提供線上客戶服務

無論是實體或線上販售,提供良好的客戶服務都相當重要。如果您提供良好的客戶服務,您的客戶更有可能會在與您、產品和服務互動後,感到滿意。

選擇客戶服務策略

瞭解如何讓客戶滿意是經營商店的關鍵。有許多因素需要考量,但最重要的因素之一就是您商店適合的市場利基。例如,若您販售相對平價的一般產品,客戶對於服務的期望就會與購買高價客製化商品時不同。在 Shopify 部落格上深入瞭解產品符合市場需求

為協助您判斷應著重哪些策略,請盡可能嘗試瞭解客群為何以及他們期望何種服務。瞭解客戶的特定需求可能需要時間,但您仍能使用常用客戶服務策略,在線上打造您與客戶的關係。可嘗試的一些客戶服務策略範例如下:

  • 提供您準備好維護的明確退貨及運送政策。
  • 提供客戶聯絡您的方式,以便他們詢問產品和訂單相關問題。
  • 將包含常見問題集、產品資訊或公司相關資訊的頁面新增至您的線上商店。
  • 使用電子郵件電子報來通知客戶有新產品推出。
  • 瞭解客戶對您 (及其他人) 的產品和服務有什麼想法。
  • 回饋忠實客戶。
  • 在客戶碰到商店相關問題時協助他們。

提供客戶您的商店政策

您可以透過設定運送、退貨和其他商店政策,協助客戶決定是否購買您的產品。設立政策可讓您的客戶安心購物。

您可以在 Shopify 中新增商店政策,接著在線上商店選單中加入商店政策連結。您的政策也會顯示在 Shopify 結帳連結中。

與客戶溝通

為客戶設定您的聯絡方式後,客戶可能會詢問關於產品、政策和訂單的相關問題。您可以在網頁上提供聯絡資訊,包括電話號碼、電子郵件地址和郵政地址,或者在線上商店中加入聯絡表單。您也可以為線上商店設定聊天或訊息服務,包括 Messenger 銷售管道

為您的線上商店新增頁面

若客戶常詢問您類似問題,或若您想為客戶提供更多業務資訊,請為線上商店新增網頁。您可新增網頁以分享您想告知客戶的任何內容,但以下是一些常見範例:

  • 常見問題清單 - 若您經常收到類似問題,新增回答頁面可節省您和客戶的時間。例如,客戶可能想知道產品採用的布料是否符合其道德標準。

  • 「關於我們」頁面 - 新增「關於我們」頁面可讓您有機會強調產品和業務的特別之處,並有助提升客戶對產品的瞭解。例如,販售公平貿易咖啡的商店可新增頁面告知客戶咖啡豆的產地。

  • 產品相關資訊 - 例如購買服飾的客戶可能需要列出各尺寸一般測量的尺寸表。您可以新增描述尺寸資訊的頁面,或者可以新增尺寸表至產品頁面,取決於您的佈景主題而定。

傳送電子郵件電子報給客戶

傳送電子郵件電子報是一個讓客戶瞭解公司動態的好方式。在許多國家/地區內,您需要客戶許可才可傳送電子郵件給他們,即便在他們曾在您的商店內購物也一樣。您可以在結帳時顯示接受電子郵件的選項,讓客戶訂閱您商店的電子郵件。深入瞭解一般資料保護規範 (GDPR) 以及其如何應用於您的客戶資料。

確保您電子郵件電子報的內容與客戶相關。若所含資訊一向對客戶有用,他們就更有可能開啟電子郵件。若客戶不滿意您的電子郵件,他們可能會取消訂閱。您也可以透過搶先產品優惠、折扣碼和其他促銷來回饋電子郵件電子報訂閱者。在 Shopify 部落格上進一步瞭解電子郵件行銷

您可以使用 App 建立及傳送電子郵件電子報,以及針對您傳送的內容追蹤客戶參與情形。若要尋找電子郵件行銷 App,請造訪 Shopify 應用程式商店

鼓勵客戶參與商店活動

您可以鼓勵客戶使用產品評論、部落格留言和社交媒體貼文來提供產品和業務評論。滿意產品的客戶通常願意公開表示。客戶甚至可能透過您的線上商店彼此交流並建立社群,特別是您的商店已擁有社交媒體曝光率的情況下,更是如此。但請確保您也準備好接受負面評論和貼文,並事先決定如何應對。

進一步瞭解新增產品評論至 Shopify允許在 Shopify 部落格上留言,或張貼至社交媒體

設定客戶回饋

您可選擇向商店常客或消費達特定金額的客戶提供回饋。例如,您可以發送禮品卡給客戶,或傳送折扣代碼給客戶。您也可已使用 App 設定客戶回饋及忠誠計畫

您可以使用 Shopify 中的排序客戶清單來尋找符合回饋條件的客戶。

排序客戶清單以檢視訂單最多的客戶

  1. 在 Shopify 管理員中,按一下「客戶」。

  2. 「客戶」頁面中,按一下「排序方式」旁的下拉式選單,接著選擇「最多訂單」

排序客戶清單以檢視消費額最高的客戶

  1. 在 Shopify 管理員中,按一下「客戶」。

  2. 「客戶」頁面中,按一下「排序方式」旁的下拉式選單,接著選擇「最高消費金額」

協助客戶解決商店相關問題

有時儘管您已竭盡全力,客戶仍不滿意您的產品或服務。當訂單未準時送達、產品在運送途中受損或客戶不滿意產品時,您有機會協助客戶解決問題。若您可快速解決問題並同理客戶,即可扭轉負面商店體驗,並鼓勵客戶再度光顧您的商店。

當您向客戶的問題表示歉意並展現同理心,通常便能化解此情況。若問題發生的原因並非您可控制,例如產品在運送途中受損,您仍可表達您對此情況感到遺憾。

客戶就問題聯絡您時,您可嘗試採取一些措施及尋找解決方案。

  • 若問題有簡易的解決方案,像是符合商店政策條件的退款要求,您即可快速提供解決方案。
  • 若客戶的問題較複雜,您可與客戶討論問題帶來的影響,瞭解他們希望您如何解決問題。在某些情況下,您甚至可以提供他們提出的解決方案。
  • 若客戶的問題沒有明確的解決方案或您無法以任何方式直接解決問題,您仍可對此情況表達歉意。建議您提供客戶補償,例如禮品卡、折扣帶碼或免運,向他們表示您重視他們的購物體驗。
  • 某些客戶可能願意更直接地與您討論問題,避免其他客戶也碰到該問題。例如,若客戶告知您某間貨運業者造成問題,您便能考慮更換商店的運送設定以避免未來再度發生類似的問題。

得知客戶體驗出了問題可能令人沮喪,但值得嘗試解決問題。有時適當的解決方案能夠贏得該客戶的信任,有時則能避免客戶日後碰到問題。支援碰到問題的客戶是避免扣款的方式之一。

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