipos de serviço que eles esperam. Pode levar tempo para entender as necessidades específicas de seus clientes e, enquanto isso, você ainda pode usar estratégias típicas de atendimento ao cliente para criar relacionamentos com seus clientes na internet. Seguem alguns exemplos de estratégias de atendimento ao cliente que você pode implementar:

• Forneça políticas claras de devolução e frete que sejam viáveis de executar.
• Ofereça aos seus clientes diversas formas de contato, incluindo canais como o Shopify Inbox.
• Adicione uma página pesquisável de Perguntas frequentes com informações do produto usando as páginas integradas da Shopify
• Atualize os clientes sobre lançamentos usando newsletters direcionadas, enviadas por e-mail.
• Colete avaliação do produto e responda ao feedback do do cliente
• Implemente os programas de fidelidade através do app da Shopify
• Ofereça respostas rápidas e empáticas quando os clientes têm problemas

Disponibilizar as políticas da loja para clientes

Ao definir as expectativas quanto a frete, devoluções e outras políticas da loja, você incentiva seus clientes a comprarem seus produtos. Quando as políticas estão disponíveis, seus clientes podem comprar com confiança.

Você pode adicionar as políticas da sua loja em Configurações > Políticas e, em seguida, adicionar links para as políticas da loja nos Menus da sua loja online. As políticas da sua loja também são exibidas em links do seu Shopify Checkout. Certifique-se de usar formulários compatíveis com GDPR para enviar boletins informativos por e-mail e divulgue claramente o uso de dados em seus documentos de política.

Ofereça aos clientes várias maneiras de entrar em contato com você

Oferecer múltiplos canais de comunicação de vendas é essencial para proporcionar um excelente atendimento ao cliente. Quando os clientes podem entrar em contato com você pelo canal de sua preferência, seja por chat, e-mail ou redes sociais, é mais provável que se envolvam com sua marca e se sintam amparados em toda a jornada de compra.

O Shopify Inbox é um app gratuito que você pode usar para gerenciar as mensagens de seus clientes. Os visitantes da loja virtual conseguem enviar mensagens para você usando o chat da loja virtual, e você tem a opção de usar o Shopify Inbox para ler e responder às mensagens em um dispositivo móvel ou navegador da Web, caso esteja usando em computadores desktop. Os membros da equipe podem se atribuir ou serem atribuídos a conversas no Shopify Inbox para manter o funcionamento em dia e gerenciar várias conversas de clientes.

Adicionar uma página à loja virtual

Se você costuma receber perguntas parecidas de seus clientes ou quer fornecer a eles mais informações sobre sua empresa, convém adicionar uma página à loja virtual. Com isso, é possível compartilhar qualquer informação que você julgue necessária para os clientes, mas seguem alguns exemplos mais comuns:

• Perguntas frequentes: se você costuma receber perguntas parecidas, adicionar uma página que já tenha as respostas pode economizar tempo para você e seus clientes. Por exemplo, eles podem querer saber se o tecido usado nos produtos atende a certos princípios éticos.
• Quem somos: ao incluir esta página, você tem a chance de destacar o que torna sua empresa e seus itens especiais, além de ajudar os clientes a se sentirem mais conectados aos produtos. Por exemplo, uma loja que vende café proveniente de produção justa pode adicionar uma página que fala sobre a origem dos grãos.
• Informações sobre os produtos: informações extras sobre os produtos podem dar aos clientes a confiança necessária para realizar a compra. Por exemplo, você pode colocar na loja uma página com informações sobre o tamanho das roupas ou, de acordo com o tema, adicionar uma tabela de medidas às páginas de produto.

Enviar newsletters por e-mail aos clientes

O envio de newsletter por e-mail é uma boa maneira de informar os clientes sobre as novidades de sua empresa. Em muitos países, você precisa da permissão dos clientes para enviar e-mails, mesmo que já tenham comprado em sua loja. Você pode possibilitar que os clientes se inscrevam na newsletter de sua loja durante o checkout ao exibir a opção para que aceitem ou recusem e-mails. Saiba mais sobre o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e como ele se aplica aos dados de seus clientes.

Verifique se o conteúdo das newsletter por e-mail é relevante para público em questão. É mais provável que os clientes abram e-mails que contenham informações importantes para eles. Se não gostarem de seus e-mails, talvez eles cancelem a inscrição. Você também pode recompensar os assinantes da newsletter por e-mail com acesso antecipado a produtos, códigos de desconto e outras promoções. Saiba mais sobre e-mail marketing no Blog da Shopify.

É possível enviar mensagens por e-mail a segmentos de clientes específicos. Saiba mais sobre os segmentos de clientes.

Você pode usar um app para criar e enviar newsletters por e-mail, bem como acompanhar o envolvimento do cliente com o que você envia. Para encontrar um app de e-mail marketing, visite a App Store da Shopify.

Incentivar o engajamento do cliente com a loja

Você pode incentivar os clientes a escreverem sobre sua empresa e seus produtos por meio de avaliações de produtos, comentários em seu blog e publicações em redes sociais. Clientes satisfeitos com seus produtos costumam dizer isso publicamente. É possível, até mesmo, que os clientes se conectem uns com os outros por meio de sua loja virtual e criem uma comunidade, principalmente quando sua loja está presente em redes sociais. No entanto, certifique-se de estar preparado para comentários e publicações negativas e decida antecipadamente como responder.

Saiba mais sobre como coletar avaliações de produtos, permitir comentários em seu blog da Shopify ou publicar em redes sociais. Você também pode criar uma seção de Perguntas frequentes usando apps ou páginas integradas da Shopify. Para otimizar o SEO do seu conteúdo de ajuda, consulte o guia de visão geral de SEO.

Definir recompensas para clientes

Você pode optar por recompensar os clientes que fazem pedidos frequentes em sua loja ou que gastam acima de um determinado valor em dinheiro. Por exemplo, você pode criar um cartão-presente ou enviar um código de desconto para um cliente. Você também pode usar um app e definir recompensas e programas de fidelidade para clientes.

Quando você cria segmentos de clientes, pode encontrar as pessoas que atendem aos critérios de recompensa da loja. Por exemplo, pela formação de um grupo de consumidores com gastos acima de um determinado montante ou que fizeram um grande número de pedidos. Outra opção é usar o recurso de nível de gasto previsto para ver os clientes que provavelmente gastarão uma quantia alta, média ou baixa em sua loja. Você pode aproveitar o perfil do cliente para visualizar histórico de pedidos e preferências, possibilitando recomendações e recompensas personalizadas. Use tags de cliente como "VIP" ou "Comprador novo" para segmentar ainda mais seu público em programas de recompensas direcionados.

Saiba mais sobre os segmentos de clientes e os níveis de gasto previsto. Você pode usar Shopify Flow para automaticamente ativar o acompanhamentos pós-compra ou recompensas de fidelidade.

Ajudar clientes a solucionar problemas com a loja

Às vezes, apesar de todo o seu empenho, os clientes não ficam satisfeitos com seus produtos ou serviços. Quando as encomendas não chegam a tempo, os produtos são danificados durante a remessa ou os clientes ficam insatisfeitos com os produtos recebidos, você tem a oportunidade de ajudar seus clientes a solucionar esses problemas. Se você puder fazer isso rapidamente e com empatia, poderá transformar uma experiência de loja negativa em uma positiva e incentivar seus clientes a fazer compras com você novamente.

Quando você diz aos clientes que sente muito pelo problema e demonstra empatia, muitas vezes você pode reverter a situação. Se o problema aconteceu por causa de algo que estava fora de seu controle, como no caso de dano ao produto durante a remessa, demonstre sua solidariedade.

Quando um cliente entra em contato você com um problema, há algumas coisas que você pode fazer para tentar encontrar uma solução:

• Quando um problema é de fácil solução, como uma solicitação de reembolso que atenda às condições das políticas de sua loja, você pode resolver a situação rapidamente.
• Quando o problema do cliente é mais complicado, converse com ele sobre o impacto gerado e ouça o que ele precisa que você faça para ajudá-lo a resolver a situação. Em alguns casos, você pode até oferecer a solução mencionada por ele.
• Quando o problema do cliente não tem uma solução clara ou não há nada que você possa fazer para resolvê-lo diretamente, ainda assim você pode pedir desculpas pela situação. Você pode oferecer algo ao cliente para demonstrar que se importa com a experiência de compra, como um cartão-presente, um código de desconto ou frete grátis.
• Alguns clientes podem gostar de falar mais diretamente com você sobre o problema e, assim, evitar que isso aconteça a outro cliente. Por exemplo, se um cliente informar que uma transportadora causou o problema, considere a possibilidade de alterar as configurações de frete da loja para evitar problemas semelhantes no futuro.

Pode ser desanimador ouvir que houve um problema com a experiência de um cliente, mas vale a pena tentar resolver a questão. Às vezes, a solução certa ganha a confiança desse cliente, além de evitar que futuros clientes tenham problemas. A assistência a clientes com problemas também é uma forma de evitar estornos.

Faça sua empresa crescer

Para saber mais, consulte este artigo no blog da Shopify sobre como proporcionar um bom atendimento ao cliente.

Soluções de exemplo para cenários de atendimento ao cliente

Gerenciar uma loja virtual envolve diversos desafios de atendimento ao cliente que demandam soluções estratégicas e eficazes. Confira a seguir alguns cenários comuns que você pode enfrentar e formas práticas de identificá-los usando os recursos integrados e as boas práticas recomendadas pela Shopify.

Gerenciamento de alto volume de atendimento

Quando sua loja tiver um aumento nas consultas de clientes, você pode usar Shopify Inbox para configurar respostas automatizadas para perguntas mais frequentes, como status do pedido e atualização de envio. Configure respostas automáticas para fornecer resposta instantânea, mantendo um serviço personalizado. Você também pode usar Shopify Flow para criar fluxos de trabalho automatizados que identifiquem as comunicações de rotina com o cliente.

Simplificação do processamento de devoluções

Facilite as devoluções implementando um sistema de gerenciamento de devoluções por meio da Shopify App Store. Esses aplicativos podem automatizar a geração de etiquetas de frete de retorno e processar reembolsos de forma eficiente. Configure políticas de devolução nas configurações da sua loja para comunicar claramente seu processo aos clientes.

Como lidar com feedback negativo

Ao receber avaliações negativas, responda de forma rápida e profissional. Alguns aplicativos de avaliação de produtos podem permitir que você configure notificações para avaliações negativas para melhorar seu tempo de resposta. Demonstre seu comprometimento com a satisfação do cliente reconhecendo preocupações, oferecendo soluções concretas, como substituições ou crédito na loja, e acompanhando para garantir a resolução. Use o campo de observações do cliente para acompanhar as interações e garantir um acompanhamento consistente.

Tendências em atendimento ao cliente

O cenário de atendimento ao cliente está evoluindo rapidamente com novas tecnologias. Você pode usar ferramentas e integrações integradas para ajudar a permanecer competitivo. Os clientes esperam respostas rápidas, atendimento personalizado e comunicação perfeita entre diversos canais de vendas. Para atender a essas expectativas, você pode utilizar ferramentas de comunicação integrada, insights baseados em dados e automações com tecnologia de IA, como as opções a seguir:

• Ferramentas de chatbot e inteligência artificial na Shopify App Store, você encontra apps que automatizam respostas para dúvidas frequentes de clientes, rastreamento de pedidos e solicitações básicas de informações sobre produtos.

• As ferramentas de dados do cliente da Shopify permitem visualizar o histórico de compras, o comportamento de navegação e o perfil do cliente. Esses dados podem ser usados para recomendações de produtos, comunicações por e-mail e promoções.

• O sistema de notificação da Shopify envia alertas automatizados sobre: