Résolution de problèmes de connexion

Si vous avez des difficultés à vous connecter à votre compte, cela peut être dû à certains problèmes courants.

Si vous avez des employés dans une boutique et que vous avez des difficultés à vous connecter à une boutique ou à une organisation, vous devez contacter le/la propriétaire de la boutique ou le/la propriétaire de l’organisation pour qu’il ou elle vous aide à accéder à nouveau à la boutique. L’assistance Shopify peut uniquement aider le/la propriétaire de la boutique ou le/la propriétaire de l’organisation en cas de problèmes de connexion.

Avant d’essayer l’une des suggestions de résolution de problèmes, vous pouvez visiter la page de statut de Shopify pour savoir s’il existe des problèmes connus susceptibles d’entraver la connexion. Vous pouvez également cliquer sur Afficher les événements récents pour voir tous les problèmes de connexion qui ont été résolus récemment. Si un événement récent s’est produit, vous pouvez également envisager de résoudre le problème localement pour supprimer l’erreur du cache ou des cookies de votre navigateur. Si aucun problème similaire n’est répertorié ou si après avoir résolu le problème local pour un événement récent, vous ne parvenez toujours pas à accéder à votre compte, il est alors temps d’investiguer davantage.

Problèmes liés à l’invite de code

Lorsque vous vous connectez à votre compte, il se peut que vous receviez une invite à saisir un code.

Si vous ne vous êtes pas connecté(e) à votre compte depuis un certain temps, il se peut que vous soyez invité(e) à saisir un code à 10 chiffres. Le code à 10 chiffres est envoyé à l’adresse e-mail associée à votre compte et est valide pendant 30 minutes. Si vous ne trouvez pas l’e-mail dans votre boîte de réception, veuillez vérifier votre dossier de courrier indésirable ou filtré.

Si vous rencontrez des difficultés pour recevoir l’e-mail contenant le code ou que le code a expiré, vous pouvez cliquer sur Renvoyer le code depuis la page de connexion ou tenter de vous connecter à nouveau pour renvoyer le code. Si vous avez effectué plus de cinq tentatives infructueuses, il est possible que votre compte soit bloqué pendant 30 minutes par mesure de sécurité. Vous pouvez essayer à nouveau au bout de 30 minutes. Si vous rencontrez toujours des difficultés pour vous connecter à l’aide du code ou pour recevoir l’e-mail contenant le code, contactez l’assistance Shopify.

Si vous avez activé l’authentification en deux étapes dans votre boutique, il se peut que vous obteniez un invite à saisir un code à 6 chiffres. Le code est ensuite envoyé vers le mode d’authentification que vous avez défini. En savoir plus sur la connexion avec l’authentification en deux étapes. Si vous ne pouvez pas accéder au mode d’authentification et configurer un mode d’authentification de secours, vous pouvez utiliser le mode de secours.

Si vous n’avez accès à aucun de vos modes d’authentification en deux étapes, vous pouvez localiser vos codes de récupération à partir du processus de configuration de l’authentification en deux étapes. Si vous n’avez pas mis à jour le nom du fichier, il sera nommé shopify_recovery_codes.txt. Ces codes de récupération comptent 12 chiffres au lieu de 6, mais fonctionnent de la même manière.

Si vous n’êtes pas en mesure de localiser vos codes de récupération et que vous n’avez pas accès à votre mode d’authentification à deux facteurs, contactez l’assistance Shopify.

Résolution de problèmes locaux

Il se peut que le problème soit localisé. Les problèmes locaux sont généralement liés à l’appareil, à la connexion Internet, à votre navigateur ou aux paramètres de votre navigateur. Suivez les étapes suivantes pour vous assurer que le problème n’est pas localisé et peut être répliqué sur d’autres appareils, navigateurs ou connexions Internet :

• Essayez le mode de navigation privée, un autre appareil ou l’application Shopify.
• Effacez le cache et les cookies de votre navigateur. Les événements récents répertoriés sur la page de statut Shopify peuvent être stockés dans le cache et les cookies, ce qui peut entraîner la persistance du problème. Effacer le cache et les cookies peut résoudre ce problème.
• Essayez d’utiliser les données mobiles ou une autre connexion Internet.
• Assurez-vous que votre navigateur est à jour.
• Veillez à ce que le navigateur ne soit pas configuré pour bloquer tous les cookies, car certaines applications et certains sites web pourraient ne pas s’afficher correctement sans les cookies.
• Assurez-vous de ne pas utiliser de VPN et que votre pare-feu n’est pas configuré pour bloquer Shopify.

Si vous rencontrez toujours le problème sur d’autres appareils, navigateurs ou connexions Internet, alors le problème pourrait ne pas être local.

Adresse e-mail oubliée

Si vous avez plusieurs adresses e-mail et oublié l’adresse e-mail spécifique associée à votre compte, vous pouvez consulter la page de récupération de la boutique. Sur la page de récupération de la boutique, saisissez votre adresse e-mail, puis cliquez sur Envoyer les détails de la boutique par e-mail. Un e-mail avec toutes les boutiques et les URL de la boutique associés à cette adresse e-mail est envoyé sur votre boîte de réception. Si la boutique ne figure pas sur la liste, vous pouvez essayer d’entrer une autre adresse e-mail sur la page de récupération de la boutique.

Si vous avez essayé toutes les adresses e-mail et que vous ne trouvez toujours pas la bonne boutique, vous pouvez contacter l’assistance Shopify pour vous aider à modifier l’adresse e-mail sur ce compte.

Si vous n’avez plus accès à votre compte de messagerie et que vous êtes le/la propriétaire de la boutique ou le/la propriétaire de l’organisation, contactez l’assistance Shopify.

Mot de passe oublié

Si vous avez oublié le mot de passe de votre boutique, vous pouvez cliquer sur Mot de passe oublié ? à partir de la page de connexion pour réinitialiser votre mot de passe. Un e-mail vous est envoyé avec un lien permettant de réinitialiser votre mot de passe. Le lien de réinitialisation est valide pendant 48 heures. Si le lien de réinitialisation a expiré, vous pouvez cliquer sur Mot de passe oublié ? pour recevoir un autre lien de réinitialisation. Si au cours de ce processus, vous vous souvenez de votre mot de passe, vous pouvez ignorer l’e-mail de réinitialisation et cela n’aura pas d’incidence sur vos identifiants de connexion. Si vous ne trouvez pas l’e-mail dans votre boîte de réception, pensez à consulter votre dossier de courrier indésirable ou filtré. Si vous ne recevez pas l’e-mail de réinitialisation du mot de passe, contactez l’assistance Shopify. En savoir plus sur la réinitialisation des mots de passe.

Problèmes liés à la sécurité du compte

Si vous avez récemment utilisé les mêmes identifiants pour accéder à votre compte, mais qu’ils ne fonctionnent plus à présent, assurez-vous qu’aucune autre personne n’a eu accès à votre compte et n’a modifié vos identifiants de connexion. Vos identifiants de connexion sont votre identité dans le monde numérique et doivent rester privés et confidentiels. Si vous avez un doute sur un e-mail ou une URL suspecte sur laquelle vous avez cliqué avant de commencer à avoir des problèmes de connexion, cela pourrait être une tentative de hameçonnage, vishing ou SMiShing. L’activation de l’authentification en deux étapes contribue à réduire le risque qu’une personne ayant obtenu vos identifiants de connexion ne puisse nuire à votre boutique. En savoir plus sur les bonnes pratiques en matière de sécurité du compte.

Si vous pensez que votre compte a été compromis et que vous ne pouvez pas y accéder pour vous connecter, contactez l’assistance Shopify.

Message relatif au compte après la connexion

Parfois, lorsque vous vous connectez, il se peut qu’un message indiquant que votre compte est bloqué s’affiche. Votre compte peut être bloqué pour des raisons de sécurité et pour d’autres raisons.

Il est possible que vous receviez un message indiquant que le processus de connexion a échoué et que votre boutique est indisponible. Essayez de suivre les étapes de la résolution de problèmes locaux pour vous assurer que le message n’est pas dû à des problèmes locaux.

Si la résolution de problèmes locaux ne vous aide pas ou que votre compte est bloqué, assurez-vous qu’il n’y a pas d’e-mails de Shopify dans votre boîte de réception ou dans votre dossier de courrier indésirable ou filtré. Si vous avez reçu un e-mail, vous pouvez y répondre. Si vous n’avez pas reçu d’e-mail, contactez l’assistance Shopify.