Tạo đơn hàng trả lại và hoàn tiền

Trang này được in vào Jun 10, 2023. Để lấy phiên bản hiện tại, vui lòng truy cập https://help.shopify.com/vi/manual/orders/refund-cancel-order.

Tùy theo chính sách trả hàng, bạn có thể cần tạo đơn hàng trả lại cho khách hàng để trả lại các mặt hàng đã mua và hoàn tiền thanh toán của khách hàng. Khi hoàn tiền đơn hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, bạn thể hiện sự cam kết với dịch vụ khách hàng và có thể khuyến khích khách hàng đặt hàng lại.

Trong trang quản trị Shopify, bạn có thể tạo và quản lý đơn hàng trả lại, gửi hướng dẫn vận chuyển và nhãn đổi trả cho khách hàng, theo dõi các mặt hàng đã trả lại, trả về kho các mặt hàng đã kiểm tra và hoàn tiền thanh toán cho khách hàng.

Trên trang này

Tạo đơn hàng trả lại cho đơn hàng

Bạn có thể tạo đơn hàng trả lại để giúp quản lý các mặt hàng mà khách hàng muốn trả lại. Sau khi bạn tạo một đơn hàng trả lại, bạn có thể gửi tới khách hàng mọi thông tin vận chuyển đơn hàng trả lại và theo dõi đơn hàng trả lại. Sử dụng trang Đơn hàng để quản lý toàn bộ đơn hàng trả lại bằng cách lọc theo trạng thái đơn hàng trả lại.

Sau khi nhận và kiểm tra các mặt hàng được trả về, bạn có thể thực hiện hoàn tiền và tái nhập kho các mặt hàng đủ điều kiện.

Tạo đơn hàng trả lại

Bạn có thể tạo đơn hàng trả lại từ đơn hàng có sẵn có ít nhất một mục hàng đã thực hiện và chưa được hoàn tiền. Nếu chưa mục hàng nào được thực hiện, thay vào đó, bạn nên hoàn tiền và tái nhập kho đơn hàng.

Nếu bạn đã mua nhãn vận chuyển cho đơn hàng nhưng chưa sử dụng đến thì hãy hủy giá trị nhãn trước khi tạo đơn hàng trả lại.

Các bước thực hiện:

  1. Trong phần Quản trị viên Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng bạn muốn hoàn tiền.

  3. Nhấp vào Đơn hàng trả lại.

  4. Nhập số lượng mặt hàng trong đơn hàng đang được trả lại.

  5. Trong mục Tùy chọn vận chuyển đơn hàng trả lại, chọn một trong các tùy chọn sau:

  • Chọn Create return label (Tạo nhãn đổi trả) để tạo nhãn vận chuyển đơn hàng trả lại cho khách hàng. Tùy chọn này chỉ khả dụng nếu địa điểm chính của bạn và địa chỉ giao hàng của khách hàng đều nằm ở Hoa Kỳ.
  • Chọn Tải lên nhãn đổi trả để tải lên nhãn vận chuyển đơn hàng trả lại hiện có cho khách hàng. Trên trang Thêm nhãn đổi trả, tải lên tệp nhãn vận chuyển ở định dạng PDF hoặc JPEG. Bạn có thể nhập Mã theo dõi và Hãng vận chuyển nếu có những thông tin này.
  • Chọn No return shipping (Không vận chuyển đơn hàng trả lại) để tạo đơn hàng trả lại mà không có thông tin vận chuyển đơn hàng trả lại.
  1. Nhấp vào Create return (Tạo đơn hàng trả lại).

Nếu bạn chọn tạo nhãn đổi trả, bạn sẽ được nhắc tạo và gửi nhãn. Để xem hướng dẫn, tham khảo Tạo và gửi nhãn đổi trả.

Lọc đơn hàng theo trạng thái đơn hàng trả lại

Bạn có thể lọc đơn hàng trên trang Đơn hàng theo trạng thái đơn hàng trả lại.

Các bước thực hiện:

  1. Trong phần Quản trị viên Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào tab Mở để hiển thị toàn bộ đơn hàng bỏ ngỏ.

  3. Nhấp vào Bộ lọc.

  4. Nhấp vào Chọn bộ lọc, rồi chọn Trạng thái đơn hàng trả lại.

  5. Nhấp vào Chọn giá trị, rồi chọn Đơn hàng trả lại đang được xử lý hoặc Đã trả lại để hiển thị đơn hàng trả lại.

Hủy đơn hàng trả lại

Nếu bạn tạo đơn hàng trả lại do nhầm lẫn hoặc khách hàng đổi ý về việc yêu cầu trả lại hàng, bạn có thể hủy đơn hàng trả lại đã tạo.

Bạn chỉ có thể hủy đơn hàng trả lại trong các trường hợp sau:

  • Đơn hàng trả lại chưa được hoàn tiền.
  • Đơn hàng trả lại chưa được trả về kho.
  • Đơn hàng trả lại đã mở và không được đánh dấu là đã trả lại.
  • Đơn hàng trả lại không có nhãn đổi trả của Shopify Shipping.
  • Đơn hàng trả lại chưa bị hủy thực hiện.

Sau khi hủy đơn hàng trả lại, bạn không thể kích hoạt lại đơn hàng trả lại nhưng có thể tạo đơn hàng trả lại mới.

Các bước thực hiện:

  1. Trong phần Quản trị viên Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng cho đơn hàng trả lại mà bạn muốn hủy.

  3. Nhấp vào nút ... rồi nhấp vào Hủy đơn hàng trả lại.

  4. Trong hộp thoại, nhấp vào Cancel return (Hủy đơn hàng trả lại) để xác nhận.

Hoàn tiền đơn hàng

Khi hoàn tiền đơn hàng, bạn sẽ gửi lại khoản thanh toán cho khách hàng. Bạn có thể hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần đơn hàng. Bạn cũng có thể hoàn tiền đơn hàng mà không cần tạo đơn hàng trả lại, nhưng bạn không thể tạo đơn hàng trả lại sau khi đã hoàn tiền. Trong một số trường hợp, bạn có thể hủy đơn hàng và hoàn tiền.

Trong quá trình hoàn tiền, bạn có thể trả mặt hàng về kho và gửi email thông báo cho khách hàng. Nếu không có khoản thanh toán nào cần hoàn tiền, bạn có thể trả mặt hàng về kho từ đơn hàng.

Nếu bạn đang sử dụng Shopify Payments và hoàn tiền cho khách hàng, số tiền này sẽ bị trừ vào lần quyết toán tiếp theo. Trong hầu hết trường hợp, khoản hoàn tiền được gắn nhãn Đang chờ xử lý trong tối đa 2 ngày làm việc và có thể mất đến 10 ngày làm việc để khách hàng nhận được.

Bạn có thể tìm Số tham chiếu ngân hàng thanh toán (ARN trong lịch trình đơn hàng tại mục chi tiết hoàn tiền. Số ARN có sẵn cho mọi khoản hoàn tiền qua Shopify Payments được chuyển vào thẻ Visa hoặc Mastercard.

Ngân hàng và nhà cung cấp thẻ tín dụng có thể sử dụng số ARN để truy xuất giao dịch. Nếu khách hàng cho rằng họ chưa nhận được tiền hoàn lại, hãy cung cấp cho khách hàng số ARN và tư vấn họ liên hệ với nhà cung cấp thẻ tín dụng để điều tra.

Nếu bạn đang sử dụng Shopify Payments và khoản quyết toán của bạn không đủ tiền để trả lại thì sẽ có nhiều kết quả tùy thuộc vào địa điểm cửa hàng của bạn:

  • Tại Hoa Kỳ, Canada, Úc, New Zealand, Vương quốc Anh, Áo, Bỉ, Đan Mạch, Cộng hòa Séc, Phần Lan, Đức, Ireland, Ý, Hà Lan, Bồ Đào Nha, Tây Ban Nha, Thụy Điển và Thụy Sĩ, số dư được ghi nợ từ tài khoản ngân hàng của bạn. Việc ghi nợ sẽ diễn ra vào ngày không thuộc lịch quyết toán thông thường của bạn.

  • Nếu không ghi nợ thành công, việc ghi nợ sẽ được thử lại trong vòng 3 ngày làm việc. Nếu lần thử lại này thất bại, bạn cần thay đổi tài khoản ngân hàng dùng cho Shopify Payments hoặc trả lại số dư âm theo cách thủ công.

  • Tại tất cả các quốc gia còn lại, khoản hoàn tiền còn lại sẽ được khấu trừ vào khoản quyết toán tiếp theo đến khi chi trả hết số tiền đã bồi hoàn.

Nếu tài khoản Shopify Payments hiển thị số dư âm và trạng thái hoàn tiền trong lịch trình đơn hàng đã hiển thị Đang chờ xử lý lâu hơn 2 ngày làm việc thì kết quả sẽ phụ thuộc vào địa điểm cửa hàng:

  • Tại Pháp, Singapore, (Đặc khu hành chính) Hồng Kông hoặc Nhật Bản, số dư âm sẽ được bù lại bằng doanh số trong tương lai.
  • Nếu bạn ở châu Âu và sử dụng tài khoản ngân hàng không bằng đồng Euro, số dư âm sẽ được bù lại bằng doanh số trong tương lai.
  • Tại mọi quốc gia và với mọi đơn vị tiền tệ khác, số dư âm sẽ được ghi nợ vào tài khoản ngân hàng của bạn.

Tùy thuộc vào số dư và thời gian chờ xử lý, đội Khắc phục tổn thất của Shopify có thể liên hệ trực tiếp với chủ cửa hàng để giải quyết số dư âm và duy trì tài khoản Shopify Payments của bạn ở trạng thái tốt.

Nếu không thấy đội Khắc phục tổn thất của Shopify liên hệ, bạn có thể gửi email đến recovery_operations@shopify.com để nhận liên kết thanh toán và thực hiện thanh toán bằng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc hình thức chuyển khoản.

Hoàn tiền toàn bộ đơn hàng

Bạn có thể hoàn tiền đầy đủ cho tất cả các mặt hàng trong một đơn hàng.

Các bước thực hiện:

  1. Trong phần Quản trị viên Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng bạn muốn hoàn tiền.

  3. Nhấp vào Refund (Hoàn tiền).

  4. Nhập số lượng mặt hàng trong đơn hàng sắp được hoàn tiền.

Số tiền Tổng hoàn tiền không phải số tiền trong Tổng sẵn có để hoàn tiền được cập nhật, trừ đi phí vận chuyển. Bạn có thể tự chỉnh sửa số tiền này, ví dụ như để thu phí trả về kho từ phía khách hàng. Bạn cũng có thể thêm tiền hoàn lại cho bất kỳ khoản phí vận chuyển nào.

  1. Không bắt buộc: Nhập số tiền vận chuyển bạn muốn hoàn lại vào trường Vận chuyển.

  2. Không bắt buộc: Nếu đơn hàng bao gồm thuế và thuế nhập khẩu, hãy lựa chọn bạn có muốn hoàn lại Thuế và thuế nhập khẩu đối với mặt hàng được hoàn tiền và Phụ phí: Thông quan hay không.

  3. Nếu bạn đã gửi hàng nhưng khách hàng chưa trả lại, bỏ đánh dấu Restock items (Trả mặt hàng về kho). Hộp kiểm này chỉ hiển thị nếu bạn bật theo dõi hàng trong kho đối với những mặt hàng trong đơn hàng.

  4. Không bắt buộc: Nhập lý do hoàn tiền.

  5. Nếu bạn không muốn gửi email cho khách hàng khi hoàn tiền, bỏ đánh dấu Send a notification to the customer (Gửi thông báo cho khách hàng). Tùy chọn này được mặc định chọn.

  6. Nhấp vào Refund (Hoàn tiền) để hoàn tiền cho đơn hàng của khách.

  1. Trong ứng dụng Shopify, chạm vào Đơn hàng.

  2. Chạm vào đơn hàng bạn muốn hoàn tiền.

  3. Trên màn hình thông tin chi tiết đơn hàng, chạm vào Refund payments (Hoàn tiền thanh toán).

  4. Sử dụng + bên cạnh mỗi mục hàng để nhập số lượng đã bán.

  5. Nếu bạn không muốn trả lại mặt hàng về kho, tắt tùy chọn Trả về kho.

  6. Không bắt buộc: Bật tùy chọn Refund shipping (Hoàn tiền vận chuyển) để thêm chi phí vận chuyển vào khoản hoàn tiền.

Số lượng trong trường Total (Tổng) hiện phải bằng số lượng trong trường Available to refund (Có sẵn để hoàn tiền).

  1. Không bắt buộc: Nếu đơn hàng bao gồm thuế và thuế nhập khẩu, hãy lựa chọn bạn có muốn hoàn lại Thuế và thuế nhập khẩu đối với mặt hàng được hoàn tiền và Phụ phí: Thông quan hay không.

  2. Không bắt buộc: Nhập lý do hoàn tiền.

  3. Không bắt buộc: Bật tùy chọn Notify customer via email (Thông báo cho khách hàng qua email) để gửi email xác nhận cho khách hàng về khoản hoàn tiền.

  4. Chạm vào Hoàn tiền.

  5. Nếu bạn chắc chắn muốn hoàn tiền cho đơn hàng, chạm vào Refund (Hoàn tiền) để xác nhận.

  1. Trong ứng dụng Shopify, chạm vào Đơn hàng.

  2. Chạm vào đơn hàng bạn muốn hoàn tiền.

  3. Trên màn hình thông tin chi tiết đơn hàng, chạm vào nút ⋮.

  4. Chạm vào Refund order (Hoàn tiền cho đơn hàng).

  5. Sử dụng nút + bên cạnh mỗi mục hàng để nhập số lượng đã bán.

  6. Nếu bạn không muốn trả lại mặt hàng về kho, hãy tắt tùy chọn Tái nhập kho mặt hàng trả lại.

  7. Không bắt buộc: Bật tùy chọn Refund shipping (Hoàn tiền vận chuyển) để thêm chi phí vận chuyển vào khoản hoàn tiền.

Số lượng trong trường Total (Tổng) hiện phải bằng số lượng trong trường Available to refund (Có sẵn để hoàn tiền).

  1. Không bắt buộc: Nếu đơn hàng bao gồm thuế và thuế nhập khẩu, hãy lựa chọn bạn có muốn hoàn lại Thuế và thuế nhập khẩu đối với mặt hàng được hoàn tiền và Phụ phí: Thông quan hay không.

  2. Không bắt buộc: Nhập lý do hoàn tiền.

  3. Không bắt buộc: Tắt tùy chọn Notify customer via email (Thông báo cho khách hàng qua email) nếu bạn không muốn gửi email xác nhận cho khách hàng về khoản hoàn tiền.

  4. Chạm vào REFUND (HOÀN TIỀN).

  5. Nếu bạn chắc chắn muốn hoàn tiền cho đơn hàng, chạm vào REFUND (HOÀN TIỀN) để xác nhận.

Hoàn tiền một phần đơn hàng

Bạn có thể gửi một phần khoản tiền hoàn lại cho một số mặt hàng nhất định trong đơn hàng. Sau đó bạn có thể gửi thêm một phần khoản tiền hoàn lại cho tới khi bạn đạt tổng sẵn có để hoàn tiền, hay chính là số tiền ban đầu của đơn hàng.

Nếu khách hàng đã mua hàng bằng thẻ quà tặng và phương thức thanh toán khác, khi bạn thực hiện hoàn tiền một phần, trước tiên, khoản hoàn tiền sẽ được áp dụng cho thẻ quà tặng, đến khi đạt toàn bộ số tiền có thể hoàn lại. Sau đó, phần còn lại của khoản hoàn tiền sẽ được áp dụng cho các phương thức thanh toán khác. Bạn có thể điều chỉnh số tiền hoàn lại theo cách thủ công cho từng phương thức thanh toán lên đến số tiền có thể áp dụng cho từng phương thức thanh toán. Ví dụ: Nếu số tiền hoàn lại một phần của 50 USD được áp dụng cho thẻ quà tặng, nhưng bạn có thể áp dụng lên đến 20 USD cho thẻ tín dụng, thì bạn có thể chia khoản hoàn tiền bằng cách áp dụng 30 USD cho thẻ quà tặng và 20 USD cho thẻ tín dụng.

Các bước thực hiện:

  1. Trong phần Quản trị viên Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng bạn muốn hoàn tiền.

  3. Trong mục Order Details (Chi tiết đơn hàng), nhấp vào Refund (Hoàn tiền).

  4. Nhập số lượng sản phẩm bạn muốn hoàn tiền. Những sản phẩm có số lượng được đặt thành 0 sẽ không được hoàn tiền.

Khoản tiền hoàn lại (không phải khoản tiền trong Tổng sẵn có để hoàn tiền) được cập nhật, trừ đi phí vận chuyển nếu có. Bạn có thể tự chỉnh sửa số tiền này (ví dụ: để thu khách hàng phí trả về kho). Bạn cũng có thể thêm hoàn tiền cho bất kỳ khoản phí vận chuyển nào.

  1. Không bắt buộc: Nhập số tiền vận chuyển bạn muốn hoàn lại vào trường Vận chuyển.

  2. Không bắt buộc: Nếu đơn hàng bao gồm thuế và thuế nhập khẩu, hãy lựa chọn bạn có muốn hoàn lại Thuế và thuế nhập khẩu đối với mặt hàng được hoàn tiền và Phụ phí: Thông quan hay không.

  3. Nếu bạn đã gửi hàng nhưng khách hàng chưa trả lại, bỏ đánh dấu Restock items (Trả mặt hàng về kho). Hộp kiểm này chỉ hiển thị nếu bạn bật theo dõi hàng trong kho đối với những mặt hàng trong đơn hàng.

  4. Không bắt buộc: Nhập lý do hoàn tiền.

  5. Nhấp vào Refund (Hoàn tiền) để hoàn tiền cho mặt hàng bạn đã chọn.

  1. Trong ứng dụng Shopify, chạm vào Đơn hàng.

  2. Chạm vào đơn hàng bạn muốn hoàn tiền.

  3. Trên màn hình thông tin chi tiết đơn hàng, chạm vào Refund payments (Hoàn tiền thanh toán).

  4. Sử dụng - và + bên cạnh mỗi mục hàng để nhập số lượng bạn muốn hoàn tiền.

Những mặt hàng có số lượng bằng 0 sẽ không được hoàn tiền.

  1. Không bắt buộc: Nếu bạn không muốn trả lại mặt hàng đã hoàn tiền về kho hàng, chạm vào nút bật/tắt Restock (Trả về kho) để tắt tùy chọn.

  2. Không bắt buộc: Bật tùy chọn Refund shipping (Hoàn tiền vận chuyển) để thêm chi phí vận chuyển vào khoản hoàn tiền.

Trường Total (Tổng) cập nhật khi bạn lựa chọn và tổng này nhỏ hơn tổng trong trường Available to refund (Có sẵn để hoàn tiền).

  1. Không bắt buộc: Nếu đơn hàng bao gồm thuế và thuế nhập khẩu, hãy lựa chọn bạn có muốn hoàn lại Thuế và thuế nhập khẩu đối với mặt hàng được hoàn tiền và Phụ phí: Thông quan hay không.

  2. Không bắt buộc: Nhập lý do hoàn tiền.

  3. Không bắt buộc: Bật tùy chọn Notify customer via email (Thông báo cho khách hàng qua email) để gửi email xác nhận cho khách hàng về khoản hoàn tiền.

  4. Chạm vào Hoàn tiền.

  5. Nếu bạn chắc chắn muốn hoàn tiền cho đơn hàng, chạm vào Refund (Hoàn tiền) để xác nhận.

Màn hình chi tiết đơn hàng cập nhật để hiển thị đơn hàng đã được hoàn tiền một phần. Nếu bạn hoàn tiền thêm cho đơn hàng vào một ngày sau đó, tổng sẵn có để hoàn tiền sẽ giảm xuống.

  1. Trong ứng dụng Shopify, chạm vào Đơn hàng.

  2. Chạm vào đơn hàng bạn muốn hoàn tiền.

  3. Chạm vào nút ⋮.

  4. Chạm vào Refund order (Hoàn tiền cho đơn hàng).

  5. Sử dụng - và + bên cạnh mỗi mục hàng để nhập số lượng bạn muốn hoàn tiền. Những mặt hàng có số lượng bằng 0 không được hoàn tiền.

  6. Nếu bạn không muốn trả lại mặt hàng đã hoàn tiền về kho hàng, chạm vào nút bật/tắt Restock (Trả về kho) để tắt tùy chọn.

  7. Không bắt buộc: Bật tùy chọn Refund shipping (Hoàn tiền vận chuyển) để thêm chi phí vận chuyển vào khoản hoàn tiền.

Trường Total (Tổng) cập nhật khi bạn lựa chọn và tổng này nhỏ hơn tổng trong trường Available to refund (Có sẵn để hoàn tiền).

  1. Không bắt buộc: Nếu đơn hàng bao gồm thuế và thuế nhập khẩu, hãy lựa chọn bạn có muốn hoàn lại Thuế và thuế nhập khẩu đối với mặt hàng được hoàn tiền và Phụ phí: Thông quan hay không.

  2. Không bắt buộc: Nhập lý do hoàn tiền.

  3. Không bắt buộc: Tắt tùy chọn Notify customer via email (Thông báo cho khách hàng qua email) nếu bạn không muốn gửi email xác nhận cho khách hàng về khoản hoàn tiền.

  4. Chạm vào Hoàn tiền.

  5. Nếu bạn chắc chắn muốn hoàn tiền cho đơn hàng, chạm vào Refund (Hoàn tiền) để xác nhận.

Màn hình chi tiết đơn hàng cập nhật để hiển thị đơn hàng đã được hoàn tiền một phần. Nếu bạn hoàn tiền thêm cho đơn hàng vào một ngày sau đó, tổng sẵn có để hoàn tiền sẽ giảm xuống.

Trả các mặt hàng trong đơn hàng về kho

Nếu không có khoản thanh toán nào cần hoàn tiền, bạn có thể trả các mặt hàng về kho mà không cần tạo đơn hàng trả lại hoặc hoàn tiền.

Các bước thực hiện:

  1. Trong phần Quản trị viên Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng bạn muốn trả về kho.

  3. Nhấp vào Trả về kho.

  4. Nhập số lượng mặt hàng trong đơn hàng để trả về kho.

  5. Nhấp vào Restock items (Trả các mặt hàng về kho).

Đánh dấu đơn hàng là đã trả lại

Sau khi bạn tạo đơn hàng trả lại, nhận các mặt hàng từ khách hàng và hoàn tiền thanh toán, đơn hàng sẽ hoàn tất. Nếu bạn chọn trả các mặt hàng về kho trong quá trình hoàn tiền, đơn hàng sẽ tự động đóng. Nếu không trả các mặt hàng về kho, bạn có thể đánh dấu đơn hàng là đã trả lại sau khi nhận được mặt hàng từ khách hàng.

Các bước thực hiện:

  1. Trong phần Quản trị viên Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng bạn muốn đánh dấu là đã trả lại.

  3. Nhấp vào Mark as returned (Đánh dấu là đã trả lại).

Xem lại lịch sử giao dịch của đơn hàng

Lịch sử giao dịch chi tiết cho đơn hàng được hiển thị trong mục Dòng thời gian trên trang tổng quan của đơn hàng, lịch sử giao dịch sẽ bao gồm đơn hàng trả lại, khoản hoàn tiền và thông tin trả về kho.

Các bước thực hiện:

  1. Trong phần Quản trị viên Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng bạn muốn xem lại.

  3. Trong mục Dòng thời gian, nhấp vào một mục nhập để xem thêm thông tin chi tiết về giao dịch.

  1. Trong ứng dụng Shopify, chạm vào Đơn hàng.

  2. Chạm vào đơn hàng bạn muốn xem lại.

  3. Vuốt màn hình xuống đến mục Timeline (Dòng thời gian).

  1. Trong ứng dụng Shopify, chạm vào Đơn hàng.

  2. Chạm vào đơn hàng bạn muốn xem lại.

  3. Vuốt màn hình xuống đến mục Timeline (Dòng thời gian).

Bạn đã sẵn sàng bán hàng với Shopify?

Dùng thử miễn phí