Cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến

Việc mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng bất cứ khi nào họ tương tác với doanh nghiệp của bạn có thể gia tăng khả năng họ quay lại trong tương lai. Cách bạn tương tác với khách hàng đóng góp một phần lớn vào trải nghiệm này. Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, khả năng họ quay lại mua hàng của bạn sẽ cao hơn, cũng như việc kể cho người khác biết về doanh nghiệp của bạn.

Chọn chiến lược dịch vụ khách hàng

Tìm hiểu điều khiến khách hàng hài lòng là một phần quan trọng khi vận hành cửa hàng. Có rất nhiều yếu tố cần cân nhắc, nhưng một trong những yếu tố quan trọng nhất là thị trường ngách phù hợp với cửa hàng. Ví dụ: Khi bạn bán các sản phẩm tương đối rẻ và phổ thông, khách hàng có kỳ vọng về dịch vụ khác so với khi mua các mặt hàng đắt đỏ, theo yêu cầu. Tìm hiểu thêm về sự hòa hợp sản phẩm - thị trường trong blog Shopify.

Để giúp bạn quyết định nên tập trung vào chiến lược nào, hãy cố gắng tìm hiểu nhiều nhất có thể về khách hàng và loại hình dịch vụ họ mong đợi. Quá trình tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng có thể mất thời gian, nhưng bạn vẫn có thể sử dụng các chiến lược dịch vụ khách hàng thông thường để xây dựng mối quan hệ với khách hàng trực tuyến. Một số ví dụ về các chiến lược dịch vụ khách hàng nên thử bao gồm:

• Đưa ra chính sách trả hàng và vận chuyển rõ ràng mà bạn dự định duy trì.
• Cung cấp cho khách hàng cách thức liên hệ với bạn để đặt câu hỏi về sản phẩm và đơn hàng.
• Thêm trang với các câu hỏi thường gặp, thông tin sản phẩm hoặc thông tin về doanh nghiệp của bạn vào cửa hàng trực tuyến.
• Cập nhật cho khách hàng về sản phẩm mới bằng bản tin qua email.
• Cho phép khách hàng chia sẻ với bạn (và những người khác) biết suy nghĩ của họ về sản phẩm và dịch vụ.
• Thưởng cho khách hàng trung thành.
• Hỗ trợ khách hàng khi họ gặp vấn đề với cửa hàng.

Cung cấp chính sách cửa hàng cho khách hàng

Bằng cách đặt ra kỳ vọng về vận chuyển, trả hàng và các chính sách khác của cửa hàng, bạn có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm. Khi có chính sách, khách hàng có thể tự tin mua sắm.

Bạn có thể thêm chính sách cửa hàng trong Shopify, sau đó, thêm liên kết đến chính sách của cửa hàng từ menu của cửa hàng trực tuyến. Chính sách của cửa hàng cũng hiển thị trong các liên kết từ trang thanh toán Shopify.

Trò chuyện với khách hàng

Khi bạn thiết lập các phương thức để khách hàng liên hệ với mình, khách hàng có thể đặt câu hỏi về sản phẩm, chính sách và đơn hàng. Bạn có thể cung cấp thông tin liên hệ trên trang web bao gồm số điện thoại, địa chỉ email và địa chỉ gửi thư hoặc thêm biểu mẫu liên hệ vào cửa hàng trực tuyến. Bạn cũng có thể thiết lập dịch vụ trò chuyện hoặc nhắn tin cho cửa hàng trực tuyến như Shopify Inbox.

Thêm trang vào cửa hàng trực tuyến

Nếu khách hàng thường đặt những câu hỏi tương tự hoặc nếu bạn muốn cung cấp cho khách hàng thêm thông tin về doanh nghiệp, có lẽ bạn sẽ muốn thêm trang vào cửa hàng trực tuyến. Bạn có thể thêm trang để chia sẻ mọi thông tin bạn muốn khách hàng biết, nhưng dưới đây là một số ví dụ phổ biến:

• Các câu hỏi thường gặp: Nếu khách hàng thường đặt những câu hỏi tương tự, thêm một trang để giải đáp các câu hỏi có thể giúp bạn và khách hàng tiết kiệm thời gian. Ví dụ: Khách hàng có thể muốn biết vải dùng trong sản phẩm có đáp ứng tiêu chuẩn đạo đức của họ hay không.

• Giới thiệu: Thêm một trang Giới thiệu sẽ cho phép bạn làm nổi bật điểm đặc biệt của sản phẩm và doanh nghiệp, đồng thời có thể giúp khách hàng cảm thấy gần gũi hơn với sản phẩm. Ví dụ: Cửa hàng bán cà phê thương mại bình đẳng có thể thêm một trang cho khách hàng biết về nguồn gốc hạt cà phê.

• Thông tin về sản phẩm của bạn: Khách hàng sẽ yên tâm hơn khi mua hàng nếu có thông tin bổ sung về sản phẩm. Ví dụ: Bạn có thể thêm trang mô tả thông tin kích cỡ quần áo hoặc thêm bảng kích cỡ vào trang sản phẩm tùy theo chủ đề của bạn.

Tạo đơn hàng cho khách hàng

Bạn có thể tạo đơn hàng cho khách hàng có thông tin khách hàng được điền sẵn. Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian khi bạn tạo đơn hàng cho khách hàng hiện tại, ví dụ như khi bạn thực hiện đơn hàng qua điện thoại. Để tạo đơn hàng cho khách hàng thì khách hàng cần có sẵn hồ sơ khách hàng.

Tạo đơn hàng mới

1. Trong trang quản trị Shopify, vào mục Khách hàng.
2. Nhấp vào tên khách hàng.
3. Nhấp vào Create order (Tạo đơn hàng).
4. Thêm sản phẩm vào đơn hàng và tùy chỉnh đơn hàng.
5. Xem lại đơn hàng, đảm bảo thông tin chính xác, rồi thực hiện một trong những thao tác sau:
   • Gửi hóa đơn cho khách hàng. Theo mặc định, hóa đơn chứa liên kết đến giao dịch thanh toán mà khách hàng có thể sử dụng để thanh toán cho đơn hàng.
   • Chấp nhận thanh toán từ khách hàng.
   • Nhấp vào Lưu để lưu đơn hàng thành đơn hàng nháp để có thể cập nhật sau từ trang Nháp.

Gửi bản tin qua email cho khách hàng

Gửi bản tin qua email là cách hiệu quả để cho khách hàng biết được thông tin mới về doanh nghiệp. Tại nhiều quốc gia, bạn cần được khách hàng cho phép để gửi email cho họ, ngay cả sau khi họ mua hàng tại cửa hàng. Bạn có thể cho phép khách hàng đăng ký nhận email từ cửa hàng bằng cách hiển thị tùy chọn chấp nhận email trong quá trình thanh toán. Tìm hiểu thêm về Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR) và cách quy định này áp dụng với dữ liệu khách hàng.

Đảm bảo nội dung của bản tin qua email có liên quan đến khách hàng. Khách hàng sẽ dễ mở email hơn khi thông tin bên trong luôn có giá trị đối với họ. Nếu khách hàng không thích email của bạn, có thể họ sẽ hủy đăng ký. Bạn cũng có thể khích lệ người đăng ký nhận bản tin qua email bằng quyền tiếp cận sớm với sản phẩm, mã giảm giá và các ưu đãi khác. Tìm hiểu thêm về tiếp thị qua email trên Blog Shopify.

Bạn có thể gửi email nhắm đến các phân khúc khách hàng cụ thể. Tìm hiểu thêm về phân khúc khách hàng.

Bạn có thể sử dụng ứng dụng để tạo và gửi bản tin qua email, cũng như theo dõi sự tương tác của khách hàng với nội dung bạn gửi. Để tìm ứng dụng tiếp thị qua email, truy cập Shopify App Store.

Khuyến khích khách hàng tương tác với cửa hàng

Bạn có thể khuyến khích khách hàng viết về sản phẩm và doanh nghiệp của bạn thông qua đánh giá sản phẩm, bình luận trên blog và bài viết truyền thông xã hội. Khách hàng hài lòng với sản phẩm thường sẵn sàng chia sẻ công khai. Thậm chí khách hàng có thể sẽ liên hệ với nhau qua cửa hàng trực tuyến và xây dựng một cộng đồng, đặc biệt khi cửa hàng có sự hiện diện trên truyền thông xã hội. Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng bạn đã sẵn sàng đón nhận cả đánh giá và bài viết tiêu cực, đồng thời hãy xác định trước cách bạn định phản hồi.

Tìm hiểu thêm về cách thêm đánh giá sản phẩm vào Shopify, cho phép bình luận trên blog Shopify hoặc đăng lên phương tiện truyền thông xã hội.

Thiết lập phần thưởng cho khách hàng

Bạn có thể chọn thưởng cho khách hàng đặt hàng thường xuyên tại cửa hàng hoặc người chi tiêu trên một số tiền nhất định. Ví dụ: Bạn có thể phát hành thẻ quà tặng cho khách hàng hoặc gửi mã giảm giá cho khách hàng. Bạn cũng có thể sử dụng ứng dụng để thiết lập chương trình thưởng cho khách hàng và chương trình khách hàng thân thiết.

Tìm khách hàng đáp ứng tiêu chí thưởng bằng cách tạo phân khúc khách hàng. Ví dụ: Bạn có thể tạo phân khúc khách hàng cho những khách hàng đã chi tiêu vượt một khoản tiền nhất định. Hoặc khách hàng đã đặt một lượng lớn đơn hàng. Hoặc bạn có thể sử dụng hạng chi tiêu dự đoán để nhắm tới những khách hàng có giá trị cao, trung bình hoặc thấp đối với cửa hàng.

Tìm hiểu thêm về phân khúc khách hàng và hạng chi tiêu dự đoán.

Hỗ trợ khách hàng khắc phục sự cố với cửa hàng

Đôi khi, dù bạn đã nỗ lực hết sức, khách hàng vẫn không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi đơn hàng không đến đúng giờ, sản phẩm bị hư hại trong quá trình vận chuyển hoặc khách hàng không hài lòng với sản phẩm, bạn có cơ hội hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề. Nếu bạn có thể hỗ trợ nhanh chóng với thái độ thông cảm, bạn có thể biến trải nghiệm tiêu cực về cửa hàng thành trải nghiệm tích cực và khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm tại cửa hàng.

Khi bạn xin lỗi khách hàng về sự cố và bày tỏ sự thông cảm, bạn thường có thể xoa dịu tình hình. Nếu nguyên nhân xảy ra sự cố nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, như khi sản phẩm bị hư hại trong quá trình vận chuyển, bạn vẫn có thể bày tỏ sự thông cảm đối với trường hợp này.

Khi khách hàng liên hệ với bạn về một vấn đề, bạn có thể thử tìm giải pháp bằng một số việc sau:

• Nếu vấn đề có một giải pháp đơn giản, như yêu cầu hoàn tiền đáp ứng các điều kiện của chính sách cửa hàng, bạn có thể nhanh chóng thực hiện giải pháp đó.
• Nếu vấn đề của khách hàng phức tạp hơn, bạn có thể trao đổi với khách hàng về tác động của vấn đề và lắng nghe khách hàng chia sẻ về cách bạn có thể hỗ trợ họ giải quyết vấn đề. Trong một số trường hợp, bạn thậm chí có thể thực hiện giải pháp mà khách hàng yêu cầu.
• Khi vấn đề của khách hàng không có giải pháp rõ ràng hoặc bạn không thể làm gì để giải quyết vấn đề trực tiếp, bạn vẫn có thể xin lỗi về trường hợp của khách hàng. Bạn có thể đề xuất điều gì đó cho khách hàng để hiển thị thái độ quan tâm đến trải nghiệm mua của họ, như thẻ quà tặng, mã giảm giá hoặc miễn phí vận chuyển.
• Một số khách hàng có thể muốn trò chuyện với bạn trực tiếp hơn về vấn đề để ngăn tình trạng này xảy ra với khách hàng khác. Ví dụ: Nếu khách hàng cho bạn biết rằng nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển là nguyên nhân gây ra vấn đề, bạn có thể cân nhắc thay đổi cài đặt vận chuyển của cửa hàng để tránh các vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai.

Có thể thật chán nản khi biết đã xảy ra vấn đề với trải nghiệm của khách hàng, nhưng bạn cũng nên cố gắng giải quyết vấn đề. Đôi khi giải pháp phù hợp sẽ giành được sự tin tưởng của khách hàng đó và đôi khi giải pháp sẽ ngăn vấn đề xảy ra với khách hàng trong tương lai. Hỗ trợ khách hàng gặp vấn đề cũng là một cách phòng tránh yêu cầu bồi hoàn.

Phát triển doanh nghiệp

Để tìm hiểu thêm, tham khảo bài viết này trên Blog Shopify về cách cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả.

Shopify Inbox

Shopify Inbox là ứng dụng miễn phí dành cho iOS và Android mà bạn có thể dùng để quản lý tin nhắn từ khách hàng. Khách truy cập vào cửa hàng trực tuyến có thể gửi tin nhắn cho bạn qua tính năng trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến. Bạn có thể sử dụng Shopify Inbox để đọc và trả lời tin nhắn bằng thiết bị di động hoặc bằng trình duyệt web trên máy tính để bàn.

Nhân viên có thể tự chỉ định mình hoặc được chỉ định cho các cuộc trò chuyện trong Shopify Inbox để duy trì sự quy củ khi quản lý nhiều cuộc trò chuyện với khách hàng.