Configuration des règles de retour et de la politique de retour

Les règles de retour déterminent à quel moment les clients peuvent demander des retours et comment les frais de retour s’appliquent à votre boutique. Pour autoriser les clients à demander des retours, vous devez activer les retours en libre-service dans votre boutique en ligne. Vous pouvez également créer une politique de retour et de remboursement écrite.

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Comprendre les règles de retour

Vous pouvez configurer des règles de retour qui s’appliquent automatiquement à une commande lorsque les clients passent commande. Les règles de retour d’une commande s’appliquent ensuite lorsque les clients effectuent une demande de retour sur votre boutique. Un remboursement estimé s’affiche pour vos clients en fonction de vos règles de retour.

Les clients ne peuvent soumettre de demandes de retour que pour les articles admissibles en vertu des règles que vous avez configurées. Cela vous permet d’avoir plus de contrôle sur les demandes de retour et empêche vos clients de demander des retours pour des articles qui ne sont pas admissibles selon votre politique de retour.

Vous ne pouvez créer un retour que pour les articles traités. Si vous remboursez une commande non traitée, les frais de restockage ne s’affichent pas. Les frais de restockage s’affichent uniquement s’ils sont configurés et que vous créez un retour pour une commande traitée. Pour en savoir plus, consultez la section Création et traitement des retours et des échanges.

Vos règles de retour par défaut s’appliquent à la plupart des articles et incluent les types de règles de retour suivants :

délai de retour
frais d’expédition de retour
frais de restockage

Vous pouvez également définir des articles en vente finale qui constituent des exceptions à vos règles de retour par défaut.

Vous ne pouvez configurer qu’un seul ensemble de règles de retour pour chacune de vos boutiques. La création de règles différentes pour chaque marché n’est pas prise en charge.

Les règles de retour s’appliquent à toutes les commandes, y compris les commandes B2B. Les clients B2B et les employés d’emplacements d’entreprise peuvent soumettre des demandes de retour. Vous ne pouvez pas appliquer de règles de retour distinctes à des types de commandes spécifiques.

Retours en libre-service

Le retour en libre-service doit être activé pour utiliser les règles de retour. Cela permet à vos clients de demander des retours depuis leur compte, où les articles admissibles et les frais de retour sont affichés.

Il n’est pas nécessaire d’activer le retour en libre-service pour que les règles de retour soient utilisées dans votre boutique, ou pour que des règles telles que les frais de restockage s’appliquent lorsque vous traitez des retours manuellement à partir de l’interface administrateur Shopify. Même si le retour en libre-service est désactivé, les règles de retour s’appliquent toujours lorsque vous traitez des retours manuellement.

Délai de retour

Sélectionnez un délai de retour prédéfini ou saisissez un nombre de jours personnalisé. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes :

14 jours
30 jours
90 jours
Illimité
Nombre de jours personnalisé

Le délai de retour commence à la date de livraison de l’article. Si la date de livraison n’est pas disponible, le délai de retour commence à la date de traitement de l’article et une période tampon est appliquée pour tenir compte du délai d’acheminement.

Politiques de retour sur l’application Shop

Lorsque les clients consultent vos produits sur l’application Shop, les détails de votre politique de retour peuvent s’afficher sur la page de produit. Par exemple, si vous avez configuré un délai de retour de 30 jours, celui-ci peut s’afficher pour les clients à côté des détails d’expédition sur la fiche de produits.

Les informations sur le délai de retour proviennent des paramètres que vous configurez dans la section Politiques de votre interface administrateur Shopify. Si vous ne configurez pas de délai de retour, ou si votre politique de retour est rédigée uniquement sous forme de texte libre sans délai de retour configuré, les détails de votre politique de retour ne s’afficheront pas sur les pages de produit de l’application Shop.

Frais d’expédition de retour

Vous pouvez choisir la manière dont vous gérez les frais d’expédition de retour en sélectionnant l’une des options suivantes :

Offrir l’expédition de retour.
Ajouter des frais d’expédition de retour à tarif forfaitaire qui sont facturés une seule fois par retour.
Demander à vos clients d’acheter leur propre étiquette d’expédition de retour.

Les frais d’expédition de retour s’affichent lorsque vous créez un retour. Vous pouvez modifier les frais d’expédition de retour pour un retour spécifique.

Frais de restockage

Choisissez si vous souhaitez facturer des frais de restockage correspondant à un pourcentage du retour. Si vous activez les frais de restockage, ceux-ci s’affichent lorsque les clients demandent un retour.

Les frais de restockage s’affichent lorsque vous créez un retour. Vous pouvez modifier les frais de restockage pour un retour spécifique, y compris par article.

Les frais de retour ne sont pas automatiquement déduits des remboursements. Lorsque vous créez un remboursement, vous devez déduire manuellement les éventuels frais de retour applicables.

Articles en vente finale

Vous pouvez choisir les produits ou les collections qui ne sont pas éligibles aux retours en tant qu’articles en vente finale. Vos clients ne peuvent pas soumettre de demandes de retour pour les articles en vente finale. Les articles en vente finale peuvent être, par exemple, des produits qui ne peuvent pas être retournés, tels que des articles périssables, personnalisés ou de soins personnels, ou des articles bénéficiant de réductions importantes.

Vous pouvez ajouter plusieurs produits ou plusieurs collections aux exceptions d’articles en vente ferme, mais vous ne pouvez pas ajouter à la fois des produits et des collections.

Configurer les règles de retour

Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Paramètres > Politiques.
Dans la section Règles de retour, cliquez sur Gérer.
Dans la section Délai de retour, sélectionnez le délai dont dispose un client pour demander un retour après la livraison d’une commande.
Dans la section Coûts d’expédition de retour, sélectionnez la manière dont vous souhaitez gérer les frais d’expédition de retour. Si vous avez choisi de facturer un tarif forfaitaire pour l’expédition de retour, saisissez votre tarif forfaitaire.
Facultatif : pour facturer des frais de restockage, sélectionnez Facturer des frais de restockage, puis ajoutez un pourcentage.
Facultatif : pour sélectionner des collections ou des produits qui ne sont pas admissibles aux retours en tant qu’articles en vente ferme, suivez les étapes ci-dessous :
1. Dans la section Articles en vente finale, sélectionnez Collections spécifiques ou Produits spécifiques.
2. Cliquez sur Ajouter un article en vente finale ou sur Ajouter une collection en vente finale pour ajouter des produits ou des collections en vente finale.
3. Sélectionnez des collections, des produits ou des variantes de produits, puis cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur Activer.

Créer une politique de retour et de remboursement écrite

Vous pouvez également ajouter ou générer une politique de retour et de remboursement écrite pour votre boutique. Vous pouvez utiliser du HTML dans le contenu des politiques de votre boutique. La politique générée n’inclut pas automatiquement les règles de retour que vous avez configurées.

Vous ne pouvez générer un modèle de politique de retour et de remboursement qu’en anglais et pour les paiements dont la langue est configurée sur l’anglais. Si vous exploitez votre boutique dans une autre langue, vous ne pouvez pas insérer le modèle par défaut et devez plutôt créer votre propre politique. Contactez un expert juridique local pour obtenir de l’aide.

Bien que vous puissiez générer un modèle de politique, il vous incombe de respecter la politique que vous publiez. Examinez attentivement votre politique avant de l’ajouter.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Paramètres > Politiques.
Dans la section Politiques écrites, cliquez sur Politique de retour et de remboursement.
Saisissez la politique de retour et de remboursement de votre boutique ou cliquez sur Insérer le modèle pour générer le modèle par défaut. Utilisez l’éditeur de texte enrichi pour ajouter du style et une mise en forme à votre politique, ainsi que pour ajouter des liens et des images.
Vérifiez votre politique de retour et de remboursement et apportez les modifications nécessaires.
Cliquez sur Enregistrer pour publier votre politique de retour et de remboursement.

Après avoir ajouté votre politique de retour et de remboursement, elle s’affiche automatiquement dans le pied de page de vos pages de paiement. Les clients peuvent avoir besoin de consulter vos politiques avant de payer, vous pouvez donc également ajouter un lien vers votre politique de retour et de remboursement dans le menu de votre boutique.