Trợ giúp
Đăng nhập

Cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến

Cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng mỗi khi họ tương tác với doanh nghiệp có thể tăng khả năng họ quay lại trong tương lai. Cách bạn tương tác với khách hàng là một phần lớn trong trải nghiệm này. Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ có nhiều khả năng sẽ mua hàng của bạn lần nữa, cũng như giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác.

Trên trang này

Các khái niệm cốt lõi và thuật ngữ

Các khái niệm và định nghĩa chính về dịch vụ khách hàng
Khái niệmĐịnh nghĩa
Giá trị vòng đời khách hàng (CLV)Doanh thu dự kiến bạn sẽ tạo ra từ một khách hàng trong suốt quá trình họ gắn bó với doanh nghiệp. CLV càng cao tỷ lệ thuận với dịch vụ được cá nhân hóa và số lần mua lại.
Hỗ trợ đa kênh hợp nhấtCung cấp hỗ trợ liền mạch trên nhiều nền tảng, chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp, email và mạng xã hội.
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA)Cam kết về thời gian phản hồi, chẳng hạn như giải quyết 80% yêu cầu hỗ trợ trong vòng 24 giờ.
Hỗ trợ chủ độngLường trước nhu cầu bằng cách giải quyết các vấn đề trước khi chúng phát sinh, chẳng hạn như cảnh báo chậm trễ đơn hàng.
Tự động hóa bằng AISử dụng chatbot và công cụ AI để xử lý các thắc mắc thông thường, giúp nhân viên có thời gian giải quyết các vấn đề phức tạp.
Siêu cá nhân hóaSử dụng dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như lịch sử mua và hành vi duyệt web, để tùy chỉnh tương tác.
Tương tác chủ độngThông báo cho khách hàng về việc bổ sung hàng, cập nhật về vận chuyển hoặc giỏ hàng chưa thanh toán.
CSAT (Điểm hài lòng của khách hàng)Số liệu dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát và phản hồi nhằm xác định những thiếu sót trong dịch vụ.

Chọn chiến lược dịch vụ khách hàng

Tìm hiểu điều gì khiến khách hàng hài lòng là một phần quan trọng trong việc vận hành cửa hàng. Có nhiều yếu tố cần cân nhắc, nhưng một trong những yếu tố quan trọng nhất là thị trường ngách phù hợp với cửa hàng. Ví dụ: khi bán các sản phẩm thông dụng, giá cả phải chăng, khách hàng sẽ có những kỳ vọng về dịch vụ khác so với khi mua các mặt hàng tùy chỉnh đắt tiền. Tìm hiểu thêm về mức độ phù hợp của sản phẩm với thị trường từ Blog Shopify.

Để quyết định nên tập trung vào chiến lược nào, hãy cố gắng tìm hiểu xem khách hàng là ai và họ kỳ vọng loại dịch vụ nào. Có thể mất thời gian để hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng, nhưng bạn vẫn có thể sử dụng các chiến lược dịch vụ khách hàng phổ biến để xây dựng mối quan hệ trực tuyến với khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ về chiến lược dịch vụ khách hàng có thể thử:

Cung cấp chính sách của cửa hàng cho khách hàng

Bằng cách thiết lập kỳ vọng về vận chuyển, trả lại và bất kỳ chính sách nào khác của cửa hàng, bạn có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm. Khi các chính sách được cung cấp sẵn, khách hàng có thể yên tâm mua sắm.

Bạn có thể thêm chính sách cửa hàng vào Cài đặt > Chính sách, sau đó thêm liên kết đến chính sách cửa hàng từ menu cửa hàng trực tuyến. Các chính sách cửa hàng cũng hiển thị dưới dạng liên kết trong Shopify Checkout. Hãy đảm bảo sử dụng biểu mẫu tuân thủ GDPR đối với bản tin email và công bố rõ ràng việc sử dụng dữ liệu trong tài liệu chính sách của bạn.

Cung cấp nhiều cách để khách hàng liên hệ với bạn

Cung cấp nhiều kênh liên lạc là điều cần thiết để mang lại dịch vụ khách hàng xuất sắc. Khi khách hàng có thể liên hệ qua phương thức họ muốn, dù là trò chuyện, email hay mạng xã hội, họ sẽ có nhiều khả năng tương tác với doanh nghiệp và cảm thấy được hỗ trợ trong suốt quá trình mua sắm.

Shopify Inbox là ứng dụng miễn phí dùng để quản lý tin nhắn từ khách hàng. Khách truy cập cửa hàng trực tuyến có thể gửi tin nhắn cho bạn bằng tính năng trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến. Bạn có thể dùng Shopify Inbox để đọc và trả lời tin nhắn từ thiết bị di động hoặc từ trình duyệt web trên máy tính. Nhân viên có thể tự nhận hoặc được phân công các cuộc trò chuyện trong Shopify Inbox để luôn duy trì sự ngăn nắp khi quản lý nhiều cuộc trò chuyện với khách hàng.

Thêm trang vào cửa hàng trực tuyến

Nếu thường xuyên được khách hàng hỏi những câu hỏi tương tự hoặc muốn cung cấp cho khách hàng thêm thông tin về doanh nghiệp, bạn có thể thêm một trang vào cửa hàng trực tuyến. Bạn có thể thêm trang để chia sẻ bất cứ điều gì muốn cho khách hàng biết, dưới đây là một số ví dụ phổ biến:

  • Câu hỏi thường gặp: Nếu thường xuyên được hỏi những câu hỏi tương tự, bạn có thể tiết kiệm thời gian cho bản thân và cho khách hàng bằng cách thêm một trang giải đáp những câu hỏi đó. Ví dụ: khách hàng có thể muốn biết liệu vải dùng trong sản phẩm có đáp ứng các tiêu chuẩn đạo đức của họ hay không.
  • Giới thiệu: Việc thêm trang Giới thiệu giúp bạn có cơ hội làm nổi bật những điểm đặc biệt của doanh nghiệp và sản phẩm, đồng thời có thể giúp khách hàng cảm thấy gắn kết hơn với sản phẩm. Ví dụ: một cửa hàng bán cà phê thương mại công bằng có thể thêm một trang kể cho khách hàng nghe về nguồn gốc của hạt cà phê.
  • Thông tin về sản phẩm: Thông tin bổ sung về sản phẩm có thể giúp khách hàng tự tin hơn khi mua. Ví dụ: bạn có thể thêm một trang mô tả thông tin kích cỡ quần áo hoặc tùy thuộc vào chủ đề của bạn, bạn có thể thêm biểu đồ kích cỡ vào trang sản phẩm.

Gửi bản tin qua email cho khách hàng

Gửi bản tin qua email là cách hay để cho khách hàng biết những điểm mới về doanh nghiệp. Ở nhiều quốc gia, bạn cần sự cho phép của khách hàng mới được gửi email cho họ, ngay cả sau khi họ đã mua hàng tại cửa hàng. Bạn có thể cho phép khách hàng đăng ký nhận email từ cửa hàng bằng cách hiển thị tùy chọn chấp nhận nhận email trong quá trình thanh toán. Tìm hiểu thêm về Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR) và cách áp dụng quy định này đối với dữ liệu khách hàng.

Đảm bảo nội dung của bản tin qua email phù hợp với khách hàng. Khách hàng có nhiều khả năng sẽ mở email nếu thông tin bên trong luôn mang lại giá trị cho họ. Nếu khách hàng không thích đọc email của bạn, họ có thể sẽ hủy đăng ký. Bạn cũng có thể tặng thưởng cho những người đăng ký nhận bản tin qua email bằng đặc quyền truy cập sớm vào sản phẩm, mã giảm giá và các chương trình khuyến mãi khác. Tìm hiểu thêm về tiếp thị qua email từ Blog Shopify.

Bạn có thể nhắm mục tiêu tin nhắn email đến các phân khúc khách hàng cụ thể. Tìm hiểu thêm về phân khúc khách hàng.

Bạn có thể sử dụng ứng dụng để tạo và gửi bản tin qua email, cũng như theo dõi sự tương tác của khách hàng với những nội dung bạn gửi. Để tìm ứng dụng tiếp thị qua email, hãy truy cập Shopify App Store.

Khuyến khích khách hàng tương tác với cửa hàng

Bạn có thể khuyến khích khách hàng viết về sản phẩm và doanh nghiệp bằng cách sử dụng tính năng đánh giá sản phẩm, nhận xét trên blog và các bài đăng trên mạng xã hội. Khách hàng hài lòng với sản phẩm thường sẵn sàng chia sẻ công khai về điều đó. Thậm chí khách hàng có thể kết nối với nhau thông qua cửa hàng trực tuyến và xây dựng một cộng đồng, đặc biệt khi cửa hàng có hiện diện trên mạng xã hội. Tuy nhiên, hãy đảm bảo bạn cũng chuẩn bị sẵn sàng cho những đánh giá và bài đăng tiêu cực, đồng thời quyết định trước cách bạn định phản hồi.

Tìm hiểu thêm về cách thu thập đánh giá sản phẩm, cho phép nhận xét trên Blog Shopify hoặc đăng bài trên mạng xã hội. Bạn cũng có thể xây dựng phần Câu hỏi thường gặp bằng các trang tích hợp sẵn của Shopify hoặc ứng dụng. Để tối ưu hóa nội dung hỗ trợ cho SEO, hãy tham khảo hướng dẫn tổng quan về SEO.

Thiết lập phần thưởng cho khách hàng

Bạn có thể chọn tặng thưởng cho những khách hàng thường xuyên đặt hàng tại cửa hàng hoặc chi tiêu vượt một số tiền nhất định. Ví dụ: bạn có thể tạo thẻ quà tặng hoặc gửi mã giảm giá cho khách hàng. Bạn cũng có thể dùng một ứng dụng để thiết lập các chương trình tặng thưởng và khách hàng thân thiết.

Tìm khách hàng đáp ứng tiêu chí tặng thưởng bằng cách tạo phân khúc khách hàng. Ví dụ: bạn có thể tạo phân khúc gồm những khách hàng đã chi tiêu vượt một số tiền nhất định hoặc những khách hàng đã đặt nhiều đơn hàng. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng các hạng mức chi tiêu dự đoán để nhắm mục tiêu vào những khách hàng có khả năng chi tiêu ở mức cao, trung bình hoặc thấp trên cửa hàng. Bạn có thể tận dụng hồ sơ khách hàng để xem lịch sử đơn hàng và sở thích, từ đó đưa ra các đề xuất và phần thưởng được cá nhân hóa. Sử dụng thẻ khách hàng như "VIP" hoặc "Người mua lần đầu" để phân khúc chi tiết hơn đối tượng khách hàng cho các chương trình tặng thưởng theo mục tiêu.

Tìm hiểu thêm về phân khúc khách hàng và hạng mức chi tiêu dự đoán. Bạn có thể sử dụng Shopify Flow để tự động kích hoạt các hoạt động chăm sóc sau mua hoặc phần thưởng cho khách hàng thân thiết.

Giúp khách hàng giải quyết vấn đề với cửa hàng

Đôi khi, dù bạn đã cố gắng hết sức, khách hàng vẫn không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khi đơn hàng không đến đúng hạn, sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc khách hàng không hài lòng với sản phẩm, bạn có cơ hội giúp họ giải quyết vấn đề. Nếu có thể xử lý nhanh chóng và thấu hiểu, bạn sẽ biến trải nghiệm không tốt tại cửa hàng thành một trải nghiệm tích cực và khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm.

Khi xin lỗi khách hàng về sự cố và bày tỏ sự đồng cảm, bạn thường có thể xoa dịu tình hình. Nếu vấn đề xảy ra do nguyên nhân ngoài tầm kiểm soát, chẳng hạn như sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, bạn vẫn có thể bày tỏ sự cảm thông đối với tình huống đó.

Khi khách hàng liên hệ với bạn để báo cáo sự cố, bạn có thể thực hiện một số bước để cố gắng tìm giải pháp:

  • Khi vấn đề có giải pháp đơn giản, chẳng hạn như yêu cầu hoàn tiền đáp ứng các điều kiện trong chính sách cửa hàng, bạn có thể nhanh chóng đưa ra giải pháp.
  • Khi vấn đề của khách hàng phức tạp hơn, bạn có thể trao đổi với khách hàng về tác động của vấn đề và lắng nghe ý kiến của họ về cách bạn có thể giúp họ giải quyết. Trong một số trường hợp, bạn thậm chí có thể đưa ra giải pháp mà họ yêu cầu.
  • Khi vấn đề của khách hàng không có giải pháp rõ ràng hoặc bạn không thể làm gì để trực tiếp giải quyết, bạn vẫn có thể xin lỗi về tình huống đó. Bạn có thể tặng khách hàng một món quà như thẻ quà tặng, mã giảm giá hoặc vận chuyển miễn phí để thể hiện rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm mua hàng của họ.
  • Một số khách hàng có thể đánh giá cao việc trao đổi trực tiếp hơn với bạn về vấn đề đó để giúp ngăn sự cố xảy ra với người khác. Ví dụ: nếu khách hàng cho bạn biết nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển đã gây ra sự cố, bạn có thể cân nhắc thay đổi cài đặt vận chuyển của cửa hàng để giúp tránh các vấn đề tương tự trong tương lai.

Dù có thể nản lòng khi biết trải nghiệm của khách hàng gặp sự cố, nhưng nỗ lực giải quyết vấn đề đó là hoàn toàn xứng đáng. Đôi khi giải pháp phù hợp sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng, đồng thời giúp ngăn những khách hàng trong tương lai gặp sự cố. Hỗ trợ khách hàng gặp vấn đề cũng là một cách ngăn chặn bồi hoàn.

Giải pháp mẫu cho các tình huống dịch vụ khách hàng

Vận hành cửa hàng trực tuyến luôn đi kèm với nhiều thách thức về dịch vụ khách hàng đòi hỏi giải pháp thấu đáo. Xem lại các tình huống phổ biến sau đây mà bạn có thể gặp phải, cũng như những cách thiết thực để xử lý bằng các tính năng tích hợp sẵn của Shopify và những phương thức thực hành được đề xuất.

Quản lý khối lượng yêu cầu hỗ trợ lớn

Khi cửa hàng có lượng lớn yêu cầu từ khách hàng, bạn có thể dùng Shopify Inbox để thiết lập phản hồi tự động cho các câu hỏi phổ biến, chẳng hạn như trạng thái đơn hàng và cập nhật về quá trình vận chuyển. Shopify Inbox giúp bạn định cấu hình tin nhắn tự động trả lời để đưa ra câu trả lời nhanh trong khi vẫn duy trì dịch vụ mang tính cá nhân hóa. Bạn cũng có thể dùng Shopify Flow để tạo các dòng công việc tự động giúp xử lý hoạt động giao tiếp thường ngày với khách hàng.

Đơn giản hóa quá trình xử lý đơn hàng trả lại

Giúp việc trả hàng trở nên dễ dàng bằng cách triển khai hệ thống quản lý đơn hàng trả lại thông qua Shopify App Store. Những ứng dụng này có thể tự động tạo nhãn vận chuyển trả hàng và xử lý hoạt động hoàn tiền một cách hiệu quả. Thiết lập chính sách trả hàng trong phần cài đặt cửa hàng để truyền đạt rõ ràng quy trình cho khách hàng.

Xử lý phản hồi tiêu cực

Khi khách hàng để lại đánh giá tiêu cực, hãy phản hồi kịp thời và chuyên nghiệp. Một số ứng dụng đánh giá sản phẩm cho phép thiết lập thông báo khi có đánh giá tiêu cực để giúp bạn phản hồi nhanh hơn. Thể hiện cam kết đem lại sự hài lòng cho khách hàng bằng cách ghi nhận những lo ngại, đưa ra giải pháp cụ thể như thay thế sản phẩm hoặc cấp tín dụng cửa hàng, đồng thời theo dõi để đảm bảo vấn đề được giải quyết. Sử dụng ghi chú khách hàng để theo dõi tương tác và đảm bảo theo sát tình hình một cách nhất quán.

Bối cảnh dịch vụ khách hàng đang phát triển nhanh chóng cùng với các công nghệ mới. Bạn có thể sử dụng các công cụ tích hợp sẵn và tiện ích tích hợp để duy trì lợi thế cạnh tranh. Khách hàng mong đợi phản hồi nhanh chóng, dịch vụ cá nhân hóa và khả năng giao tiếp liền mạch trên nhiều kênh. Để đáp ứng những kỳ vọng này, bạn có thể tận dụng các công cụ tự động hóa tích hợp AI, thông tin chuyên sâu dựa trên dữ liệu và công cụ giao tiếp tích hợp sau đây: