Configuration des retours en libre-service

Pour permettre à vos clients de soumettre des demandes de retour de produits directement dans votre boutique en ligne, vous devez activer les retours en libre‑service dans votre interface administrateur Shopify. Vous pouvez également ajouter des instructions dans votre boutique en ligne pour indiquer à vos clients comment ils peuvent demander des retours.

Exigences relatives à la configuration des retours en libre‑service

Pour permettre à vos clients de soumettre des demandes de retour, procédez comme suit :

  • Activez les retours en libre-service dans votre interface administrateur Shopify
  • Accordez aux clients l’accès nécessaire pour se connecter aux nouveaux comptes clients. Il existe deux façons d’offrir aux clients l’accès permettant de se connecter aux nouveaux comptes clients :
    • Passez aux nouveaux comptes clients.
    • Ajoutez l’URL des nouveaux comptes clients au pied de page de votre boutique, à votre politique de remboursement ou à une autre page de votre boutique. Si vous ne souhaitez pas passer aux nouveaux comptes clients, cette option vous permet de continuer à utiliser les comptes clients classiques dans votre boutique en ligne et votre page de paiement tout en continuant d’offrir aux clients la possibilité de demander un retour.

Considérations relatives à la configuration des retours en libre-service

Avant de configurer les retours en libre-service, tenez compte des considérations suivantes :

  • Les retours en libre-service ne fonctionnent pas avec les comptes clients classiques.
  • Les retours en libre-service ne sont pas disponibles pour les commandes B2B on Shopify.
  • Les échanges ne s’affichent pas dans les retours en libre-service et vous ne pouvez pas avoir de règles de retour spécifiques aux échanges.

Activer les retours en libre‑service

Pour configurer les demandes de retour, vous devez d’abord activer les retours en libre-service dans votre interface administrateur Shopify.

Étapes :

  1. Dans votre interface administrateur Shopify, accédez à Paramètres > Comptes clients.
  2. Dans la section Retours en libre-service, cliquez sur Activer.
  3. Cliquez sur Enregistrer.

Une fois que vous avez activé les retours en libre-service, vous devez autoriser les clients à se connecter à partir de votre boutique en ligne et à payer en utilisant les nouveaux comptes clients. Pour ce faire, vous pouvez configurer les nouveaux comptes clients dans votre interface administrateur Shopify ou ajouter l’URL des nouveaux comptes clients à votre boutique.

Ajouter la nouvelle URL des comptes clients à votre boutique en ligne

Lorsque les clients cliquent sur l’URL des nouveaux comptes clients, ils sont invités à se connecter à leur compte client d’où ils peuvent soumettre une demande de retour.

Vous pouvez ajouter l’URL des nouveaux comptes clients partout où il est possible de saisir une URL sur votre boutique en ligne, par exemple dans la politique de retour de votre boutique ou sur une page des retours.

Vous pourrez trouver et copier l’URL des nouveaux comptes clients dans les paramètres des comptes clients, dans la section Nouveaux comptes clients de la page. Une fois l’URL copiée, vous pouvez l’ajouter à votre boutique en ligne à l’endroit le plus logique pour votre entreprise.

Ajouter la nouvelle URL des comptes clients à une politique de remboursement

  1. Dans votre interface administrateur Shopify, accédez à Paramètres > Politiques.
  2. Dans la section Politique de remboursement, sélectionnez le texte que vous souhaitez placer en hyperlien, puis collez la nouvelle URL des comptes clients.
  3. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la nouvelle URL des comptes clients à une page

  1. Dans votre interface administrateur Shopify, allez à Boutique en ligne > Pages.
  2. Cliquez sur la page à laquelle vous souhaitez ajouter la nouvelle URL des comptes clients, comme une page de retour.
  3. Sélectionnez le texte que vous souhaitez placer en hyperlien, puis collez l’URL de vos nouveaux comptes clients.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
  5. Facultatif : cliquez sur Afficher la page pour voir comment les modifications s’affichent dans votre boutique en ligne.
  1. À partir de l’interface administrateur Shopify, allez à Boutique en ligne > Navigation.
  2. Cliquez sur Menu pied de page.
  3. Cliquez sur Ajouter un élément de menu.
  4. Dans le champ Nom, saisissez un nom de page, comme Retours, Demandes de retour ou Demander un retour.
  5. Dans le champ Lien, collez l’URL de vos nouveaux comptes clients.
  6. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Enregistrer.

Expérience client

Pour soumettre des demandes de retour, votre client doit se connecter à son compte client. Votre client peut accéder à son compte des façons suivantes :

  • Cliquez sur la nouvelle URL des comptes clients que vous ajoutez à votre boutique en ligne.
  • Connectez-vous à son compte client à partir de la navigation de votre boutique. Cette option fonctionne uniquement si les nouveaux comptes clients sont activés dans votre boutique.

Votre client saisit son adresse e-mail et un code de vérification à six chiffres envoyé à son adresse e-mail. Aucun mot de passe n’est nécessaire pour se connecter. Une fois que votre client a saisi le code dans votre boutique, il peut accéder à son compte.

Vos clients peuvent envoyer des demandes de retour uniquement pour les commandes qui sont traitées ou partiellement traitées.

Ajouter des instructions de demande de retour à une boutique

Ajoutez des informations à votre politique de remboursement ou une page dans votre boutique en ligne sur le fonctionnement des demandes de retour. Vous pouvez utiliser et ajuster les instructions d’exemple suivantes sur la façon dont un client peut soumettre une demande de retour dans votre boutique en ligne.

 Soumettre une demande de retour

Cliquez sur l’icône de profil dans la navigation de la boutique, ou accédez à la politique de remboursement ou à une page de retour, puis demandez un retour.

1. Connectez-vous à votre compte :
      1. Dans le champ « E-mail », saisissez votre adresse e-mail, puis cliquez sur « Continuer ».
      2. Dans votre compte de messagerie, ouvrez l’e-mail envoyé depuis notre boutique et copiez le code de vérification à six chiffres inclus dans l’e-mail.
      3. Retournez à la boutique en ligne, puis saisissez un code de vérification à six chiffres.

2. Cliquez sur la commande pour laquelle vous souhaitez soumettre le retour.
3. Si votre commande comporte plus d’un article, sélectionnez ceux que vous souhaitez renvoyer.
4. Sélectionnez un motif de retour et ajoutez une note pour la boutique.
5. Cliquez sur « Soumettre la demande ».

Si votre requête de retour est approuvée et nécessite une expédition, vous recevrez un e-mail avec des instructions d’expédition et une étiquette d’expédition de retour. Une fois le produit retourné, vous recevrez un remboursement. 

Personnalisation de l’image de marque des demandes de retour

Les pages où vos clients soumettent en libre-service des demandes de retour utilisent les paramètres de marque de votre page de paiement. Pour modifier l’image de marque de ces pages, vous devez mettre à jour les paramètres de marque de votre page de paiement.

Les paramètres d’image de marque suivants ne s’appliquent pas à ces pages :

  • position du logo
  • alignement du logo
  • largeur maximale du logo

Personnalisation des notifications par e‑mail des demandes de retour

Les demandes de retour font l’objet des notifications par e-mail suivantes que vous pouvez personnaliser :

  • confirmation de la demande de retour
  • demande de retour approuvée
  • demande de retour refusée

Vous pouvez personnaliser ces notifications dans Paramètres > Notifications > Retours.

Examinez le tableau suivant pour en savoir plus sur les notifications par e‑mail des demandes de retour :

Notifications de demande de retour
Notification Description
Confirmation de la demande de retour Envoyée automatiquement au client une fois qu’il a demandé un retour via l’option des retours en libre-service.
Demande de retour approuvée Envoyée au client lorsque vous approuvez une demande de retour. Cette notification comprend les informations d’expédition de retour, telles qu’une étiquette d’expédition de retour que vous téléchargez lors de l’approbation d’une demande de retour.
Demande de retour refusée Envoyée au client avec un message indiquant pourquoi une demande de retour a été refusée. Vous pouvez modifier le message destiné au client avant de l’envoyer.

Si vous fournissez une étiquette d’expédition de retour à l’aide de Shopify Shipping ou SFN, les clients reçoivent un e‑mail d’approbation de retour et un autre e‑mail contenant une étiquette d’expédition de retour.

Réception des notifications par e‑mail des demandes de retour

Si vous choisissez de recevoir les notifications de commande par e-mail, vous recevrez également automatiquement les notifications de requête de retour par e-mail. Les notifications de requête de retour ne sont pas disponibles sur l’application Shopify.

Vous pouvez gérer vos notifications de commande et de demande de retour dans Paramètres > Notifications > Notifications de commande des employés.

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