Fornecer atendimento ao cliente online

Proporcionar uma experiência positiva para clientes em todas as interações com sua empresa pode aumentar a probabilidade de retorno no futuro. Portanto, a forma como você se relaciona com os consumidores tem um papel importante nessa jornada porque, com um bom relacionamento, há mais chances de que essas pessoas voltem para comprar novamente e falem com outros sobre sua loja.

Escolher estratégias de atendimento ao cliente

Descobrir o que satisfaz os clientes é parte essencial da administração de uma loja. Há muitos fatores a serem considerados, mas um dos mais importantes é o nicho de mercado de sua loja. Por exemplo, quando você vende produtos genéricos relativamente baratos, seus clientes têm diferentes expectativas de serviço do que se estivessem comprando itens personalizados caros. Saiba mais sobre ajuste do produto ao mercado no blog da Shopify.

Para ajudá-lo a decidir em quais estratégias se concentrar, tente aprender o máximo possível sobre seus clientes e os tipos de serviço que eles esperam. Pode levar tempo para entender as necessidades específicas de seus clientes e, enquanto isso, você ainda pode usar estratégias típicas de atendimento ao cliente para criar relacionamentos com seus clientes na internet. Seguem alguns exemplos de estratégias de atendimento ao cliente que você pode implementar:

• Fornecer políticas claras de devolução e frete que você esteja preparado para executar.
• Disponibilizar para seus clientes uma maneira de entrar em contato com você para fazer perguntas sobre produtos e pedidos.
• Adicionar uma página com perguntas frequentes, informações sobre produtos ou informações sobre sua empresa à sua loja virtual.
• Atualizar os clientes sobre lançamentos usando uma newsletter por e-mail.
• Permitir que os clientes compartilhem com você (e com os outros) o que pensam de seus produtos e serviços.
• Recompensar clientes fidelizados.
• Ajudar os clientes quando tiverem um problema com a loja.

Disponibilizar as políticas da loja para clientes

Ao definir as expectativas quanto a frete, devoluções e outras políticas da loja, você incentiva seus clientes a comprarem seus produtos. Quando as políticas estão disponíveis, seus clientes podem comprar com confiança.

É possível adicionar as políticas da loja na Shopify e, em seguida, incluir links para elas nos menus da loja virtual. As políticas da loja também são exibidas em links no checkout da Shopify.

Conversar com clientes

Quando você define formas de contato com os clientes, eles podem fazer perguntas sobre produtos, políticas e pedidos. Disponibilize as informações de contato em uma página da web, inclusive números de telefone, e-mails e endereços de correspondência, ou adicione um formulário de contato à loja virtual. Além disso, você pode configurar serviços de chat ou de mensagens para sua loja virtual, como o Shopify Inbox.

Adicionar uma página à loja virtual

Se você costuma receber perguntas parecidas de seus clientes ou quer fornecer a eles mais informações sobre sua empresa, convém adicionar uma página à loja virtual. Com isso, é possível compartilhar qualquer informação que você julgue necessária para os clientes, mas seguem alguns exemplos mais comuns:

• Perguntas frequentes: se você costuma receber perguntas parecidas, adicionar uma página que já tenha as respostas pode economizar tempo para você e seus clientes. Por exemplo, eles podem querer saber se o tecido usado nos produtos atende a certos princípios éticos.

• Quem somos: ao incluir esta página, você tem a chance de destacar o que torna sua empresa e seus itens especiais, além de ajudar os clientes a se sentirem mais conectados a seus produtos. Por exemplo, uma loja que vende café de comércio justo pode adicionar uma página que informe os clientes sobre a origem dos grãos.

• Informações sobre os produtos: informações extras sobre os produtos podem dar aos clientes a confiança necessária para realizar a compra. Por exemplo, você pode colocar na loja uma página com informações sobre o tamanho das roupas ou, de acordo com o tema, adicionar uma tabela de medidas às páginas de produto.

Criar pedidos para clientes

É possível criar pedidos para os clientes com informações preenchidas previamente. Assim você economiza tempo, por exemplo, nos pedidos feitos pelo telefone. No entanto, você precisa do perfil do cliente para fazer isso.

Criar um pedido

1. No admin da Shopify, acesse Clientes.
2. Clique no nome do cliente.
3. Clique em Criar pedido.
4. Adicione os produtos ao pedido e personalize.
5. Revise o pedido, confira se as informações estão corretas e realize uma das seguintes ações:
   • Envie uma fatura para o cliente. Por padrão, a fatura contém um link para o checkout, que seu cliente pode usar para pagar o pedido.
   • Aceite o pagamento do cliente.
   • Clique em Salvar para salvar como rascunho e atualizar mais tarde na página Rascunhos do pedido.

Enviar newsletters por e-mail aos clientes

O envio de newsletter por e-mail é uma boa maneira de informar os clientes sobre as novidades de sua empresa. Em muitos países, você precisa da permissão dos clientes para enviar e-mails, mesmo que já tenham comprado em sua loja. Você pode possibilitar que os clientes se inscrevam na newsletter de sua loja durante o checkout ao exibir a opção para que aceitem ou recusem e-mails. Saiba mais sobre o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e como ele se aplica aos dados de seus clientes.

Verifique se o conteúdo das newsletter por e-mail é relevante para público em questão. É mais provável que os clientes abram e-mails que contenham informações importantes para eles. Se não gostarem de seus e-mails, talvez eles cancelem a inscrição. Você também pode recompensar os assinantes da newsletter por e-mail com acesso antecipado a produtos, códigos de desconto e outras promoções. Saiba mais sobre e-mail marketing no Blog da Shopify.

É possível enviar mensagens por e-mail a segmentos de clientes específicos. Saiba mais sobre os segmentos de clientes.

Você pode usar um app para criar e enviar newsletters por e-mail, bem como acompanhar o envolvimento do cliente com o que você envia. Para encontrar um app de e-mail marketing, visite a Shopify App Store.

Incentivar o engajamento do cliente com a loja

Você pode incentivar os clientes a escreverem sobre sua empresa e seus produtos por meio de avaliações de produtos, comentários em seu blog e publicações em redes sociais. Clientes satisfeitos com seus produtos costumam dizer isso publicamente. É possível, até mesmo, que os clientes se conectem uns com os outros por meio de sua loja virtual e criem uma comunidade, principalmente quando sua loja está presente em redes sociais. No entanto, certifique-se de estar preparado para comentários e publicações negativas e decida antecipadamente como responder.

Saiba mais sobre como adicionar avaliações de produtos à Shopify, permitir comentários em seu blog da Shopify ou publicar em redes sociais.

Definir recompensas para clientes

Você pode optar por recompensar os clientes que fazem pedidos frequentes em sua loja ou que gastam acima de um determinado valor em dinheiro. Por exemplo, você pode emitir um cartão-presente ou enviar um código de desconto para um cliente. Você também pode usar um app e definir recompensas e programas de fidelidade para clientes.

Quando você cria segmentos de clientes, pode encontrar as pessoas que atendem aos critérios de recompensa da loja. Por exemplo, pela formação de um grupo de consumidores com gastos acima de um montante definido ou que fizeram um grande número de pedidos. Outra opção é usar o recurso de nível de gasto previsto para ver os clientes de alto, médio ou baixo valor para a loja.

Saiba mais sobre os segmentos de clientes e os níveis de gasto previsto.

Ajudar clientes a solucionar problemas com a loja

Às vezes, apesar de todo o seu empenho, os clientes não ficam satisfeitos com seus produtos ou serviços. Quando as encomendas não chegam a tempo, os produtos são danificados durante a remessa ou os clientes ficam insatisfeitos com os produtos recebidos, você tem a oportunidade de ajudar seus clientes a solucionar esses problemas. Se você puder fazer isso rapidamente e com empatia, poderá transformar uma experiência de loja negativa em uma positiva e incentivar seus clientes a fazer compras com você novamente.

Quando você diz aos clientes que sente muito pelo problema e demonstra empatia, muitas vezes você pode reverter a situação. Se o problema aconteceu por causa de algo que estava fora de seu controle, como no caso de dano ao produto durante a remessa, demonstre sua solidariedade.

Quando um cliente entra em contato você com um problema, há algumas coisas que você pode fazer para tentar encontrar uma solução:

• Quando um problema é de fácil solução, como uma solicitação de reembolso que atenda às condições das políticas de sua loja, você pode resolver a situação rapidamente.
• Quando o problema do cliente é mais complicado, converse com ele sobre o impacto gerado e ouça o que ele precisa que você faça para ajudá-lo a resolver a situação. Em alguns casos, você pode até oferecer a solução mencionada por ele.
• Quando o problema do cliente não tem uma solução clara ou não há nada que você possa fazer para resolvê-lo diretamente, ainda assim você pode pedir desculpas pela situação. Você pode oferecer algo ao cliente para demonstrar que se importa com a experiência de compra, como um cartão-presente, um código de desconto ou frete grátis.
• Alguns clientes podem gostar de falar mais diretamente com você sobre o problema e, assim, evitar que isso aconteça a outro cliente. Por exemplo, se um cliente informar que uma transportadora causou o problema, considere a possibilidade de alterar as configurações de frete da loja para evitar problemas semelhantes no futuro.

Pode ser desanimador ouvir que houve um problema com a experiência de um cliente, mas vale a pena tentar resolver a questão. Às vezes, a solução certa ganha a confiança desse cliente, além de evitar que futuros clientes tenham problemas. A assistência a clientes com problemas também é uma forma de evitar estornos.

Faça sua empresa crescer

Para saber mais, consulte este artigo no blog da Shopify sobre como proporcionar um bom atendimento ao cliente.

Shopify Inbox

O Shopify Inbox é um app gratuito para iOS e Android que gerencia as mensagens de clientes. Os visitantes da loja virtual podem enviar mensagens para você usando o chat da loja virtual. Use o Shopify Inbox para ler e responder às mensagens em um dispositivo móvel ou navegador da Web em computadores desktop.

Os membros da equipe podem se atribuir ou serem atribuídos a conversas no Shopify Inbox para manter a organização enquanto gerenciam várias conversas de clientes.