Solução de problemas da Shopify Fulfillment Network

Observação

Este guia é destinado a lojistas que começaram a usar a Shopify Fulfillment Network (SFN) antes de 30 de janeiro de 2024. O app Shopify Fulfillment Network foi transformado para oferecer soluções de processamento de pedidos em parceria com a Flexport. Se você usar o novo app SFN, consulte o novo guia da SFN.

Esta seção lista alguns problemas comuns relacionados ao App da Shopify Fulfillment Network e informa as etapas para solucionar os problemas.

Problemas e resoluções de transferências de entrada

A transferência de entrada não pode ser anulada

Existem ocasiões em que uma transferência de entrada precisa ser cancelada ou anulada. No momento, não é possível fazer essa anulação diretamente no app da SFN.

Para resolver esse problema, você precisa executar a seguinte tarefa:

1. Entre em contato com o Atendimento da SFN e solicite a anulação da transferência de entrada. Inclua a ID e o link da transferência de entrada ao fazer sua solicitação.

Problemas e soluções relativos às solicitações de processamento de pedidos

Os centros de processamento de pedidos da SFN podem recusar uma solicitação pelos motivos descritos a seguir. Os centros de processamento de pedidos da SFN podem recusar uma solicitação pelos motivos descritos a seguir.

Possíveis motivos de recusa para uma solicitação de processamento pela Shopify Fulfillment Network

Reason ("Motivo")	Detalhes do motivo	Solução
Não há estoque suficiente	Não há estoque suficiente disponível para processar o pedido	Transferir novo estoque para a SFN
	O produto está sendo transferido	Quando o produto chegar a um centro de processamento de pedidos da SFN, o processo vai continuar automaticamente
	O produto está sendo transferido, mas não tem informações de rastreamento	Quando o produto chegar a um centro de processamento de pedidos da SFN, o processo vai continuar automaticamente
	Os produtos chegaram ao centro de processamento de pedidos da SFN e estão aguardando para ser processados	Quando o processamento for concluído, o processo vai continuar automaticamente
	O produto não é reconhecido	Adicione o produto à Shopify Fulfillment Network e solicite um novo processamento
Não é possível processar o pedido	Itens enviados para o exterior exigem um valor maior que 0	Adicione um preço ao produto e solicite o processamento de novo. O cliente não será cobrado pela diferença
	O processamento de pedidos foi desativado na sua loja	Ative o processamento de pedidos e faça uma nova solicitação
	O processamento de pelo menos um produto foi pausado	[Entre em contato com o Atendimento da SFN](/manual/shipping/shopify-fulfillment-network/help-and-support/contact-support-merchants) para obter mais informações
	Sua loja não tem centros ativos de processamento de pedidos	[Entre em contato com o Atendimento da SFN](/manual/shipping/shopify-fulfillment-network/help-and-support/contact-support-merchants) para configurar um centro de processamento de pedidos ativo
	Nenhum centro de processamento de pedidos da Shopify Fulfillment Network pode processar este pedido	[Entre em contato com o Atendimento da SFN](/manual/shipping/shopify-fulfillment-network/help-and-support/contact-support-merchants) para obter mais informações
Endereço inválido	O endereço de entrega do pedido é inválido	Corrija o endereço de entrega e faça uma nova solicitação
Restrições de entrega	Nenhuma transportadora está disponível para enviar para o endereço de entrega deste pedido	Altere o endereço de entrega ou o local de processamento e faça uma nova solicitação
O código SH é obrigatório	Não é possível processar esses pedidos	[Adicione um código SH](/manual/shipping/shopify-shipping/hs-codes) ao produto e, a seguir, entre em contato com o Atendimento da SFN, que atualizará o produto. Após a atualização, solicite o processamento do pedido novamente.

Vários números de rastreamento não aparecendo

Quando um único centro de processamento de pedidos envia várias remessas para um único pedido, nem sempre os números de rastreamento são todos sincronizados com o admin da SFN.

Para resolver esse problema, você precisa executar as seguintes tarefas:

1. Entre em contato com o Atendimento da SFN e peça as informações adicionais de rastreamento.
2. Entre em contato com o comprador e dê as informações adicionais.

Erros de endereço e sua solução

Observação

Se você já tiver passado por todas as etapas disponíveis para resolver erros, mas ainda estiver recebendo um erro de endereço, entre em contato com o Atendimento da SFN

Falta de informações no endereço

Caso esteja faltando uma informação necessária no endereço de entrega do pedido, os pedidos da SFN exibem um erro em um dos seguintes formatos:

• A linha de endereço 1 é obrigatória.
• A cidade é obrigatória.
• O CEP é obrigatório.
• A província ou o estado é obrigatório.
• O país é obrigatório.
• O nome é obrigatório.

Um número de celular é obrigatório para pedidos internacionais

Se você faz frete internacional, e o endereço de entrega do pedido não tem um número de celular, os pedidos da SFN exibem o erro Um número de celular é obrigatório para pedidos internacionais.

As transportadoras e as agências alfandegárias internacionais exigem um número de celular para comunicar problemas ou fazer perguntas relacionadas a um pedido. Sendo assim, se você faz frete internacional, adicione um número de celular ao endereço de entrega do pedido.

Para evitar esse erro no futuro, edite as configurações de Checkout para tornar os números de telefone obrigatórios.

Formato incorreto de CEP

Para resolver os problemas com o CEP, confirme se o formato dele está correto. Use ferramentas externas para verificar o CEP, como o validador de endereços SmartyStreets.

O campo da cidade contém um CEP

Se o campo Cidade tiver um CEP, a mensagem de erro a seguir será exibida no pedido da SFN:

O endereço de entrega do pedido não é válido: o campo de cidade contém um CEP.

É necessário remover o CEP do campo Cidade e verificar se o campo CEP mostra as informações corretas.

O nome tem muitos caracteres

Se os campos Nome ou Empresa apresentam muitos caracteres, os pedidos da SFN exibem um erro em um dos seguintes formatos:

• O nome da empresa precisa ter menos de X caracteres.
• O nome e o sobrenome precisam ter menos de X caracteres combinados.
• O nome, o sobrenome e o nome da empresa precisam ter menos de X caracteres combinados.

Reduza os caracteres no campo Nome removendo os seguintes elementos:

• AOS CUIDADOS DE ou A/C
• Títulos como Sr., Sra., Dr. ou Prof.

Encurte o nome da empresa sem torná-lo irreconhecível para reduzir os caracteres no campo Empresa. Por exemplo, é possível reduzir Padaria da Avenida Vinte de Setembro para Padaria da Av. 20 de Setembro.

O endereço tem muitos caracteres

Quando os campos Endereço ou CEP excedem o número de caracteres, a SFN exibe uma das seguintes mensagens de erro:

• A linha de endereço 1 precisa ter menos de X caracteres.
• A linha de endereço 2 precisa ter menos de X caracteres.
• A cidade precisa ter menos de X caracteres.
• O país precisa ter menos de X caracteres.
• O CEP precisa ter menos de X caracteres.
• A cidade precisa ter menos de X caracteres.
• O estado ou a província precisa ter menos de X caracteres.

Diminua o número de caracteres inserindo informações do apartamento no campo Apartamento e usando as seguintes abreviaturas para tipo de rua e ponto cardeal:

Abreviaturas para informações de rua

Formato longo	Abreviatura
Rua numerada, como Primeiro	Use o formato numérico, como 1º
Norte, sul, leste ou oeste	N, S, E ou O
Estrada	Estr.
Rua	R.
Quadra	Qd.
Alameda	Al.
Apartamento	Apto.
Avenida	Av.
Boulevard	Bl.
Travessa	Trav.
Rodovia	Rod.
Largo	Lgo.
Praça	Pça.
Loja	Loj.

Tanto o endereço militar quanto o diplomático precisam seguir diretrizes

Se você está enviando um pedido para um destino militar ou diplomático, e o endereço de entrega não segue as diretrizes do correio militar dos EUA, os pedidos da SFN exibem o erro Para correio militar e diplomático, o campo Cidade precisa conter apenas APO, FPO ou DPO. As siglas na mensagem de erro têm o seguinte significado:

• APO: Agência postal do exército ou da aeronáutica
• DPO: Agência postal diplomática
• FPO: Agência postal naval

Para que não haja atrasos no correio militar e diplomático, verifique se o formato do endereço de entrega do pedido atende às seguintes diretrizes:

• O campo Nome precisa conter o nome completo do destinatário. O posto militar é opcional.

• De acordo com o destinatário, o campo Endereço precisa incluir a unidade (Unit, em inglês), o centro de serviço postal (PSC, na sigla em inglês), a caixa postal (Box, em inglês), o nome do navio (Ship Name, em inglês) e o número do casco (Hull, em inglês) no seguinte formato:

  • Aeronáutica (APO): PSC # Box #
  • Exército (APO): Unit # Box #
  • Embaixada (DPO): Unit # Box #
  • Marinha (FPO): Ship Name Hull #

• O campo Cidade precisa conter APO, DPO ou FPO para encaminhar pacotes como correio militar em vez de correio internacional. A cidade não deve ser a cidade de destino real nem a da Agência de correio militar (MPO, na sigla em inglês).

• O campo Estado precisa ser AA (sigla em inglês para Forças Armadas dos EUA nas Américas), AE (sigla em inglês para Forças Armadas dos EUA na Europa) ou AP (sigla em inglês para Forças Armadas dos EUA no Pacífico). O estado não deve ser o estado de destino real.

• O campo CEP precisa apresentar um CEP militar, e não o CEP de destino nem o de faturamento. Os CEPs militares correspondem ao código estadual no seguinte formato:

  • O CEP do estado AA começa com 340.
  • O CEP do estado AE começa com 090-099.
  • O CEP do estado AP começa com 962-966.

• O campo País precisa ser US ou United States.

Para ver exemplos de endereços de correio militar formatados corretamente, confira a seguinte tabela:

Exemplos de endereços de correio militar

Aeronáutica (APO)	Exército (APO)	Marinha (FPO)	Embaixada (DPO)
SGT John Connor PSC 1234 Box 12345 APO AE 09324-2928	LT Ed Traxler Unit 45013 Box 2666 APO AE 09388	CPT Miles Bennet USS Hornet DDG 96 FPO AA 96543-1234	Kyle Reese Unit 8100 Box 121 DPO AP 96377

Problemas e soluções relativos ao gerenciamento de estoque

As edições de SKUs não afetam pedidos existentes

Após uma SKU ou código de barras terem sido editados, a SFN não irá prosseguir com o processamento de pedidos de um produto. Isso ocorre porque que os pedidos feitos antes da alteração de um código de barras ou SKU não podem ser lidos na SFN sem um acionador. A SFN recebe as informações no momento em que um pedido é colocado. Portanto, o pedido não irá se conectar à SFN para começar a ser processado se um código de barras ou SKU forem alterados após o pedido ter sido colocado. Tente evitar alterações de SKU e códigos de barras o máximo possível.

Se for necessário alterar o código de barras, você precisará executar as seguintes tarefas:

1. Alterações da SKU ou o do código de barras.
2. Processar o reenvio de todos os pedidos existentes que precisam ser processados pela SFN.

Não foi possível enviar o pacote devido às remessas divididas

Se um pacote for criado e o estoque estiver baixo demais em um único centro de processamento de pedidos para que seja processado, o pedido que contiver o pacote não poderá ser criado. Isso ocorre porque um pacote está solicitando o processamento do pedido com uma única remessa.

Para resolver esse erro, mantenha os níveis de estoque dos produtos do pacote altos o suficiente para evitar a criação de várias remessas ou, para resolver o erro, você precisará executar a seguinte tarefa:

1. Entre em contato com o Atendimento da SFN e solicite que a formação de pacotes no estoque em pacotes seja desativada.

Não é possível enviar o pedido porque um item está com estoque muito baixo em um único centro de processamento de pedidos

Se um item tiver o produto em estoque na rede em quantidade suficiente para processar o pedido, mas seria preciso criar várias remessas, a solicitação de processamento do pedido será recusada. Isso ocorre porque a rede tenta criar uma experiência ideal para os clientes e reduzir o número de remessas.

Para resolver esse problema, você precisa executar as seguintes tarefas:

1. Refaça a remessa do processamento de pedidos e crie dois novos pedidos com o estoque dividido entre eles.
2. Cancele o pedido original. Se não quiser reembolsá-lo, não marque Reembolsar o valor total.
3. Envie os novos pedidos.

Erros e resoluções de devoluções

Ocorreu um erro na devolução porque pelo menos um item não foi aceito

Depois que você cria uma devolução, uma etiqueta de devolução para a SFN não é gerada e mostra o seguinte erro: Your return failed because at least 1 item wasn't accepted. Update the return with a new return shipping method or contact Shopify Fulfillment Network for details. Isso ocorre porque a devolução contém um item que a SFN não mantém em estoque e não pode aceitar.

Para resolver esse erro, você precisa:

1. cancelar a devolução com erro;
2. criar uma nova devolução para o pedido e selecionar outra forma de frete.

Não foi possível gerar a etiqueta de frete

Depois que você cria uma devolução, uma etiqueta de devolução para a SFN não é gerada e exibe o seguinte erro: Couldn’t generate shipping label. Contact Shopify Fulfillment Network for details. Isso ocorre porque a SFN se deparou com um erro ao tentar criar uma etiqueta de devolução.

Para resolver esse erro, você precisa:

1. Confirme se o pedido ainda não foi enviado usando uma etiqueta de devolução pré-autorizada.
2. cancelar a devolução com erro;
3. Entre em contato com a Shopify Fulfillment Network para saber quais são as próximas etapas.

A devolução para a Shopify Fulfillment Network está disponível somente para endereços nos EUA

Depois que você cria uma devolução, uma etiqueta de devolução para a SFN não é gerada e mostra o seguinte erro: Return to Shopify Fulfillment Network is only available if your customer shipping address is set in the US. Esse erro pode ocorrer pelos seguintes motivos:

• O endereço de entrega do cliente não está localizado nos EUA.
• Faltam informações de frete do cliente.

Para resolver esse erro, você precisa:

1. cancelar a devolução com erro;
2. conforme o motivo do erro, escolher uma das duas opções:
   • Para adicionar as informações de frete ausentes do cliente, edite o perfil dele e crie uma nova devolução para o pedido.
   • Para criar uma devolução de um cliente localizado fora dos EUA, crie uma nova devolução para o pedido e selecione outra forma de frete.