Retouren en omruilingen aanmaken en verwerken

Je kunt retouren rechtstreeks vanuit je Shopify-beheercentrum aanmaken en beheren. Wanneer je een retour aanmaakt, kun je je klant retourverzendinformatie sturen, zoals verzendinstructies of retourlabels, en de geschatte terugbetaling doorgeven. Je kunt ook omruilartikelen aan een retour toevoegen en het geschatte saldo doorgeven dat mogelijk verschuldigd is. Het aanbieden van omruilingen helpt je omzet te behouden en mogelijk te verhogen door upselling.

Nadat je de retourartikelen hebt ontvangen, moet je de retour verwerken en een terugbetaling uitvoeren, een betaling innen of doorgaan met een gelijke omruiling. Als je retour omruilartikelen bevat, moet je de omruilartikelen ook afhandelen.

Aandachtspunten bij het aanmaken en verwerken van retouren

Lees de volgende aandachtspunten door voordat je een retour aanmaakt en verwerkt:

• Je kunt alleen een retour aanmaken voor afgehandelde artikelen waarvoor geen terugbetaling is gedaan.
• Je kunt geen aangepaste artikelen toevoegen als ruilartikelen.
• Als je het Shopify Plus-abonnement hebt, kun je de omruilfunctie activeren met de functietestrit.
• De voorraad ruilartikelen wordt pas gereserveerd als je de retour verwerkt.
• Je kunt geen ruilartikelen toevoegen aan bestellingen met douanerechten, maar je kunt wel een retour aanmaken voor bestellingen met douanerechten.
• Kortingen op bestelniveau kunnen niet worden toegepast op ruilartikelen, maar je kunt wel een productkorting toevoegen aan ruilartikelen.
• Om retouren aan te maken, moet je de winkeleigenaar zijn of de toestemming Retourneren hebben. Om een retour terug te betalen, heb je de toestemming Terugbetalen via oorspronkelijke betaalmethode of Terugbetalen als winkeltegoed nodig, afhankelijk van de terugbetalingsmethode. Meer informatie over medewerkersrechten.
• Retouren en omruilingen hebben dezelfde beperkingen als het bewerken van bestellingen. Raadpleeg de aandachtspunten voor het bewerken van bestellingen voor meer informatie.

Financiële aspecten van retouren begrijpen

Wanneer je een retour aanmaakt, wordt het financiële resultaat automatisch berekend. Retourkosten en ruilartikelen worden verrekend met de geretourneerde artikelen om te bepalen of een terugbetaling verschuldigd is of dat een betaling moet worden geïnd. Het besteltotaal wordt bijgewerkt nadat je een retour hebt verwerkt om een eventueel resterend saldo weer te geven en de retour wordt ook weergegeven in je totale omzetrapporten. Je kunt direct een terugbetaling doen of wachten en deze later uitvoeren.

Bij retouren met omruilingen ontvangen klanten een e-mail met daarin de artikelen die worden geruild en geretourneerd. Als een klant je geld schuldig is, kan diegene betalen nadat je de retour hebt verwerkt. Je kunt een factuur sturen wanneer je een retour verwerkt of later vanuit de bestelgegevens.

Je kunt selecteren welke retourartikelen je wilt verwerken. Het financiële resultaat van gedeeltelijk verwerkte artikelen kan afwijken van het tegelijk verwerken van alles. Als je bijvoorbeeld alleen omruilingen verwerkt, kan er een betaling nodig zijn, zelfs als het verwerken van alles een terugbetaling zou opleveren. Houd rekening met de financiële impact wanneer je kiest welke artikelen je samen verwerkt. Voorkom het doen van terugbetalingen tijdens gedeeltelijke verwerking als je later betaling moet innen voor de resterende artikelen.

Bekijk de volgende tabel voor meer informatie over de geldstromen bij retouren en omruilingen en welke acties je in specifieke situaties moet ondernemen:

Beschrijving van de geldstromen bij retouren en omruilingen en de acties die merchants in specifieke situaties moeten ondernemen

Situatie	Actie
Je bent de klant geld verschuldigd voor een retour of een omruiling waarbij de nieuwe artikelen goedkoper zijn dan de geretourneerde artikelen.	Je moet een retour verwerken en een terugbetaling aan je klant doen. Je kunt de terugbetaling meteen doen of wachten en deze later doen.
De klant is jou geld verschuldigd voor een retour of een omruiling waarbij de nieuwe artikelen en kosten duurder zijn dan de geretourneerde artikelen.	Je moet een retour verwerken. Je kunt het saldo innen door een factuur te sturen bij het verwerken van een retour, of de betaling vastleggen of je bestelling als betaald markeren nadat je een retour hebt verwerkt.
De nieuwe en geretourneerde artikelen hebben dezelfde waarde en het is een gelijke ruil.	Je moet een retour verwerken. Het betaalde geld voor de geretourneerde artikelen wordt toegepast op de nieuwe artikelen.

Een retour aanmaken

Je kunt een retour aanmaken vanuit je Shopify-beheercentrum. Wanneer je een retour aanmaakt, worden de kosten voor de retourzending en de herbevoorradingskosten weergegeven op basis van je retourregels. Je kunt de retourkosten ook bewerken voor een specifieke retour. De herbevoorradingskosten kunnen per retour of per artikel worden bewerkt, maar de kosten voor de retourzending kunnen alleen per retour worden bewerkt. Je kunt ook ruilartikelen aan je retour toevoegen.

De retourredenen waaruit je kunt kiezen, variëren op basis van de productcategorie. Voor kledingproducten worden bijvoorbeeld redenen weergegeven als Te groot of Te klein. Producten in andere categorieën geven hun eigen categoriespecifieke redenen weer. Deze categoriespecifieke retourredenen zijn beschikbaar in je Shopify-beheercentrum, POS en voor retouren die door klanten zelf worden aangemeld. Je kunt ook retourredenen bekijken in je analytics om trends te identificeren en te begrijpen waarom klanten producten retourneren.

Stappen:

Desktop

1. Ga in het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.

2. Klik op de bestelling die je wilt retourneren.

3. Klik op Retourneren.

4. Voer in het gedeelte Selecteer aantal om te retourneren het aantal artikelen in dat je wilt retourneren

5. Selecteer een retourreden bij Retourreden.

6. Optioneel: Voer de volgende stappen uit om herbevoorradingskosten of de kosten van een retourzending te bewerken:

   1. Klik in de sectie Overzicht op Herbevoorradingskosten of Retourzending.
   2. Voer nieuwe herbevoorradingskosten of retourzendingskosten in.
   3. Klik op Gereed.
   4. Optioneel: je kunt ook de herbevoorradingskosten voor een afzonderlijk retourartikel bewerken door op de kosten in de totaalprijs van de orderregel te klikken.

7. Optioneel: Voer de volgende stappen uit om ruilartikelen aan een retour toe te voegen:

   1. Klik in de sectie Ruilartikelen op Producten toevoegen.
   2. Selecteer de ruilartikelen en klik vervolgens op Gereed.
   3. Optioneel: Voer de volgende stappen uit om een productkorting toe te passen op ruilartikelen:
      1. Klik op de prijs van het ruilartikel waarop je een korting wilt toepassen.
      2. Voer een kortingstype, kortingswaarde en een reden voor de korting in.
      3. Klik op Gereed.

8. Selecteer in de sectie Retourzendopties een van de volgende opties:

   • Selecteer Een retourlabel aanmaken in Shopify om een retourlabel voor je klant aan te maken. Deze optie is alleen beschikbaar als je primaire locatie en het bezorgadres van de klant zich beide in de Verenigde Staten bevinden.
   • Selecteer Retourlabel uploaden om een bestaand retourverzendlabel voor je klant te uploaden. Je kunt een PDF-, PNG- of JPEG-bestand voor je retourlabel uploaden of een retourlabel-URL toevoegen. Je kunt ook een Trackingnummer en Vervoerder invoeren.
   • Selecteer Geen verzending vereist om een retour aan te maken zonder retourzendingsgegevens.

9. Klik op Retour aanmaken.

Mobiel

1. Tik in de Shopify-app op het pictogram .
2. Tik op de bestelling die je wilt retourneren.
3. Tik op … en vervolgens op Retour.
4. Voer in het gedeelte Selecteer aantal om te retourneren het aantal artikelen in dat je wilt retourneren
5. Selecteer een retourreden bij Retourreden.
6. Optioneel: Voer de volgende stappen uit om herbevoorradingskosten of de kosten van een retourzending te bewerken:
   1. Tik in de sectie Overzicht op Herbevoorradingskosten of Retourverzendkosten.
   2. Voer nieuwe herbevoorradingskosten of retourzendingskosten in.
   3. Tik op Gereed.
   4. Optioneel: je kunt de herbevoorradingskosten voor een afzonderlijk retourartikel bewerken door op de herbevoorradingskosten per orderregel te tikken.
7. Optioneel: Voer de volgende stappen uit om ruilartikelen aan een retour toe te voegen:
   1. Tik in de sectie Ruilartikelen op Producten toevoegen.
   2. Selecteer de ruilartikelen en tik vervolgens op Gereed.
   3. Optioneel: Voer de volgende stappen uit om een productkorting toe te passen op ruilartikelen:
      1. Tik op de prijs van het ruilartikel waarop je een korting wilt toepassen.
      2. Voer een kortingstype, kortingswaarde en een reden voor de korting in.
      3. Tik op Gereed.
8. In de Retourzendopties sectie selecteer je een van de volgende opties:
   • Selecteer Een retourlabel aanmaken in Shopify om een retourlabel voor je klant aan te maken. Deze optie is alleen beschikbaar als je primaire locatie en het bezorgadres van de klant zich beide in de Verenigde Staten bevinden.
   • Selecteer Retourlabel uploaden om een bestaand retourverzendlabel voor je klant te uploaden. Je kunt een PDF-, PNG- of JPEG-bestand voor je retourlabel uploaden of een retourlabel-URL toevoegen. Je kunt ook een Trackingnummer en Vervoerder invoeren.
   • Selecteer Geen verzending vereist om een retour aan te maken zonder retourzendingsgegevens.
9. Tik op Retour aanmaken.

Een retour verwerken

Tip

Als je het Shopify Plus-abonnement hebt, kun je omruilingen en retourverbeteringen activeren via de feature test drive.

Nadat je je retourartikelen hebt ontvangen en geïnspecteerd, moet je je retour verwerken. Je kunt een retour gedeeltelijk of in zijn geheel verwerken, afhankelijk van welke retour- of ruilartikelen je wilt verwerken.

Wanneer je een retour verwerkt, worden de herbevoorradingskosten berekend op basis van het aantal artikelen dat je in een retour verwerkt. De kosten voor de retourzending worden de eerste keer dat je de retour verwerkt, toegepast.

Wanneer je een retour verwerkt, kun je direct terugbetalen of ervoor kiezen om later terug te betalen. Als de retour resulteert in een te innen bedrag, kun je een factuur sturen bij het verwerken van de retour of de betaling na verwerking innen van de klant via de betaalkaart op de bestelpagina.

Stappen:

Desktop

1. Ga in het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.

2. Klik op de bestelling waarvoor je een retour wilt verwerken.

3. Klik in de sectie Retour in behandeling op Retour verwerken.

4. Controleer de retourartikelen die je verwacht te ontvangen:

   1. Selecteer in de sectie Te ontvangen retourartikelen de retourartikelen die je wilt verwerken.
   2. Optioneel: Selecteer Herbevoorraden op en kies een locatie om een retourartikel te herbevoorraden.

5. Selecteer in de sectie Vrij te geven ruilartikelen de ruilartikelen die je wilt vrijgeven.

6. Optioneel: Als je verzendkosten wilt terugbetalen, selecteer je Verzending in de sectie Verzending terugbetalen en voer je het bedrag in dat je wilt terugbetalen.

7. Afhankelijk van de aanpassing van je bestelling, kun je een terugbetaling doen of een betaling innen:

   • Als je de klant geld verschuldigd bent, dan in de Terugbetaling doen sectie kies je of je nu of later terugbetaalt:
     • Om nu een terugbetaling te doen, selecteer je Nu en klik je op Verwerken en terugbetalen.
     • Om later een terugbetaling te doen, selecteer je Later en klik je op Retour verwerken. Je kunt later afzonderlijk een terugbetaling doen.
   • Als je klant jou geld verschuldigd is, dan kun je bij het verwerken van de retour een factuur sturen of na verwerking de betaling innen via de betaalkaart op de bestelpagina.

8. Optioneel: je ruilartikelen afhandelen:

   1. Optioneel: als je op betaling voor ruilartikelen wacht, worden ze gepauzeerd. Je kunt wachten op de betaling of op Fulfilment vrijgeven klikken om de fulfilment vrij te geven voordat je de betaling van je klant ontvangt.
   2. In de sectie Niet-afgehandeld handel je de ruilartikelen op dezelfde manier af als je normale bestellingen.

Mobiel

1. Tik in de Shopify-app op het pictogram .
2. Tik op de bestelling waarvoor je een retour wilt verwerken.
3. Tik in de sectie Retour in behandeling op Retour verwerken.
4. Controleer de retourartikelen die je verwacht te ontvangen:
   1. Selecteer in de sectie Te ontvangen retourartikelen de retourartikelen die je wilt verwerken.
   2. Optioneel: Selecteer Herbevoorraden op en kies een locatie om een retourartikel te herbevoorraden.
5. Selecteer in de sectie Vrij te geven ruilartikelen de ruilartikelen die je wilt vrijgeven.
6. Optioneel: Als je verzendkosten wilt terugbetalen, selecteer je Verzending in de sectie Verzending terugbetalen en voer je het bedrag in dat je wilt terugbetalen.
7. Afhankelijk van de aanpassing van je bestelling, kun je een terugbetaling doen of een betaling innen:
   • Als je de klant geld verschuldigd bent, dan in de Terugbetaling doen sectie kies je of je nu of later terugbetaalt:
     • Om nu een terugbetaling te doen, selecteer je Nu en tik je op Verwerken en terugbetalen.
     • Om later een terugbetaling te doen, selecteer je Later en tik je op Retour verwerken. Je kunt later afzonderlijk een terugbetaling doen.
   • Als je klant jou geld verschuldigd is, dan kun je bij het verwerken van de retour een factuur sturen of na verwerking de betaling innen via de betaalkaart op de bestelpagina.
8. Optioneel: je ruilartikelen afhandelen:
   1. Optioneel: als je op betaling voor ruilartikelen wacht, worden ze gepauzeerd. Je kunt wachten op de betaling of op Fulfilment vrijgeven tikken om de fulfilment vrij te geven voordat je de betaling van je klant ontvangt.
   2. In de sectie Niet-afgehandeld handel je de ruilartikelen op dezelfde manier af als je normale bestellingen.

Een terugbetaling doen voor retourartikelen

Je kunt een terugbetaling doen voor retourartikelen wanneer je een retour verwerkt of op een later moment afzonderlijk een terugbetaling doen.

Als je je klant geld verschuldigd bent, wordt er bij je bestelling een banner met het openstaande saldo weergegeven. Het bedrag dat je je klant verschuldigd bent, wordt automatisch toegevoegd aan het veld Terug te betalen bedrag wanneer je een terugbetaling doet.

Let op

Als het terugbetalingsscherm slechts een beperkt bedrag toestaat nadat er eerder winkeltegoed is uitgegeven, raadpleeg je beperkt terugbetalingsbedrag na uitgifte van winkeltegoed.

Let op

Als je niet over de toestemmingen voor Terugbetaling naar oorspronkelijke betaling en Terugbetaling als winkeltegoed beschikt, wordt de sectie Terugbetalingsmethode niet weergegeven en toont de sectie Terugbetalingsbedrag alleen de methode waarvoor je wel toestemming hebt.

Stappen:

1. Ga in het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.

2. Klik op de bestelling waarvoor je een terugbetaling wilt doen.

3. Klik op Terugbetalen.

4. Controleer de artikelen die je wilt terugbetalen.

5. Optioneel: Als je verzendkosten wilt terugbetalen, selecteer je Verzending in de sectie Verzending terugbetalen en voer je het bedrag in dat je wilt terugbetalen.

6. Optioneel: Voer in de sectie Reden voor terugbetaling een reden in voor de terugbetaling.

7. Optioneel: als je geen melding naar je klant wilt sturen wanneer je de terugbetaling uitvoert, deselecteer dan Melding sturen zodra terugbetaling is afgerond. Deze optie is standaard geselecteerd.

8. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Terugbetalingsmethode de optie Oorspronkelijke betaling, Winkeltegoed of Oorspronkelijke betaling & winkeltegoed, afhankelijk van hoe je de bestelling wilt terugbetalen.

9. Controleer in de sectie Terug te betalen bedrag het bedrag dat je wilt terugbetalen. Als je terugbetaalt in winkeltegoed, klik je op het pictogram om te kiezen of het winkeltegoed vervalt en stel je, indien van toepassing, een vervaldatum in.

10. Klik op Terugbetalen om de bestelling van de klant terug te betalen.

Retourartikelen uit een retour verwijderen

Als een klant geen retourpakket stuurt of als er een artikel ontbreekt in een geretourneerd pakket, kun je het artikel uit de retour verwijderen. Nadat je een retourartikel hebt verwijderd, wordt je bestelsaldo dienovereenkomstig aangepast.

Je kunt geen artikelen uit een retour verwijderen die al zijn terugbetaald of herbevoorraad.

Stappen:

1. Ga in het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.

2. Klik op de bestelling waarvan je retourartikelen wilt verwijderen.

3. Klik in de sectie Retour in behandeling op ...

4. Klik op Retourartikelen verwijderen.

5. Selecteer de artikelen die je uit een retourzending wilt verwijderen.

6. Klik op Artikel verwijderen en klik vervolgens nogmaals op Artikel verwijderen om te bevestigen.

Je retourzending beheren

Je kunt een retourzending sluiten en annuleren. Je kunt ook een gesloten retourzending openen, maar je kunt een geannuleerde retourzending niet openen.

Een retourzending annuleren

Als je per ongeluk een retourzending hebt aangemaakt of als je klant van gedachten is veranderd over het aanvragen van een retourzending, kun je de retourzending annuleren. Om een retourzending met ruilartikelen te annuleren, moet je de retourzending annuleren en vervolgens de bestelling bewerken om de openstaande ruilartikelen te verwijderen.

Je kunt een retourzending alleen in de volgende gevallen annuleren:

• De retourzending is niet terugbetaald.
• De geretourneerde artikelen zijn niet opnieuw op voorraad genomen.
• De retourzending is open en niet gemarkeerd als geretourneerd.
• De retourzending heeft geen retourlabel.
• De fulfilment voor de retourzending is niet geannuleerd.

Nadat je een retourzending hebt geannuleerd, kun je deze niet opnieuw openen, maar je kunt wel een nieuwe retourzending aanmaken.

Stappen:

1. Ga in het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.

2. Klik op de bestelling voor de retourzending die je wilt annuleren.

3. Klik op de kaart Retour in behandeling op ... en vervolgens op Retour annuleren.

4. Klik op Retour annuleren om te bevestigen.

Een retourzending openen

Als je nog openstaande taken hebt voor een retourzending, kun je de retourzending openen.

Stappen:

1. Ga in het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.

2. Klik op de bestelling voor de retourzending die je wilt openen.

3. Klik op de kaart Geretourneerd op ... en vervolgens op Retour openen.

Een retourzending sluiten

Nadat je alle openstaande taken voor de retourzending hebt voltooid, kun je de retourzending sluiten. De retourzending wordt automatisch gesloten wanneer elk artikel is verwerkt en elk retourartikel opnieuw op voorraad is genomen. Bij het omruilen van artikelen hoef je niet elk artikel terug te betalen, tenzij je je klant geld verschuldigd bent.

Stappen:

1. Ga in het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.

2. Klik op de bestelling waarvan je een retourzending wilt sluiten.

3. Klik op de kaart Retour in behandeling op ... en vervolgens op Retour sluiten.