Résoudre les problèmes de Shopify Fulfillment Network

Remarque

Ce guide s’adresse aux marchands qui ont commencé à utiliser Shopify Fulfillment Network (SFN) avant le 30 janvier 2024. L’application Shopify Fulfillment Network a été repensée afin de proposer des solutions de traitement des commandes en partenariat avec Flexport. Si vous utilisez la nouvelle application SFN, consultez le nouveau guide SFN.

Cette section recense certaines erreurs courantes liées à l’application Shopify Fulfillment Network et fournit des informations sur les étapes à suivre pour résoudre ces problèmes.

Transferts entrants : problèmes et solutions

Le transfert entrant ne peut pas être annulé

À certains moments, un transfert entrant doit être annulé. Pour le moment, l’annulation ne peut pas être effectuée directement dans l’application SFN.

Pour résoudre ce problème, vous devez effectuer l’opération suivante :

1. Contactez l’assistance SFN et demandez l’annulation du transfert entrant. Incluez l’ID et le lien de transfert entrant lorsque vous faites votre demande d’assistance.

Problèmes et résolutions de demandes de traitement des commandes

Les centres de traitement du SFN peuvent refuser une demande de traitement pour les raisons décrites ci-dessous. Les centres de traitement du SFN peuvent refuser une demande de traitement pour les raisons décrites ci-dessous.

Raisons pour lesquelles le Shopify Fulfillment Network peut refuser une demande de traitement

Motif	Raison détai	Résolution
Stock insuffisant	Il n’y a pas assez de stock disponible pour traiter la commande	Transférer le nouveau stock vers le SFN
	Le produit est en cours de transfert	Lorsque le produit arrive à un centre de traitement du SFN, le traitement se poursuit automatiquement
	Le produit est en cours de transfert, mais ne comporte aucune information de suivi	Lorsque le produit arrive dans un centre de traitement SFN, le traitement se poursuit automatiquement
	Les produits sont arrivés au centre de traitement du SFN et sont en attente de traitement	Une fois le traitement terminé, le traitement se poursuivra automatiquement
	Le produit n’est pas reconnu	Ajoutez le produit à Shopify Fulfillment Network, puis demandez-en à nouveau le traitement.
La commande ne peut pas être traitée	Les articles envoyés à l’international nécessitent une valeur supérieure à 0	Ajoutez un prix au produit, puis demandez-en à nouveau le traitement. La différence ne sera pas facturée au/à la client(e)
	Le traitement des commandes a été désactivé pour votre boutique	Activer le traitement de la commande, puis demandez-en à nouveau le traitement
	Le traitement a été suspendu pour au moins 1 produit	[Contactez l’assistance SFN](/manual/shipping/shopify-fulfillment-network/help-and-support/contact-support-merchants) pour plus d’informations
	Votre boutique n’a pas de centre de traitement actif	[Contacter l’assistance SFN](/manual/shipping/shopify-fulfillment-network/help-and-support/contact-support-merchants) pour configurer un centre de traitement des commandes actif
	Aucun centre de traitement du Shopify Fulfillment Network ne peut traiter cette commande	[Contactez l’assistance SFN](/manual/shipping/shopify-fulfillment-network/help-and-support/contact-support-merchants) pour plus d’informations
Adresse non valide	L’adresse d’expédition de la commande n’est pas valide	Corrigez l’adresse d’expédition, puis demandez à nouveau le traitement
Restrictions de livraison	Aucun transporteur n’est disponible pour expédier à l’adresse d’expédition figurant sur cette commande	Modifiez l’adresse d’expédition ou modifiez l’emplacement de livraison, puis demandez à nouveau le traitement
Code SH requis	Les commandes ne peuvent pas être traitées	[Ajoutez un code SH](/manual/shipping/shopify-shipping/hs-codes) produit, puis contactez l’assistance SFN qui va mettre à jour le produit. Une fois la mise à jour effectuée, demandez à nouveau le traitement des commandes.

Plusieurs numéros de suivi ne s’affichent pas

Lorsqu’un seul centre de traitement des commandes expédie plusieurs envois pour une même commande, tous les numéros de suivi ne sont pas toujours resynchronisés avec l’interface administrateur SFN.

Pour résoudre ce problème, vous devez effectuer les opérations suivantes :

1. Contactez l’assistance SFN et demandez les informations de suivi supplémentaires.
2. Contactez votre client avec ces informations supplémentaires.

Erreurs et résolutions d’adresses

Remarque

Si vous avez suivi toutes les étapes disponibles pour résoudre les erreurs mais que vous recevez toujours une erreur d’adresse, contactez l’assistance SFN

Informations d'une adresse manquantes

S’il manque des informations obligatoires à l’adresse d’expédition de votre commande, vos commandes SFN affichent une erreur dans l’un des formats suivants :

• La ligne d'adresse 1 est obligatoire.
• La ville est obligatoire.
• Le code postal est obligatoire.
• L'État ou la province sont obligatoires.
• Le pays est obligatoire.
• Le nom est obligatoire.

Il est requis d'indiquer le numéro de téléphone pour les commandes internationales

Si vous expédiez à l’international et que l’adresse d’expédition de votre commande ne comporte pas de numéro de téléphone, vos commandes SFN affichent l'erreur suivante : Un numéro de téléphone est requis pour les commandes internationales.

Les services de douane et les transporteurs internationaux exigent un numéro de téléphone pour communiquer tout problème ou toute question concernant une commande. Si vous expédiez à l’international, vous devez ajouter un numéro de téléphone à l’adresse d’expédition de votre commande.

Pour éviter cette erreur à l’avenir, modifiez vos paramètres de paiement pour rendre obligatoires l'ajout d'un numéro de téléphone.

Format de code postal erroné

Pour résoudre les problèmes de code postal, vérifiez-en la précision du format. Vous pouvez utiliser des outils externes pour vérifier votre code postal, par exemple le validateur d’adresse SmartyStreets.

Le champ de la ville contient un code postal

Si le champ Ville contient un code postal, le message d’erreur suivant s’affiche sur votre commande SFN :

L'adresse d’expédition de cette commande n’est pas valide : le champ de la ville contient un code postal.

Vous devez supprimer le code postal du champ Ville et vérifier que le champ Code postal contient bien le code postal.

Le nom comporte trop de caractères

Si le champ Nom ou Entreprise comporte trop de caractères, vos commandes SFN affichent une erreur dans l’un des formats suivants :

• Le nom de l'entreprise doit comporter moins de X caractères.
• Le prénom et le nom doivent comporter moins de X caractères combinés.
• Le prénom, le nom et le nom de l'entreprise doivent comporter moins de X caractères combinés.

Vous pouvez réduire les caractères dans le champ Nom en supprimant le texte suivant :

• ATTENTION ou ATT.
• titres tels que M., Mᵐᵉ, Dʳ ou PHD

Vous pouvez réduire le nombre de caractères dans le champ Entreprise en raccourcissant le nom de l’entreprise et en s'assurant qu'il est reconnaissable. Par exemple, La Boulangerie de la Cinquième Avenue peut être modifié ainsi : La Boulangerie de la 5ᵉ Av.

L’adresse comporte trop de caractères

Si le champ Adresse ou Code postal comporte trop de caractères, votre commande SFN affiche une erreur dans l'un des formats suivants :

• La ligne d'adresse 1 doit comporter moins de X  caractères.
• La ligne d'adresse 2 doit comporter moins de X caractères.
• La ville doit comporter moins de X caractères.
• Le pays doit comporter moins de X caractères.
• Le code postal doit comporter moins de X caractères.
• La ville doit comporter moins de X caractères.
• L'État/la province doit comporter moins de X caractères.

Vous pouvez réduire le nombre de caractères en saisissant les détails de l’appartement dans le champ Appartement et en utilisant les abréviations suivantes pour le type de rue et la direction cardinale :

Abréviations de la rue

Forme longue	Abréviation
Rues numérotées, p. ex. « First »	Utilisez le format numérique, p. ex. « 1ˢᵗ »
North, South, East ou West	N, S, E ou W
Road	Rd
Rue	St
Court	Ct
Lane	Ln
Apartment	Apt
Avenue	Ave
Boulevard	BLVD
Cercle	CIR
Highway	HWY
Montagne	MTN
Square	SQ
Suite	STE

Les adresses militaires et diplomatiques doivent respecter certaines directives

Si vous envoyez un colis à une adresse militaire ou diplomatique et que l'adresse d’expédition de votre commande ne suit pas les directives du courrier militaire américain, vos commandes SFN affichent l'erreur suivante : Pour le courrier militaire et diplomatique, la ville doit être remplacée par APO, DPO ou FPO. Les acronymes de ce message d’erreur ont la signification suivante :

• APO : Army/Air Post Office [armée/air]
• DPO : Diplomatic Post Office [diplomatie]
• FPO : Fleet Post Office [flotte]

Pour vous assurer que votre courrier militaire et diplomatique est envoyé sans retard, confirmez que le format de l’adresse d’expédition de votre commande répond aux directives suivantes :

• Le champ Nom doit contenir le nom complet du destinataire. Le grade est facultatif.

• Le champ Adresse doit inclure l’unité et le numéro de la case postale du destinataire au format suivant :

  • Force aérienne (APO) : n° de PSC n° de case postale #
  • Armée (APO) : n° unité n° case postale #
  • Unité n°box (DPO) : unité n° #
  • Marine (FPO) : n° de navire nᵒ de coque #

• Le champ Ville doit contenir APO, DPO ou FPO pour envoyer des colis en tant que courrier militaire au lieu du courrier international. La ville ne doit pas être la ville de destination actuelle ni le Bureau de poste militaire (MPO).

• Le champ État doit être AA (Forces armées des Amériques), AE (Forces armées d'Europe) ou AP (Forces armées du Pacifique). L’État indiqué ne doit pas être celui de destination réel.

• Le champ Code ZIP doit être un code ZIP militaire et non le code ZIP de destination ou de facturation. Les codes ZIP militaires correspondent au code d’État dans le format suivant :

  • Le code ZIP de l'État AA commence par 340
  • Le code ZIP de l'État AE commence par 090-099
  • Le code ZIP de l'État AP commence par 962-966

• Le champ Pays doit être US ou United States.

Pour obtenir des exemples d’adresses postales militaires correctement formatées, consultez le tableau suivant :

Exemples d’adresses postales militaires

Force aérienne (APO)	Armée (APO)	Marine (FPO)	Ambassade (DPO)
SGT John Connor PSC 1234 Box 12345 APO AE 09324-2928	LT Ed Traxler Unit 45013 Box 2666 APO AE 09388	CPT Miles Bennet USS Hornet DDG 96 FPO AA 96543-1234	Kyle Reese Unit 8100 Box 121 DPO AP 96377

Gestion des problèmes et résolutions de stock

Les modifications de SKU n’affectent pas la commande existante

Après qu’un SKU ou un code-barres a été modifié, SFN ne traite pas le produit pour le traitement des commandes. Cela s’explique par le fait que les commandes passées avant une modification de code-barres ou de SKU ne sont pas lues dans SFN sans déclencheur. SFN reçoit des informations au moment où une commande est passée. Par conséquent, si un code-barres ou un SKU est modifié après que la commande a été passée, il ne se connectera pas à SFN et ne commencera pas le traitement des commandes. Essayez d’éviter autant que possible de modifier le SKU et les codes-barres.

S’il est nécessaire de modifier le code-barres, vous devez effectuer les tâches suivantes pour corriger cette erreur :

1. Modifiez le SKU ou le code-barres.
2. Renvoyez le traitement de toutes les commandes existantes qui doivent être traitées par SFN.

Le lot ne peut pas être expédié en raison d’envois divisés

Si un lot est créé et que le stock est trop bas dans un seul centre de traitement des commandes pour traiter la commande, la commande avec le lot ne pourra pas être créée. Cela s’explique par le fait qu’un lot exige que la commande soit traitée en un seul envoi.

Pour éviter cette erreur, conservez les niveaux de stock des produits du lot suffisamment élevés pour éviter la création de plusieurs envois. Pour résoudre cette erreur, vous devez effectuer la tâche suivante :

1. Contactez l’assistance SFN et demandez que la vente groupée des stocks soit désactivée.

L’expédition de la commande n’est pas disponible, car le stock d’un article dans un seul centre de traitement des commandes est trop bas

Si un article a suffisamment de produits dans le réseau pour être traité mais nécessite la création de plusieurs envois, la requête de traitement des commandes sera rejetée. En effet, le réseau essaie de créer une expérience optimale pour les clients et de réduire le nombre d’envois.

Pour résoudre ce problème, vous devez effectuer les opérations suivantes :

1. Renvoyer un traitement des commandes et créer deux nouvelles commandes dont le stock est divisé entre les commandes.
2. Annulez la commande d’origine. Si vous ne souhaitez pas rembourser, ne cochez pas Rembourser le montant total.
3. Soumettez les nouvelles commandes.

Retours : erreurs et solutions

Votre retour a été rejeté parce qu’au moins un article n’a pas été accepté

Après avoir créé un retour, une étiquette de retour à SFN n’est pas générée et affiche l’erreur suivante : Your return failed because at least 1 item wasn't accepted. Update the return with a new return shipping method or contact Shopify Fulfillment Network for details. Cela se produit parce que le retour contient un article que SFN ne possède pas en stock et ne peut pas accepter.

Pour résoudre ce problème, vous devez effectuer les opérations suivantes :

1. Annulez le retour contenant l’erreur.
2. Créez un nouveau retour pour la commande, puis sélectionnez un mode d’expédition différent.

Impossible de générer une étiquette d’expédition

Après avoir créé un retour, une étiquette de retour à SFN n’est pas générée et affiche l’erreur suivante : Couldn’t generate shipping label. Contact Shopify Fulfillment Network for details. Cela se produit parce que SFN a rencontré une erreur lors de la création d’une étiquette de retour.

Pour résoudre ce problème, vous devez effectuer les opérations suivantes :

1. Confirmez que la commande n’a pas déjà été envoyée en utilisant une étiquette de retour pré-autorisée.
2. Annulez le retour contenant l’erreur.
3. Contactez Shopify Fulfillment Network pour connaître les étapes à suivre.

Le retour sur Shopify Fulfillment Network n’est disponible que pour les adresses situées aux États-Unis

Après avoir créé un retour, une étiquette de retour à SFN n’est pas générée et affiche l’erreur suivante : Return to Shopify Fulfillment Network is only available if your customer shipping address is set in the US. Cette erreur peut se produire pour les raisons suivantes :

• L’adresse d’expédition du client n’est pas située aux États-Unis.
• Les informations d’expédition du client manquent.

Pour résoudre ce problème, vous devez effectuer les opérations suivantes :

1. Annulez le retour contenant l’erreur.
2. En fonction de la cause de l’erreur, procédez de l’une des façons suivantes :
   • Pour ajouter des informations d’expédition client manquantes, modifiez le profil du client, puis créez un nouveau retour pour la commande.
   • Pour créer un retour pour un client situé hors des États-Unis, créez un nouveau retour pour la commande, puis sélectionnez un mode d’expédition différent.