提供線上客戶服務

無論是實體或線上販售,提供良好的客戶服務都相當重要。如果您提供良好的客戶服務,您的客戶更有可能會在與您、產品和服務互動後,感到滿意。

選擇客戶服務策略

瞭解如何讓客戶滿意是經營商店的關鍵。有許多因素需要考量,但最重要的因素之一就是您商店適合的市場利基。例如,若您販售相對平價的一般產品,客戶對於服務的期望就會與購買高價客製化商品時不同。在 Shopify 部落格上深入瞭解產品符合市場需求

為協助您判斷應著重哪些策略,請盡可能嘗試瞭解客群為何以及他們期望何種服務。瞭解客戶的特定需求可能需要時間,但您仍能使用常用客戶服務策略,在線上打造您與客戶的關係。可嘗試的一些客戶服務策略範例如下:

  • 提供您準備好維護的明確退貨及運送政策。
  • 提供客戶聯絡您的方式,以便他們詢問產品和訂單相關問題。
  • 將包含常見問題集、產品資訊或公司相關資訊的頁面新增至您的線上商店。
  • 使用電子郵件電子報來通知客戶有新產品推出。
  • 瞭解客戶對您 (及其他人) 的產品和服務有什麼想法。
  • 回饋忠實顧客。
  • 在顧客碰到商店相關問題時協助他們。

提供客戶您的商店政策

您可以透過設定運送、退貨和其他商店政策,協助客戶決定是否購買您的產品。設立政策可讓您的客戶安心購物。

您可以在 Shopify 中新增商店政策,接著在網路商店選單中加入商店政策連結。您的商店政策也會顯示在 Shopify 結帳頁面連結中。

與客戶溝通

為顧客設定您的聯絡方式後,顧客可能會詢問關於商品、政策和訂單的相關問題。您可以在網頁上提供聯絡資訊,包括電話號碼、電子郵件地址和郵寄地址,或者在網路商店中加入聯絡表單。您也可以為網路商店設定聊天或傳訊服務,包括 Messenger 銷售管道Shopify Inbox

為您的線上商店新增頁面

若顧客經常詢問類似問題,或若您想為顧客提供更多業務資訊,請為網路商店新增網頁。您可新增網頁以分享您想告知顧客的任何內容,以下是一些常見範例:

  • 常見問題:若您經常收到類似問題,新增回答頁面可節省您和顧客的時間。例如,顧客可能想知道產品採用的布料是否符合其道德標準。

  • 關於我們:新增「關於我們」頁面可讓您有機會強調產品和業務的特別之處,並有助提升顧客對產品的瞭解。例如,販售公平貿易咖啡的商店可新增頁面告知顧客咖啡豆的產地。

  • 產品資訊:可讓顧客放心購買的產品相關資訊。例如,您可以新增說明服飾尺寸相關資訊的頁面,或依佈景主題在產品頁面新增尺寸表

為顧客建立訂單

您可以使用預填的顧客資訊為顧客建立訂單。若您要為現有顧客建立訂單 (例如透過電話接受訂單),此操作可為您節省時間。若要為顧客建立訂單,他們必須擁有顧客個檔

建立新訂單

  1. 從 Shopify 管理介面中,前往「客戶」。
  2. 點擊顧客姓名。
  3. 按一下「建立訂單」
  4. 將產品新增至訂單中,然後自訂訂單。

  5. 請檢閱訂單,確認所有資訊皆正確,然後執行以下其中一項操作:

傳送電子郵件電子報給客戶

傳送電子郵件電子報是一個讓顧客瞭解公司動態的好方式。在許多國家/地區內,您需要顧客許可才可以傳送電子郵件給他們,即便在他們曾在您的商店購物也一樣。您可以在顧客結帳時向他們顯示接受電子郵件的選項,以便他們訂閱您商店的電子郵件。深入瞭解一般資料保護規範 (GDPR) 以及其如何應用於您的顧客資料。

確保您電子郵件電子報的內容與顧客相關。若所含資訊一向對顧客有用,他們就更有可能開啟電子郵件。若顧客不滿意您的電子郵件,他們可能會取消訂閱。您也可以透過搶先產品優惠、折扣代碼和其他促銷來回饋電子郵件電子報訂閱者。在 Shopify 網誌上深入瞭解電子郵件行銷

您可以將電子郵件訊息鎖定特定顧客群。深入瞭解顧客群

您可以使用 App 建立及傳送電子郵件電子報,以及針對您傳送的內容追蹤客戶參與情形。若要尋找電子郵件行銷 App,請造訪 Shopify 應用程式商店

鼓勵客戶參與商店活動

您可以鼓勵客戶使用產品評論、部落格留言和社交媒體貼文來提供產品和業務評論。滿意產品的客戶通常願意公開表示。客戶甚至可能透過您的線上商店彼此交流並建立社群,特別是您的商店已擁有社交媒體曝光率的情況下,更是如此。但請確保您也準備好接受負面評論和貼文,並事先決定如何應對。

進一步瞭解新增產品評論至 Shopify允許在 Shopify 網誌上留言,或張貼至社群媒體

設定客戶回饋

您可選擇向商店常客或消費達特定金額的顧客提供回饋。例如,您可以發送禮品卡給顧客,或傳送折扣代碼給顧客。您也可已使用應用程式來設定顧客回饋及忠實顧客計畫

建立顧客群以尋找符合回饋條件的顧客。例如,您可以為消費滿額或多次下單的顧客建立顧客群。您還可以使用預測消費等級來鎖定商店中不同等級的顧客。

深入瞭解顧客群預期消費等級

協助顧客解決商店相關問題

有時儘管您已竭盡全力,客戶仍不滿意您的產品或服務。當訂單未準時送達、產品在運送途中受損或客戶不滿意產品時,您有機會協助客戶解決問題。若您可快速解決問題並同理客戶,即可扭轉負面商店體驗,並鼓勵客戶再度光顧您的商店。

當您向客戶的問題表示歉意並展現同理心,通常便能化解此情況。若問題發生的原因並非您可控制,例如產品在運送途中受損,您仍可表達您對此情況感到遺憾。

客戶就問題聯絡您時,您可嘗試採取一些措施及尋找解決方案。

  • 若問題有簡易的解決方案,像是符合商店政策條件的退款要求,您即可快速提供解決方案。
  • 若顧客的問題較複雜,您可與顧客討論問題帶來的影響,瞭解他們希望您如何解決問題。在某些情況下,您甚至可以提供他們要求的解決方案。
  • 若客戶的問題沒有明確的解決方案或您無法以任何方式直接解決問題,您仍可對此情況表達歉意。建議您提供客戶補償,例如禮品卡、折扣帶碼或免運,向他們表示您重視他們的購物體驗。
  • 某些顧客可能希望直接與您討論問題,避免其他顧客也碰到該問題。例如,若顧客告知您某間運送供應商造成問題,您便能考慮更換商店的運送設定以避免未來再度發生類似的問題。

得知客戶體驗出了問題可能令人沮喪,但值得嘗試解決問題。有時適當的解決方案能夠贏得該客戶的信任,有時則能避免客戶日後碰到問題。支援碰到問題的客戶是避免扣款的方式之一。

Shopify Inbox

Shopify Inbox 是免費的 iOS 和 Android 應用程式,可用來管理顧客訊息。網路商店的訪客可以透過如網路商店聊天功能、Facebook Messenger 或 Apple Business Chat 等訊息管道來傳送訊息至您的商家。而您可以使用 Shopify Inbox 在行動裝置上瀏覽和回應訊息。

員工可以指派自己,或被指派至 Shopify Inbox 中的對話,以在管理多個顧客對話時保持井然有序。

準備好開始透過 Shopify 銷售商品了嗎?

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