Klantrapporten

Met je Klantrapporten kun je nuttige informatie over je klanten krijgen, waaronder hun gemiddelde aantal bestellingen, gemiddelde bestellingstotaal en verwachte aankoopwaarde.

Door de manier waarop de klantrapporten worden gegenereerd, geven ze mogelijk niet alle activiteit in je winkel van de afgelopen 12 uur weer. Wanneer je echter het rapport Nieuwe klanten versus terugkerende klanten opent, zijn de gegevens actueel met maximaal een paar seconden afwijking. Je kunt het rapport opnieuw openen of vernieuwen om nieuwere gegevens weer te geven.

De gegevens in klantrapporten zijn gebaseerd op de volledige bestelgeschiedenis van de nieuwe klanten in het rapport, niet alleen op de bestellingen die tijdens het geselecteerde tijdsbestek zijn geplaatst. Als je bijvoorbeeld alleen voor november een rapport opent, wordt een nieuwe klant uit die maand toch weergegeven als terugkerende klant, zelfs als hij/zij zijn/haar tweede aankoop in december heeft gedaan.

Toegang tot je klantrapporten

Je kunt je rapporten lijst filteren, zodat alleen Customers rapporten worden weergegeven.

Stappen:

Desktop

1. Ga in het Shopify-beheercentrum naar Analytics > Rapporten.

2. Klik op de filter Categorie.

3. Klik op Customers om de rapporten te filteren zodat er alleen Customers rapporten worden weergegeven.

iPhone

1. Tik in de Shopify-app op de knop … en vervolgens op Analytics.
2. Tik op Rapporten.
3. Tik op het filter pictogram en vervolgens op Categorie.
4. Tik op Customers om de rapporten te filteren zodat er alleen Customers rapporten worden weergegeven.
5. Tik op < Filteren op en vervolgens X om terug te navigeren naar de lijst met gefilterde Rapporten.

Android

1. Tik in de Shopify-app op de knop ☰ en vervolgens op Analytics.
2. Tik op Rapporten.
3. Tik op het filter pictogram en vervolgens op Categorie.
4. Tik op Customers om de rapporten te filteren zodat er alleen Customers rapporten worden weergegeven.
5. Tik op ← en vervolgens X om terug te navigeren naar de gefilterde lijst met Rapporten.

Nieuwe klanten in de loop van de tijd

Het rapport Nieuwe klanten in de loop van de tijd geeft weer hoeveel nieuwe klanten bestellingen in je winkel hebben geplaatst.

Je kunt in de vervolgkeuzelijst Groeperen op een tijdseenheid selecteren om te bepalen hoe de gegevens worden gegroepeerd.

Nieuwe vs. terugkerende klanten

Het rapport Nieuwe vs. terugkerende klanten geeft het aantal nieuwe en terugkerende klanten weer voor een bepaalde periode.

Je kunt op Groeperen op klikken om de tijdseenheid te selecteren waarin het aantal klanten in de grafiek worden weergegeven: uur, dag, week, maand, kwartaal, jaar, uur van de dag, dag van de week of maand van het jaar. De tijdseenheid bepaalt hoe de klanten worden gegroepeerd.

De rapporttabel geeft twee rijen weer voor elke tijdseenheid wanneer er twee soorten klanten zijn: één voor nieuwe klanten en één voor terugkerende klanten. Een nieuwe klant is een klant die zijn/haar eerste bestelling in je winkel heeft geplaatst. Een terugkerende klant is een klant die een bestelling heeft geplaatst en al minstens één keer eerder een bestelling heeft geplaatst die is geregistreerd in de bestelgeschiedenis.

Klanten per locatie

Het rapport Klanten per locatie geeft gegevens voor nieuwe klanten weer die op geografische locatie zijn ingedeeld. Nieuwe klanten worden georganiseerd op basis van hun meest recente verzendlocatie.

Voor elke geografische regio kun je het aantal nieuwe klanten vinden die hun eerste bestelling hebben geplaatst binnen het geselecteerde tijdsbestek.

Terugkerende klanten

Het rapport Terugkerende klanten tgeeft gegevens over al je klanten weer die eerder twee of meer bestellingen hebben geplaatst die zijn geregistreerd in de bestelgeschiedenis.

Je kunt voor alle klanten de volgende gegevens zien:

• hun naam
• hun e-mailadres
• of ze ermee akkoord gingen marketing te accepteren toen ze hun meest recente bestelling plaatsten
• de datum van hun eerste bestelling
• de datum van hun meest recente bestelling
• het aantal bestellingen dat ze hebben geplaatst
• het gemiddelde bedrag dat ze per bestelling hebben uitgegeven
• het totale bedrag dat ze hebben uitgegeven, inclusief belastingen, kortingen, verzendkosten en eventuele terugbetalingen

Eenmalige klanten

Het rapport Eenmalige klanten geeft gegevens weer over al je klanten die slechts één bestelling hebben geplaatst die is geregistreerd in de bestelgeschiedenis.

Je kunt voor alle klanten de volgende gegevens zien:

• hun naam
• hun e-mailadres
• of ze ermee akkoord gingen marketing te accepteren toen ze hun meest recente bestelling plaatsten
• de datum van hun eerste bestelling
• het aantal bestellingen dat ze hebben geplaatst, dat 1 is
• de waarde van hun bestelling, inclusief belastingen, kortingen, verzendkosten en eventuele terugbetalingen

Analyse klantencohort

Het rapport Analayse klantencohort toont gegevens over de acquisitie en retentie van je klanten. Een cohort wordt gedefinieerd als een groep klanten met vergelijkbare kenmerken. Voor het rapport Analyse klantencohort worden klanten gegroepeerd in cohorts op basis van de datum waarop ze de eerste bestelling hebben geplaatst.

Je kunt dit rapport gebruiken om te achterhalen welke klanten vervolgaankopen hebben gedaan om vast te stellen wie je meest waardevolle klanten zijn. Je kunt deze gegevens gebruiken om je te helpen beslissen wanneer je klanten wilt retargeten, welke klanten je wilt retargeten en voor welke klanten dit minder waarde heeft.

De Analyse klantencohort bevat de volgende elementen:

• Cohortanalysetabel
• Retentiepercentagetabel
• Cohortanalysegegevens

Cohortanalysetabel

De tabel voor de cohortanalyse bevat gegevens over vervolgaankopen door klanten op basis van de datum van hun eerste aankoop. Elke rij staat voor een cohort van je klanten die hun eerste aankoop in dezelfde periode hebben gedaan. In de eerste kolom staat de naam van het cohort, op basis van de week, de maand of het kwartaal van hun eerste aankoop. In de tweede kolom staat de som van de geselecteerde statistiek voor elke cohortrij. In de derde kolom staat de geselecteerde statistiek voor de eerste bestellingen van het cohort. De overige kolommen bevatten de geselecteerde statistiek over de weken, maanden of kwartalen vanaf hun eerste bestelling. In de kolom 'Periode 0' staan de vervolgbestellingen door de klanten van het cohort in dezelfde periode als hun eerste bestelling.

Je klant John heeft bijvoorbeeld de eerste aankoop gedaan in februari 2022. Daarna deed John nog meer aankopen in februari 2022, juni 2022 en september 2022. Bij een maandelijkse cohortanalyse voor 2022 zou John zich in het cohort van februari bevinden en zou hij voor maand 0, maand 4 en maand 7 als een terugkerende klant worden geteld.

Je kunt het rapport op de volgende manieren aanpassen:

• de tijdsperiode wijzigen waarop de cohorten zijn gegroepeerd
• de tijdsperiode wijzigen die in het rapport wordt weergegeven
• wijzigen welke statistiek wordt weergegeven, inclusief aantal klanten, percentage klantenbehoud, bruto-omzet, netto-omzet of gemiddelde bestelwaarde.
• door voorspelde waarden op te nemen voor de statistiek Uitgegeven bedrag per klant
• Filters toepassen om te bepalen welke klanten worden opgenomen in de cohortanalyse (de criteria voor opname in het cohort). Er zijn twee soorten filters: filters voor de eerste bestelling en klantfilters (over de klanten in het cohort).
• cumulatieve en niet-cumulatieve verkoopstatistieken weergeven.

Opmerking

Gegevens voor de huidige periode worden niet weergegeven. Als het bijvoorbeeld augustus is en je ervoor kiest om maandelijkse cohorten weer te geven, worden alleen gegevens van juli en eerder weergegeven. De gegevens voor een bepaalde periode zijn 72 uur na het einde van die periode beschikbaar.

Grafiek voor klantenbehoud

In de grafiek Percentage klantenbehoud wordt het percentage klantenbehoud weergegeven van alle nieuwe klanten gedurende de periode die in het rapport wordt weergegeven. Je kunt ook de volgende vergelijkingen weergeven:

• Vergelijking met vorige periode
• Vergelijking met vorig jaar
• Vergelijking tussen cohorten

Je kunt daarnaast het percentage klantenbehoud weergeven voor klanten in alle cohorten of voor een enkele cohort in de geselecteerde periode.

Cohortanalysegegevens

Je kunt de gegevens van de cohortanalyse bekijken: klik in de kolom Cohort op Alle of op een bepaald tijdvak. Je kunt voor elk cohort de volgende gegevens zien:

• bruto-, netto- en totale omzet voor het geselecteerde cohort;
• gemiddelde bestelwaarde en gemiddeld aantal bestellingen per klant in het cohort;
• uitgegeven bedrag per klant;
• totaal aantal nieuwe of terugkerende klanten en hun totale aantal bestellingen;
• de manden met de populairste producten die aan de klanten in het geselecteerde cohort zijn verkocht;
• de populairste marketingkanalen die de klanten in het cohort naar jouw bedrijf hebben geleid;
• de populairste verkoopkanalen die de bestellingen van het cohort hebben verwerkt;
• een overzicht van het voorspelde uitgavenniveau voor de cohort
• de verhouding tussen bestellingen met eenmalige aankopen en aankopen in een abonnement;
• de geografische locaties van klanten in deze cohort waar de meeste aankopen worden gedaan

Opmerking

Sommige statistieken worden mogelijk niet weergegeven voor een bepaald cohort of een bepaalde periode. Als er bijvoorbeeld in het selecteerde cohort of tijdvak geen omzet uit abonnementen is behaald, wordt de statistiek van de eenmalige ten opzichte van de abonnementsaankopen niet weergegeven.

Voorspelde waarden

Opmerking

Deze functie is alleen beschikbaar met het Advanced Shopify-abonnement of hoger.

Met de optie Voorspelde waarden worden voorspellingen weergegeven over het toekomstige bedrag dat per klantencohort wordt uitgegeven. Om de functie te activeren in het rapport Analyse klantencohort, selecteer Uitgegeven bedrag per klant als de weergegeven statistiek en activeer de schakelaar Voorgestelde waarden. De voorspellingsgegevens worden weergegeven met een paars accent in de komende maanden in de tabel en als een paarse regel in de lijngrafiek.

Deze voorspellingen zijn gebaseerd op de gegevens uit je winkel, gecompileerd over de afgelopen 24 maanden voor elk cohort, om een schatting te maken van het verwachte gemiddelde uitgegeven bedrag per klant in elk cohort. Als er geen 24 maanden aan gegevens beschikbaar zijn, wordt de schakelaar Voorspelde waarden niet weergegeven en kun je geen voorspellingsgegevens bekijken. De gegevens zijn niet gebaseerd op informatie van andere winkels of gemiddelden voor je branche en gegevens worden niet gedeeld met andere winkels.

Let op

De voorspelde waarden bieden geen garantie voor toekomstige verkoop. Hoewel deze voorspellingen nuttig kunnen zijn voor het identificeren van trends in cohortuitgaven in de loop van de tijd, hou je er best rekening mee dat de voorspelde waarden hoger of lager kunnen zijn dan de uiteindelijke werkelijke waarden voor die periode. Ga zorgvuldig om met de gegevens in de sectie met voorspelde waarden.

Filters voor cohortopname

Er zijn twee soorten filters waarmee je kunt bepalen welke klanten in de cohortanalyse worden opgenomen:

• Filters voor eerste bestelling (kenmerken over de eerste bestelling van de klant): verkoopkanaal, marketingkanaal, marketingtype, productnaam, abonnement.
• Klantfilters (kenmerken van de klanten binnen een cohort): land, regio, plaats, status e-mailabonnement.

Het cohortanalyserapport gebruiken voor klantsegmentering

Je kunt de gegevens uit het rapport Analyse klantencohort gebruiken om klantsegmenten te maken van klantencohorts met hoge waarde.

Als de klantencohort voor juni 2022 bijvoorbeeld een hoog percentage klantenbehoud aangeeft, kun je een klantsegment maken met behulp van de Eerste_besteldatum TUSSEN 2022-06-01 en 2022-06-30 .

Meer informatie over klantsegmentering.

Voorspeld bestedingsniveau

Het rapport Voorspeld uitgavenniveau geeft de voorspelde waarde van elke klant weer in de geselecteerde cohort. Dit rapport kan je helpen klanten te targeten die deel uitmaken van de cohort met de hoogste waarde. Je kunt de volgende gegevens van elke klant in het cohort vinden:

• klantnaam
• het voorspelde uitgavenniveau
• status e-mailabonnement
• de datum waarop de klant de laatste bestelling heeft geplaatst
• het aantal bestellingen dat ze hebben geplaatst
• het totale bedrag dat ze hebben uitgegeven, inclusief belastingen, kortingen, verzendkosten en eventuele terugbetalingen

Meer informatie over hoe het voorspelde uitgavenniveau wordt bepaald.

Analyse van RFM-klanten

Met de analyse van recentheid, frequentie en monetaire waarde (RFM) kun je diep in het klantgedrag duiken. Zo kun je je richten op het opbouwen van retentie, loyaliteit en klantrelaties met bestaande klanten op basis van hun bestaande winkelgedrag.

RFM-analyse past een 3-cijferige score toe op elke klant, waarbij elk cijfer varieert van 1 tot 5 en betrekking heeft op de dagen van de meest recente aankoop (recentheid) van een klant, het totale aantal bestellingen (frequentie) en de totale uitgegeven hoeveelheid (monetaire waarde), in die volgorde. RFM-analyse deelt vervolgens alle klanten in in 11 RFM-groepen op basis van hun scores. Die kun je gebruiken om effectieve verkoopdoelen, marketingstrategieën en loyaliteitsprogramma's te plannen.

RFM-scores zijn alleen gebaseerd op gegevens uit je winkel en niet op industrienormen of externe gegevens. Een score van 5 geeft bijvoorbeeld aan dat de klant in de top 20% van de ranglijst voor je winkel staat, en een score van 1 geeft aan dat de klant in de onderste 20% van de ranglijst voor je winkel staat. Specifieke RFM-scores voor individuele klanten worden nergens in je Shopify-beheercentrum weergegeven, omdat de algehele RFM-groep van de klant het meest waardevolle inzicht is.

Voor elke RFM-groep worden in de gegevenstabel van het rapport standaard de volgende statistieken weergegeven:

• Percentage van je klantentotaal
• Nieuwe klantrecords
• Gemiddelde aantal dagen sinds laatste bestelling
• Totale aantal bestellingen
• Totaal uitgegeven bedrag

Opmerking

Je kunt een verschil zien tussen het totale aantal klanten en het aantal klanten met een toegewezen RFM-groep. Dit komt door een korte vertraging bij het synchroniseren van nieuwe klantgegevens vanuit de winkel.

RFM-groepen

RFM-groepen zijn 11 vooraf gedefinieerde klantcategorieën op basis van de criteria recentheid, frequentie en monetaire waarde van de bestelling. De RFM-groep van een klant wordt bepaald op basis van de recentheidsscore (R) van een klant en het gemiddelde tussen hun frequentiescore en hun monetaire waardescore met behulp van de formule (F + M)/2. Het eindresultaat wordt weergegeven als FM.

Een klant heeft bijvoorbeeld vroeger vaak bestellingen met een hoge waarde geplaatst, maar nu al lange tijd geen aankoop meer gedaan. Dit betekent dat deze klant mogelijk een RFM-score van 154 heeft, wat een lage recentheidsscore (1) aangeeft, maar een redelijk hoge score qua frequentie (5) en monetaire waarde (4). De R-waarde is 1 en de FM-waarde is 4.5 en gebruikt de formule (5 + 4)/2. Over het algemeen zouden deze waarden, op basis van de manier waarop de groepen worden berekend, deze klant categoriseren als Eerder loyaal.

Raadpleeg de volgende tabel voor definities voor elke RFM-groep, evenals de algemene doelstelling voor interactie met die groep.

Tabel met de RFM-groepen samen met hun berekeningscriteria en algemene RFM-doelen.

RFM-groep en beschrijving	Recentheid (R)	Gemiddelde frequentie en Monetaire waarde (FM)	RFM-doel en voorbeelden van manieren voor interactie
Potentieel Klanten die nog niets hebben besteld.	-	-	Verplaats klanten naar Nieuw: Stuur een welkomstmail met een aanbieding voor nieuwe klanten. Markeer je bestsellers en testimonials om merkwaarde te benadrukken.
Inactief Klanten zonder recente aankopen, met onregelmatige bestellingen en lage uitgaven.	R ≤ 2	FM ≤ 2	Verplaats klanten naar Bijna kwijt: Neem ze op in je nieuwsbrieven. Boost de interesse door middel van een marketingcampagne die je merkwaarde benadrukt.
Risicolopend Klanten zonder recente aankopen, maar die in het verleden veel hebben besteld en uitgegeven.	R ≤ 2	2 < FM ≤ 4	Verplaats klanten naar Loyaal of Heeft aandacht nodig: Personaliseer de communicatie op het hoogst mogelijke niveau. Stuur ze een aanbieding die ze niet kunnen weerstaan.
Eerder loyaal Klanten zonder recente aankopen, maar die in het verleden veel hebben besteld en uitgegeven.	R ≤ 2	4 < FM.	Verplaats klanten naar Loyaal: Laat ze kennis maken met nieuwe producten of lanceringen. Win ze terug met verlengde aanbiedingen of nieuwe productaanbiedingen.
Heeft aandacht nodig Klanten met recente aankopen, slechts enkele bestellingen en gemiddelde uitgaven.	R = 3	FM ≤ 2	Verplaats klanten naar Loyaal of Actief: Maak tijdelijke aanbiedingen op basis van eerder koopgedrag. Activeer ze opnieuw door middel van gepersonaliseerde communicatie.
Bijna kwijt Klanten zonder recente aankopen, minder bestellingen en lagere uitgaven.	R = 3	FM = 3	Verplaats klanten naar Actief of Veelbelovend: Bouw opnieuw een band op door waardevolle bronnen te delen. Bied exclusieve kortingen aan op populaire producten.
Trouw Klanten met recente aankopen, veel bestellingen en zeer hoge uitgaven.	3 ≤ R ≤ 4	3 < FM	Verplaats klanten naar Kampioenen: Upsell producten met een hogere waarde. Vraag ze om recensies.
Veelbelovend Klanten met recente aankopen, minder bestellingen en lage uitgaven.	R = 4	FM ≤ 1	Verplaats klanten naar Actief: Neem contact op en herinner ze eraan hun voorraad aan te vullen. Deel meer over je merk en geef goede informatie over je producten.
Actief Klanten met recente aankopen, enkele bestellingen en gemiddelde uitgaven.	4 ≤ R	1 < FM ≤ 3	Verplaats klanten naar Loyaal of Kampioenen: Stuur aanbevelingen voor de producten die het best presteren. Bied lidmaatschap of loyaliteitsprogramma's aan.
Nieuw Klanten met zeer recente aankopen, weinig bestellingen en lage uitgaven.	R = 5	FM ≤ 1	Verplaats klanten naar Actief: Zorg dat ze makkelijk zullen slagen door ondersteuning bij onboarding. Smeed banden en begin met het opbouwen van relaties.
Kampioenen Klanten met zeer recente aankopen, veel bestellingen en zeer hoge uitgaven.	R = 5	3 < FM	Behoud ze als merkpromotors: Bied exclusieve deals aan en vroege toegang tot nieuwe producten. Implementeer een referralsprogramma.

### Klantsegmentering RFM-groep

Je kunt op een RFM-groepsnaam klikken in de gegevenstabel van het rapport om een van de volgende acties uit te voeren:

• Rapport bekijken: leidt je om naar de RFM-klantenlijst en past de geselecteerde RFM-groep automatisch toe als het filter.
• Voorbeeldsegment: leidt je om naar de segmentbewerker en past automatisch een klantsegment toe op basis van de geselecteerde RFM-groep en eventuele extra filters die je op het rapport hebt toegepast.

Je kunt het kenmerk rfm_group ook handmatig als filter toepassen bij het bouwen van segmenten. Meer informatie over klantsegmentering.

RFM-klantenlijst

De klantenlijst met recentheid, frequentie en monetaire waarde (RFM) is een volledige lijst met klanten die niet in de RFM-groep Potentieel zitten en wordt weergegeven met de volgende gegevenskolommen:

• Gemiddelde aantal dagen sinds laatste bestelling
• Totale aantal bestellingen
• Totaal uitgegeven bedrag

Meer informatie uit het rapport RFM-klantenanalyse over hoe RFM-groepen worden berekend en ingedeeld.

Je kunt extra afmetingen en filters toepassen om een nieuwe zoekopdracht aan te passen. Klik op Voorbeeldsegment om naar de segmentbewerker te navigeren en automatisch een klantsegment toe te passen op basis van de geselecteerde RFM-groepen en eventuele extra filters die je op het rapport hebt toegepast.

Tip

Hoewel RFM-scores voor individuele klanten niet toegankelijk zijn in je Shopify-beheercentrum, kun je de RFM-klantenlijst of een klantsegment nog verder filteren door extra filters toe te voegen die specifieke verschillen in RFM-score vertegenwoordigen.

Klanten met RFM-scores van 525, 534, 544 of 555 worden bijvoorbeeld allemaal beschouwd als Kampioenen en zijn allemaal waardevolle klanten die je wil houden, ondanks het verschil in scores. Wil je echter weten wie bij jou de kampioenen zijn met de hoogste uitgaven (dat wil zeggen, degenen met de hoogste scores qua monetaire waarde) om hen exclusieve voordelen aan te bieden als 'merkambassadeurs', kun je de gemiddelde klantuitgaven voor de groep Kampioenen in zijn geheel bekijken met behulp van het RFM-klantenanalyserapport. Vervolgens filter je de klantenlijst om alleen maar kamioenen (rfm_group = 'CHAMPIONS') weer te geven met een Uitgegeven bedrag van de klant dat 50% hoger is dan die gemiddelde waarde. Dit toont klanten met een hogere monetaire waardescore van 4 of 5, zonder dat je hoeft te weten wat de specifieke of volledige RFM-scores voor individuen zijn.

De klantrapporten aanpassen

Je kunt de filter- en bewerkingsfuncties gebruiken om de rapporten over klanten aan te passen.

Voorbeeld van aanpassing: een e-mailcampagne targeten op terugkerende klanten

Als je een e-mailcampagne wilt gebruiken om terugkerende klanten aan te moedigen nog een aankoop te doen, kun je het rapport Terugkerende klanten zodanig aanpassen dat het alleen de terugkerende klanten weergeeft die hebben aangegeven marketing te willen ontvangen.

Stappen:

1. Ga in het Shopify-beheercentrum naar Analytics > Rapporten.

2. Klik op Categorieën.

3. Klik op Klanten om de rapporten zo te filteren dat er alleen klantrapporten worden weergegeven.

4. Klik op Terugkerende klanten.

5. In het configuratiescherm Terugkerende klanten van het rapport, klik op ⊕ in het menu Filters.

6. Selecteer Klantabonnement e-mailstatus.

7. Klik in de nieuwe filter op Waarde selecteren en klik vervolgens op Geabonneerd.

8. Klik op Toepassen.

Het rapport is nu beperkt tot terugkerende klanten die marketing accepteren.

Vervolgens kun je het rapport naar een CSV-bestand exporteren en alle e-mailadressen in het bestand gebruiken voor je e-mailcampagne.