Gestion des retours en libre-service

Cette page a été imprimée le Jul 26, 2024. Pour la dernière version, allez à https://help.shopify.com/fr/manual/orders/refunds-returns/self-serve-returns/managing-returns.

Lorsqu’un client soumet une demande de retour, vous recevez un e-mail pour étudier sa requête. Vous pouvez approuver ou refuser la requête dans votre interface administrateur Shopify. Lorsque vous approuvez une requête de retour, vous pouvez ajouter des articles d’échange, envoyer par e-mail des instructions d’expédition et des étiquettes de retour à votre client.

Pour pouvoir examiner les demandes de retours, vous devez être le/la propriétaire de la boutique ou avoir l’autorisation Commandes. En savoir plus sur les autorisations du personnel.

Sur cette page

Approuver une demande de retour

Vous pouvez examiner une requête de retour et l’approuver. Vous pouvez ajouter des articles d’échange à votre retour et sélectionner de quelle manière votre client doit retourner les produits.

Si votre boutique et l’adresse d’expédition de votre client sont basées aux États-Unis, vous pouvez créer des étiquettes de retour directement dans votre interface administrateur Shopify, puis les envoyer par e-mail à vos clients.

Après avoir créé un retour, un e-mail de confirmation est envoyé à votre client. Si vous créez ou téléchargez une étiquette de retour, elle est également incluse dans l’e-mail.

Étapes :

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

  2. Cliquez sur la commande pour laquelle vous souhaitez approuver la demande de retour.

  3. Dans la section Retour demandé, cliquez sur Demande d’avis.

  4. Facultatif : pour modifier les frais de restockage ou les frais d’expédition de retour, procédez comme suit :

    1. Dans la section Résumé, cliquez sur Frais de restockage ou Expédition de retour.
    2. Saisissez un nouveau montant pour les frais de restockage ou d’expédition de retour.
    3. Cliquez sur Enregistrer.

  5. Facultatif : pour ajouter des articles d’échange à un retour, vous pouvez suivre les étapes suivantes :

    1. Dans la section Échanger des articles, cliquez sur Ajouter des produits.
    2. Sélectionnez les articles échangés, puis cliquez sur Terminé.
    3. Facultatif : pour appliquer une remise sur un produit à des articles d'échange, procédez comme suit :
      1. Cliquez sur Appliquer une réduction à côté du prix de l’article de l’échange.
      2. Saisissez un type, une valeur et une raison de la réduction.
      3. Cliquez sur Appliquer.

  6. Dans la section Options d’expédition de retour, sélectionnez l’un des choix suivants :

    • Sélectionnez Créer une étiquette de retour dans Shopify pour créer une étiquette d’expédition de retour pour votre client. Cette option est disponible uniquement si votre emplacement principal et l’adresse d’expédition du client se trouvent tous deux aux États-Unis.
    • Sélectionnez Importer une étiquette de retour pour importer une étiquette d’expédition de retour existante pour votre client(e). Pour votre étiquette de retour, vous pouvez importer un fichier PDF ou JPEG ou ajouter l’URL d’une étiquette de retour. Vous pouvez également saisir un numéro de suivi et un service d’expédition.
    • Sélectionnez Aucune expédition requise pour créer un retour sans aucune information d’expédition de retour.

  7. Cliquez sur Approuver.

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.
  2. Appuyez sur la commande pour laquelle vous souhaitez approuver la demande de retour.
  3. Dans la section Demande de retour, examinez la requête, puis appuyez sur Approuver.

  4. Facultatif : pour modifier les frais de restockage ou les frais d’expédition de retour, procédez comme suit :

    1. Dans la section Résumé, appuyez sur Frais de restockage ou Expédition de retour.
    2. Saisissez un nouveau montant pour les frais de restockage ou d’expédition de retour.
    3. Appuyez sur Terminé.

  5. Facultatif : pour ajouter des articles d’échange à un retour, vous pouvez suivre les étapes suivantes :

    1. Dans la section Échanger des articles, appuyez sur Ajouter des produits.
    2. Sélectionnez les articles à échanger, puis appuyez sur Terminé.
    3. Facultatif : pour appliquer une remise sur un produit à des articles d'échange, procédez comme suit :
      1. Appuyez sur Appliquer une réduction à côté du prix de l’article de l’échange.
      2. Saisissez un type, une valeur et une raison de la réduction.
      3. Appuyez sur Terminé.

  6. Dans la section Options d’expédition de retour, sélectionnez l’un des choix suivants :

    • Sélectionnez Créer une étiquette de retour dans Shopify pour créer une étiquette d’expédition de retour pour votre client. Cette option est disponible uniquement si votre emplacement principal et l’adresse d’expédition du client se trouvent tous deux aux États-Unis.
    • Sélectionnez Importer une étiquette de retour pour importer une étiquette d’expédition de retour existante pour votre client(e). Pour votre étiquette de retour, vous pouvez importer un fichier PDF ou JPEG ou ajouter l’URL d’une étiquette de retour. Vous pouvez également saisir un numéro de suivi et un service d’expédition.
    • Sélectionnez Aucune expédition requise pour créer un retour sans aucune information d’expédition de retour.

  7. Appuyez sur Créer un retour.

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.
  2. Appuyez sur la commande pour laquelle vous souhaitez approuver la demande de retour.
  3. Dans la section Demande de retour, examinez la requête, puis appuyez sur Approuver.

  4. Facultatif : pour modifier les frais de restockage ou les frais d’expédition de retour, procédez comme suit :

    1. Dans la section Résumé, appuyez sur Frais de restockage ou Expédition de retour.
    2. Saisissez un nouveau montant pour les frais de restockage ou d’expédition de retour.
    3. Appuyez sur Terminé.

  5. Facultatif : pour ajouter des articles d’échange à un retour, vous pouvez suivre les étapes suivantes :

    1. Dans la section Échanger des articles, appuyez sur Ajouter des produits.
    2. Sélectionnez les articles à échanger, puis appuyez sur Terminé.
    3. Facultatif : pour appliquer une remise sur un produit à des articles d'échange, procédez comme suit :
      1. Appuyez sur Appliquer une réduction à côté du prix de l’article de l’échange.
      2. Saisissez un type, une valeur et une raison de la réduction.
      3. Appuyez sur Terminé.

  6. Dans la section Options d’expédition de retour, sélectionnez l’un des choix suivants :

    • Sélectionnez Créer une étiquette de retour dans Shopify pour créer une étiquette d’expédition de retour pour votre client. Cette option est disponible uniquement si votre emplacement principal et l’adresse d’expédition du client se trouvent tous deux aux États-Unis.
    • Sélectionnez Importer une étiquette de retour pour importer une étiquette d’expédition de retour existante pour votre client(e). Pour votre étiquette de retour, vous pouvez importer un fichier PDF ou JPEG ou ajouter l’URL d’une étiquette de retour. Vous pouvez également saisir un numéro de suivi et un service d’expédition.
    • Sélectionnez Le client fournit l’étiquette d’expédition lorsque votre client achète sa propre étiquette d’expédition.
    • Sélectionnez Aucune expédition requise pour créer un retour sans aucune information d’expédition de retour.

  7. Appuyez sur Créer un retour.

Une fois que vous avez reçu et inspecté les articles retournés, vous pouvez émettre un remboursement et remettre en stock les articles concernés.

Refuser une demande de retour

Vous pouvez examiner une demande de retour et la refuser. Vous devez sélectionner une raison de refus et créer un message de refus pour votre client. Une raison de refus ne s’affiche pas pour votre client et est destinée à un usage interne uniquement.

Lorsque vous refusez la demande de retour, votre client reçoit un e-mail avec le message de refus.

Étapes :

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

  2. Cliquez sur la commande pour laquelle vous souhaitez refuser la demande de retour.

  3. Dans la section Retour demandé, cliquez sur Demande d’avis.

  4. Cliquez sur Refuser.

  5. Dans le menu déroulant Raison du refus, sélectionnez une raison de refus. Une raison de refus ne s’affiche pas pour votre client(e).

  6. Dans le champ Message au/à la client(e), un message apparaîtra en fonction de la raison du refus sélectionnée. Personnalisez le message ou laissez tel quel pour votre client(e) et expliquez pourquoi vous refusez la demande de retour.

  7. Cliquez sur Refuser la demande.

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.
  2. Appuyez sur la commande pour laquelle vous souhaitez refuser la demande de retour.
  3. Dans la section Demande de retour, examinez la requête, puis appuyez sur Refuser.

  4. Dans la section Informations concernant le refus, faites ce qui suit :

    1. Dans la section Raison du refus, appuyez sur la section*Sélectionner*.
    2. Sélectionnez une raison de refus. Une raison de refus est destinée à un usage interne uniquement.
    3. Dans la section Message au client, créez un message pour votre client et expliquez la raison pour laquelle vous refusez la demande de retour.
    4. Appuyez sur Enregistrer.

  5. Appuyez sur Refuser une demande de retour.

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.
  2. Appuyez sur la commande pour laquelle vous souhaitez refuser la demande de retour.
  3. Dans la section Demande de retour, examinez la requête, puis appuyez sur Refuser.

  4. Dans la section Informations concernant le refus, faites ce qui suit :

    1. Dans la section Raison du refus, appuyez sur la section*Sélectionner*.
    2. Sélectionnez une raison de refus. Une raison de refus est destinée à un usage interne uniquement.
    3. Dans la section Message au client, créez un message pour votre client et expliquez la raison pour laquelle vous refusez la demande de retour.
    4. Appuyez sur Enregistrer.

  5. Appuyez sur Refuser une demande de retour.

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