提供線上客戶服務
每當顧客與您的商家互動時，為他們提供正面的使用體驗或許能提高他們日後回訪的機率。 您與顧客的互動情形會大幅影響其使用體驗。 顧客若享有優質的使用體驗，就更有可能回購並宣傳您的商家。
核心概念和術語
| 概念 | 定義 |
|---|---|
| 顧客終身價值 (CLV) | 在顧客與您的商家關係存續期間，您將從顧客身上獲得的預測營收。較高的 CLV 與個人化服務和回購相關。 |
| 全通路支援 | 透過即時訊息、電子郵件和社群媒體等多平台提供順暢無礙的協助。 |
| 服務等級協定 (SLA) | 對回應時間的承諾，例如在 24 小時內解決 80% 的查詢。 |
| 主動支援 | 在問題出現之前解決問題來預測需求，例如訂單延遲提醒。 |
| 人工智慧 (AI) 驅動的自動化功能 | 使用聊天機器人和 AI 工具來處理例行查詢，讓客服人員能專注處理更複雜的問題。 |
| 超個人化服務 | 使用顧客資料 (例如購買記錄和瀏覽行為) 來提供量身打造的互動體驗。 |
| 主動參與 | 通知顧客有關商品重新入庫、配送更新或放棄的購物車等資訊。 |
| CSAT (顧客滿意度評分) | 透過調查和意見回饋來衡量顧客滿意度的指標，藉此找出服務缺口。 |
選擇顧客服務策略
瞭解如何讓客戶滿意是經營商店的關鍵。有許多因素需要考量，但最重要的因素之一就是您商店適合的市場利基。例如，若您販售相對平價的一般產品，客戶對於服務的期望就會與購買高價客製化商品時不同。在 Shopify 部落格上深入瞭解產品符合市場需求。
為協助您判斷應著重哪些策略，請盡可能嘗試瞭解客群為何以及他們期望何種服務。瞭解客戶的特定需求可能需要時間，但您仍能使用常用客戶服務策略，在線上打造您與客戶的關係。可嘗試的一些客戶服務策略範例如下：
- 提供您準備好遵循的明確退貨及運送政策
- 透過 Shopify Inbox 等管道提供顧客多種聯絡方式
- 使用 Shopify 內建頁面新增可搜尋的商品資訊常見問題頁面
- 使用目標導向的電子郵件電子報來通知顧客有新商品推出
- 收集商品評價並回覆顧客意見回饋
- 透過 Shopify 應用程式實施忠實顧客計畫
- 當顧客遇到問題時，提供快速且具同理心的回應
提供顧客您的商店政策
您可以透過設定運送、退貨和其他商店政策，協助客戶決定是否購買您的產品。設立政策可讓您的客戶安心購物。
您可以透過**「設定」>「政策」**新增商店政策，接著在網路商店選單中加入商店政策連結。您的商店政策也會顯示在 Shopify Checkout 連結中。確保電子郵件電子報表單符合一般資料保護規範 (GDPR)，並在政策文件中明確揭露資料使用情況。
提供顧客多種聯絡方式
提供多種通訊管道對於提供優質的客戶服務至關重要。當顧客可以透過其偏好的方式聯繫您時，無論是聊天、電子郵件還是社群媒體，他們更有可能與您的商家互動，並在整個購物過程中感受到支持。
Shopify Inbox 是免費的應用程式，可用來管理顧客的訊息。網路商店的訪客可以使用網路商店聊天功能向您傳送訊息，而您可以使用 Shopify Inbox，透過行動裝置或電腦版網頁瀏覽器來瀏覽和回覆訊息。員工可以指派自己或由他人指派至 Shopify Inbox 中的對話，即便管理多筆顧客對話也能保持井然有序。
為您的網路商店新增頁面
若顧客經常詢問類似問題，或若您想為顧客提供更多業務資訊，請為網路商店新增網頁。您可新增網頁以分享您想告知顧客的任何內容，以下是一些常見範例：
- 常見問題：若您經常收到類似問題，新增回答頁面可節省您和顧客的時間。例如，顧客可能想知道產品採用的布料是否符合其道德標準。
- 關於我們：新增「關於我們」頁面可讓您有機會強調商品和業務的特別之處，並有助於提升顧客對商品的瞭解。例如，販售公平貿易咖啡的商店可新增頁面，告知顧客咖啡豆的產地。
- 產品資訊：可讓顧客放心購買的產品相關資訊。例如，您可以新增說明服飾尺寸相關資訊的頁面，或依佈景主題在產品頁面新增尺寸表。
傳送電子郵件電子報給客戶
傳送電子郵件電子報是一個讓顧客瞭解公司動態的好方式。在許多國家/地區內，您需要顧客許可才可以傳送電子郵件給他們，即便在他們曾在您的商店購物也一樣。您可以在顧客結帳時向他們顯示接受電子郵件的選項，以便他們訂閱您商店的電子郵件。深入瞭解一般資料保護規範 (GDPR)以及其如何應用於您的顧客資料。
確保您電子郵件電子報的內容與顧客相關。若所含資訊一向對顧客有用，他們就更有可能開啟電子郵件。若顧客不滿意您的電子郵件，他們可能會取消訂閱。您也可以透過搶先產品優惠、折扣代碼和其他促銷來回饋電子郵件電子報訂閱者。在 Shopify 網誌上深入瞭解電子郵件行銷。
您可以將電子郵件訊息鎖定特定顧客分群。深入瞭解顧客群。
您可以使用 App 建立及傳送電子郵件電子報，以及針對您傳送的內容追蹤客戶參與情形。若要尋找電子郵件行銷 App，請造訪 Shopify 應用程式商店。
鼓勵顧客參與商店活動
您可以鼓勵客戶使用產品評論、部落格留言和社交媒體貼文來提供產品和業務評論。滿意產品的客戶通常願意公開表示。客戶甚至可能透過您的線上商店彼此交流並建立社群，特別是您的商店已擁有社交媒體曝光率的情況下，更是如此。但請確保您也準備好接受負面評論和貼文，並事先決定如何應對。
深入瞭解收集商品評價、允許在您的 Shopify 網誌上留言，或發布至社群媒體。您也可以使用 Shopify 的內建頁面或應用程式建立常見問題區段。如需說明內容的搜尋引擎最佳化 (SEO)，請參閱搜尋引擎最佳化 (SEO) 概述指南。
設定顧客回饋
您可選擇向商店常客或消費達特定金額的顧客提供回饋，例如為顧客建立禮品卡，或傳送折扣代碼給顧客。您也可以使用應用程式來設定顧客回饋及忠實顧客計畫。
建立顧客群以尋找符合獎勵條件的顧客。例如，您可以為消費滿額或多次下單的顧客建立顧客群。您還可以使用預測消費等級來鎖定商店的高/中/低消費潛力顧客。顧客個檔可用於查看訂單記錄和偏好設定，從而實現個人化推薦和獎勵。使用「VIP」或「首訪買家」等顧客標籤進一步細分顧客群，以制定目標導向的獎勵計畫。
深入瞭解顧客群和預期消費等級。您可以使用 Shopify Flow 自動觸發售後追蹤或忠誠度獎勵。
協助顧客解決商店相關問題
有時儘管您已竭盡全力，客戶仍不滿意您的產品或服務。當訂單未準時送達、產品在運送途中受損或客戶不滿意產品時，您有機會協助客戶解決問題。若您可快速解決問題並同理客戶，即可扭轉負面商店體驗，並鼓勵客戶再度光顧您的商店。
對顧客的問題表示歉意並展現同理心，通常能夠化解這類情況。若問題發生的原因並非您可控制，例如商品在運送途中受損，您仍可表達歉意和遺憾。
客戶就問題聯絡您時，您可嘗試採取一些措施及尋找解決方案。
- 若問題有簡易的解決方式，例如退款要求符合商店政策的條件，則可快速提供解決方案。
- 若顧客的問題較複雜，您可與顧客討論問題帶來的影響，瞭解他們希望您如何解決問題。在某些情況下，您甚至可以提供他們要求的解決方案。
- 若顧客的問題沒有明確的解決方案或您無法以任何方式直接解決問題，您仍可對此情況表達歉意。建議您提供顧客補償，例如禮品卡、折扣代碼或免運費，以表示您重視他們的購買體驗。
- 某些顧客可能希望直接與您討論問題，避免其他顧客也碰到該問題。例如，若顧客告知您某間運送供應商造成問題，您便能考慮更換商店的運送設定以避免未來再度發生類似的問題。
得知客戶體驗出了問題可能令人沮喪，但值得嘗試解決問題。有時適當的解決方案能夠贏得該客戶的信任，有時則能避免客戶日後碰到問題。支援碰到問題的客戶是避免交易退單的方式之一。
顧客服務情境解決方案範例
經營網路商店會面臨各種顧客服務挑戰，需要周全的解決方案。請檢視下列可能發生的常見情境，及可運用 Shopify 內建功能與建議做法處理的實用解決方案。
管理大量支援需求
當您的商店遇到顧客查詢量激增時，您可以使用 Shopify Inbox 設定自動回覆，以處理訂單狀態、運送資訊更新等常見問題。設定自動回覆，以提供即時解答，同時保持個人化服務。您也可以使用Shopify Flow 建立自動化工作流程，處理例行的顧客溝通。
簡化退貨處理
透過 Shopify App Store 實施退貨管理系統，讓退貨變得輕鬆省事。這些應用程式可以自動產生退貨託運單標籤並高效處理退款。在您的商店設定中設定退貨政策，以便向顧客清楚傳達您的退貨流程。
解決負面意見回饋
當顧客留下負面評價時，請迅速做出專業回應。部分商品評價應用程式可能允許您設定負面評價通知，以提升回應速度。展示您對顧客滿意度的承諾，其做法包括理解顧客疑慮、提供具體解決方案 (例如更換商品或提供商店抵用金) 並後續追蹤確保問題解決。使用顧客註記可追蹤互動並確保後續處理一致性。
顧客服務趨勢
隨著新技術的演進，顧客服務領域正迅速發展。您可以使用內建工具和整合功能來保持競爭力。顧客期望獲得快速回應、個人化服務以及跨多個平台的順暢無礙溝通。為了符合這些期望，您可以利用下列由 AI 提供技術支援的自動化功能、資料驅動的深入分析和整合通訊工具：