Configurar las reglas de devolución y cancelación

Las reglas de devolución y cancelación determinan cuándo los clientes pueden solicitar devoluciones y cancelaciones, y cómo se aplican los cargos por devolución en tu tienda. Las reglas de devolución se aplican a los artículos preparados y las reglas de cancelación a los no preparados. Para permitir que los clientes soliciten devoluciones o cancelaciones, debes activar las devoluciones y cancelaciones de autogestión en la tienda online. También puedes crear una política de devolución y reembolso por escrito.

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Información sobre las reglas de devolución y cancelación

Puedes configurar reglas de devolución y cancelación que se aplican automáticamente a un pedido cuando los clientes realizan sus pedidos. Las reglas de devolución se aplican a los artículos preparados y determinan cuándo los clientes pueden solicitar una devolución. Las reglas de cancelación se aplican a los artículos no preparados y determinan cuándo los clientes pueden solicitar la cancelación de artículos antes de que se envíen. Se muestra un reembolso estimado a los clientes en función de tus reglas de devolución.

Los clientes pueden enviar solicitudes de devolución o cancelación solo para los artículos que son aptos según las reglas que configures. Esto te permite tener más control sobre las solicitudes y evita que los clientes soliciten devoluciones o cancelaciones de artículos que no son aptos según tu política.

Solo puedes crear una devolución para artículos preparados. Si reembolsas un pedido no preparado, el cargo por reposición no se muestra. El cargo por reposición solo se muestra si está configurado y creas una devolución para un pedido preparado. Para obtener más información, consulta Creación y procesamiento de devoluciones y cambios.

Las reglas de devolución predeterminadas se aplican a la mayoría de los artículos e incluyen los siguientes tipos de reglas:

plazo de devolución
costos de envío por devolución
cargo por reposición

También puedes definir artículos de venta final como excepciones a las reglas de devolución predeterminadas.

Puedes configurar un conjunto predeterminado de reglas de devolución y cancelación para la tienda. También puedes crear reglas adicionales que se apliquen a mercados específicos, para que los clientes en distintos mercados tengan diferentes condiciones de devolución y cancelación. Para obtener más información, consulta Configurar diferentes reglas de devolución y cancelación por mercado. La activación de las devoluciones y cancelaciones de autogestión sigue siendo una configuración a nivel de la tienda que se aplica a todos los mercados.

Las reglas de devolución se aplican a todos los pedidos, incluidos los pedidos B2B. Los clientes B2B y los empleados de las sucursales de la empresa pueden enviar solicitudes de devolución. No puedes aplicar reglas de devolución distintas a tipos de pedidos específicos.

Devoluciones y cancelaciones de autogestión

Las devoluciones y cancelaciones de autogestión deben estar activadas para que los clientes soliciten devoluciones o cancelaciones desde sus cuentas, donde se muestran los artículos aptos y los cargos por devolución.

No es necesario tener activadas las devoluciones y cancelaciones de autogestión para que se usen las reglas de devolución en tu tienda, ni para que se apliquen reglas como los cargos por reposición cuando procesas devoluciones de forma manual desde el panel de control de Shopify. Aunque las devoluciones y cancelaciones de autogestión estén desactivadas, las reglas de devolución se siguen aplicando cuando procesas devoluciones de forma manual.

Plazo de devolución

Selecciona un plazo de devolución predefinido o ingresa una cantidad personalizada de días. Puedes elegir una de las siguientes opciones:

14 días
30 días
90 días
Sin límite
Días personalizados

En el menú A partir de, también puedes elegir cuándo comienza el plazo de devolución:

Entrega del artículo: el plazo comienza en la fecha de entrega de cada artículo. Si la fecha de entrega no está disponible, el plazo comienza en la fecha de preparación del artículo y se aplica un margen para contemplar el tiempo de tránsito.
Entrega del último artículo del pedido: el plazo comienza cuando se entrega el último artículo del pedido, por lo que todo el pedido comparte un mismo plazo de devolución.

Si los artículos se cambian o se agregan después de la compra original, el plazo de devolución comienza a partir de su propia fecha de entrega. Para cambios o ediciones múltiples, cada grupo de artículos editados o cambiados tiene un plazo de devolución independiente que comienza cuando se entrega dicho grupo.

Para ampliar un plazo de devolución cuando el último día sea un fin de semana o un día festivo, selecciona Ampliar plazo por fines de semana o días festivos. Así el plazo se extenderá hasta el siguiente día hábil.

Si vendes a clientes en la Unión Europea, debes establecer un plazo de devolución de al menos 14 días y configurar la opción A partir de en Entrega del último artículo del pedido, de modo que los clientes puedan ejercer su derecho de desistimiento después de que se entregue el último artículo de su pedido.

Políticas de devolución en la aplicación Shop

Cuando los clientes ven tus productos en la aplicación Shop, es posible que los detalles de tu política de devolución se muestren en la página de producto. Por ejemplo, si configuraste un plazo de devolución de 30 días, es posible que esto se muestre a los clientes junto a los detalles de envío en la publicación de producto.

La información sobre el plazo de devolución proviene de la configuración que establezcas en la sección Políticas de tu panel de control de Shopify. Si no configuras un plazo de devolución, o si tu política de devolución está redactada solo como texto libre sin un plazo de devolución configurado, no se mostrarán los detalles de tu política de devolución en las páginas de producto de la aplicación Shop.

Costos de envío por devolución

Puedes elegir cómo gestionar los costos de envío por devolución seleccionando una de las siguientes opciones:

Ofrece envío por devolución gratis.
Agrega un cargo de envío por devolución de tarifa plana que se cobre una vez por devolución.
Haz que tus clientes compren su propia etiqueta de envío por devolución.

El cargo de envío por devolución se muestra cuando creas una devolución. Puedes editar el cargo de envío por devolución para una devolución específica.

Cargo por reposición

Elige si deseas cobrar un cargo por reposición que sea un porcentaje de la devolución. Si activas el cargo por reposición, este se muestra cuando los clientes solicitan una devolución.

El cargo por reposición se muestra cuando creas una devolución. Puedes editar el cargo por reposición para una devolución específica, incluso por artículo.

Los cargos de devolución no se deducen automáticamente de los reembolsos. Cuando crees un reembolso, debes deducir manualmente todos los cargos de devolución aplicables.

Artículos de venta final

Puedes elegir qué productos o colecciones no son aptos para devoluciones o cancelaciones por ser artículos de venta final. Los clientes no pueden enviar solicitudes de devolución o cancelación para artículos de venta final. Los paquetes no se pueden marcar como venta final. Algunos ejemplos de artículos de venta final son aquellos que no pueden devolverse, como los productos perecederos, personalizados o de cuidado personal, o los que tienen grandes descuentos.

Puedes agregar varios productos o varias colecciones a las excepciones de artículos de venta final, pero no puedes agregar productos y colecciones a la vez.

Configurar reglas de devolución

En el panel de control de Shopify, ve a Configuración > Políticas.
En la sección Reglas de devolución y cancelación, haz clic en la regla que quieras editar.
En la sección Plazo de devolución, selecciona de cuánto tiempo dispone el cliente para solicitar una devolución después de que se haya entregado un pedido y selecciona cuándo comienza el plazo de devolución.
En la sección Costo de envío por devolución, selecciona cómo quieres gestionar los cargos de envío por devolución. Si elegiste cobrar una tarifa plana por el envío de la devolución, ingresa la tarifa.
Opcional: Para cobrar un cargo por reposición, selecciona Cobrar cargo por reposición y agrega un porcentaje.
Opcional: Para seleccionar colecciones o productos que no sean aptos para devoluciones por ser artículos de venta final, sigue estos pasos:
1. En la sección Artículos de venta final, selecciona Colecciones específicas o Productos específicos.
2. Haz clic en Agregar producto de venta final o Agregar colección de venta final para agregar los productos o las colecciones de venta final.
3. Selecciona colecciones, productos o variantes de producto y luego haz clic en Agregar.
Haz clic en Guardar.
Haz clic en Activar.

Configurar reglas de cancelación

Las reglas de cancelación determinan si los clientes pueden solicitar la cancelación de artículos no preparados en un pedido y cuánto tiempo tienen tras realizar el pedido para enviar una solicitud de cancelación. Puedes gestionar estas reglas en la misma sección de Reglas de devolución y cancelación que tus reglas de devolución.

El plazo de cancelación se puede configurar con una de las siguientes opciones:

Sin cancelaciones
Hasta que el artículo esté preparado
15 minutos
1 hora
24 horas

Para permitir que los clientes soliciten cancelaciones desde su cuenta, también debes activar las devoluciones y cancelaciones de autogestión. Para obtener más información, consulta Configurar devoluciones y cancelaciones de autogestión.

Pasos:

En el panel de control de Shopify, ve a Configuración > Políticas.
En la sección Reglas de devolución y cancelación, haz clic en la regla que quieras editar.
En la sección Reglas de cancelación, activa las solicitudes de cancelación.
Selecciona un plazo de cancelación que determine de cuánto tiempo dispone el cliente tras realizar el pedido para solicitar una cancelación.
Haz clic en Guardar.

Configurar diferentes reglas de devolución y cancelación por mercado

Puedes configurar diferentes reglas de devolución y cancelación y aplicarlas a distintos mercados. Esto es útil si vendes en varias regiones con diferentes leyes de derechos de los consumidores. Por ejemplo, para los clientes de la Unión Europea puedes configurar el plazo de cancelación como Hasta que el artículo esté preparado y un plazo de devolución de al menos 14 días para admitir el derecho de desistimiento de la UE, y a la vez aplicar un plazo de devolución estándar más breve en el resto de los lugares.

Puedes establecer una política predeterminada que se aplique a todos los mercados y luego agregar políticas específicas por mercado. Cada política abarca reglas de devolución, reglas de cancelación y artículos de venta final. Si existe una política específica para un mercado, esta se aplicará a los clientes de dicho mercado en lugar de la política predeterminada.

Pasos:

En el panel de control de Shopify, ve a Configuración > Políticas.
En la sección Reglas de devolución y cancelación, haz clic en Agregar reglas para crear una regla adicional a la predeterminada.
En el campo Elegibilidad de la nueva regla, selecciona los mercados a los que se aplica.
Ajusta la configuración de devolución, cancelación y venta final para la regla.
Haz clic en Guardar.

Crear una política escrita de devoluciones y reembolsos

También puedes agregar o generar una política de devolución y reembolso por escrito para tu tienda. Puedes usar HTML en el contenido de las políticas de tu tienda. La política generada no incluye automáticamente las reglas de devolución que configuraste.

Solo puedes generar una plantilla de política de devolución y reembolso en inglés y para los pagos configurados en inglés. Si operas tu tienda en otro idioma, no puedes insertar la plantilla predeterminada y, en su lugar, debes crear tu propia política. Ponte en contacto con un experto legal local para obtener ayuda.

Aunque puedes generar una plantilla de política, es tu responsabilidad cumplir con la política publicada. Revisa tu política detenidamente antes de agregarla.

Pasos:

En el panel de control de Shopify, ve a Configuración > Políticas.
En la sección Políticas escritas, haz clic en Política de devoluciones y reembolsos.
Ingresa la política de devoluciones y reembolsos de la tienda o haz clic en Insertar plantilla para generar la plantilla predeterminada. Usa el editor de texto enriquecido para dar estilo y formato a la política y agregar enlaces e imágenes.
Revisa la política de devoluciones y reembolsos y realiza los cambios necesarios.
Haz clic en Guardar para publicar la política de devoluciones y reembolsos.

Después de agregar tu política de devolución y reembolso, se mostrará automáticamente en el pie de página de tus páginas de pago. Es posible que los clientes necesiten ver tus políticas antes de pagar, por lo que también puedes enlazar tu política de devolución y reembolso en el menú de tu tienda.

Cumplir con los requisitos del derecho de desistimiento de la UE

Si vendes a consumidores en la Unión Europea, la Directiva 2023/2673 de la UE exige que proporciones a los clientes un medio electrónico sencillo para ejercer su derecho de desistimiento de 14 días. La directiva entra en vigor el 19 de junio de 2026. El periodo de desistimiento se mide a partir de la fecha en que se entrega el último artículo del pedido.

Para cumplir con la directiva, los clientes deben poder desistir en cualquier momento antes de la entrega y durante los 14 días posteriores a ella. Configura los siguientes ajustes:

Activa las devoluciones y cancelaciones de autogestión y selecciona Solicitudes de devolución y cancelación para que los clientes puedan enviar ambos tipos de solicitudes.
Activa las reglas de cancelación y establece el plazo correspondiente en Hasta que el artículo esté preparado, para que los clientes puedan cancelar el pedido en cualquier momento antes del envío de los artículos.
Establece el plazo de devolución en al menos 14 días y configura A partir de en Entrega del último artículo del pedido para que los clientes puedan devolver el pedido después de que se haya entregado el último artículo. También selecciona Extender para tener en cuenta fines de semana o días festivos para que, si el último día del plazo de devolución cae en fin de semana o día festivo, el plazo se extienda hasta el siguiente día hábil.
Agrega un enlace visible a la tienda para que los clientes puedan acceder a ambas acciones. Para obtener más información, consulta Agregar la URL de las cuentas de cliente a la tienda online.
Si quieres aplicar reglas diferentes en la UE que en otras regiones, configura una política específica para el mercado. Para obtener más información, consulta Configurar diferentes reglas de devolución y cancelación por mercado.

Si quieres ofrecer a los clientes un punto de acceso aún más claro, puedes agregar un elemento del menú en la navegación de la tienda que dirija directamente a su cuenta o a la página de pedidos. Para hacerlo, ve a Contenido > Menús en el panel de control de Shopify, agrega un elemento del menú con la etiqueta que elijas y enlázalo a la página de pedidos dentro de las cuentas de cliente. Puedes configurar un menú diferente para la tienda online de cada mercado, de modo que puedas mostrar este punto de acceso de desistimiento solo a los clientes en los mercados donde lo necesites, como la UE.

Para los pedidos de la UE, la directiva exige que los reembolsos se emitan en un plazo de 14 días posteriores a la solicitud de cancelación, por lo que debes procesar las solicitudes de la UE con prontitud.

El uso de estas herramientas no hace que la tienda cumpla la normativa automáticamente. El cumplimiento depende de toda la configuración, los productos y los mercados en los que vendes. Revisa la configuración con un asesor legal para confirmar que cumples con tus obligaciones. Para obtener más información, consulta Cumplimiento del derecho de desistimiento de la UE para los comerciantes que venden a clientes de la UE.