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Ofrecer atención al cliente online

Ofrecer una experiencia positiva para los clientes cada vez que interactúan con el negocio puede aumentar la probabilidad de que regresen en el futuro. El modo en que interactúas con los clientes forma una gran parte de esta experiencia. Si un cliente tiene una buena experiencia, es probable que vuelva a comprarte y que les cuente a otras personas sobre el negocio.

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Conceptos básicos y terminología

Conceptos y definiciones clave de la atención al cliente
ConceptoDefinición
Valor vitalicio del cliente (CLV)Los ingresos previstos que generará un cliente durante su relación con su empresa. Un CLV más alto se correlaciona con un servicio personalizado y una compra repetitiva.
Ayuda omnicanalProporcionar una asistencia fluida a través de múltiples plataformas, como el chat en vivo, el correo electrónico y las redes sociales.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)Compromisos de tiempos de respuesta, como resolver el 80 % de las consultas en 24 horas.
Ayuda proactivaAnticiparse a las necesidades abordando los problemas antes de que surjan, como las alertas de retrasos en los pedidos.
Automatización basada en IAUtilizar chatbots y herramientas de IA para gestionar consultas rutinarias, liberando a los agentes para cuestiones complejas.
HiperpersonalizaciónUtilizar los datos de los clientes, como el historial de compras y el comportamiento de navegación, para adaptar las interacciones.
Compromiso proactivoNotificar a los clientes las reposiciones de productos, las actualizaciones de entrega o los carritos abandonados.
CSAT (Puntuación de satisfacción del cliente)Una métrica utilizada para medir la satisfacción del cliente a través de encuestas y comentarios para identificar las deficiencias del servicio.

Elegir estrategias de atención al cliente

Descubrir lo que hace felices a los clientes es esencial para administrar una tienda. Existen muchos factores que se deben considerar, pero uno de los más importantes es el nicho de mercado en el que encaja tu tienda. Por ejemplo, cuando vendes productos genéricos relativamente baratos, tus clientes tendrán expectativas de servicio diferentes a las que tendrían si compraran artículos personalizados costosos. Más información sobre la adaptación de productos al mercado en el blog de Shopify.

Para ayudarte a escoger las estrategias que vas a emplear, intenta informarte lo más posible sobre quiénes son tus clientes y los tipos de servicios a los que aspiran. Puede que te tome tiempo entender las necesidades específicas de tus cliente, no obstante, podrás utilizar estrategias de atención al cliente comunes para establecer relaciones con tus clientes online. A continuación te presentamos algunos ejemplos de estrategias de atención al cliente que podrías probar:

Proporcionar las políticas de la tienda a los clientes

Al fijar las expectativas sobre los envíos, devoluciones y cualquier otra política de tu tienda, puedes ayudar a tus clientes a tomar la decisión de adquirir tus productos. Cuando las políticas están puestas a disposición, los clientes pueden comprar con confianza.

Puedes añadir las políticas de tu tienda a través de Configuración > Políticas y, a continuación, añadir enlaces a las políticas de la tienda desde los menús de tu tienda online. Las políticas de tu tienda también se muestran en los enlaces de tu Shopify Checkout. Asegúrate de utilizar formularios conformes con el RGPD para los boletines por correo electrónico y revela claramente el uso de los datos en tus documentos normativos.

Ofrece a los clientes varias formas de ponerse en contacto contigo

Ofrecer múltiples canales de comunicación es fundamental para prestar una excelente atención al cliente. Cuando los clientes pueden ponerse en contacto contigo a través de su método preferido, ya sea el chat, el correo electrónico o las redes sociales, es más probable que interactúen con tu empresa y se sientan respaldados durante todo el proceso de compra.

Shopify Inbox es una aplicación gratuita que puedes usar para gestionar los mensajes de tus clientes. Los visitantes de la tienda online pueden enviarte mensajes aquí mediante el chat de la tienda online. Puedes usar Shopify Inbox para leer y responder los mensajes desde el dispositivo móvil o desde un navegador web en la computadora. Los empleados se pueden asignar ellos mismos o se les puede asignar a conversaciones en Shopify Inbox para mantener el orden cuando se gestionan varias conversaciones con clientes.

Agregar una página a la tienda online

Si a menudo tus clientes te hacen preguntas similares o si deseas dar a los clientes más información sobre tu negocio, es posible que desees agregar una página a tu tienda online. Puedes agregar páginas para compartir cualquier información que desees que tus clientes sepan. A continuación te presentamos algunos ejemplos comunes:

  • Preguntas más frecuentes: si a menudo te hacen preguntas similares, agregar una página con las respuestas a estas preguntas puede ahorrarles tiempo a tus clientes y a ti. Por ejemplo, puede que los clientes deseen saber si el tejido que se usa en los productos cumple con sus estándares éticos.
  • Conócenos: agregar una página Conócenos te da la oportunidad de destacar qué hace únicos a tus productos y a tu negocio, y puede ayudar a que los clientes se sientan más conectados con ellos. Por ejemplo, una tienda que venda café proveniente del comercio justo debería agregar una página en la que se explique a los clientes el origen de los granos.
  • Información acerca de tus productos: brindar información adicional acerca de los productos puede animar a los clientes a realizar una compra. Por ejemplo, puedes agregar una página en la que se aporte información sobre la talla de la ropa o, según tu tema, agregar una tabla de tallas en las páginas de los productos.

Enviar boletines por correo electrónico a los clientes

Enviar boletines electrónicos es una buena manera de que tus clientes estén al tanto de las novedades de tu negocio. En muchos países, necesitas el permiso de tus clientes para enviarles correos electrónicos, incluso después de que hayan comprado un artículo en tu tienda. Puedes permitir que tus clientes se registren para recibir correos electrónicos de tu tienda mostrando una opción para aceptar correos electrónicos al momento del pago. Obtén más información sobre el Reglamento general de protección de datos (RGPD) y cómo se aplica a los datos de tus clientes.

Asegúrate de que el contenido de los boletines electrónicos sea pertinente para los clientes. Es más probable que abran los correos electrónicos si la información que contienen siempre les resulta importante. Si no les interesa lo que leen, es probable que se den de baja. También puedes recompensar a los suscriptores de boletines electrónicos dándoles acceso anticipado a productos, códigos de descuento y otras promociones. Obtén más información acerca de los servicios de email marketing en el blog de Shopify.

Puedes dirigir tus correos electrónicos a segmentos de clientes específicos. Obtén más información acerca de los segmentos de clientes.

Puedes usar una aplicación para crear y enviar boletines por correo electrónico, así como hacer un seguimiento de la interacción del cliente con lo que enviaste. Para buscar una aplicación de email marketing, visita la Shopify App Store.

Alentar la interacción de los clientes con la tienda

Puedes alentar a los clientes a que escriban sobre tus productos y tu negocio mediante reseñas de productos, comentarios en tu blog y artículos en redes sociales. En general, los clientes que están contentos con tus productos están dispuestos a decirlo públicamente. Es posible que los clientes incluso se conecten entre sí a través de tu tienda online y creen una comunidad, especialmente cuando tu tienda está presente en las redes sociales. No obstante, asegúrate de prepararte también para recibir reseñas y artículos negativos, y decide con anticipación la manera como deseas responder.

Más información sobre cómo recopilar reseñas de producto, permitir comentarios en tu blog de Shopify o publicar en redes sociales. También puedes crear una sección de preguntas frecuentes utilizando las páginas integradas de Shopify o las aplicaciones. Para optimizar el SEO de tu contenido de ayuda, consulta la guía de descripción general de SEO.

Configurar recompensas para clientes

Puedes elegir recompensar a los clientes que hagan pedidos en tu tienda a menudo o que gasten más de cierto monto de dinero. Por ejemplo, podrías crear una tarjeta de regalo para un cliente o enviarle un código de descuento. También puedes utilizar una aplicación para configurar programas de fidelización y recompensas para clientes.

Encuentra clientes que cumplan con tus criterios de recompensa mediante la creación de segmentos de clientes. Por ejemplo, puedes crear un segmento de clientes que gastaron más de una cierta cantidad o que realizaron una gran cantidad de pedidos. Como alternativa, puedes utilizar niveles de gasto previstos para apuntar a clientes que probablemente gasten una cantidad alta, media o baja en tu tienda. Puedes aprovechar los perfiles de los clientes para ver el historial de pedidos y las preferencias, lo que permite ofrecer recomendaciones y recompensas personalizadas. Utiliza etiquetas de cliente como "VIP" o "Comprador por primera vez" para segmentar aún más tu audiencia para programas de recompensas específicos.

Más información sobre segmentos de clientes y niveles de gasto previstos. Puedes usar Shopify Flow para activar seguimientos posteriores a la compra o recompensas de fidelidad de forma automática.

Ayudar a los clientes a resolver problemas con la tienda

A veces, a pesar de todos tus esfuerzos, los clientes no están satisfechos con tus productos o tu servicio. Cuando los pedidos no llegan a tiempo, los productos se dañan durante el envío o los clientes no están satisfechos con tus productos, tienes la oportunidad de ayudarlos a resolver el problema. Si eres capaz de hacer esto rápidamente y con empatía, podrás convertir una experiencia de compra negativa en una positiva, y alentar a tus clientes a que compren de nuevo en tu tienda.

Cuando dices a los clientes que lamentas el incidente y muestras empatía, a menudo puedes apaciguar la situación. Incluso aunque el problema se haya producido debido a algo que esté fuera de tu control, como cuando los productos se dañan durante el envío, aun así puedes mostrar tu comprensión.

Cuando un cliente se pone en contacto contigo por un problema, puedes intentar las siguientes opciones para tratar de solucionarlo:

  • Cuando un problema tiene une solución simple, como una solicitud de reembolso que cumple con las condiciones de las políticas de la tienda, puedes ofrecer la solución rápidamente.
  • Cuando el problema de un cliente es más complicado, puedes comunicarte con él para conocer el impacto del problema y sus comentarios sobre cómo puedes ayudarlo a resolver el problema. En algunos casos, incluso puedes brindarle a solución que está pidiendo.
  • Cuando el problema de un cliente no tiene una solución clara o no hay nada que puedas hacer directamente para resolverlo, aun así puedes disculparte por la situación. Podrías incluso ofrecerle algo al cliente para mostrarle que te importa su experiencia de compra, como una tarjeta de regalo, un código de descuento o un envío gratis.
  • Algunos clientes podrían apreciar hablarte más directamente sobre el problema como una forma de evitar que le suceda a otro cliente. Por ejemplo, si un cliente te hace saber que el transportista ha causado el problema, podrías considerar cambiar la configuración de envíos de tu tienda para evitar problemas similares en el futuro.

Puede ser desalentador escuchar que ha habido un problema con la experiencia de un cliente, pero vale la pena tratar de resolverlo. A veces, la solución correcta hace ganar la confianza de ese cliente, y a veces, la solución evita que futuros clientes tengan problemas. Apoyar a los clientes que tengan un problema también es una forma de evitar contracargos.

Soluciones de ejemplo para escenarios de atención al cliente

Gestionar una tienda online conlleva diversos desafíos de atención al cliente que requieren soluciones meditadas. Revisa los siguientes escenarios comunes que puedes encontrar y las formas prácticas de manejarlos usando las características integradas de Shopify y las prácticas recomendadas.

Gestionar un alto volumen de ayuda

Cuando tu tienda experimenta un aumento en las consultas de clientes, puedes usar Shopify Inbox para configurar respuestas automáticas para preguntas comunes como el estado del pedido y la actualización del envío. Configura las respuestas automáticas para proporcionar una respuesta instantánea manteniendo un servicio personalizado. También puedes usar Shopify Flow para crear flujos de trabajo automatizados que identifiquen las comunicaciones rutinarias de los clientes.

Agilizar el procesamiento de las devoluciones

Haz que las devoluciones sean sencillas implementando un sistema de gestión de devoluciones a través de la Shopify App Store. Estas aplicaciones pueden automatizar la generación de etiquetas de envío de devolución y procesar el reembolso de manera eficiente. Configura políticas de devolución en la configuración de tu tienda para comunicar claramente tu proceso a los clientes.

Abordar los comentarios negativos

Cuando los clientes dejen comentarios negativos, responde con rapidez y profesionalidad. Algunas aplicaciones de reseñas de productos pueden permitirte configurar notificaciones para reseñas negativas para mejorar tu tiempo de respuesta. Demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente reconociendo sus preocupaciones, ofreciéndole soluciones concretas, como sustituciones o crédito en tienda, y haciendo seguimiento para garantizar su resolución. Utiliza notas de cliente para realizar un seguimiento de las interacciones y garantizar un seguimiento coherente.

Tendencias en atención al cliente

El panorama de la atención al cliente evoluciona rápidamente con las nuevas tecnologías. Puedes utilizar herramientas e integraciones integradas para ayudarte a mantenerte competitivo. Los clientes esperan respuestas rápidas, un servicio personalizado y una comunicación fluida a través de múltiples canales. Para cumplir estas expectativas, puedes aprovechar las siguientes automatizaciones basadas en IA, información basada en datos y herramientas de comunicación integradas:

¿No encuentras las respuestas que estás buscando? Estamos aquí para ayudarte.