Création de retours et d’échanges
Vous pouvez créer et gérer les retours directement depuis votre interface administrateur Shopify. Lorsque vous créez un retour, vous pouvez envoyer à votre client les informations d’expédition pour le retour, comme les instructions d’expédition ou les étiquettes de retour, et lui communiquer le remboursement estimé. Vous pouvez également ajouter des articles d’échange à un retour et communiquer le solde estimé qui pourrait être dû. Le fait de proposer des échanges vous aide à conserver vos revenus et potentiellement à les augmenter par le biais de ventes incitatives.
Après avoir reçu les articles retournés, vous devez traiter votre retour et émettre un remboursement, percevoir le paiement ou procéder à un échange de valeur équivalente. Si votre retour contient des articles d’échange, vous devez également traiter ces articles d’échange.
Sur cette page
Considérations relatives aux retours et aux échanges
Avant de créer et de traiter un retour, examinez les points suivants :
- Vous ne pouvez créer un retour que pour les articles traités qui n’ont pas été remboursés.
- Vous ne pouvez pas ajouter d’articles personnalisés en tant qu’articles d’échange.
- Si vous avez un forfait Shopify Plus, vous pouvez activer la fonctionnalité des échanges en utilisant le test de la fonctionnalité.
- Le stock des articles d’échange n’est pas réservé tant que vous n’avez pas traité le retour.
- Vous ne pouvez pas ajouter d’articles d’échange aux commandes comportant des droits de douane, mais vous pouvez créer un retour pour ces commandes.
- Les réductions au niveau de la commande ne peuvent pas être appliquées aux articles d’échange, mais vous pouvez ajouter une réduction sur le produit aux articles d’échange.
- Les articles d’échange ajoutés à une commande après un changement d’adresse de livraison sont taxés en fonction de l’adresse de livraison actuelle de la commande.
- Pour créer des retours, vous devez être propriétaire de la boutique ou disposer de l’autorisation Retour. Pour rembourser un retour, vous devez disposer de l’autorisation Rembourser sur le moyen de paiement initial ou Rembourser sous forme de crédit en boutique, selon le moyen de remboursement. En savoir plus sur les autorisations des employés.
- Les retours et les échanges partagent les mêmes limitations que la modification de commande. Pour en savoir plus, consultez les points à considérer concernant la modification des commandes.
Comprendre les aspects financiers des retours
Lorsque vous créez un retour, le résultat financier est calculé automatiquement. Les frais de retour et les articles d’échange sont imputés aux articles retournés pour déterminer si un remboursement est dû ou si un paiement doit être perçu. Le total de la commande est mis à jour après que vous avez traité un retour pour afficher tout solde restant, et le retour est également reflété dans vos rapports des ventes totales. Vous pouvez effectuer un remboursement immédiatement ou attendre et l’effectuer plus tard.
Pour les retours avec échanges, les clients reçoivent un e-mail répertoriant les articles échangés et retournés. Si un client vous doit de l’argent, il peut payer après le traitement du retour. Vous pouvez lui envoyer une facture au moment du traitement du retour ou ultérieurement à partir des détails de la commande.
Vous pouvez sélectionner les articles à retourner à traiter. Le résultat financier des articles partiellement traités peut être différent de celui du traitement de tous les articles en même temps. Par exemple, le traitement des échanges uniquement peut nécessiter un paiement, même si le traitement de l’ensemble des articles entraînerait un remboursement. Tenez compte de l’impact financier lorsque vous choisissez les articles à traiter ensemble. Évitez d’émettre des remboursements pendant un traitement partiel si vous devez percevoir un paiement ultérieurement pour les articles restants.
Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur le flux de fonds dans les retours et les échanges et sur les mesures que vous devez prendre dans des situations spécifiques :
| Situation | Action |
|---|---|
| Vous devez de l’argent au client pour un retour ou un échange lorsque les nouveaux articles sont moins chers que les articles retournés. | Vous devez traiter un retour et effectuer un remboursement à votre client. Vous pouvez effectuer un remboursement immédiatement ou attendre et l’effectuer plus tard. |
| Le client vous doit de l’argent pour un retour ou un échange lorsque les nouveaux articles et les frais sont plus chers que les articles retournés. | Vous devez traiter un retour. Vous pouvez percevoir le solde en envoyant une facture lors du traitement d’un retour, ou saisir le paiement ou marquer votre commande comme payée après avoir traité un retour. |
| Les nouveaux articles et les articles retournés ont la même valeur, et il s’agit d’un échange de même valeur. | Vous devez traiter un retour. L’argent payé pour les articles retournés est appliqué aux nouveaux articles. |
Créer un retour
Vous pouvez créer un retour à partir de votre interface administrateur Shopify. Lorsque vous créez un retour, les frais d’expédition de retour et les frais de restockage s’affichent en fonction de vos règles de retour. Vous pouvez également modifier les frais de retour pour un retour spécifique. Les frais de restockage peuvent être modifiés par retour ou par article, mais les frais d’expédition de retour ne peuvent être modifiés que par retour. Vous pouvez également ajouter des articles d’échange à votre retour.
Les motifs de retour que vous pouvez choisir varient en fonction de la catégorie de produit. Par exemple, pour les vêtements, les motifs affichés sont Trop grand ou Trop petit. Pour les produits d’autres catégories, des motifs spécifiques à leur catégorie s’affichent. Ces motifs de retour spécifiques à une catégorie sont disponibles dans votre interface administrateur Shopify, sur POS et dans les retours en libre-service. Vous pouvez également consulter les motifs de retour dans votre rapport d’analyse pour identifier les tendances et comprendre pourquoi les clients retournent des produits.
Étapes :
Bureau
Dans votre interface administrateur Shopify, accédez à Commandes.
Cliquez sur la commande que vous souhaitez retourner.
Effectuez l’une des actions suivantes :
- Si la commande est traitée, cliquez sur Retourner.
- Si la commande contient des articles non traités, cliquez sur Autres actions > Retourner.
Dans la section Sélectionner la quantité à retourner, saisissez la quantité d’articles que vous souhaitez retourner
Dans Motif de retour, sélectionnez un motif de retour.
Facultatif : pour modifier les frais de restockage ou les frais d’expédition de retour, procédez comme suit :
- Dans la section Récapitulatif, cliquez sur Frais de restockage ou Expédition de retour.
- Saisissez de nouveaux frais de restockage ou de nouveaux frais d’expédition de retour.
- Cliquez sur Terminé.
- Facultatif : vous pouvez également modifier les frais de restockage d’un article retourné en cliquant sur les frais dans le prix total de l’article.
Facultatif : pour ajouter des articles d’échange à un retour, procédez comme suit :
- Dans la section Articles d’échange, cliquez sur Ajouter des produits.
- Sélectionnez les articles d’échange, puis cliquez sur Terminé.
- Facultatif : pour appliquer une réduction sur le produit aux articles d’échange, procédez comme suit :
- Pour l’article d’échange auquel vous souhaitez appliquer une réduction, cliquez sur le prix de l’article d’échange.
- Saisissez un type de réduction, une valeur de réduction et un motif de réduction.
- Cliquez sur Terminé.
Dans la section Options d’expédition de retour, sélectionnez l’une des options suivantes :
- Sélectionnez Créer une étiquette de retour dans Shopify pour créer une étiquette d’expédition de retour pour votre client. Cette option n’est disponible que si votre emplacement principal et l’adresse de livraison du client se trouvent tous deux aux États-Unis.
- Sélectionnez Charger une étiquette de retour pour charger une étiquette d’expédition de retour existante pour votre client. Vous pouvez charger un fichier PDF, PNG ou JPEG pour votre étiquette de retour ou ajouter l’URL d’une étiquette de retour. Vous pouvez également saisir un Numéro de suivi et un Transporteur.
- Sélectionnez Aucune expédition requise pour créer un retour sans aucune information d’expédition de retour.
Cliquez sur Créer un retour.
Mobile
- Depuis l’application Shopify, appuyez sur l’icône
. - Appuyez sur la commande que vous souhaitez retourner.
- Appuyez sur
, puis appuyez sur Retourner. - Dans la section Sélectionner la quantité à retourner, saisissez la quantité d’articles que vous souhaitez retourner
- Dans Motif de retour, sélectionnez un motif de retour.
- Facultatif : pour modifier les frais de restockage ou les frais d’expédition de retour, procédez comme suit :
- Dans la section Résumé, appuyez sur Frais de restockage ou sur Expédition de retour.
- Saisissez de nouveaux frais de restockage ou de nouveaux frais d’expédition de retour.
- Appuyez sur Terminé.
- Facultatif : vous pouvez modifier les frais de restockage d’un article retourné en appuyant sur les frais de restockage par article.
- Facultatif : pour ajouter des articles d’échange à un retour, procédez comme suit :
- Dans la section Articles à échanger, appuyez sur Ajouter des produits.
- Sélectionnez les articles à échanger, puis appuyez sur Terminé.
- Facultatif : pour appliquer une réduction sur le produit aux articles d’échange, procédez comme suit :
- Pour l’article d’échange auquel vous souhaitez appliquer une réduction, appuyez sur le prix de l’article d’échange.
- Saisissez un type de réduction, une valeur de réduction et un motif de réduction.
- Appuyez sur Terminé.
- Dans la section Options d’expédition de retour , sélectionnez l’une des options suivantes :
- Sélectionnez Créer une étiquette de retour dans Shopify pour créer une étiquette d’expédition de retour pour votre client. Cette option n’est disponible que si votre emplacement principal et l’adresse de livraison du client se trouvent tous deux aux États-Unis.
- Sélectionnez Charger une étiquette de retour pour charger une étiquette d’expédition de retour existante pour votre client. Vous pouvez charger un fichier PDF, PNG ou JPEG pour votre étiquette de retour ou ajouter l’URL d’une étiquette de retour. Vous pouvez également saisir un Numéro de suivi et un Transporteur.
- Sélectionnez Aucune expédition requise pour créer un retour sans aucune information d’expédition de retour.
- Appuyez sur Créer un retour.
Après avoir créé un retour et reçu les articles de votre client, vous pouvez traiter le retour.