Rapports sur les clients
Grâce à vos rapports de clients, vous pouvez obtenir des informations utiles sur vos clients, y compris leur nombre moyen de commandes, les totaux moyens des commandes et la valeur prévue de leurs achats.
En raison de la façon dont sont générés les rapports sur les clients, il est possible que ces derniers ne reflètent pas l’activité de votre boutique au cours des 12 dernières heures. Cependant, lorsque vous ouvrez le rapport Nouveaux clients et clients récurrents, les données sont à jour, à quelques secondes près. Vous pouvez rouvrir ou actualiser le rapport pour afficher des données plus récentes.
Les données contenues dans les rapports sur les clients sont basées sur l’intégralité de l’historique des commandes des nouveaux clients, pas uniquement sur les commandes passées au cours de la période sélectionnée. Par exemple, si vous accédez à un rapport portant uniquement sur novembre, les nouveaux clients de ce mois apparaîtront toujours comme récurrents, même si leur deuxième commande n’est passée qu’en décembre.
Sur cette page
Accéder à vos rapports clients
Vous pouvez filtrer votre liste de Rapports pour afficher uniquement les rapports Customers.
Étapes :
Bureau
Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Analyses de données > Rapport.
Cliquez sur le filtre Catégorie.
Cliquez sur Customers pour filtrer les rapports afin de n’afficher que les rapports Customers.
iPhone
- Depuis l’application Shopify, appuyez sur le bouton …, puis sur Analyses de données.
- Appuyez sur Rapports.
- Appuyez sur l’icône du filtre, puis sur Catégorie.
- Appuyez sur Customers pour filtrer les rapports afin de n’afficher que les rapports Customers.
- Appuyez sur < Filtrer par, puis sur X pour revenir à la liste de Rapports filtrée.
Android
- Dans l’application Shopify, appuyez sur le bouton ☰ puis sur Analyses de données.
- Appuyez sur Rapports.
- Appuyez sur l’icône du filtre, puis sur Catégorie.
- Appuyez sur Customers pour filtrer les rapports afin de n’afficher que les rapports Customers.
- Appuyez sur ← puis sur X pour revenir à la liste de Rapports filtrée.
Nouveaux clients au fil du temps
Le rapport Nouveaux clients au fil du temps indique le nombre de nouveaux clients qui ont passé commande auprès de votre boutique.
Vous pouvez sélectionner une unité de temps dans le menu déroulant Regrouper par pour définir comment les données sont regroupées.
Nouveaux clients et clients récurrents
Le rapport Nouveaux clients et clients récurrents affiche le nombre de nouveaux clients et de clients récurrents sur une période donnée.
Vous pouvez cliquer sur Regrouper par pour sélectionner l’unité de temps avec laquelle vous souhaitez afficher le nombre de clients sur le graphique : heure, jour, semaine, mois, trimestre, année, heure de la journée, jour de la semaine ou mois de l’année. L’unité de temps indique comment les clients sont regroupés.
Le tableau du rapport est composé de deux lignes pour chaque unité de temps lorsqu’il y a deux types de clients : une pour les nouveaux clients et une pour les clients récurrents. Un nouveau client est un client qui vient de passer sa première commande dans votre boutique. Un client récurrent est un client qui a passé une commande et dont l’historique des commandes contient déjà au moins un achat.
Clients par emplacement
Le rapport Clients par emplacement affiche les données pour les nouveaux clients organisés par emplacement géographique. Les nouveaux clients sont organisés en fonction de leur emplacement d’expédition le plus récent.
Pour chaque zone géographique, vous pouvez retrouver le nombre de nouveaux clients qui ont passé leur première commande durant la période sélectionnée.
Clients récurrents
Le rapport Clients récurrents affiche les données concernant tous vos clients dont l’historique des commandes contient deux commandes ou plus.
Vous pouvez trouver les détails suivants pour chaque client :
- leur nom
- leur adresse e-mail
- s'il ont accepté le démarchage marketing lors de leur dernière commande
- la date de leur première commande
- la date de leur commande la plus récente
- le nombre de commandes passées
- le montant moyen qu’il a dépensé par commande
- le montant total qu'ils ont dépensé, y compris les taxes, les réductions, l'expédition et tout remboursement ;
Clients occasionnels
Le rapport Clients occasionnels affiche les données concernant tous vos clients dont l’historique des commandes contient une seule commande.
Vous pouvez trouver les détails suivants pour chaque client :
- leur nom
- leur adresse e-mail
- s'il ont accepté le démarchage marketing lors de leur dernière commande
- la date de leur première commande
- le nombre de commandes passées, qui est de 1
- la valeur de leur commande, y compris les taxes, les réductions, l'expédition et tout remboursement.
Analyse de cohorte de clients
Le rapport Analyse de cohorte de clients affiche des données sur l’acquisition et la fidélisation de clients. Une cohorte est un groupe de clients aux caractéristiques similaires. Pour le rapport Analyse de cohorte de clients, les clients sont regroupés en fonction de la date à laquelle ils ont passé leur première commande.
Vous pouvez utiliser ce rapport pour savoir quels sont vos clients qui ont effectué des achats récurrents afin d’identifier vos clients les plus importants. Vous pouvez utiliser ces informations pour vous aider à décider du moment auquel recibler des clients, quels clients recibler et quels clients sont les moins intéressants.
L’analyse de cohorte de clients contient les éléments suivants :
Tableau d’analyse de cohorte
Le tableau d’analyse de la cohorte affiche des données relatives aux achats récurrents des clients en fonction du moment auquel ils ont effectué leur premier achat. Chaque ligne représente une cohorte de vos clients ayant effectué leur premier achat au cours de la même période. La première colonne affiche le nom de la cohorte en fonction de la semaine, du mois ou du trimestre de leur premier achat. La deuxième colonne affiche la somme de l’indicateur sélectionné pour chaque ligne de la cohorte. La troisième colonne affiche l’indicateur sélectionné pour les premières commandes de la cohorte. Les colonnes restantes affichent l’indicateur sélectionné au fil des semaines, des mois ou des trimestres à partir de leur première commande. La colonne Période 0 capture les commandes à retourner par les clients de la cohorte au cours de la même période que leur première commande.
Par exemple, votre client John a effectué son premier achat en février 2022. John a ensuite effectué un autre achat en février 2022, en juin 2022 et en septembre 2022. Dans une analyse de cohorte mensuelle pour 2022, John ferait partie de la cohorte de février et serait compté comme un client récurrent pour le mois 0, le mois 4 et le mois 7.
Vous pouvez personnaliser ce rapport des manières suivantes :
- modifier la période de groupement des cohortes
- modifier la période affichée dans le rapport
- changer l’indicateur affiché, y compris le nombre de clients, le taux de rétention client, les ventes brutes, les ventes nettes ou la valeur moyenne du panier
- inclure les valeurs prévues pour le montant dépensé par indicateur client
- appliquer des filtres pour déterminer quels clients sont inclus dans l’analyse de la cohorte (les critères d’inclusion de la cohorte). Il existe deux types de filtres : les filtres de première commande et les filtres client (à propos des clients de la cohorte)
- afficher les indicateurs de vente cumulatifs et non cumulatifs
Graphique des taux de fidélisation
Le graphique Taux de fidélisation affiche le taux de fidélisation de tous les nouveaux clients au cours de la période affichée dans le rapport. Vous pouvez également afficher les comparaisons suivantes :
- Comparaison à la période précédente
- Comparaison à l’année précédente
- Comparaison de cohortes
Vous pouvez également afficher le taux de fidélisation pour les clients de toutes les cohortes pour la période sélectionnée, ou sélectionner une seule cohorte pour afficher le taux de fidélisation.
Détails de l’analyse de cohorte
Vous pouvez accéder aux détails de l’analyse de cohorte en cliquant sur Tous ou sur la période dans la colonne Cohorte. Vous pouvez trouver les détails suivants pour chaque cohorte :
- ventes brutes, nettes et totales de la génération sélectionnée
- valeur moyenne des commandes et nombre moyen de commandes par client dans la cohorte
- montant dépensé par client
- nombre total de clients nouveaux ou récurrents et le nombre total de leurs commandes
- les meilleurs paniers de produits vendus aux clients de la cohorte sélectionnée
- les meilleurs canaux de marketing responsables de la direction des clients de la cohorte vers votre entreprise
- les meilleurs canaux de vente qui ont traitées les commandes de la cohorte
- l’aperçu du niveau de dépenses prévu pour la cohorte
- un rapport des commandes contenant des achats uniques et par abonnement
- les meilleurs emplacements géographiques des clients de cette cohorte
Valeurs prévues
L’option Valeurs prévisibles affiche les prédictions concernant le montant futur dépensé par la cohorte de clients. Pour activer la fonctionnalité dans le rapport d’analyse de cohorte de clients, sélectionnez le montant dépensé par client comme indicateur affiché, puis activez les valeurs prévisibles. Les données de prédiction s’affichent en violet dans les mois à venir du tableau et sous la forme d’une ligne violette dans le graphique linéaire.
Ces prévisions sont basées sur les données de votre boutique, compilées au cours des 24 mois précédents pour chaque cohorte, afin de donner une estimation du montant moyen dépensé par client dans chaque cohorte. Si 24 mois de données ne sont pas disponibles, l’activation des valeurs prévisibles ne s’affichera pas et vous n’aurez pas la possibilité d’afficher les données de prédiction. Les données ne sont pas basées sur des informations provenant d’autres boutiques ou moyennes de votre secteur, et les données ne sont partagées avec aucune autre boutique.
Filtres d’inclusion de cohorte
Vous pouvez appliquer deux types de filtres qui déterminent quels clients sont inclus dans l’analyse de cohorte :
- Filtres de première commande (caractéristiques de la première commande des clients) : canal de vente, canal de marketing, type de marketing, nom de produit, abonnement
- Filtres client (caractéristiques des clients au sein d’une cohorte) : pays, région, ville, statut de l’abonnement par e‑mail
Utiliser le rapport d’analyse de cohorte pour la segmentation client
Vous pouvez utiliser les données du rapport Analyse de cohorte de clients pour créer des segments clients à partir des cohortes de clients importantes.
Par exemple, si la cohorte de clients de juin 2022 indique un taux de fidélisation élevé, vous pouvez créer un segment client en utilisant First_order_date ENTRE 2022-06-01 ET 2022-06-30 .
En savoir plus sur la segmentation client.
Niveau de dépenses prévu
Le rapport Niveau de dépenses prévu affiche la valeur prévue de chaque client de la cohorte sélectionnée. Ce rapport peut vous aider à cibler les clients faisant partie des cohortes les plus importantes. Vous pouvez trouver les détails suivants pour chaque client de la cohorte :
- nom du/de la client(e)
- le niveau de dépenses prévu
- statut de l'abonnement aux e-mails
- la date à laquelle le client a passé sa dernière commande
- le nombre de commandes passées
- le montant total qu'ils ont dépensé, y compris les taxes, les réductions, l'expédition et tout remboursement ;
En savoir plus sur la façon dont le niveau de dépenses prévu est déterminé.
Analyse RFM des clients
L’analyse RFM (Récence, Fréquence et valeur Monétaire) vous permet de découvrir en détail le comportement des clients et de vous concentrer sur la rétention, la fidélisation et les relations avec les clients existants en fonction de leurs habitudes d’achat existantes.
L’analyse RFM applique une note à 3 chiffres à chaque client(e), chaque chiffre allant de 1 à 5, et se rapportant au nombre de jours écoulés depuis l’achat le plus récent du/de la client(e) (récence), au nombre total de commandes (fréquence) et au montant total dépensé (valeur monétaire), dans l’ordre. L’analyse RFM permet ensuite de classer tous les clients en 11 groupes RFM en fonction de leurs notes, que vous pouvez utiliser pour planifier des objectifs de vente, des stratégies de marketing et des programmes de fidélité efficaces.
Les notes RFM sont basées uniquement sur les données de votre boutique et non sur des normes de l’industrie ou des données tierces. Par exemple, une note de 5 indique que le/la client(e) se trouve dans les 20 % les plus élevés de la dimension pour votre boutique, et qu’une note de 1 indique que le/la client(e) se trouve dans les 20 % les plus faibles de la dimension pour votre boutique. Les notes RFM spécifiques à chaque client(e) ne s’affichent nulle part dans votre interface administrateur Shopify, car c’est le groupe RFM global du/de la client(e) qui constitue l’information la plus précieuse.
Pour chaque groupe RFM, le tableau de données du rapport répertorie les indicateurs suivants par défaut :
- Pourcentage du nombre total de clients
- Enregistrements de nouveaux clients
- Nombre moyen de jours depuis la dernière commande
- Nombre total de commandes
- Montant total dépensé
Groupes RFM
Les groupes RFM sont 11 catégories de clients prédéfinies basées sur des critères de récence, de fréquence et de valeur monétaire des commandes. Le groupe RFM d’un(e) client(e) est déterminé en fonction de sa note de récence (R) et de la moyenne entre sa note de fréquence et sa note de valeur monétaire à l’aide de la formule (F + M)/2. Le résultat final est représenté par FM.
Par exemple, un(e) client(e) a souvent effectué des commandes de valeur élevée, mais n’a pas effectué d’achat depuis longtemps. Cela signifie qu’il/elle peut avoir une note RFM de 154, ce qui indique qu’il/elle a une note de récence faible (1), mais une note de fréquence (5) et une note de valeur monétaire (4) relativement élevées. Sa valeur R est 1, et sa valeur FM est 4.5, en utilisant la formule (5 + 4)/2. Dans l’ensemble, selon la façon dont les groupes sont calculés, ces valeurs permettent de classer ce(‑tte) client(e) dans la catégorie Auparavant fidèle.
Le tableau suivant présente les définitions de chaque groupe RFM, ainsi que l’objectif général à atteindre en s’engageant avec ce groupe.
| Groupe RFM et description | Récence (R) | Moyenne de la fréquence et de la valeur monétaire (FM) | Objectif RFM et exemples de moyens de s’engager |
|---|---|---|---|
|
Prospects Clients n’ayant pas encore passé de commande. | - | - | Déplacer des clients vers la catégorie Nouveau:
|
|
Inactifs Clients n’ayant pas passé de commandes récentes, passant peu de commandes et dépensant peu. | R ≤ 2 | FM ≤ 2 | Déplacer les clients vers la catégorie Presque perdus :
|
|
À risque Clients n’ayant pas effectué d’achats récents, mais avec un historique de commandes et de dépenses important. | R ≤ 2 | 2 < FM ≤ 4 | Déplacer les clients vers la catégorie Fidèles ou Nécessite votre attention :
|
|
Auparavant fidèles Clients n’ayant pas effectué d’achats récents, mais avec un historique de commandes et de dépenses très important. | R ≤ 2 | 4 < FM | Déplacer les clients vers la catégorie Fidèles :
|
|
Nécessite votre attention Clients ayant effectué des achats récemment, ayant passé quelques commandes et dépensant modérément. | R = 3 | FM ≤ 2 | Déplacer les clients vers la catégorie Fidèles ou Actifs :
|
|
Presque perdus Clients n’ayant pas effectué d’achats récents, avec moins de commandes et dépensant moins d’argent. | R = 3 | FM = 3 | Déplacer les clients vers la catégorie Actifs ou Prometteurs :
|
|
Fidèles Clients ayant effectué des achats récemment, ayant passé de nombreuses commandes et ayant dépensé le plus d’argent. | 3 ≤ R ≤ 4 | 3 < FM | Déplacer les clients vers la catégorie Champions :
|
|
Prometteurs Clients ayant effectué des achats récemment, ayant passé peu de commandes et ayant dépensé peu d’argent. | R = 4 | FM ≤ 1 | Déplacer les clients vers la catégorie Actif:
|
|
Actifs Clients ayant effectué des achats récemment, ayant passé quelques commandes et dépensant modérément. | 4 ≤ R | 1 < FM ≤ 3 | Déplacer les clients vers la catégorie Fidèles ou Champions :
|
|
Nouveaux Clients ayant effectué des achats très récemment, ayant passé peu de commandes et ayant dépensé peu d’argent. | R = 5 | FM ≤ 1 | Déplacer les clients vers la catégorie Actif:
|
|
Champions Clients ayant effectué des achats très récemment, ayant passé de nombreuses commandes et ayant dépensé le plus d’argent. | R = 5 | 3 < FM | Fidéliser les clients en tant que défenseurs de votre marque :
|
Segmentation des clients de groupe RFM
Vous pouvez cliquer sur le nom d’un groupe RFM dans le tableau de données du rapport pour effectuer l’une des actions suivantes :
- Afficher le rapport : vous redirige vers la liste de clients RFM et applique automatiquement le groupe RFM sélectionné comme filtre.
- Aperçu du segment : vous redirige vers l’éditeur de segment et applique automatiquement un segment client basé sur le groupe RFM sélectionné et tout filtre supplémentaire que vous avez appliqué au rapport.
Vous pouvez également appliquer manuellement l’attribut rfm_group comme filtre lors de la création de segments. En savoir plus sur la segmentation client.
Liste de clients RFM
La liste des clients RFM (récence, fréquence et valeur monétaire) est une liste complète des clients qui ne font pas partie du groupe RFM Prospects et s’affiche avec les colonnes de données suivantes :
- Nombre moyen de jours depuis la dernière commande
- Nombre total de commandes
- Montant total dépensé
En savoir plus sur le calcul et la catégorisation des RFM, consultez le rapport d’analyse RFM des clients.
Vous pouvez appliquer des dimensions et des filtres supplémentaires pour personnaliser une nouvelle exploration. Cliquez sur Aperçu du segment pour accéder à l’éditeur de segment et appliquer automatiquement un segment client basé sur les groupes RFM et tout filtre supplémentaire que vous avez appliqué au rapport.
Personnaliser les Rapports clients
Vous pouvez utiliser les fonctionnalités de filtrage et de modification pour personnaliser les rapports sur vos clients.
Exemple de personnalisation : cibler les clients récurrents avec une campagne par e-mail
Si vous souhaitez encourager les clients récurrents à effectuer d’autres achats grâce à une campagne d’e-mailing, vous pouvez personnaliser votre rapport Clients récurrents de sorte qu’il affiche uniquement les clients récurrents ayant accepté les campagnes marketing.
Étapes :
Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Analyses de données > Rapport.
Cliquez sur Catégories.
Cliquez sur Clients pour filtrer les rapports afin d’afficher uniquement les rapports sur les clients.
Cliquez sur Clients récurrents.
Dans le panneau de configuration du rapport Clients récurrents, cliquez sur ⊕ dans le menu Filtres.
Sélectionnez le Statut de l’abonnement par e‑mail du/de la client(e).
Dans le nouveau filtre, cliquez sur Sélectionner une valeur, puis sur Abonné.
Cliquez sur Appliquer.
Le rapport est maintenant uniquement axé sur les clients récurrents qui acceptent les campagnes marketing.
Vous pouvez ensuite exporter le rapport en fichier CSV, puis utiliser les adresses e-mails contenues dans le fichier pour votre campagne par e-mail.