Rapports sur les clients

Grâce à vos rapports de clients, vous pouvez obtenir des informations utiles sur vos clients, y compris leur nombre moyen de commandes, les totaux moyens des commandes et la valeur prévue de leurs achats.

En raison de la façon dont sont générés les rapports sur les clients, il est possible que ces derniers ne reflètent pas l’activité de votre boutique au cours des 12 dernières heures. Cependant, lorsque vous ouvrez le rapport Nouveaux clients et clients récurrents, les données sont à jour, à quelques secondes près. Vous pouvez rouvrir ou actualiser le rapport pour afficher des données plus récentes.

Les données contenues dans les rapports sur les clients sont basées sur l’intégralité de l’historique des commandes des nouveaux clients, pas uniquement sur les commandes passées au cours de la période sélectionnée. Par exemple, si vous accédez à un rapport portant uniquement sur novembre, les nouveaux clients de ce mois apparaîtront toujours comme récurrents, même si leur deuxième commande n’est passée qu’en décembre.

Accéder à vos rapports clients

Vous pouvez filtrer votre liste de Rapports pour afficher uniquement les rapports Customers.

Étapes :

Bureau

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Analyses de données > Rapport.

2. Cliquez sur le filtre Catégorie.

3. Cliquez sur Customers pour filtrer les rapports afin de n’afficher que les rapports Customers.

iPhone

1. Depuis l’application Shopify, appuyez sur le bouton …, puis sur Analyses de données.
2. Appuyez sur Rapports.
3. Appuyez sur l’icône du filtre, puis sur Catégorie.
4. Appuyez sur Customers pour filtrer les rapports afin de n’afficher que les rapports Customers.
5. Appuyez sur < Filtrer par, puis sur X pour revenir à la liste de Rapports filtrée.

Android

1. Dans l’application Shopify, appuyez sur le bouton ☰ puis sur Analyses de données.
2. Appuyez sur Rapports.
3. Appuyez sur l’icône du filtre, puis sur Catégorie.
4. Appuyez sur Customers pour filtrer les rapports afin de n’afficher que les rapports Customers.
5. Appuyez sur ← puis sur X pour revenir à la liste de Rapports filtrée.

Nouveaux clients au fil du temps

Le rapport Nouveaux clients au fil du temps indique le nombre de nouveaux clients qui ont passé commande auprès de votre boutique.

Vous pouvez sélectionner une unité de temps dans le menu déroulant Regrouper par pour définir comment les données sont regroupées.

Nouveaux clients et clients récurrents

Le rapport Nouveaux clients et clients récurrents affiche le nombre de nouveaux clients et de clients récurrents sur une période donnée.

Vous pouvez cliquer sur Regrouper par pour sélectionner l’unité de temps avec laquelle vous souhaitez afficher le nombre de clients sur le graphique : heure, jour, semaine, mois, trimestre, année, heure de la journée, jour de la semaine ou mois de l’année. L’unité de temps indique comment les clients sont regroupés.

Le tableau du rapport est composé de deux lignes pour chaque unité de temps lorsqu’il y a deux types de clients : une pour les nouveaux clients et une pour les clients récurrents. Un nouveau client est un client qui vient de passer sa première commande dans votre boutique. Un client récurrent est un client qui a passé une commande et dont l’historique des commandes contient déjà au moins un achat.

Clients par emplacement

Le rapport Clients par emplacement affiche les données pour les nouveaux clients organisés par emplacement géographique. Les nouveaux clients sont organisés en fonction de leur emplacement d’expédition le plus récent.

Pour chaque zone géographique, vous pouvez retrouver le nombre de nouveaux clients qui ont passé leur première commande durant la période sélectionnée.

Clients récurrents

Le rapport Clients récurrents affiche les données concernant tous vos clients dont l’historique des commandes contient deux commandes ou plus.

Vous pouvez trouver les détails suivants pour chaque client :

• leur nom
• leur adresse e-mail
• s'il ont accepté le démarchage marketing lors de leur dernière commande
• la date de leur première commande
• la date de leur commande la plus récente
• le nombre de commandes passées
• le montant moyen qu’il a dépensé par commande
• le montant total qu'ils ont dépensé, y compris les taxes, les réductions, l'expédition et tout remboursement ;

Clients occasionnels

Le rapport Clients occasionnels affiche les données concernant tous vos clients dont l’historique des commandes contient une seule commande.

Vous pouvez trouver les détails suivants pour chaque client :

• leur nom
• leur adresse e-mail
• s'il ont accepté le démarchage marketing lors de leur dernière commande
• la date de leur première commande
• le nombre de commandes passées, qui est de 1
• la valeur de leur commande, y compris les taxes, les réductions, l'expédition et tout remboursement.

Analyse de cohorte de clients

Le rapport Analyse de cohorte de clients affiche des données sur votre acquisition et votre rétention de clients. Pour le rapport Analyse de cohorte de clients par défaut, les clients sont regroupés en cohortes en fonction de la date à laquelle ils ont passé leur première commande. Vous pouvez utiliser le panneau de configuration du rapport pour personnaliser les indicateurs et la définition de cohorte inclus dans le rapport, et vous pouvez appliquer des filtres pour afficher les informations de cohorte en fonction de critères de correspondance.

Vous pouvez utiliser ce rapport pour savoir quels sont les clients qui ont effectué des achats récurrents afin d’identifier vos clients les plus importants. Ces informations peuvent vous aider à décider quand et comment réengager quels clients.

Conseil

Vous pouvez utiliser les données du rapport Analyse de cohorte de clients pour créer des segments de clientèle à partir des cohortes de client(e)s à forte valeur ajoutée. Par exemple, si la cohorte de clients de juin 2022 indique une rétention élevée, vous pouvez alors créer un segment de clientèle en utilisant first_order_date ENTRE 2022-06-01 ET 2022-06-30 dans votre requête de segment afin de limiter le segment à cette cohorte.

En savoir plus sur la segmentation client.

L’analyse de cohorte de clients contient les éléments suivants :

• Visualisation du rapport
• Tableau d’analyse de cohorte
• Détails de l’analyse de cohorte

Visualisation du rapport

La visualisation de l’analyse de cohorte de clients s’affiche par défaut sous forme de carte thermique. Vous pouvez utiliser le menu Visualisations dans le panneau de configuration pour modifier le type de visualisation du rapport, y compris les types suivants :

• Grille de cohortes (carte thermique)
• Courbe de rétention

Tableau d’analyse de cohorte

Par défaut, le tableau d’analyse de la cohorte affiche des données relatives aux achats récurrents des clients en fonction du moment où ils ont effectué leur premier achat. Chaque ligne représente une cohorte de vos clients qui ont effectué leur premier achat au cours de la même période. La première colonne affiche le nom de la cohorte en fonction du mois de leur premier achat. La deuxième colonne affiche la somme de l’indicateur sélectionné pour chaque ligne de la cohorte. La troisième colonne affiche l’indicateur sélectionné pour les premières commandes de la cohorte. Les colonnes restantes affichent l’indicateur sélectionné au fil des semaines, des mois ou des trimestres à partir de leur première commande. La colonne Période 0 capture les commandes à retourner par les clients de la cohorte au cours de la même période que leur première commande.

Par exemple, votre client John a effectué son premier achat en février 2022. John a ensuite effectué des achats récurrents à nouveau en février 2022, en juin 2022 et en septembre 2022. Dans une analyse de cohorte mensuelle pour 2022, John ferait partie de la cohorte de février et serait compté comme un client récurrent pour le mois 0, le mois 4 et le mois 7.

Vous pouvez utiliser le panneau de configuration du rapport pour personnaliser les indicateurs et la définition de cohorte inclus dans le tableau d’analyse de cohorte, et vous pouvez appliquer des filtres pour afficher les informations de cohorte en fonction de critères de correspondance.

Détails de l’analyse de cohorte

Vous pouvez accéder aux détails de l’analyse de cohorte en cliquant sur n’importe quelle cellule d’intervalle dans le tableau d’analyse de cohorte (par exemple, la cellule de la ligne Sep 2024 et la colonne Mois 2). Vous pouvez trouver les détails suivants pour chaque intervalle de cohorte :

• ventes totales pour la cohorte sélectionnée
• valeur moyenne des commandes et nombre moyen de commandes par client dans la cohorte
• montant dépensé par client
• nombre total de clients nouveaux ou récurrents et le nombre total de leurs commandes
• les meilleurs canaux de marketing responsables de la direction des clients de la cohorte vers votre entreprise
• les meilleurs canaux de vente qui ont traitées les commandes de la cohorte
• l’aperçu du niveau de dépenses prévu pour la cohorte
• un rapport des commandes contenant des achats uniques et par abonnement
• les meilleurs emplacements géographiques des clients de cette cohorte

Remarque

Certains indicateurs pourraient ne pas être affichés pour une cohorte spécifique ou une période spécifique. Par exemple, s’il n’y a pas eu de vente d’abonnement au cours de la période ou de la cohorte sélectionnée, l’abonnement par rapport à l’indicateur seul n’est pas affiché.

Projections

L’option Afficher les projections affiche les prédictions sur le montant futur dépensé par cohorte de clients. Pour activer la fonctionnalité dans le rapport Analyse de cohorte de clients, utilisez le menu Indicateur du panneau de configuration pour sélectionner Montant dépensé par client comme indicateur principal affiché, puis activez l’activation Afficher les projections. Les données de projection s’affichent dans les mois futurs dans le tableau et les visualisations.

Ces prévisions sont basées sur les données de votre boutique, compilées au cours des 24 mois précédents pour chaque cohorte, afin de donner une estimation du montant moyen anticipé dépensé par client dans chaque cohorte. Si 24 mois de données ne sont pas disponibles, l’activation Afficher les projections ne s’affichera alors pas et vous n’aurez pas la possibilité d’afficher les données de projection. Les données ne sont pas basées sur des informations provenant d’autres boutiques ou moyennes de votre secteur et les données ne sont partagées avec aucune autre boutique.

Attention

Les projections ne sont pas une garantie de ventes futures. Bien que ces projections puissent être utiles pour identifier les tendances des dépenses de la cohorte au fil du temps, il faut savoir que les valeurs prédites peuvent être plus élevées ou plus basses que les valeurs réelles pour cette période. Utilisez avec soin les données de la section des projections.

Personnalisation du rapport Analyse de cohorte de clients

Vous pouvez utiliser le panneau de configuration du rapport pour personnaliser le rapport des manières suivantes :

• Utilisez le menu Indicateur pour modifier l’indicateur affiché, y compris le nombre de clients, le taux de rétention client, les ventes brutes, les ventes nettes ou la valeur moyenne du panier. - Si l’indicateur principal sélectionné est Montant dépensé par client, vous pouvez alors également inclure des projections dans le rapport.

• Utilisez le menu Visualisation menu pour modifier le type de visualisation utilisé dans le rapport.

• Utilisez le menu Définition de cohorte pour appliquer des filtres afin de déterminer quels clients sont inclus dans l’analyse de cohorte en fonction de leur première commande. - Cliquez sur Première commande pour appliquer des filtres concernant la première commande du client. Par exemple, vous pouvez filtrer pour inclure uniquement les clients dont la première commande a été passée depuis le canal de vente Shop. Les filtres de première commande disponibles incluent les types suivants : - Canal de vente - Canal de marketing - Type de marketing - Nom de produit - Abonnement

• Utilisez le menu Intervalles pour modifier la période selon laquelle les cohortes sont regroupées.

• Utilisez le menu Comparaison pour afficher des données comparatives telles que des comparaisons avec la période précédente, l’année précédente ou afficher une comparaison entre des cohortes.

• Utilisez le menu Filtres pour appliquer les types de modifications suivants : - Modifiez la plage de dates affichée par le rapport. - Cliquez sur ⊕ pour appliquer des filtres clients afin de limiter les types de données clients inclus dans chaque cohorte. Par exemple, vous pouvez filtrer pour inclure uniquement les clients basés au Canada. Les filtres clients disponibles incluent les types suivants : - Pays du client - Région du client - Ville du client - Statut de l’abonnement par e‑mail du client

Lorsque vous personnalisez le rapport Analyse de cohorte de clients par défaut, vous pouvez l’enregistrer comme une exploration de données personnalisée.

Niveau de dépenses prévu

Le rapport Niveau de dépenses prévu affiche la valeur prévue de chaque client de la cohorte sélectionnée. Ce rapport peut vous aider à cibler les clients faisant partie des cohortes les plus importantes. Vous pouvez trouver les détails suivants pour chaque client de la cohorte :

• nom du/de la client(e)
• le niveau de dépenses prévu
• statut de l'abonnement aux e-mails
• la date à laquelle le client a passé sa dernière commande
• le nombre de commandes passées
• le montant total qu'ils ont dépensé, y compris les taxes, les réductions, l'expédition et tout remboursement ;

En savoir plus sur la façon dont le niveau de dépenses prévu est déterminé.

Analyse RFM des clients

L’analyse RFM (Récence, Fréquence et valeur Monétaire) vous permet de découvrir en détail le comportement des clients et de vous concentrer sur la rétention, la fidélisation et les relations avec les clients existants en fonction de leurs habitudes d’achat existantes.

L’analyse RFM applique une note à 3 chiffres à chaque client(e), chaque chiffre allant de 1 à 5, et se rapportant au nombre de jours écoulés depuis l’achat le plus récent du/de la client(e) (récence), au nombre total de commandes (fréquence) et au montant total dépensé (valeur monétaire), dans l’ordre. L’analyse RFM permet ensuite de classer tous les clients en 11 groupes RFM en fonction de leurs notes, que vous pouvez utiliser pour planifier des objectifs de vente, des stratégies de marketing et des programmes de fidélité efficaces.

Les notes RFM sont basées uniquement sur les données de votre boutique et non sur des normes de l’industrie ou des données tierces. Par exemple, une note de 5 indique que le/la client(e) se trouve dans les 20 % les plus élevés de la dimension pour votre boutique, et qu’une note de 1 indique que le/la client(e) se trouve dans les 20 % les plus faibles de la dimension pour votre boutique. Les notes RFM spécifiques à chaque client(e) ne s’affichent nulle part dans votre interface administrateur Shopify, car c’est le groupe RFM global du/de la client(e) qui constitue l’information la plus précieuse.

Pour chaque groupe RFM, le tableau de données du rapport répertorie les indicateurs suivants par défaut :

• Pourcentage du nombre total de clients
• Enregistrements de nouveaux clients
• Nombre moyen de jours depuis la dernière commande
• Nombre total de commandes
• Montant total dépensé

Remarque

Il se peut que vous observiez un écart entre le nombre total de clients et le nombre de clients auxquels un groupe RFM a été attribué. Cela est dû à un bref délai dans la synchronisation des données des nouveaux clients depuis la boutique.

Groupes RFM

Les groupes RFM sont 11 catégories de clients prédéfinies basées sur des critères de récence, de fréquence et de valeur monétaire des commandes. Le groupe RFM d’un(e) client(e) est déterminé en fonction de sa note de récence (R) et de la moyenne entre sa note de fréquence et sa note de valeur monétaire à l’aide de la formule (F + M)/2. Le résultat final est représenté par FM.

Par exemple, un(e) client(e) a souvent effectué des commandes de valeur élevée, mais n’a pas effectué d’achat depuis longtemps. Cela signifie qu’il/elle peut avoir une note RFM de 154, ce qui indique qu’il/elle a une note de récence faible (1), mais une note de fréquence (5) et une note de valeur monétaire (4) relativement élevées. Sa valeur R est 1, et sa valeur FM est 4.5, en utilisant la formule (5 + 4)/2. Dans l’ensemble, selon la façon dont les groupes sont calculés, ces valeurs permettent de classer ce(‑tte) client(e) dans la catégorie Auparavant fidèle.

Le tableau suivant présente les définitions de chaque groupe RFM, ainsi que l’objectif général à atteindre en s’engageant avec ce groupe.

Tableau répertoriant les groupes RFM avec leurs critères de calcul et leurs objectifs RFM généraux.

Groupe RFM et description	Récence (R)	Moyenne de la fréquence et de la valeur monétaire (FM)	Objectif RFM et exemples de moyens de s’engager
Prospects Clients n’ayant pas encore passé de commande.	-	-	Déplacer des clients vers la catégorie Nouveau: Envoyez un e‑mail de bienvenue avec une première offre client. Mettez en avant vos best‑sellers et vos témoignages pour valoriser votre marque.
Inactifs Clients n’ayant pas passé de commandes récentes, passant peu de commandes et dépensant peu.	R ≤ 2	FM ≤ 2	Déplacer les clients vers la catégorie Presque perdus : Intégrez‑les à vos newsletters. Ravivez l’intérêt avec une campagne de sensibilisation mettant en avant la valeur de votre marque.
À risque Clients n’ayant pas effectué d’achats récents, mais avec un historique de commandes et de dépenses important.	R ≤ 2	2 < FM ≤ 4	Déplacer les clients vers la catégorie Fidèles ou Nécessite votre attention : Personnalisez la communication au plus haut niveau possible. Envoyez‑leur une offre trop belle pour être manquée.
Auparavant fidèles Clients n’ayant pas effectué d’achats récents, mais avec un historique de commandes et de dépenses très important.	R ≤ 2	4 < FM	Déplacer les clients vers la catégorie Fidèles : Présentez‑leur de nouveaux produits ou de nouvelles baisses. Récupérez‑les avec des renouvellements ou de nouvelles offres de produits.
Nécessite votre attention Clients ayant effectué des achats récemment, ayant passé quelques commandes et dépensant modérément.	R = 3	FM ≤ 2	Déplacer les clients vers la catégorie Fidèles ou Actifs : Faites des offres à durée limitée en fonction du comportement d’achat antérieur. Réactivez‑les en leur proposant une communication personnalisée.
Presque perdus Clients n’ayant pas effectué d’achats récents, avec moins de commandes et dépensant moins d’argent.	R = 3	FM = 3	Déplacer les clients vers la catégorie Actifs ou Prometteurs : Renouez le contact en partageant des ressources précieuses. Proposez des réductions exclusives sur des produits populaires.
Fidèles Clients ayant effectué des achats récemment, ayant passé de nombreuses commandes et ayant dépensé le plus d’argent.	3 ≤ R ≤ 4	3 < FM	Déplacer les clients vers la catégorie Champions : Réalisez une vente incitative des produits à valeur plus élevée. Demandez‑leur des avis.
Prometteurs Clients ayant effectué des achats récemment, ayant passé peu de commandes et ayant dépensé peu d’argent.	R = 4	FM ≤ 1	Déplacer les clients vers la catégorie Actif: Prenez contact avec eux pour leur rappeler de se réapprovisionner. Faites connaître votre marque et informez‑les sur vos produits.
Actifs Clients ayant effectué des achats récemment, ayant passé quelques commandes et dépensant modérément.	4 ≤ R	1 < FM ≤ 3	Déplacer les clients vers la catégorie Fidèles ou Champions : Envoyez des recommandations sur les produits les plus performants. Offrez des adhésions ou des programmes de fidélité.
Nouveaux Clients ayant effectué des achats très récemment, ayant passé peu de commandes et ayant dépensé peu d’argent.	R = 5	FM ≤ 1	Déplacer les clients vers la catégorie Actif: Préparez‑les à réussir grâce à l’assistance à l’intégration. Connectez‑vous et commencez à créer des relations.
Champions Clients ayant effectué des achats très récemment, ayant passé de nombreuses commandes et ayant dépensé le plus d’argent.	R = 5	3 < FM	Fidéliser les clients en tant que défenseurs de votre marque : Proposez des offres exclusives et un accès anticipé aux nouveaux produits. Mettez en place un programme de parrainage.

Segmentation des clients de groupe RFM

Vous pouvez cliquer sur le nom d’un groupe RFM dans le tableau de données du rapport pour effectuer l’une des actions suivantes :

• Afficher le rapport : vous redirige vers la liste de clients RFM et applique automatiquement le groupe RFM sélectionné comme filtre.
• Aperçu du segment : vous redirige vers l’éditeur de segment et applique automatiquement un segment client basé sur le groupe RFM sélectionné et tout filtre supplémentaire que vous avez appliqué au rapport.

Vous pouvez également appliquer manuellement l’attribut rfm_group comme filtre lors de la création de segments. En savoir plus sur la segmentation client.

Liste de clients RFM

La liste des clients RFM (récence, fréquence et valeur monétaire) est une liste complète des clients qui ne font pas partie du groupe RFM Prospects et s’affiche avec les colonnes de données suivantes :

• Nombre moyen de jours depuis la dernière commande
• Nombre total de commandes
• Montant total dépensé

En savoir plus sur le calcul et la catégorisation des RFM, consultez le rapport d’analyse RFM des clients.

Vous pouvez appliquer des dimensions et des filtres supplémentaires pour personnaliser une nouvelle exploration. Cliquez sur Aperçu du segment pour accéder à l’éditeur de segment et appliquer automatiquement un segment client basé sur les groupes RFM et tout filtre supplémentaire que vous avez appliqué au rapport.

Conseil

Bien que les notes RFM de chaque client(e) ne soient pas accessibles dans votre interface administrateur Shopify, vous pouvez filtrer la liste des clients RFM ou un segment client en ajoutant des filtres supplémentaires qui représentent des différences spécifiques dans la note RFM.

Par exemple, les clients dont les notes RFM sont 525, 534, 544 ou 555 sont tous considérés comme appartenant à la catégorie Champions et sont des clients intéressants à fidéliser malgré la différence des notes. Toutefois, si vous souhaitez identifier vos champions les plus dépensiers (c’est‑à‑dire ceux qui ont obtenu la note la plus élevée en termes de valeur monétaire) pour leur offrir des avantages exclusifs en tant qu’« ambassadeurs de la marque », vous pouvez consulter les dépenses moyennes des clients pour le groupe Champions à l’aide du rapport d’analyse RFM des clients, puis filtrer votre liste de clients de façon à n’afficher que les champions (rfm_group = 'CHAMPIONS') dont le Montant dépensé par le/la client(e) est supérieur de 50 % à cette valeur moyenne. Vous obtenez ainsi une liste de clients dont la valeur monétaire est supérieure à 4 ou 5, sans qu’il soit nécessaire d’identifier des notes RFM spécifiques ou complètes pour les clients.

Personnaliser les Rapports clients

Vous pouvez utiliser les fonctionnalités de filtrage et de modification pour personnaliser les rapports sur vos clients.

Exemple de personnalisation : cibler les clients récurrents avec une campagne par e-mail

Si vous souhaitez encourager les clients récurrents à effectuer d’autres achats grâce à une campagne d’e-mailing, vous pouvez personnaliser votre rapport Clients récurrents de sorte qu’il affiche uniquement les clients récurrents ayant accepté les campagnes marketing.

Étapes :

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Analyses de données > Rapport.

2. Cliquez sur Catégories.

3. Cliquez sur Clients pour filtrer les rapports afin d’afficher uniquement les rapports sur les clients.

4. Cliquez sur Clients récurrents.

5. Dans le panneau de configuration du rapport Clients récurrents, cliquez sur ⊕ dans le menu Filtres.

6. Sélectionnez le Statut de l’abonnement par e‑mail du/de la client(e).

7. Dans le nouveau filtre, cliquez sur Sélectionner une valeur, puis sur Abonné.

8. Cliquez sur Appliquer.

Le rapport est maintenant uniquement axé sur les clients récurrents qui acceptent les campagnes marketing.

Vous pouvez ensuite exporter le rapport en fichier CSV, puis utiliser les adresses e-mails contenues dans le fichier pour votre campagne par e-mail.